数字化服务在门诊管理中的探索与实践

陈维娅，叶小云

浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心，浙江杭州 310009

医院门诊是患者接受医疗服务的第一步，特别是对于大型综合性医院，患者人流量大，医疗资源有限的情况下，门诊智慧化程度决定了门诊的服务能力和水平[1]，通过医院门诊管理环节的数字化建设，在一定程度上提高医院门诊管理的实际水平和管理的质量，为患者提供更全面的医疗信息[2]，数字化服务也能为患者提供更有温度的医疗服务，一定程度上简化了服务流程，减少患者的排队等候时间，改善患者的就医体验[3-4]。 为提高医院门诊服务效率，改善患者就医体验，该院根据医院实际情况，结合自身医疗信息技术的特点，以患者就医需求为服务提升切入点，以数字化技术为手段，通过大力信息系统提升、服务流程优化、门诊服务功能整合，不断提高门诊综合服务能力， 并在门诊数字化服务过程中，积极汲取各方面意见取得显著成效。

1 医院概况

该院是一所集医疗、教学、科研于一体的大型综合性研究型医院。全院2020 年门急诊就诊人次达502 万，老院区位于市中心繁华路段，门诊楼老旧空间局促，有限的门诊空间无法满足日益增长的患者就诊需求。医院始终坚持“患者与服务对象至上”的核心价值观，为改变患者就医难的现状，改善医院门诊人员拥挤的就医环境，医院在硬件条件拓展受限下，思考如何从改变就医流程来改善患者舒心就医体验及增强医院服务能力。2018年起，浙江省卫生健康委关于医疗行业“最多跑一次”改革行动，从破解“挂号时间长、就诊时间短、来回奔波苦”等问题入手，打造升级版智慧医疗，着力将创新服务流程、改进服务模式、革新医院内部管理机制相结合，让患者“少跑路”“不跑路”“就近跑”，接受舒心就医新体验[5-6]。

2 贯穿患者门诊就医全流程的数字化服务

2.1 利用信息平台有效管理专家门诊号源

多渠道门诊预约服务使门诊就诊次序得到有效改善[7]。为提高患者就诊预约率，该院将所有专家号源对外开放，实施统一号源池管理。 患者提前7 d 通过电话预约、网络预约、诊间预约、自助机预约及移动端的微信公众号、医院APP 等完成自助预约。 其中全院40%以上门诊号源向社区卫生服务中心开放，患者在社区卫生服务中心就诊后，如有上转需要，社区卫生服务中心医生可以提前10 d 为患者预约号源， 患者凭社区预约信息按时到院就诊即可。 专家号源信息化管理并向社区倾斜，让患者就诊更便捷的同时，也有效平衡医疗资源，有效促进社区双向转诊发展。 2020 年该院社区卫生服务中心上转人数达2.6 万人次以上。为提高预约诊疗率，医院对门诊患者的预约诊疗情况进行监控，系统对现场挂号的患者发送短信，告知该院各个预约途径及预约方法，并发送线上预约的链接，使患者再次就诊时能一键预约。同时，积极通过医院微信公众号、院内健康教育屏、宣传手册等多途径对医院号源预约方式的宣传。门诊患者预约诊疗率逐年提升，2020 年全院预约诊疗率达78.8%。

2.2 开展多方位门诊缴费模式

门诊医生在为患者完成接诊后，通过聚合支付一键完成诊间结算，医保报销以外的自付金额可以通过支付宝、微信、银行卡等完成结算。 目前，门诊自助机已得到广泛应用[8]，该院在门诊各个楼层投放300 余台自助机，患者可以通过自助机完成自助结算，自助机结算可按需选择现金、银联卡、微信、支付宝支付。综合服务中心、门诊挂号收费窗口为有需要的患者提供人工服务。为满足部分患者的需求，医院开通移动端支付模式，自费患者通过手机完成门诊费用支付，为补缴费用的患者，特别是外地的患者带来极大便捷。 目前，通过信息系统的不断优化，该院门诊诊间结算或自助结算的平均结算用时在20 min 以内，门诊通过诊间结算、自助机结算及移动端结算的智慧结算率达85.0%以上。彻底改变了传统的门诊就医流程，常规就诊的患者无须再到挂号处缴费，大大缩短了患者的就医时间，有效缓解门诊拥堵嘈杂的环境。

