服务设计视角下高校图书馆地方文献研究

张雅杉，李臣玲

(1.中国科学院文献情报中心 ，北京 100190；2.青海大学 青海大学图书馆，青海 西宁 810016)

引 言

地方文献是图书馆特藏资源的重要子类，是一种可被记载和传承的地方文化，在地方文化保护、区域文化传承等方面具有重要的开发意义。作为地方记忆保存机构之一的高校图书馆，以地方文献为抓手开展用户服务，不仅能反映图书馆的愿景以及特色，亦可支持所在机构的教学、科研及公共服务职能。虽然《普通高等学校图书馆规程》对高校图书馆提出保障特色资源的完整性与连续性的要求[1]，但目前高校图书馆对地方文献的开发利用仍然处于低水平。一方面，由于媒介的转型导致了知识生产和知识传播的变迁[2]，地方文献资源的建设难度在不断加大。另一方面，办馆政策、经费保障情况、地方文献数字化进展、服务人员配置等方面的异构性，影响着高校图书馆图书馆地方文献服务的手段以及传达效果。图书馆亟待以新的视角考察现有地方文献服务，创造新的文化场景和服务价值。

服务设计是一种跨学科的设计理念，主张通过所有利益相关者的合作和共创，有效组织各服务要素，提升用户体验及服务质量[3]。在图书馆服务转型的背景下，重视用户体验已成为各类型图书馆的基础共识，将服务设计的工具用于图书馆，可为图书馆服务优化和重塑提供依据，进而实现“他山之石，可以攻玉”的目标。

本研究采用文献调研、网络调研、案例分析的研究方法，利用“服务蓝图”和“服务触点”工具开展基于国内外代表性高校图书馆的多案例研究，总结高校图书馆开展地方文献服务的策略，并就推动我国高校图书馆地方文献服务的优化途径进行探讨。

一、服务设计理论的发展及应用

(一)服务设计的发展和概念

设计领域关注重点从产品设计、用户体验设计、交互设计转向服务设计[4]，体现出设计边界从产品外观形式、及物的设计到服务体验、不及物的延展[5]。整理国内外服务设计的发展，发现目前服务设计在中国仍处于起步阶段，但各高校陆续开展相关学科教育，并积极组织服务设计联盟。在此过程中，国内学界相继产出了一批文献和专著，以及诸如王国胜、黄蔚、胡鸿、茶山等学者，使得这一新兴学科日渐为人所知并应用于更多的领域。

表1 服务设计发展

国际设计研究协会将服务设计定义为“从客户角度设置服务的功能和形式，既确保客户得到了可用的、有用的、想要的服务，同时确保服务提供方对服务有效性和辨识度的认可”[9]；服务设计联盟将其描述为“规划组织服务人员、基础设施、通信和物质组成的活动，从而提高服务质量并改善服务提供方与客户间的互动”[10]；我国商务部将服务设计定义为“以用户为中心、协同多方利益相关者，通过人员、环境、设施、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、效率和价值的设计活动”[11]。综合以上定义，本研究认为，服务设计关注包括服务用户、服务提供者在内的利益相关者的需求，系统协调包括人、物、环境、行为、社会等关系，为已有服务的改进或新服务的设计创造价值。

(二)服务设计的典型工具

服务设计的工具非常丰富，根据涵盖的范围可划分为：阶段型和整体型工具，阶段型工具对应不同的设计阶段，整体型工具贯穿全局设计。根据工具的任务目标可分为：问题分析型与方案呈现型工具。代表性的服务设计工具包括：服务蓝图、服务触点、民族志、用户旅程地图、利益相关者地图、商业模式画布等。

1.服务蓝图

学者Shostack提出，服务蓝图是能够将有形产品和无形服务综合考虑的设计工具”[12]。服务蓝图的框架如图1所示，其方法是视觉化呈现服务流程中各环节，及各利益相关者在服务前台和后台的行为交互，将复杂的服务进行有效梳理和拆解，从而为服务优化找寻新机会[13]。服务蓝图近年常用于公共服务中，帮助相关机构改善或打造拥有竞争力的创新服务。(见图1)

图1 服务蓝图框架

2.服务触点

服务触点是服务设计中基本要素及工具之一。学者Czepiel认为“所有利益相关者与服务系统的每一个交互瞬间”[15]，注重服务触点的动态性；服务设计公司Live|Work将其定义为“构成服务体验在服务场景中的所有实物”[16]，关注服务触点的实在性；国内学者鹿丹琼认为服务触点是“构成所有利益相关者行为的连接点，可以从多重维度帮助利益相关者和服务系统建立有效的服务体验链”[17]，侧重于关注服务触点的连通性。表2展示了服务触点不同的分类，通过考察服务系统中关键服务触点，可以从用户角度出发把握各个环节，合理建构或优化服务质量。

