社会治理智能化的困境解析及对策建议

2021-04-02李幸祥

上海城市管理 2021年2期

李幸祥

摘要：社会治理智能化的核心是将科学技术融入社会治理之中，从而起到更好的治理效果。社会治理智能化对于提高社会治理水平具有显著的促进作用，但也面临公众参与持续低迷、数据孤岛更加凸显、信息不对称更加明显、个人隐私受到挑战等现实困境。社会治理智能化过于依赖政策驱动，政府治理理念尚未完全转变，以及技术对社会治理的影响尚未得到正确认识是造成这些现实困境的主要原因。为此，政府应当转变治理理念，严格落实公众参与制度，建立社会治理大数据分析系统，切实保障数据安全，以及应当继续发挥线下办理的作用。

关键词：社会治理;智能化;困境解析;对策建议

2017年10月，党的十九大报告指出：“加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。”这是中央文件中第一次提出社会治理智能化的命题。2019年10月，党的十九届四中全会通过了《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，强调“必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系”。其中，科技支撑是提高社会治理智能化水平的重要保障。2020年10月，党的十九届五中全会通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，强调“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。由此可见，提升社会治理智能化水平将进入十四五规划和2035年远景目标的重要议程之中。

随着社会治理智能化在中央文件中的多次提出和反复强调，有关社会治理智能化的研究在学术界和实务界方兴未艾。然而，对于什么是社会治理智能化，并无统一的定义。有的认为，社会治理智能化意味着社会治理要充分运用現代科技进步特别是大数据、移动互联网和人工智能等科技成果，破解社会治理中的难题，实现科技与社会治理的深度融合。[1]有的认为，社会治理智能化就是在网络化和网络空间基础上，通过大数据、云计算、物联网等信息技术，重构社会生产与社会组织彼此关联的形态，使社会治理层次和水平得到提升，使治理过程更加优化、更加科学、更加智慧。[2]有的认为，社会治理智能化，是指顺应现代网络社会崛起的大趋势，按照数字化生存、信息化生活和整个社会数字化运行的规律和特点，积极开发并充分利用移动互联网、大数据、云计算、人工智能和物联网等技术手段在解决社会问题中的应用程度、广度和深度，促使社会管理更加精细化、社会服务更加精准化、社会运行更加高效、社会关系更加公平包容的动态治理过程。[3]现有文献中关于社会治理智能化的表述还有不少，这些表述虽然不尽相同，但其实质含义本无太大区别，其核心是将科学技术融入社会治理之中，从而起到更好的治理效果。至于科学技术是涉及大数据、人工智能，还是互联网、云计算或者物联网，不必过于区分，只要是有利于社会治理智能化的，都可以纳入。可以说，现有文献对于社会治理智能化本身的含义是存在共识的，这使得本文进一步探讨社会治理智能化的现实困境与解决路径成为可能，而不必担心因对概念的认识不同而导致学术对话难以深入展开。

一、社会治理智能化的现实困境

在推进国家治理体系和治理能力现代化的背景下，社会治理智能化对于提高社会治理水平无疑具有显著的促进作用，对此无需进行赘述。需要思考的是，社会治理智能化是否会面临现实困境，以及有哪些现实困境。由于视角的不同，有的从技术层面关注社会治理智能化的技术支持、保障与发展问题，有的从法律层面关注与社会治理智能化相关的权利义务和法律关系调整问题。本文主要是从政府履行职能的角度，关注社会治理智能化的现实困境问题。这些问题主要体现在以下四方面：

（一）公众参与程度不高

社会治理智能化为公众参与提供了更多的、更方便的参与途径，但公众参与程度并没有显著提升。以S市政府规章草案网上征求意见为例，一般情况下，S市的政府规章草案都会在S市政府官方网站中的“政府规章草案民意征询”专栏向社会公开征求意见。然而，与规章起草部门主动征求意见的积极性相比，社会公众对此并不热衷。比如，2018年8月31日至9月30日，《S市公共数据和一网通办管理办法（草案）》上网公开征求意见;2019年4月30日至5月30日，《S市公共数据开放管理办法（草案）》上网公开征求意见。照理说这两件规章与社会公众关系较大，社会公众应该有参与发表意见的积极性，但S市政府官方网站显示这两件规章草案收到的公众意见都为零。2018年6月4日至7月5日，《S市社会保障卡管理办法（修订草案）》上网公开征求意见。这一与S市每个市民都相关的规章，居然也仅收到7条公众意见，与S市2400多万的常住人口相比，几乎可以忽略不计。公众参与度不高的直接后果是政府部门未能获取真实的、完整的社会公众意见，决策时容易以偏概全。另一方面，公众参与度不高也突出体现在农民、老年人和文化水平较低的人群身上。由于城乡差异、受教育程度差异以及对新事物接受程度差异等因素，这些人群本身公众参与意识不如其他人群强，客观上也可能不懂得通过互联网等信息技术途径去表达自己的意见。如果将公开征求意见也视作公共服务，那这个问题就更加严重了。部分弱势群体由于不懂得使用信息技术，而无法享受到本应享有的公共服务，这不仅可能侵犯个人基本权利，也与基本公共服务均等化的理念不一致。[4]