2.3 设立灵活多样的检查预约模式

患者诊间由医生完成诊间结算后，如有需要预约的检查项目，系统自动提醒是否预约，医生可以一键完成检查预约。普通的检查项目如超声诊断由系统自动完成预约并打印预约单，医生无需操作。院内自助机的检查预约功能为患者提供检查自助预约、 自助改约服务，操作简单快捷。检查集中预约中心对避免部分检查项目间规则禁忌冲突、缩减患者检查预约等待时间,同时提高工作效率和医疗质量起到积极作用[9]。 该院在门诊一楼设立一站式检查预约中心，患者可以在检查预约中心完成所有检查项目的集中预约、改约时间等，同时，一站式门诊综合服务中心对窗口服务人员进行规范化培训、考核后也将集中预约服务纳入常规的服务项目，患者在门诊综合服务中心完成缴费后可以同步完成检查预约，无须再到检查预约中心预约[10]。 同时为方便患者，在超声诊断中心、放射检查中心等主要检查部门保留检查预约窗口，让患者真正做到检查预约一步完成。 该院有3 个院区分布在杭州市内不同区域， 存在部分患者跨院区检验、检查的需求。为此，医院门诊办公室、医务部、检查预约中心、各个医技部门进行协调沟通，在IT 中心的大力支持下，优化各院区信息平台的联通，实现了跨院区检验、检查的服务功能。即患者可以在任一院区互约检查，也可以在任一院区完成各类检验、检查。 同时，所有检查、检验报告在移动端实时推送，同时，开通了院区间检验、检查报告单打印功能的互通。通过院内灵活的检验、检查服务模式，和人性化的管理，真正做到让患者少跑腿甚至不跑腿。

2.4 根据患者需求不断完善自助机功能

门诊各楼层自助机具备建档、预约、挂号、查询、充值、结算、报告打印、发票打印、入出院办理等就诊全流程自助服务。为满足患者的需求，医院不断优化自助机功能，为患者提供更人性化的服务。 如开发自助机部分检验自助开单功能，患者无需挂号、就诊、医生开单的繁琐过程，一步自助开单，有效节约患者的时间。开发自助机所有报告一机打印的功能，改变既往检查报告由专属的自助机打印，患者需要在不同的机器上打印不同报告的历史，患者刷一次二维码即可完成所有报告打印。同时，医院重视患者的需求，根据患者的建议不断优化自助机功能，如原来特殊病种的患者需要在人工窗口挂号、收费，在收到患者的建议后，门诊办公室对项目的可行性进行了调研，与IT 中心、医保办公室进行协调对接后优化了自助机功能，目前所有特殊病种均可通过自助机挂号收费。由于部分首次来院的患者对自助机使用不熟悉，医院在各楼层的自助机放置区域安排院内引导员，主动帮助正确使用自助机各项服务，引导患者按流程就医。

2.5 门诊无卡化的实名制就诊管理

医院积极响应浙江省卫生健康委“看病不用卡，只需一个码”的数字健康服务改革，医院取消自费就诊卡发放，患者持居民电子健康码、健康医保卡、医保电子凭证等院内全流程刷码就医，包括挂号、就诊、缴费、检查、取药等。实名制挂号就医可以确保患者就诊记录的连续与安全[11]，医院运用人脸识别技术[12]创新医院全程就医模式,有效改善患者就医体验,保障患者安全。 该院为保证医院实名制就诊，同时满足部分患者就诊需要，医院与公安系统联网，无智能手机、无有效身份证件的患者可以通过院内人脸识别实现由公安系统识别身份，完成实名制建档，并且可以凭建档的二维码实现全程刷码就医。随着医院国际化建设发展，院内外籍人士就医比例不断提高，为满足外籍人士和港澳台同胞的就诊需求，医院网络中心建立互联网医院双语版小程序，支持除身份证以外的护照在线实名注册，轻松完成实名认证、预约挂号、门诊缴费、报告查询等，让外籍人士和港澳台同胞就医也同样方便便捷。

3 结果

通过数字化服务在门诊管理中的逐步深入，医院的服务更人性化、智能化，服务的效能不断提高。

3.1 门诊预约诊疗逐年提升

随着预约号源全面开放，院内院外号源预防方法宣传的持续跟进，门诊预约诊疗率得到不断提升，2020 年预约诊疗率达78.8%。 有效改变了患者早起到门诊排队挂号的现状。