表2 服务触点的类型

二、服务设计视角下的图书馆服务

(一)理论契合

首先，服务设计的本质是服务价值的挖掘，以文化价值的诉求为导向[17]，这与图书馆服务核心高度契合。在图情领域，Marquez和Downey探讨了服务设计在图书馆服务评估和服务创建环节中的相关方法，使图书馆能够满足用户不断变化的需求和期望[19]。从服务设计角度审视图书馆服务功能，广义上即服务提供者支持用户、空间、优质内容的互动，确保读者能够理解并接受信息内容。那么图书馆作为服务提供者，读者作为服务使用者，文献资源与服务作为服务传递的载体，三者构成了服务的闭环。通过服务设计的工具和方法来研究图书馆服务，有助于图书馆挖掘核心的文化服务价值。

此外，服务设计的原则与图书馆用户服务的特性是相融合的。首先在重视用户方面，图书馆服务根植于社区(如公共社区、校园社区、研究社区等)，支持社区成员的自我发展和文化生活，而服务设计的原则之一是以人为中心，注重所有利益相关者的需求和体验[20]。其次，图书馆用户服务与服务设计均为可迭代的。图书馆需及时更新自身角色定位从而改善服务，服务设计工具也总是需要反复实施的。此外，图书馆服务与服务设计均需要利益相关者的参与共创。图书馆愈发关注用户的价值体验与价值导向，积极将用户智慧融入服务创新中，而服务设计的过程也需要利益相关者充分参与。最后，图书馆服务与服务设计都注重系统性。图书馆服务需要根据机构属性考虑内外部利益相关者，而服务设计也需要着眼于整体服务环境和业务的全局。

(二)服务设计在图书馆领域的应用

近年来以人为本已成为设计文化的基石，服务设计逐渐运用于政府及公共服务领域的服务创新[18]，并催生出一批以提升公共服务质量为己任的设计机构。2015年，IDEO公司联合芝加哥公共图书馆、丹麦奥尔胡斯公共图书馆开发了帮助图书馆应用服务设计的工具书《图书馆中的设计思维——以用户为中心的设计工具包》，内容涵盖服务设计的理论指导、设计工具以及大量实际案例，为图书馆利用服务设计开展用户服务提供了重要参考[21]。

在实践层面，服务设计在图书馆的应用可分为两类：第一类为空间改造/空间开发。美国北卡罗来纳州立大学Hunt图书馆使用人物角色、服务路径旅程图和原型模式等工具规划图书馆空间和服务，优化了图书馆的服务成效[22]。上海图书馆创新空间利用服务设计工具打造公共空间中的未来学习体验，也取得良好的服务反馈[23]。第二类为产品或服务开发。剑桥大学图书馆利用服务设计多种工具，为用户打造了整合学术服务、空间服务、科研支持等方面的数字化服务解决方案FutureLib[24]。同济大学图书馆通过扎实的服务设计实践开发了互动服务项目“四季阅读趣”[25]，对国内高校图书馆的转型发展提供了多重可能。

三、高校图书馆地方文献服务案例分析

为了深入了解国内外高校图书馆地方特色文献服务情况，本研究根据服务对象的不同，遴选了四所高校的特色文献服务案例，利用服务设计工具对其进行深入分析。

(一)案例介绍

1.海南师范大学图书馆

海南师范大学图书馆建于1949年，收藏海南省地方文献100多种1000多册，成立“图书馆地方文献部”，并组织建设“海南文献中心”以及“海南地方文献”“海南现代文学馆”“海师文库”三个地方文献专题数据库[26]。

在社会服务方面，海南师范大学图书馆依托丰富的地方文献馆藏资源，为社会机构用户开展专题咨询服务。2007～2014年参与海口骑楼老街历史人文调研任务，协助海南省文化遗产研究会提供一站式的长效服务，为海口骑楼老街荣获 “中国历史文化名街”做出关键贡献[27]。此外，海南师范大学图书馆为《中国共产党海南历史》《琼崖文库》《海南历史文化大系》的编撰提供了文献支持并取得良好的社会效果，发挥了图书馆的社会价值[28]。

2.台湾大学图书馆

台湾原住民族图书馆资讯中心于2006年落成，隶属于台湾大学图书馆，周围有功能完善的公共交通系统和停车空间，方便校内外用户参观访问[28]。该馆利用地方文献资源面向校内外用户提供台湾原住民族的文化普及服务，可总结为以下方面：第一，阅览服务。广泛征集原住民相关地方文献资源，向读者提供阅览服务，包括中外文专著、期刊、灰色文献及多媒体影音资源，并设立独立网站，使各界读者可无障碍浏览、检索及查询相关资源。第二，图书募捐服务。每年图书馆向台湾地区图书馆提供赠书，并积极向社会征集募捐书目，在分类整理后将募得图书转赠给其馆藏资源；第三，专题活动。通过举办专题演讲与学术研讨会等活动，促进各方学者专家互动交流。台湾大学图书馆原住民族图书资讯中心妥善管理和保存了我国台湾的原住民族文化资源，并强化了读者对本地历史文化、生态环境等方面的理解[29]。

