精细化管理在专科医院护理团队学科建设中的应用

梁虹，孟璐，张虹

1.河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院）学科建设办公室，河南洛阳 471002；2.河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院）住院部，河南洛阳 471002

现阶段，多家医院将精细化管理引入医院管理，通过将管理规则系统化、标准化、运用信息整理与数据分析等手段，使医院内各部门之间高效、精确、和谐运行[1]。其本质在于细化医院发展战略目标，有效掌控目标落实的全过程，确保战略规划能贯彻到各个环节并切实发挥作用，是医院整体执行力得以贯彻的重要途径[2]。经实践证明[3-5]：精细化管理与医院管理有机结合，既能提升医院管理水平，改善医院服务质量，又能营造和谐的医患、护患关系，为医院可持续发展提供源动力。河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院）是在220 多年平乐郭氏正骨基础上发展起来的三级甲等中医骨伤专科医院[6-7]，集医（疗）、教（学）、（科）研、产（业）、文（化）为一体。以国家中医药管理局重点学科—“中医骨伤科学”为领衔，根据临床病种及研究方向对所有临床分支学科进行统筹规划和培育，围绕骨病“预防、治疗、护理、康复”为业务板块，以集团型、智慧型、创新型、研究型、文化型“五型”为目标，国际化、专科化、品牌化、特色化、一体化“五化”为发展思路，鉴于骨科护理、康复的特殊性，护理学科为了与医疗发展的整体部署相适应，引入精细化管理显得尤为迫切。

1 精细化管理的概念

精细化管理这种全新的管理模式，是现阶段公认的先进的管理理念，其主旨为态度认真、组织严谨、精益求精，以满足社会发展各行各业中专业分工的不同要求。精细化管理是实现管理的规范化、程序化和信息化，对管理过程中存在的问题进行高效、有序的处理。精细化管理与传统管理模式相比，具有显著的优越性，精细化管理模式对医院的发展及管理发挥着举足轻重的作用，有效明确和落实各项管理责任，为管理工作的顺利展开提供了真实、可靠的依据。精细化管理模式运用于医院管理中，可有效提升医疗服务质量，提高医院整体的经济效益[8-10]。同时，有助于有效落实医院战略规划并组织实施，全面提高医院的工作效率，提高医院管理层的运作水平执行力和服务水准，确保医院高速稳定的发展。另外，加强对全部员工的培训，提升全员的综合素质，为精细化管理工作的开展打下坚实的基础。

2 专科医院护理团队建设引入精细化管理的意义

该院践行“大专科、强综合”发展模式，以中医骨伤科学、临床中药学科2 个国家级重点学科为龙头，分化培养院内培育学科7 个，重点病种4 个[6]。调整专科布局，细化优势专科，持续提升疑难危重症疾病的诊治能力，整合重症医学资源，引进脑外、普外等专业人才，开展骨感染疾病多学科会诊，为提升骨科疑难病诊疗水平提供有力支撑。组建门诊中医综合治疗区，成立“治未病”中心、儿童康复科，优化骨关节病中心布局，促进中医药特色优势发挥。

十三五期间，该院被河南省人民政府确定为中医骨伤科国家区域医疗中心建设单位，骨伤科与风湿病科被国家中医药管理局评为“国家中医（专科）诊疗中心”建设单位，骨伤科、风湿病科、推拿科被河南省中医管理局确定为河南省区域中医（专科）诊疗中心建设单位，颈肩腰腿痛科、运动医学科、骨病科被确定为河南省区域中医（专科）诊疗中心培养项目，被国家发改委、国家中医药管理局确定为中医药传承创新工程重点中医医院建设单位，被国家工业和信息化部确定为骨科手术机器人应用中心。