（二）数据孤岛依然存在

数据孤岛也有人称为信息孤岛，它是电子政务发展到一定阶段出现的问题，通常表现为政府各部门之间的数据或信息不共享、不互通。数据孤岛的出现不仅无法展示电子政务的优势，而且使得信息整合成本反而增加。[5]比如，S市在推行“一网通办”工作之前，各个政府部门都将本部门掌握的数据视作“自留地”，不允许其他部门来获取，比如市场监管部门掌握市场主体的登记情况，人力资源社会保障部门掌握社会保险费的缴纳情况，公安机关掌握各种特种行业的开业情况，不一而足。这些部门互相之间看不到对方的数据，数据并不共享。行政机关分工越精细，设立的部门越多，数据孤岛也就越多。在以往传统的社会管理模式下，由于大数据、人工智能等各类技术尚未应用到社会治理中，政府各部门掌握的信息相对较少，而在社会治理智能化的背景下，一些部门掌握了海量的数据，一个个数据孤岛就开始凸显。比如，公安机关通过遍布各个角落的监控探头，所采集的数据量就非常大，但这些数据并不向其他部门共享。虽然从消极意义上讲，数据孤岛处于封闭状态，对于保障数据安全是有利的，但是，从积极意义上讲，政府部门应该追求的目标是在保障数据安全的前提下，将数据进行共享，拆掉数据孤岛的藩篱。S市在“一网通办”工作推进中，正在努力解决数据孤岛问题，力促部门之间数据和信息互通。当然，由于部门利益的存在，还需要加大推进力度。

（三）信息不对称更加明显

与数据孤岛相关联的一个问题是政府部门与个人之间的信息不对称更加明显。应当承认，在现阶段，我们国家大量的数据掌握在政府部门手中，政府对数据资源的占有处于绝对优势地位。虽然金融机构、大型电子商务企业掌握了大量的客户数据，但其数据无论在绝对数量上，还是分布的广度上，都无法与政府部门相比。通常认为，数据可以分为三类，第一类是互联网用户或者消费者数据，目前集中在世界互联网公司巨头手中。第二类是行业数据，例如医疗、金融等，集中在行业的龙头公司手中。第三类是社会数据，集中在政府手中。许多人工智能技术的应用由于和大数据不可分离，自然是给大公司或政府赋能。[6]实际上，政府热衷于社会治理智能化，是有原因的，因为智能化有助于政府获取更多的数据。“许多国家的政府对互联网一开始都持怀疑和谨慎态度，但它们对大数据和云计算从一开始就热烈拥抱。因为大数据和云计算不仅需要巨大的资源，而且集中在一起（在数据中心）易于控制，更重要的是大数据可以增加政府对社会的管理和控制能力。”[7]而且，在人工智能时代下，“算法”以更加隐秘、牢固的方式赋予国家更为强大的控制能力，国家可以利用人工智能技术的价值理性和工具理性编织新型的国家权力网络，国家意志通过算法制定得以展现，以此加强国家监控能力和社会管理能力。[8]因此，也有人认为人工智能算法不仅是一项新技术，更是新的权力形态。[9]然而，我们需要清醒地意识到，政府拥有远甚于以往的海量的社会数据，而个人可获取的数据仍非常有限。个人往往处于被动地位，其大量信息被政府部门获取，无论是身份信息、就业信息、财产信息还是日常消费信息，政府有关部门都可以轻易获取;与此相应，个人所能获取的信息仍非常有限，除了通过申请政府信息公开这一途径，制度层面并无其他可以从政府部门获取信息的途径。