3.英属哥伦比亚大学图书馆

确保当地具有历史价值的文献得到长期保存和保护是英属哥伦比亚大学UBC奥肯纳根图书馆的战略之一。图书馆集中征集建设奥肯纳根湖区、舒斯瓦普湖区和库特尼区的地方文献，为地文献长期保存以及教学科研提供资源保障[30]。UBC奥肯纳根校区图书馆在2019年启动英属哥伦比亚数字化历史项目BCRDH，与地方20余所档案馆、图书馆、博物馆、高校、研究机构合作，集中开发原始地方文献并呈现为数字化专题。BCRDH目前可以向所有平台访问者提供超过20所机构的210个地方特色文献专题[31]。

BCRDH项目体现了该图书馆所做的以下努力：第一，积极与地方其他机构及利益相关者合作。由于当地许多文化机构规模较小，缺乏资金和专业知识，无法独立开展地方文献的数字化工作，而图书馆搭建的BCRDH平台使各机构可以做到资源的共建共享，节约服务成本，提升服务效率。第二，BCRDH为开放获取平台，向所有人免费提供数字化地方文献，检索方式多样，项目介绍清晰，并可实现高分辨率无损放大和文本内全文检索[32]。第三，图书馆积极开展社区推广服务，并在图书馆内打造展览空间，请图情档硕士学生管理并策划本地文献专题展览或活动，促进校园社区与地方社区的互动交流。第四，利用地方文献馆藏开展教学活动，并倡导学生通过实践学习使用各种格式的地方文献，体验本地历史被保存的过程。第五，在资源建设进程中，积极筛选机构地方文献，突出校内教师和学生的出版物和项目，开发本校图书馆珍藏以及特藏，并创建专题数据库。

4.美国加州大学洛杉矶分校图书馆

加州大学洛杉矶分校UCLA图书馆特藏部成立于2010年，目标是鼓励读者发现知识，促进研究，保护文化遗产，为学校社区和整个社会创造独特的学习环境[33]。CFPRT是图书馆启动的教学项目，该项目寻找来自不同学科的研究生，并将申请项目的学生与符合其专业知识的地方文献资源配对，为学生提供研究空间，参与创造性的地方文献研究。自成立以来，CFPRT已招募超过200名学生开展各种专题项目。图书馆员与学生共同处理地方文献，进行地方口述历史研究，开展研究项目，并对文献资源进行数字化处理以及创建元数据。此外，为展示学生的研究成果，图书馆会主导一系列活动、展览、公开演讲等，在一定程度上扩大了机构影响力和学术能力，使图书馆宝贵的地方文献得以广泛发现，并为研究界所使用[34][35]。

(二)案例对比

研究利用服务蓝图与服务触点工具，将四所国内外高校图书馆的地方文献服务项目，根据服务内容、用户旅程、前台服务行为、后台服务行为、内外部交互支持、服务人员、服务用户、服务环境等内容进行总结及对比，如表3所示。

表3 服务蓝图对比

续表：

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(二)结论

1.明晰服务定位，建立长效的战略支持

研究选取案例的共性之一，是精准的服务定位和明确的竞争优势。国内的知名图书馆，如中山大学图书馆、南京大学图书馆等经过百余年的积累和发展，均形成了体系完备、特色鲜明、品类丰富的地方文献收藏体系并积极服务本校师生和地方文化工程。而对于更多普通的高校图书馆，开展地方文献服务没有人员、经费、资源建设等优势，更为行之有效的方法是明晰定位以及统筹现有资源，把握地方文献服务新优势。案例中面向社会公众的本地文化普及服务、面向社会机构的信息咨询服务、面向本校学生的专题研究服务，都体现出各馆对其竞争优势的把握，找到发力点，尽可能发挥地方文献的最大效用，拓展图书馆的服务场景。

另一方面，图书馆的战略规划是明确服务定位的基础，在UBC奥肯纳根图书馆和UCLA图书馆的服务项目进程及图书馆文件中均能体现出机构和图书馆对地方文献服务的长期战略支持。机构的战略制定可以带来长效的服务机制，国内高校图书馆地方文献服务可以在这方面重点加强，通过战略制定整合图书馆的前台、后台服务行为，保障地方文献服务人才供给，系统指导图书馆开展工作。

