推进“互联网+ 医疗”构筑医疗新生态

周建平

东莞市人民医院院长办公室，广东东莞 523000

国家医疗卫生政策随着时代需求与时俱进，广东省作为医改的排头兵，始终走在中国医改的前列。 该院根据广东省的相关规定，积极推进深化医疗改革，促进“互联网+医疗”新模式的高质量发展。“互联网+医疗”可以为患者进行常见病、慢性病等疾病的诊断和治疗，是一种覆盖诊前、诊中、诊后全流程的线上线下一体化的就诊模式。 能实现随时随地提供医疗服务，缓解医院线下的就诊压力，提升患者的就医体验。 在医院资源得到充分利用的同时，为患者提供优质、高效、智能化的医疗服务。该文将从“互联网+医疗”服务政策实施原理、对医院的影响及实施变革面临的挑战、 对实施服务的评估、如何借鉴美国管理发展经验等多角度地进行分析与探讨，以求构筑东莞市人民医院医疗新生态，更好地服务于病患，造福于人民。 现报道如下。

1 广东省“互联网+医疗”政策

2020 年10 月，广东省医改办印发文件《广东省深化医药卫生体制改革近期重点工作任务》，部署加强深化医改，全力推进“互联网+医疗健康”示范省建设，构建“顶天立地”的全民健康格局。

《远程医疗服务管理规范》中规定：“互联网+医疗”服务范围包括远程在线医疗、互联网诊疗活动、互联网医院。广东省推进”互联网+医疗健康”示范省建设，意在全省范围内迅速推进深化互联网医疗服务，构筑医疗服务的新生态。

“互联网+医疗”政策的实施与深化可解决医疗资源的最大化利用问题，有助解决优势资源供需不平衡问题[1-2]。 医疗资源优势结合强大的互联网技术，实现在线预约、健康咨询、网络随访、在线处方、送药到家等各个环节，打通诊前、诊中、诊后整个网络医疗流程，并迅速形成线上线下的服务闭环，优势互补，构建一个全新的医疗服务业态，通过让“信息跑”代替“患者跑”，大大提升了百姓就医获得感和满意度， 让患者就医更便捷、体验更舒适。

国家卫健委数据显示，全国已经有1 100 多家互联网医院，7 700 家二级以上医院提供在线医疗服务。三级医院远程在线预约率达50%以上，90%以上的三级公立医院基本实现了院内医疗信息网联互通资源共享。远程医疗协作网络覆盖所有的地级市超过2.4 万家医疗机构[3]。

广东省逐步建立远程在线医疗系统，县级以上人民医院、医疗联盟、基层机构医疗全部接入省级远程医疗平台，基本实现远程医疗服务全方位覆盖。目前，广东省患者在4 500 余个远程医疗服务站接受各项远程医疗咨询及服务，实现远程在线医疗“一站会诊”[4]。

2 “互联网+医疗”服务

2.1 何为“互联网+医疗”

互联网健康结合医疗卫生产业中心是以医疗移动端和互联网健康医疗服务为主要技术创新载体的健康医疗卫生新兴产业,是以互联结合移动云计算、大数据、物联网、区块链等健康医疗卫生信息技术基础设施技术服务平台建设为主要基础技术手段,通过移动互联化的网络平台直接进行健康医疗疾病综合诊疗信息咨询、健康医疗风险管理、医疗卫生服务信息数据资源管理查询、电子健康医疗信息查询档案、电子健康医疗用药处方、疾病综合治疗健康风险评估、远程医疗辅助健康医疗和早期疾病康复等多种综合性的医疗卫生信息咨询服务[5]。

2.2 “互联网+医疗”的优势

“互联网医疗是借助‘互联网+’，使过去无法提供的服务成为可能，使医疗服务更加符合公众需求，更加优质高效。“互联网+医疗”打破了地域、时间、空间的局限，它可以在提升患者就医体验、改变健康管理模式、整合优质医疗资源、重构传统医疗生态系统等方面发挥重要引导作用。