（四）个人隐私受到挑战

个人隐私受到挑战，是社会治理智能化进程中比较明显的一个问题。由于个人大量数据被政府部门掌握，可以说，在一些政府部门面前，个人几乎处于“裸奔”状态。通过大数据分析和技术手段，政府有关部门可以清楚地知道具体个人的相关信息。当然，政府掌握数据的本意是为了更好地实现社会治理，正常情况下，个人不用担心隐私被侵犯。然而，由于政府部门汇集了海量的数据，再加上还有进一步集中数据的趋势，例如，S市于2018年成立了市大数据中心，这一中心比单个政府部门所掌握的数据要多出几个数量级，如此巨量的数据汇集在一起，一旦数据库被攻击，不仅数据安全可能受到威胁，大量的个人隐私数据也可能遭到泄露。而且，从技术层面而言，大数据中心还可以通过数据交换获取供水、供电、供气等公用事业单位提供的账单数据，而这些账单数据涵盖了每一个个人用户的信息。如果没有对账单的个人信息进行技术处理，也可能使账单中的个人信息遭遇泄露的风险。这对个人隐私保护而言，显然是不容忽视的。

二、社会治理智能化现实困境的原因分析

社会治理智能化面临的公众参与程度不高、数据孤岛依然存在、信息不对称更加明显以及个人隐私受到挑战等各种现实困境，既有政府方面的原因，也有社会公众方面的原因，但政府方面的原因是主要原因。

（一）社会治理智能化过于依赖政策驱动

应当承认，现阶段的社会治理智能化，主要依赖于政策驱动。这也是我们国家的一个特点，即从上往下进行推动，社会公众自发的、主动的参与比较匮乏。比如，2015年，国务院颁布《促进大数据发展行动纲要》，提出要建立“用数据来说话、用数据来管理、用数据来决策、用数据来创新”的社会治理新机制，通过高效采集、有效整合、深化应用政府数据和社会数据，提高社会治理的精准性和有效性。2016年，《国家信息化发展战略纲要》提出建设“数字中国”战略，要求创新公共服务，保障和改善民生，提高社会治理能力，提高公共安全智能化水平。地方层面，以S市为例，S市政府近年来连续制定了两部与社会治理智能化密切相关的政府规章，即《S市公共数据和一网通办管理办法》和《S市公共数据开放暂行办法》。其中，“一网通办”不仅在S市推行，在长三角区域一体化发展的国家战略下，进而在整个长三角区域实现“一网通办”。比如，2019年8月，长三角区域合作办公室印发《长三角“一网通办”2019年下半年工作要点》（长三角办〔2019〕8号），提出紧扣“一体化”和“高质量”两个关键，按照“业务先行、数据支撑、标准引领”的原则，进一步强化三省一市协同合作，紧密依托国家政务服务平台，持续推进长三角“一网通办”做深做实。客观地讲，政府积极作为，通过政策驱动促进社会治理智能化水平的提升，其意义不容置疑。不过，社会治理与传统的社会管理的区别在于要充分发挥社会公众的参与积极性，使其作为参与主体而非仅仅是管理对象参与到社会治理中。过于依赖政策驱动，虽然在社会治理智能化的基础设施建设等需要政府主导的领域具有明显作用，但如果未将公众参与的积极性调动起来，有可能出现社会公众拒绝社会治理智能化的现象。因为对理性的个人而言，如果社会治理智能化给其带来的便利和利益非常有限，而個人隐私受到侵犯的潜在危险却非常巨大，其必然会作出逆智能化的行为。比如，拒绝政府部门对采集个人数据的要求，对政府部门推行的网上办理事项应对不够积极。截至2020年12月底，S市“一网通办”总门户已接入2 700多项服务事项，但实际全程通过网上办理的大约只有一半，这可能也是公众反应与政策驱动存在差距的现实写照。如何在政策驱动的同时，让更多的社会公众参与进来，值得深思。