为与医院的整体发展整体布局相适应，护理团队学科建设开展精细化管理，有效整合护理资源，确保流程通畅，各项护理工作有序进行。精细化管理的顺利实施，还能有效提升使医院管理人员个人素养。现代医学对人文素养提出3 个层次的要求，人文素养的底线是法律层面，道德规范是伦理层面，人文素养的最高要求则上升到人性化层面，其重要标志是人性化服务深入每个员工内心，将人性化服务由被动转为主动，让患者在整个就医诊疗的过程中处处感受到人性化服务，增加患者对医护人员的信赖。为护理团队可持续发展提供动力，提高工作效率及医院的核心竞争力。护理团队学科工作与精细化管理相结合，不仅能够激发护士的主观能动性和工作积极性，而且能够对每个人的责任进行明确，使工作思路更清晰有条理。精细化管理理念的落实，能够优化产业结构且节约资源，进一步杜绝管理过程中出现人、财、物等方面的浪费，节约运行成本，提高效益，从而促进医院的发展。

3 转变观念，注重细节，为精细化管理创造条件

3.1 做好护士的思想工作，强化职业认同感

任何职业都有其存在的现实意义及其特殊性，在社会中承担着属于自己不可替代的作用。护理分科越来越细化，作为新时代的一种职业，为了与时代发展相适应，更好地为临床和科研提供更高质量的服务，需要学习的知识无论从深度和广度方面都对护士提出更高的要求，临床护士不仅要关注疾病给患者带来的身体方面的影响和疾苦，对于某些疾病，还要挖掘其心理及社会方面的因素与疾病之间的关系，这就要求护士不仅具备扎实的基础知识、基本理论及操作技能，还要具备一定的心理学和社会学方面的知识，甚至要培养一些必要的爱好和兴趣等，以方便与不同层次的人员进行有效地交流与沟通。因此，护理管理工作，首要的任务就是做好护士的思想工作，使全院护士对于自己的职业有一个正确认识和准确的定位，对护士这份职业，保持一份责任感和使命感，无悔于自己当初的选择。该院从新护士岗前培训开始，邀请院内资历较深、在业内有一定影响力的护理专家，为新入职护士进修爱岗敬业方面的培训，通过护理专家对亲身经历的讲述，让护士切实感受到只要踏踏实实、勤勤恳恳的工作，完全有机会展示自己的才华，实现自己的人生抱负。因为该院是一家中骨伤专科医院，根据医院临床实践，定期开展骨科疾病康复的活动，从多个方面激发大家的工作热情，丰富大家的业余生活。例如组织护士演讲比赛、朗诵比赛、科普讲座、发明大赛、技术操作大赛以及评选明星护士等活动，从各个方面激发护士的积极性，满足大家各个方面的才艺展示的需求，提升职业认同感和自豪感。

3.2 提倡换位思考，提升服务质量

为了全面贯彻精细化管理理念，在传统服务理念“以患者为中心”的基础上，开展个性化和人性化的服务，定期进行护士与患者角色交换，主题为“假如我是患者”的活动，组织护士进行情景模拟，围绕日常护理的各个场景及护理工作中遇到的常见护理问题，开展交流活动，活动结束后，请大家畅所欲言，认真总结自己的作为“患者”的所做、所感、所思与所想，并结合自己平时的工作，认真回顾与患者交流的全过程，设身处地为患者考虑，对患者所表现出的情绪变化尽可能做到感同身受，使所有护士能够发自内心地走近患者、认识患者、接纳患者，从根本上提升服务意识，愿意改善服务态度，为全面实施精细化管理打下坚实的基础。

3.3 强化服务细节，树立安全意识

精细化管理中，“精”是指工作要抓重点和要点，进而把系统的关键环节做到极致；“细”是指工作要抓细节并把流程进行细化，确保执行和监督两手抓；“化”要做到标准化、规范化和信息化，持续进行改进。管理过程中特别强调“细”字，所谓的“细”是指狠抓落实护理服务中的各个细节。护理工作是一种实践性很强、风险相对较高的职业，要求每一个护士在工作中要保持足够的耐心、细心，时刻保持足够高的警惕性与职业敏感性，并且要有“慎独”精神，即使一个人当班，“三查七对”的工作流程一个环节都不能省略，稍有不慎即有可能造成不可挽回的严重后果，针对以上情况，在护理管理中一定要着重强调对所有细节的把握与关注。这种严谨的工作作风落实到日常护理工作，进而运用到每一次与患者接触，甚至到与患者谈的每一句话及为患者做的每一项操作，都要注意服务细节。此外，该院还每季度组织全院范围的护理不良事件分析，使临床护士不仅从正面学习知识和技能，而且可以从他人的错误中吸取经验与教训，从而降低院内不良事件及差错事故发生率。