与传统医疗相比，建立网络医疗平台，实现了用户和医生间的有效交互和对用户疾患与健康的移动管理，具体表现如下。

①优化流程，缓解医患纠纷：网络医疗平台能网上挂号、候诊看病，全程都能在网上进行，平时四五个小时的就诊时间，精简到了一个多小时，便捷又省时。大大地提高了患者的就诊效率。

②信息透明，合理分流医疗资源：通过网络医疗平台，患者对医院专家可以有更多的了解，更好地让患者认识医生，合理分流医疗资源，避免大病小病都找专家。优质资源有了更充分地利用，缓解了优势资源在医患供需不平衡中的作用。

③鞭策医生：在网络医疗平台上，患者可以对医生进行个人评价，既能作为内部管理指标，对医务人员来说也是一种监督和鞭策，帮助医疗行业健康发展。

3 “互联网+医疗”对该院带来的影响

3.1 医院简介

广东省东莞市人民医院是一所集医疗、教学、科研及预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院，医院具有百年发展历史。系广东省文明医院，东莞市文明单位。近年来，医院在硬件设施及软实力方面都有了很大的提高。医院拥有一支做风优良，技术过硬的职工队伍。在职员工4 101 人，其中聘任的高级职称534 人，博士 41人，硕士 299 人；设有 3 个院区，3 个门诊部，42 个临床科室，13 个医技科室。 年门诊、急诊量近300 万人次；年住院9.37 万余人次，年住院手术5.84 万余例次。

3.2 “互联网+医疗”对该院的具体影响

该院作为线下医疗实体平台，第三方平台下的“互联网+医疗”服务对医院带来以下的影响和冲击。

①患者分流会影响医院门诊量下降。互联网医疗服务的便捷性，方便患者问诊咨询，许多患者可以减少到医院就诊次数，可能会影响到医院的门诊量下降。

②医院门诊收入下降。 互联网医疗服务，第三方平台主要靠流量和大数据分析赚钱，平台费用较低，基本上免费提供，与到医院上门就诊费用较高不一样，可做可不做的检查相对不好开展，收费相对较低，会减少医院门诊患者，进而影响到医院门诊收入，门诊收入会出现下降趋势。

③医生的收入提升。 互联网医疗服务，提升了医生的服务价值，增加了医生的收入，可以充分体现医生的价值，有利于推动医生自由执业。 也有助于医生树立个人品牌，增加口碑，但给医院带来了人才流失的风险。

④医生工作时间与业余时间界定难。公立医院的线下实体优势使然，许多医生不愿意下海，尽可能在医院工作，由于医院绩效少，有可能出现医院工作少干点，工作闲暇之余，可以通过互联网医疗赚点外快，出现工作时间与业余时间界定难的情况。

⑤医疗服务行为监管难。随着互联网医疗服务的加快，医生自由执业，最好是通过互联网医疗服务，把患者转介绍到执业医院， 推荐患者药店买药和医技检查中心，还可以实现价值社会补偿，导致监管更加困难。

⑥医疗纠纷处理难。 互联网医疗服务，最大难点在于，出现医患纠纷，甚至医疗事故，界定、处理更难。

该院面对互联网医疗服务门诊量下降、门诊收入下降、医生工作时间与业余时间界定难、医疗服务行为监管难、医疗纠纷处理难等问题的冲击[6]，亟需赋能医院提高互联网医疗服务的精细化水平，加强互联网运营绩效管理，提升运营管理能力[7-8]。

4 如何提升医院“医疗互联”运营管理能力

在互联网医疗服务快速发展的情况下，该院作为公立三甲医院，应提升应对新形势的经营管理能力，内部加快互联网医院建设是合理的途径。

医院应充分利用“医疗互联”。医疗互联是基于医疗为主，借助互联网思维，实现医院的部分线下医疗，通过互联网工具，方便患者，以医院为责任主体，以医疗为中心，强调医院、医生、患者、平台各方的主体地位。网络医疗服务的迅速发展，预计将出现许多问题，医院加快互联网医院建设是最好之路。