（二）政府治理理念尚未完全转变

在我国，社会治理特指由政府组织、主导和负责，吸纳社会组织和公民等多方面治理主体有序参与，对社会公共事务进行的治理活动。[10]社会治理与社会管理的显著区别是要突出社会协同和公众参与，即在传统的社会管理模式下，社会公众是以管理对象的身份出现，而在社会治理的模式下，社会公众可以参与到治理进程中。面对社会治理智能化的浪潮，一些政府部门的治理理念尚未完全转变，虽然在官方话语体系中“社会治理”已耳熟能详，但传统的社会管理甚至管制的思维在一定程度上还存在。例如，公安机关根据《企业事业单位内部治安保卫条例》，要求超市落实内部治安保卫制度，这本身没有问题。但是，基层公安机关在实际执行中，对于超市安装监控系统的要求还是“一刀切”，与以往变化不大，这实际上体现的还是传统的管理理念。比如，在智能化时代，很多超市反映可以自行安装监控系统，通过手机就可以实时看到超市监控情况，为什么还一定要安装指定的监控系统。当然，这只是个案，但其中暴露的政府部门治理理念尚未完全转变却是共性问题。应当说，社会治理智能化不仅是为管理者提供便利，也应当为被管理者提供便利，更何况在社会治理的理念下，被管理者本身也应当是管理的参与者。正是因为不少政府部门尚未认识到这一点，不积极转变治理理念，所以不愿将本部门数据与其他部门共享，从而产生数据孤岛，不愿将本部门数据向社会开放，从而导致信息不对称。

（三）技术对社会治理的影响尚未得到正确认识

现代科学技术的发展对人类社会产生了重大影响，其积极作用非常明显。奇可（Chayko）等指出，数字技术更容易鼓励和促进社区的创建，数字技术建立的联结往往是日常生活中所不具备的，能够给予社区成员温暖、归属甚至兴奋的感觉。[11]“世界似乎在一夜之间变成了一个人类与技术共存的联合体，它既拥有无与伦比的力量，也具有前所未有的弱点。”[12]技术对社会治理的影响尚未得到正确认识，至少体现在以下两方面。一方面，一些政府部门忽视了技术的巨大影响力，有的不重视技术，拒绝智能化，缺乏互联网思维，习惯于以传统的方式方法处理问题。例如，有的政府部门对能够通过数据共享或网络核验的材料，还是像传统办理途径一样，要求申请人提供各种证明材料。有的问题可以通过大数据分析采取更为精准的措施，但一些政府部门还是习惯于拍脑袋，凭过去的经验来决策。这与一些政府部门工作人员没有认识到技术的积极作用有很大关系，当然存在工作惰性也是其中的重要因素。另一方面，又可能走向反面，走到另一个极端，即一些政府部门的行政管理过于依赖技术。正如尼尔·波斯曼所说，“官僚主义者拥抱技术，这自然是意料之中的事情，因为技术制造的错觉是，决策似乎在官僚主义者的掌控之中。表面上看，计算机有智能，且不偏不倚，所以它几乎有一个充满魔力的倾向：把人的注意力从履行官僚主义职能的人转移到它自己身上，仿佛它就是真正的权威源泉。用计算机武装起来的官僚主义者是我们时代未获承认的立法者，成为我们可怕的负担。”[13]政府部门过于依赖技术，甚至迷信技术，崇拜技术至上，以为智能化可以解决一切社会治理问题，而忽视了其他方面的考虑。当然，说迷信技术不是贬低技术的作用，而是要说明人类社会本身非常复杂，不是技术可以完全涵盖的。因此，要谨防社会治理对技术依赖性加大，如果政府过分依赖大数据提供的信息，只靠智能化、公式化，很容易产生对社会发展规律的误判，从而导致一些决策失误。[14]

三、提升社会治理智能化水平的对策建议

通过对社会治理智能化的现实困境及其原因的分析，可以看出，社会治理智能化涉及政府治理理念、公众参与、数据安全等各种问题。要提升社会治理智能化水平，应当从多方面进行努力。

（一）政府应当转变治理理念

习近平总书记指出：“随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。”[15]在社会治理智能化的背景下，传统的治理理念、治理结构、治理方式和治理能力已无法适应智能化发展的趋势。政府应当与时俱进，转变治理理念，通过转变政府职能、調适政府结构、提升政府能力等途径，与社会治理智能化的发展趋势相适应。有学者将应对社会治理智能化的现代政府治理体系应体现的原则概括为如下五个方面：坚持发展优先原则;坚持基础同步原则，将现实社会的基础设施与虚拟社会的基础设施公共建设功能高度地融合统一;坚持以人为本原则;坚持优质效能原则;坚持协同分工原则。[16]应该说，上述五个原则的概括比较符合社会治理智能化的实际情况，可以作为政府转变治理理念的参考。

