宿州市皇藏峪旅游景区的满意度调查分析与对策建议

丁 李

(淮北职业技术学院 基础部，安徽 淮北 235000)

1 问题的提出

随着时代发展，旅游业自21世纪以来普遍进入了持续向上的发展阶段。各地区政府部门都积极开发旅游业，以促进和带动地区第三产业发展。皇藏峪国家森林公园坐落于安徽省宿州市，位于苏、鲁、豫、皖四省交界处的萧县，总面积2273.33公顷，是当地最富有盛名的旅游景点。

游客对景区的满意度是一个相对的概念，是指游客的一种心理现状，是游客内心的期望值与最终获得的价值之间的匹配程度。[1]游客为获取一种事物付出的努力越多，期望越大，参与程度越高，其所获得的满意度越高。游客满意度也是一个变动指标，其具有丰富内涵，包含许多旅游目的地和游客之间相互传递和沟通的信息。[2]游客满意度是一种心理状态，是一种伴随着自我认识而产生的内心体验。[3]

一个成熟优秀的景区想要得到更好发展，从而获得更多商业利润，离不开游客的光顾，只有游客乐意到景点游玩，乐意在景区内消费，景区才能售出更多商品，获得更多利润，从而使景区自身在众多的旅游业市场竞争中站稳脚跟。对旅游地来说，游客的正面口碑比什么都重要，它可以帮助目的地树立起良好的旅游形象，吸引更多的潜在游客。[4]然而，虽然当下有很多景区都认识到游客对自身发展至关重要，但由于多数景区缺乏对游客的了解，因而不能很好地对游客进行多方面的感官开发，刺激其消费，提高其满意度水平。因此，游客满意度调查分析是了解游客真实想法的有效手段之一。

2 研究对象与研究方法

2.1 研究对象

本研究共计发放问卷500份，有效问卷回收了500份，回收率为100%。其中，关于性别、交通工具、旅游目的、消费水平、旅游来源五个方面各发放100份问卷(见表1)。

表1 调查游客基本信息构成

表(续)

(1)此次调查中，抽取到的男女比例为52%和48%，比例相当，有利于提高数据的准确性。

(2)从旅游交通方式来看，自驾游的比重为40%，公交车的比重为50%，自行车的比重为8%，步行的比重为2%。由此可见，大部分人愿意选择公交车出行。

(3)从旅游目的上来看，32%的游客是为了放松心情，54%的游客是去景区休闲度假，为了亲近自然的游客为13%，而为了购物去皇藏峪的游客只有1%。由此可见，节假日对皇藏峪景区的影响较大。

(4)从消费水平来看，有25%的游客消费只有不到100元，50%的游客消费在100—200元，19%的游客消费水平在200—500元，而消费在500元以上的游客只占6%，从数据上来看，皇藏峪在刺激消费者消费这一方面还有很大的提升空间。

(5)从游客来源地可见，宿州市内的占了35%，安徽省内宿州之外的占比49%，安徽省外的游客占了16%。由此可见，皇藏峪的主要游客来自于安徽省内。

(6)通过统计得出游客来皇藏峪游玩最注重的事项(表2)中，注重景区环境的游客有60位，占60%，可见，皇藏峪作为国家4A级风景区、亚洲最佳生态旅游景区，在风景环境方面得天独厚，吸引大部分游客前来。注重卫生情况和安全情况的游客分别占20%和15%，注重娱乐设施的游客只占5%，从数据上可以看出，皇藏峪在景区娱乐设施方面急需提高。

表2 游客注重事项分析表

2.2 研究方法

本研究主要采用了随机调查的方法收集原始数据，然后对设计的问卷进行信度与效度检测；在确定影响总体满意度的因素后，利用卡方检验方法对影响总体满意度的因素进行交叉分组分析；最后，对各总体满意度的影响因素进行效应检验，使用方差分析方法量化分析影响总体满意度因素之间的关系。

3 结果分析

3.1 游客满意度调查分析

从调查结果来看，81%的游客对皇藏峪景区周边环境的总体印象较好，说明大部分游客目前对景区处于满意状态(表3)。

表3 游客对景区满意度的调查结果分析

(1)对景区价格的满意度对于皇藏峪的门票价格以及餐饮服务，有50%以上的游客认为票价太贵，作为一个地方性旅游景点，其票价不利于吸引更多本地游客；在餐饮方面则因为价格较贵，产品单一，性价比较低。

(2)对环境卫生和绿化现状的满意度。在环境卫生方面，50%以上的游客表示不太满意，环境对一个景区有着至关重要的影响，景区在日常卫生环境维护上需要提高；在景区绿化现状方面，大多数游客则对此赞不绝口，环境优美，空气质量好，绿化程度高，皇藏峪景区可以在这一方面大力宣传，打出知名度。

(3)对景区内导游服务及交通设施的满意度。对于景区内的导游服务方面，有76%的游客表示满意，而就景区内的交通设施而言，有相当一部分人表示不满意，交通工具的缺少导致半数人没法及时乘坐自己想乘的交通工具。

(4)对于景区内安全情况的满意度。由表4可以看出，80%以上的游客满意，说明景区内安全方面非常到位，令人满意。

4 影响宿州皇藏峪周边环境游客满意度的主要问题及原因分析

4.1 皇藏峪景区的定价偏贵

将票价、餐饮价格与总体满意度进行交叉分组，并利用卡方检验方法，对定价是否是总体满意度的影响因素进行检验(表4—表7)。

表4 您对景区总体印象满意吗您对皇藏峪的票价满意吗 交叉制表

表5 卡方检验

表6 您对景区总体印象满意吗* 您对皇藏峪景区内的餐饮及其价格满意吗 交叉制表

表7 卡方检验

由表4可知，对票价表示一般态度的游客所占比例较大。原假设票价满意度不是总体印象满意度的影响因素。如果显著性水平α设为0.05，由于卡方检验的概率P-值小于α，因此,拒绝原假设，认为票价满意度是总体满意度的影响因素。[5]