①加快互联网医院建设。医院面对互联网医疗服务的冲击，要未雨绸缪加大投资，加快互联网医院建设，为医患提供更好的平台，也是为了在“医院-医生-患者-医保”四方博弈中具有一定的优势地位。 可以通过购买或租借第三方互联网医疗平台方式，减少互联网医院建设投资失败成本。

②加强互联网医院运营。 有了互联网医院线上平台，不标志互联网医院可以发挥较好的作用，只有把互联网医院运营管理好，需要组建互联网医院运营管理部，线上线下互动，加大医院重点专科、名医、专家等品牌打造，扩大市场知名度和占有率，才能提高互联网医院的竞争力，医院才能确保互联网医院获得较大成功。

③强化互联网医院绩效考核。有了互联网平台和互联网医院运营管理团队，关键还需要绩效考核配套，誉方医管在帮助医院构建互联网运营管理体系中，更多是通过绩效指挥棒作用，加大激励和倾斜力度，按照工作时间和业余时间咨询诊疗服务量、健康宣教文章量、义诊下乡次数、诊疗收入、吸引来源就诊等指标，用绩效考核驱动互联网医院发展。

总之，面对互联网医疗服务，潮流势不可挡，要发挥医院平台实体影响力作用，借势发展，进一步扩大影响力和市场占有率。 充分认识互联网医疗服务的冲击，医院持续提升其内在实力，积极应对互联网服务带来的冲击与挑战，抓住机遇充分发挥公立三甲医院的优势并寻求新发展。

5 医院面临实施互联网+医疗的挑战

以医院为主体构建互联网医疗服务，医院需要建立并完善相关体系。 医院在互联网医疗建设中，前勤业务模块，除了临床医疗业务系统外，临床移动信息系统、区域医疗协作系统和医院综合管理系统外部接口都需要一定的资源进行硬件建设调试及磨合。建设规模大小所需经费成本对医院也有一定的压力。在提供后勤支持的业务模块中，医院还要注意维护公共安全、建设机房工程、开展信息化应用技术ITAS 和完善信息设施。在医院现有信息技术人才不足的情况下，与专业的信息科技公司进行合作并寻求技术支持。

医院自己打造互联网医疗平台，把关键的患者资源信息掌握在自己手中，保护医患双方的信息，防止信息泄露；借助互联网医疗为患者服务，实现医院的管理目标。

互联网医疗服务发展时间尚短，专业性人才有限。对参与开展互联网医疗服务的人员需培训上岗，以便更好地与患者进行与传统问诊模式不同的沟通。专业人员在临床专业基础之上，要快速地掌握信息技术，实施并服务于互联网病患。

医院还面临互联网诊疗、医保、监管等相关配套体系不够完善等情况。在展开医疗服务实践中需要不断解决出现的各种问题。

6 对“互联网+医疗”政策实施的影响进行考核的绩效指标

自互联网医疗服务在医院平台实施以来，该院通过以下方式对互联网医疗服务政策实施影响进行了综合考核。

从便民服务、医疗协同、数据积累、监管、效率和满意度等多方面提升医院运营效率与综合管理水平、扩充医疗服务种类、提高医疗服务质量与满意度、促进医院可持续发展。

医疗质量的主要指标包括：医疗质量控制、合理用药、检查检验同质化、单病种质量控制、预约诊疗、门急诊服务、患者等待时间等。

运营效率的主要指标包括：人力资源配比、人员负荷、经济管理、收支结构、门诊和住院患者人次平均费用变化等。

持续发展的主要指标：人才结构、科研结果临床转化、技术应用、公共信用综合评价等级。

满意度评价的主要指标：门诊患者满意度、住院患者满意度、医务人员满意度。

为患者提供便民服务，提升患者体验感：通过互联网医疗，在诊断前通过在线查阅健康知识、疾病自查、预约医疗服务等帮助患者便捷就医；在诊断中通过线上智能导医分诊、院内导航、在线支付、候诊提醒等服务提高就诊效率，减少就诊排队问题；在诊断后，通过用药提醒等服务提高患者就医的满意度。