（二）严格落实公众参与制度

社会治理智能化的功能是提升社会治理水平，要防止通过智能化的手段将社会治理蜕变为社会管理，重回不注重公众参与的老路。社会治理中的公众参与，一个重要环节是保障政策制定环节的公众参与。近年来，国家不断重申这方面的要求。2018年5月16日，国务院办公厅发布《关于加强行政规范性文件制定和监督管理工作的通知》（国办发〔2018〕37号），强调除依法需要保密的外，对涉及群众切身利益或者对公民、法人和其他组织权利义务有重大影响的行政规范性文件，要向社会公开征求意见。2019年3月1日，国务院办公厅发布《关于在制定行政法规规章行政规范性文件过程中充分听取企业和行业协会商会意见的通知》（国办发〔2019〕9号），以保障企业和行业协会商会在制度建设中的知情权、参与权、表达权和监督权，营造法治化、国际化、便利化的营商环境。2019年9月12日，经国务院同意，国家发改委印发《关于建立健全企业家参与涉企政策制定机制的实施意见》（发改体改〔2019〕1494号），进一步作出细化规定。除了上述规定，2019年3月15日，第十三届全国人大第二次会议通过《外商投资法》，对听取外商投资企业意见提出要求，该法第十条规定，“制定与外商投资有关的法律、法规、规章，应当采取适当方式征求外商投资企业的意见和建议”。在推行社会治理智能化的进程中，上述以征求意见形式出现的公众参与方式，往往通过政府网站、政务新媒体等途径实施，社会公众可以通过计算机、手机等工具参与。社会治理智能化应当有助于提高公众参与的积极性，使公众参与的广度和深度与社会治理智能化水平同步提高。

（三）建立社会治理大数据分析系统

建立社会治理大数据分析系统，可以精准地发现社会治理中存在的问题，从而对症下药，实现精准服务。大数据已经成为社会治理的关键因素，各级政府应当及时掌握、分析大数据，并合理运用“大数据+智能化”，更好地将大数据应用到政府治理当中，做到精准服务、公正服务于人民。[17]例如，在信访领域，可以利用现代信息技术建立信访大数据分析系统，用以往大量的信访案例对数据分析系统进行模型训练，从而为新的信访案件处理提供相似的案例和恰当的处理建议，避免个案孤立处理模式。[18]又如，2018年，国家有关部门运用大数据分析，找出了政府机构窗口服务“十大烦心事”，依次为：1.不清楚办事相关事宜、也不容易搞清楚;2.证明材料过多过滥;3.集中的服务大厅“事”并不集中;4.便民服务设施少;5.排队等待时间过长;6.工作纪律差;7.服务窗口安排不合理;8.工作人员服务态度差;9.收费不合理;10.业务办结时间长。通过这次大数据分析，国家层面采取了相应的举措，成效较为明显。以老百姓一直诟病的“证明材料过多过滥”为例，为根治这一顽疾，2018年6月15日，国务院办公厅印发《关于做好证明事项清理工作的通知》（国办发〔2018〕47号），要求“做好证明事项清理工作，切实做到没有法律法规规定的证明事项一律取消”;2019年5月7日，司法部印发《开展证明事项告知承诺制试点工作方案》（司发通〔2019〕54号），明确“开展证明事项告知承诺制试点，是‘减证便民行动的具体措施”;2019年5月31日，司法部发出《关于进一步做好证明事项清理相关工作的通知》（司明电〔2019〕44号），要求“做好公布取消和保留证明事项清单相关工作”“做好证明事项告知承诺制试点工作”。地方层面，以S市为例，2019年3月26日，S市政府办公厅印发《2019年S市推进“一网通办”工作要点》，要求按照“没有法律法规依据的证明材料一律不需提交，能够通过数据共享或网络核验的材料一律不需提交，能够通过电子证照库调取的证照一律不需提交”的原则，大幅精简办事过程中需要申请人提交的申请材料，实现申请人实际提交材料平均减少一半。我们在看到国家和地方陆续作出决策，取消证明事项、减少证明材料等有关材料的同时，不能忽视背后大数据分析的作用，正是因为通过大数据分析，才准确找到了人民群众办事的痛点和难点。可见，大数据分析在社会治理智能化进程中可以发挥显著作用。因此，有必要建立综合性的大数据分析系统，对社会治理中的问题进行分析，从而有针对性地采取治理措施，实现精准服务。