2.注重服务触点，建立用户与地方文献的连接

虽然案例中各馆的办馆策略、地方文献资源建设情况、数字化工作进展、人员与经费保障情况等各不相同，但从服务设计视角审视案例，注重服务触点让各馆用户获得良好的服务体验。台湾大学图书馆和海南师范大学图书馆充分挖掘了物理触点和人工触点，台湾大学图书馆更加关注用户在场景中的行动线索，从馆内空间、基础设施、专题活动等方面积极优化服务细节。海南师范大学则更加关注人工触点的部分，在为社会机构提供地方文献咨询服务时，专业馆员重视与用户的沟通，主动挖掘用户诉求，积极开展调研工作，并最终将调研记录转化为双方可共享的研究成果，通过十余年的服务实践形成高质量的长效服务机制。但时，相比国外高校的地方文献服务实践，国内高校图书馆需要改进数字触点的部分。专题数据库作为地方文献服务中最常见的数字触点，大多存在访问限制。IP的限制不仅会影响地方文献的传播和机构影响力的提升，同时会影响非机构用户的数字服务体验。另一方面，国内高校图书馆地方文献平台的用户界面大多较为单调和缺乏设计感，只能满足用户最基本的可用性需求。进一步优化用户界面的视觉设计，植入，地方元素等，可以向用户传达更明晰的服务属性，增添用户的地方归属感与历史感，使图书馆与用户建立起情感连接。

3.鼓励用户参与，提升地方文献服务的生命力

研究案例中，UCLA图书馆的CFPRT项目展示了为用户赋能的重要性，这也是服务设计最基础的要素之一。在此项目中，地方文献服务的用户既是内容的生产者，也是服务的使用者。参与项目的学生表示，通过处理和研究地方文献原始资料，对学术研究方法和图书馆的工作产生更多理解[36]。不仅如此，UCLA图书馆特藏部在社交网络平台YouTube拍摄系列纪录片宣传学生的项目成果和心得体会，收获了相当范围的好评和关注[37]，不仅扩大了项目和机构的影响力，也吸引更多的校内外用户参与或关注图书馆的地方文献资源。与之相比，虽然国内的高校图书馆地方文献服务定位较为清晰，但服务模式依然是传统的单向服务。地方文献服务本质上是图书馆将本地文献和本地经典文化转译给现在的用户，要达到好的传播效果，需要将主动权交予受众手中，也就是将地方文献服务的部分权力赋能给可以触达的读者，聚合创造更多元的本地文化价值。图书馆应当给予用户充分的尊重和正向激励，以价值互换的方式提升校内外用户对图书馆的信任感和用户粘度，可开展包括面向校内外用户征集本地照片和影像、参与地方口述历史项目、鼓励用户主动发现地方特献并通过文字、影像、声音等方式生产新的内容等活动。

4.强化机构内外合作，推动地方文献服务的开放发展

图书馆在地方文献服务过程中均会关注图书馆的连接与合作功能，体现了服务设计中价值共创的理念。首先，图书馆要加强与校内外学者的合作。台湾大学图书馆长期邀请校内外专家以及本地知名学者举办各类专题演讲，涉及本地生态环境、文化艺术、社会结构、产业经济等方面，图书馆在这一过程中扮演着地方文献服务的推动者和合作倡导者的角色。其次，图书馆需要跨部门、跨机构协作，鼓励更多社会力量参与到地方文献事业的发展之中。UBC图书馆通过本地合作的长期实践，以地方文献为抓手，通过技术、资源合作等方式打造开放获取平台，促使地方文化得以保存、延续和传承。更多高校图书馆可以在校园文化建设中充分发挥平台优势，加强与学校院系与各职能部门、学生社团、社会力量的交流与协作，利用地方文献打造图书馆品牌，重塑和延续地方集体记忆。

结 语

服务设计中诸多工具可以帮助图书馆应对日常挑战找到有意义的解决方案。本文重点研究了服务设计在高校图书馆地方文献服务领域的价值，运用了文献调研、网络调研方法和案例分析法，综合考虑了所有利益相关者的服务价值共创，为高校图书馆开展地方文献服务提出了建设性的意见。首先从高校图书馆地方文献服务的现状和问题、服务设计和图书馆服务的理论契合与现有实践探索出发，论证了服务设计工具用于图书馆服务的可行性。在此基础上开展基于国内外代表性高校图书馆的多案例研究，绘制服务设计蓝图，列举案例服务中所涉服务触点，以此为基础分析，提出明晰服务定位、制定机构战略、优化服务触点、鼓励用户参与以及强化机构合作等建议，以期为更多高校图书馆开展地方文献服务提供建设性的意见和解决方案。