建立公立医院满意度调查平台，通过具体数据的收集及分析评价，不断改进服务，构筑医疗新生态，为医患双方提供更好的体验。

7 国外远程医疗的发展以及国内的借鉴

早在2002 年，美国医疗保险和医疗补助服务中心提出了远程医疗的概念，即由授权的医疗机构提供，通过远程电信通讯系统开展的就诊服务[9]。 2010 年颁布的《平价医疗法案》 使远程医疗作为一种新的医疗服务方式进入了公众的视野。 随着2014 年美国医疗保险和医疗补助服务中心在“医生支付价格目录”中添加远程医疗服务的收费编码，美国的远程医疗服务首次被纳入收费范围。目前，美国已有96 个远程医疗服务被纳入收费[10]。美国远程医疗服务的使用指南和执行标准由美国医疗保险和医疗补助服务中心、美国联合委员会及《平价医疗法案》共同组织制定[11]。

美国医疗保险和医疗补助服务中心对于按计划继续开展远程住院医疗的专业医疗机构和远程医疗服务从业人员必须进行相关资格审核评定,只有通过相关资格审核评定的专业医疗机构和远程医疗服务从业人员后方可继续开展远程住院医疗保健服务项目。美国医疗保险和医疗补助服务中心可以继续进行远程住院医疗保健服务的专业医疗机构主要有:专科医院、医生服务门诊、急诊和重症救护医院、农村医疗保健服务中心、家庭等。 经医院授权许可后继续开展远程住院医疗的几类医疗机构从业人员主要有:全科医生（一般包括临床全科医生和其他专科医生）、执业医生护士等[12]。

远程区域医疗服务的政策管理主要包含了执业资格条件认定和相关服务流程监管两大方面[13]，即谁可以申请开展远程区域医疗相关服务、远程区域医疗相关服务针对哪些区域患者可以开展、需要同时遵循怎样的服务流程管理规范等。虽然目前我国国家政策层面已初步基本形成“互联网+”区域医疗的远程相关服务政策管理体系,但在服务管理以及细节控制方面仍然存有一些欠缺[14-15]。 首先，我国缺乏国家层面的“互联网+”医疗服务价格规范目录，因缺少对“互联网+医疗”服务项目内容的定义可能导致“互联网+医疗”服务的滥用，这将增加医疗资源使用的负担。美国医疗保险和医疗补助服务中心制定了国家层面的远程医疗服务目录和流程指南，各地政府根据自身情况制定了相对应的远程医疗服务范围和报销政策。 远程医疗项目目录内容由国家统一规定，可有效减少不必要的远程医疗服务的浪费[12]。 因此，中国可以根据各地区的试点情况发布全国远程医疗服务目录。其次，中国缺少有资质的“互联网+医疗”机构和从业人员。“互联网+医疗”服务在不同医院和医生中的水平参差不齐，导致患者就医满意度下降，推动“互联网+医疗”产业发展是受限的。美国医疗保险和医疗补助服务中心对计划开展远程医疗服务的医疗机构和医疗服务从业人员进行评估和认证。只有当患者在美国医疗保险和医疗补助服务中心认证的医疗机构接受服务时，才能报销其费用。 中国可以借鉴美国的做法，提高医疗机构和从业人员的资质，从而控制“互联网+医疗”服务质量。

综上所述，“互联网+医疗”发展给医院和医改带来挑战与机遇，利用好互联网这个工具，推进医改大力发展，构筑医疗服务的新生态。