4 专科医院护理团队开展精细化管理的相关方式

4.1 制定系统的护理质量评估及安全控制体系

护理安全、护理质量与医疗安全和医疗质量在专科医院发展过程中，起着同等重要的作用，共同推动医院向前发展。精细化管理实施中，护理部在精细化理论指导下对护理质量和安全体系进行完善，更有利于提升护理质量和护士的工作积极性。①在医院质量管理中心的统一部署与领导下，成立护理质量管理小组，并明确其任务。在充分调研医院护理工作的前提下，建立一套质量管理可追溯机制，督导各项护理管理制度、方案的落实情况，每月对各护理单元进行1 次例行检查，协同护理部每月召开1 次护士例会，对护理质量上存在的安全问题和隐患及时指出，并针对出现问题的原因给出改进方案和具体措施，由护士长进行落实。每年年终护理部与质量管理小组根据最新政策、指南或专家共识，结合年度考核情况，对医院现行护理管理制度、方案、质量标准、评价细则、工作流程、考核方法及持续改进目标等进行整改和完善。除每月1 次例行检查外，每季度对不同护理单元检查所发现问题的整改情况进行抽查，及时做出评价并反馈。②对护理质量管理体系进行完善，每个科室为一个护理单元，护理单元质量管理小组均隶属护理部的领导，由护士长负责护理质量管理及日常考核，护理人员按照各自的分工及各班职责，确保日常工作顺利开展。③把握好质量控制的各个环节，护士长对基础护理质量、各级护理文件、病房管理质量等做好自查，发现问题及时整改。对科室目前存在的疑难问题及时组织业务查房或疑难病案分析，把讨论结果及时上报护理部及质量控制小组。④定期组织并召开护理质量管理会议，对护理质量管理中存在的难点及工作流程不顺畅的环节进行指导和梳理，协调相关部门之间的关系，规范护理工作流程，提高工作效率。在注重护理人员业务知识、护理管理、安全教育的同时，努力提高护理人员的人文素质，从而满足不同阶层人群的健康需求。