（四）切实保障数据安全

數据安全是社会治理智能化的重要保障。以S市的“一网通办”APP“随申办”为例，注册用户已超过了1 000万，在全国同类APP中位居前列，表明S市“一网通办”已具备在移动端服务上千万人群的能力。目前，全市可预约的政务对外办理事项，在“随申办”APP上已实现全覆盖。该APP的“亮证扫码”板块已归集了包括身份证、结婚证、子女出生医学证明、驾驶证、营业执照等17类最常用的证照。海量的数据汇集在该APP，一旦受到黑客攻击，数据安全将是不容忽视的问题。根据《S市公共数据开放暂行办法》的规定，“市大数据中心负责本市公共数据统一开放平台的建设、运行和维护，并制订相关技术标准”;“市、区人民政府及各相关部门在公共数据开放过程中，应当落实数据安全管理要求，采取措施保护商业秘密和个人隐私，防止公共数据被非法获取或者不当利用”。可见，S市的政府部门已经意识到数据安全的重要性，并在政府规章中提出了相应的要求。当然，关键是在实际执行中，如何真正确保数据安全，这需要相关部门通过法律的、技术的措施加以落实。

保障数据安全，重要的一项工作是要做好个人隐私保护工作。个人隐私与社会公众密切相关，个人隐私保护也是社会公众最为关注的话题之一。做好个人隐私保护工作，是提升社会治理智能化水平的重要保障。对此，可以从以下两方面采取相关措施：一是要健全涉及个人隐私的数据保护的法律制度。明确在社会治理环境下数据信息所有人的权利与义务，确保对个体的隐私进行全方位保护，使得个人对与自身相关的数据有主导权，将数据管控权掌握在个人手中，牢牢掌控包含个人隐私的数据信息的真实走向。二是建立较为规范有效的数据信息使用、搜集以及储存等行为体系。引导相关部门对数据资源使用的道德底线建设，培养其建立个人隐私保护权益意识，并实现对数据资源的合理合法配置，避免出现滥用职权泄露隐私等行为。[19]

（五）线下办理应当继续发挥作用

随着社会治理智能化的推行，大量行政服务事项可以网上在线办理，例如S市的“一网通办”平台实现了审批事项可以100%上网办理。可以说，在社会治理智能化的浪潮下，网上在线办理已经具有了较好的基础条件。但我们需要深思的是，利用计算技术实现的线上办理，可能使我们失去什么？显而易见的是，会失去人际交流，失去个人与政府间“亲密接触”的机会。毕竟“电子政府”与具有鲜活面孔的实体政府还是有很大区别的。“我们要记住不用计算机的情况下能够做什么，这一点至关重要;要提醒自己注意，在使用计算机的时候可能会失去什么，这一点同样重要。”[20]因此，在推行线上办理的同时，不可忽视线下办理。一方面，老年人以及一些文化水平较低不懂得线上办理的人群有线下办理的需求。2020年11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求“坚持传统服务方式与智能化服务创新并行”，并且强调，“医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务”。这实际上也是国务院对老年人这一特殊群体线下办理需求的积极回应。另一方面，还有一个更深层次的考虑，即人是社会化的动物，有人际交流的需求，如果一切都是线上办理，人可能感觉不到现实的政府的存在，长久下去会不会有政府“脱离群众”的危险？政府的公务人员在线办理有关行政服务事项，但看不到活生生的人，感觉不到办事的老百姓的表情、心情，长久以往会不会失去对老百姓的亲近感，变得冷漠，就像机器一样处理事务？这都是值得深思的问题。所以，需要坚持的原则是，推行线上办理，为老百姓提供办事便利，但切不可关闭线下办理的大门。应该说，推行线上办理是为了增加老百姓的选择权，允许其既可以线上办理，也可以线下办理，而不是替老百姓做主，只提供线上办理。如果只允许线上办理，实际效果会适得其反。

四、结语

随着大数据、人工智能等科学技术的发展，科技改变人类生活的故事不断上演，当社会治理智能化的浪潮袭来时，其现实困境应当引起政府和社会公众等各方的注意。如何在智能化时代，使社会治理取得更好效果，使民众享有更多福祉，都是值得不断深入思考的问题。科技发展的未来难以预估，社会治理智能化究竟会达到何种程度也难以预测。本文所提出的对策建议也仅局限于当前阶段，对于未来，还需要不断探索和实践。不过，可以肯定的是，社会治理智能化将不断推动国家治理体系和治理能力的现代化，在政府和社会公众之间实现双赢。

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