3.2 有效缩短患者院内滞留时间

医院门诊开设挂号收费窗口由原先的10 个缩减到3 个，有效节约了人力资源，优化医疗资源配置。 患者挂号收费的等待时间也由30 min 左右缩短到2 min 左右，门诊挂号收费处不再人满为患。门诊各楼层自助机设置达300 余台，门诊的检查智慧预约率达100.0%，患者的就医更顺畅，院内滞留时间有效缩短。

3.3 全面落实实名制就诊

通过门诊全流程的刷码就医、刷脸就医，及与公安系统联网获取实名认证等举措，门诊已全面实施实名制就诊管理，目前该院门诊实名制就诊率达100.0%。

3.4 有效提升患者满意度

医院从患者满意度调查、投诉管理等途径了解患者需求，并积极优化信息系统、持续改善门诊就诊流程，患者满意度不断提升。 2020 年该院门诊患者满意度居浙江省省属三甲医院首位。

4 讨论

4.1 数字化服务是多部门紧密协作为前提

门诊作为院医疗工作的第一线，如何以服务对象为中心，不断更新理念，创新服务模式，应用智慧医疗信息系统，优化就诊流程，改进服务质量是门诊工作者的重要课题。门诊工作制度和流程的改变通常需要涉及多个部门如财务科、医保办公室、医务部、护理部、IT 中心、后勤管理科等，需要各部门之间紧密协助，全力以赴。特别是新项目的开展，需要相关部门的大力协助，例如为开展诊间结算[13]，在IT 中心完善软件系统和操作流程后，由客户服务中心落实相关宣教，医务部制订详细的奖惩措施，每月统计诊间结算量，医生按结算量获得奖励，但低于标准者扣罚奖金，经过不断磨合改进，该院诊间结算率得到不断提高。

4.2 门诊数字化服务应基于实际管理需求

医院门诊数字化改进，不是为了彰显现代化管理标签，应以实际需求为基础。 如医院建立门诊流量预警系统，基于门诊患者就诊等候时间长。 葛亮等[14]建立门诊流量预警系统，通过历史流量数据及流量监测,对医院门诊流量情况进行分析,为门诊人力资源合理分配提供依据。 该院采取门诊流量预警系统实时监测，对各科门诊情况，如实时流量、医生数量、平均每小时接诊量等进行监控，设置门诊流量监测预案，达到预警监测线时，门办立即启动应急预案，增派医生出诊，必要时启动限号，保证患者看病秩序以及时得到诊治。 目前，门诊电子病历已得到普遍应用[15]，该院为了保证门诊病历书写质量，医院自主研发门诊电子病历系统，集合了医院的各项管理，包括门诊病历规范管理、抗生素控制、医保审核、处方审核、病假条管理等。 如对门诊病历质量进行实时监控、打分，对存在问题进行分析、汇总，以督促医生保证病历质量。

4.3 数字化服务不能忽视老年人就医体验

随着老龄化社会的到来，门诊老年患者占比越来越高，数字化高速发展的同时，医院应更加重视老年人的就医体验。 有研究表明老年患者在门诊就医时出现了“人工智能”障碍，如何提升老年患者的自助设备使用能力成为医院门诊管理的重要课题[16-17]。 为方便老年人就医，该院的各个入口增设健康ETC，识别包括身份证、市民卡、银联卡等信息，自动显示健康码情况，无智能手机的患者刷卡就可查健康码。 除自助轮椅租借服务外，医院保留人工轮椅平车租借点，患者凭预约、挂号信息或相关证件信息免费租借轮椅、平车等。为了帮助老年患者就医，医院社工部成立了“智慧就诊我来帮”夕阳红助老志愿服务队，在院内外征集助老服务志愿者，经过培训后上岗。助老志愿者每天在门诊楼主动帮助老年患者学会使用自助机、手机等智能设备，帮助老年人逐步适应数字时代的就医模式，志愿服务队受到了广大老年患者的欢迎和肯定。

门诊的数字化服务已渗透到患者院前、院中、院后的就医全流程，利用数字化技术推进智慧门诊服务，不仅是一场技术的改革，更是患者就医体验的升华。 门诊管理者是门诊数字化技术应用的统筹者，而患者的需求是数字化服务的核心。门诊数字化改革应始终以患者的需求为本，重视患者意见和建议，为患者建立更为完善、智能的门诊服务平台。