4.2 全面提升护理学科团队专业素养及管理水平

护理管理的精细化工作的开展与护理学科团队人员的专业素养水平有着密切的关系，护士是落实精细化工作的主要责任人，必须全面有效地提升护士的专业素养。

①为了确保精细化管理的顺利实施，全院的护理工作人员都要接受精细化的理论培训，全部纳入到整个护理管理实践体系中，这需要构建和完善更加全面、系统的护理服务流程和服务标准，做到护理人有章可守，有规可循。例如日常护理时，根据每个护理单元收治病种的护理特点及患者经常询问的问题，归纳总结标准的护理语言规范，在护理患者期间必须使用规范的语言与患者及其家属等交流与沟通。严格明确“首接负责制”，制定一套接待新入院患者标准与流程，对护理工作的具体要求进行统一，使所有的住院患者受到“同质服务”。为了进一步提升工作效率，各个护理单元根据物品的需求频率不同，对陈列与摆放进行统一、固定，并做好标识，使护士在当班期间都能够迅速找到所需物品。②充分发挥护士长的管理作用。护士长作为每个护理单元的领导，其护理管理能力与意识直接影响到精细化管理工作实施效果。护士长在明确目标任务的情况下，对科室的岗位做到合理分工和细化精细，切实保障护理责任落实岗位。③对护理人员定期进行礼仪培训。作为护理人员，端正大方的仪容仪表、恰当的语言及得体的举手投足，均是构成护理工作的重要要素，直接对护理效果产生影响。精细化的管理的成功实施，确保为患者提供的服务是最优质的，必须从点滴做起，把握每一个细节，对护士的言语、动作、仪表等都要进行规范和培训，与精细化管理想匹配。④加强护理人员的专业素质培训，全面提升护理人员的操作技能及操作技巧。除了保持良好的工作状态之外，时代对护士提出更高的要求，要求护士在做好本职工作的同时，还要注重护理科研和护理教学。优秀的护士有发现问题和解决问题的能力，解决问题的过程是科学研究的过程，随着问题不断被解决，思路逐渐变得清晰，把这些思路进一步进行整理、挖掘，可以作为学术论文发表，也可以作为专利进行申报，如果是较为疑难的问题作为科研课题进行研究。护理教学要求护士不仅能做好当前的工作，而且能够准确的对工作进行表述，对新技术、新理论及新方法等进行学习，并进行推广等。精细化管理的开展离不开信息化管的支持，护理团队学科建设开展精细化管理，同样需要依赖完善信息化管理体系。管理人员通过定期的数据分析，发现护理管理过程中的常见问题，根据临床实际情况制定出解决方案，依据方案拟定出一系列切实可行的措施。定期与信息中心人员做好沟通，以了解管理数据的动态变化，及时把握通过数据反映出来的细微问题，起到防微杜渐的作用，全面提升护理管理水平。

4.3 制定完善的绩效考核及评估方式

护理团队学科建设管理工作中，科学合理的绩效考核在精细化管理的实施中占有重要地位。绩效管理即实现管理目标的过程，医院管理人员根据员工所处的岗位不同，制定不同的管理目标。通过对一系列考核细则的评估、打分，对员工起到激励作用，有效激发员工的工作积极性，使医院的管理水平的得到提升。护理团队建设过程中，引入绩效管理模式，根据团队建设需要，首先参照国家中医药管理局公布的标准选拔出学科带头人、后备学科带头人、学科骨干。在此基础上凝练学科研究方向，根据方向的不同在全院护理队伍中，选拔优秀的护理人员收入该团队作为学科成员。根据所有成员在团队中承担角色及分工的不同，制定需要完成的目标和一系列考评细则，由护理部与质量管理小组进行考核和评估，根据完成情况与绩效工资相关联，做到奖惩严明。

4.4 构建护理团队的精细化管理理念

精细化管理贯穿渗透到护理管理实践的各个环节，伴随护理工作的全过程。因此，护理团队建设的精细化管理体系，为临床实践和科研提供高效、优质、精确的护理服务。首先，护理团队建设实现精细化管理，是为了更有利于实现对全院护理工作落实情况全方位的评估、检查与监督。因此，各个护理单元需设立护理质量监督员，配合护士长把精细化管理的理念落实到日常工作的细节中。其次，在护理临床实践中，狠抓落实护理质量，实现责任到岗，对岗不对人，月月有检查，结果及时汇总整理并通报到个人，个人针对事件进行自我分析。同时，对护理工作中的重点环节，予以特别关注，使护理工作进一步接近流程化、标准化和规范化，从而最大限度地避免出现工作失误。最后，不仅对重点环节做到有效监督，而且不放过薄弱环节的管理，合理安排人员班次，对节假日、午休时段及夜间等时间段同样保持高度的重视。

5 结语

护理学科团队的发展水平与专科医院的发展息息相关。众所周知，大部分骨科患者都有不同程度的行动障碍，部分患者甚至生活都无法自理。“伤筋动骨一百天”，说明了骨科患者康复时间长，因此护理任务自然比较繁重，且周期相对较长。因此护理管理在整个医院的工作中占据着十分重要的地位，护理管理水平以护理质量的形式得以体现。该院通过把精细化管理理念成功应用到日常护理工中，从整体护理入手，注重人文素养，注意理顺流程，更加关精于细微，关注细节，从根本上全面提高护理水平，增加患者对护理工作的满意度，为专科医院的可持续发展打下坚实的基础。