显著性水平α设为0.05，卡方检验的概率P-值小于α，因此拒绝原假设，认为餐饮价格的满意度是总体满意度的影响因素。

皇藏峪客源主要来自于安徽省内，对于当地人来说，无论是门票的价格还是用餐的价格，都超出了当地人对于小景点的心理消费。从表5可以看出，大部分游客都是小额消费，而门票和餐饮的价格会使他们觉得偏高，有53%的游客对此表示不太满意。原因是皇藏峪的地理位置较为偏，离市区很远，布局不合理，和其他景点无法进行衔接，导致游客出来玩不能尽兴。饮食价格较贵是因为此处就餐地点较少且种类单一，物以稀为贵导致价格提高。

4.2 景点周边卫生环境有待提高

将总体满意度设为观测变量，对绿化现状的满意度和对环境卫生的满意度设为控制变量，原假设为：绿化环境的现状和卫生环境的满意度没有对总体满意度产生显著影响；绿化现状和卫生环境没有对总体满意度产生显著的交互影响。[6]

表8中，如果显著性水平α为0.05，由于绿化现状满意度的概率P-值大于显著性水平α，所以应接受原假设，可以认为绿化现状满意度对总体满意度不存在显著差异，没有显著影响。环境卫生满意度的概率P-值大于显著性水平α， 拒绝原假设，认为环境卫生对总体满意度存在显著差异，对总体满意度带来了显著影响，该结论与单因素方差分析是一致的。同时，由于绿化现状*环境卫生的概率P-值大于显著性水平α，因此，不应拒绝原假设，可以认为绿化现状满意度和环境卫生满意度没有对总体满意度产生显著的交互影响。

表8 主体间效应的检验

将总体印象满意度设为观测变量，取值为1,2,3,4(选项很满意设为1，满意设为2，一般设为3，不满意设为4)，同时将环境卫生满意度设为控制变量，取值为1,2,3,4(很满意为1，满意为2，一般为3，不满意为4)，将二者进行单因素方差分析。从表10可以看出，环境卫生对总体印象满意度存在显著影响。皇藏峪的绿化环境大多数来过的游客都表示满意，但是在卫生方面却不尽如人意。根据调查显示，由于皇藏峪大多为山径，难以做到垃圾桶及卫生间的合理布置，导致景点内出现了很多人造垃圾，使景点看起来略显脏乱；也有部分游客自身素质水平不高，对于眼前的垃圾桶视而不见，随手丢垃圾已成习惯。

表9 对景区总体印象满意度方差分析

4.3 皇藏峪的游乐设施和交通设施不完善

将游客认为最应该改善的方面设为观测变量，关注点和交通设施满意度设为控制变量，进行卡方检验。

由表10可知，如果显著性水平α为0.05，卡方检验结果显示关注点的概率P-值小于显著性水平α，所以拒绝原假设，认为游客最关注点对总体满意度存在显著差异，对总体满意度存在显著影响。

表10 卡方检验(关注点)

表11所示，显著性水平α为0.05，由于交通设施满意度的概率P-值小于显著性水平α，所以应拒绝原假设，可以认为交通设施满意度对总体满意度存在显著差异。

表11 卡方检验(交通设施)

根据表4所示，来到皇藏峪的游客大都对娱乐设施不感兴趣，这从侧面反映出皇藏峪景区在娱乐设施上的落后，很难吸引爱好娱乐的游客；而交通设备的缺失很容易导致游客的疲惫感增加，从而增加游客的厌烦度与不满。因此，回头客会大大减少。

5 结论与建议

在旅游业中，游客满意度对景区的发展有着至关重要的影响，甚至可以说，满意度的高低决定着一个景区的兴衰。尽管皇藏峪景区在本地具有一定的影响力，但是放眼于全省乃至全国范围尚显不足，着力加强皇藏峪周边人文与生态环境的建设，站在游客的角度去思考，是景区必须要面对的生存与发展问题。如何增强影响力与知名度，如何增大皇藏峪景区内定价，加强皇藏峪周边卫生环境的建设， 优化提升皇藏峪景区内的旅游设施才能更好展现皇藏峪天然生态旅游景点的魅力，才能使皇藏峪走入更多游客的眼中，成为更多人休闲度假的选择。基于自身情况与外部环境综合考量，现提出以下几点建议。

第一，着力加强景区文化背景宣传。游客在进入景区前口碑很重要，景区的自然景色固然可以吸引游客眼光，但是景区的人文背景却可以增加游客去游玩的兴趣。所以，景区的相关人员可以查阅历史资料，丰富文化素材，制作宣传册，将历史与传说相融合，增加景区的文化内涵。相传因刘邦称帝前避秦兵追捕躲避于此而得名皇藏峪，因此景区在文化背景宣传方面应该加大力度。

第二，适度增加景区基础与配套设施建设。皇藏峪景区最高处海拔384米，比较陡峭，很多地方大树林立，巨石叠起，林间小道，杂草遍布。在未被完全开发之前，需要对景区基础设施进行适度建设，这样才可能满足不同年龄段游客的参与，尤其是老幼人群。可以将已有的通山路径进一步修葺完善，增加山顶玻璃栈道的安全性，防止人多时发生拥堵导致跌落等危险；在原有的索道上，增加索车数量，在节假日时满足游客的数量要求。从长远来看，需要另辟蹊径，增加通往皇藏洞与瑞云寺等景点的山间通道，满足游客的攀登体验感。在山间均匀布置游客休息处，可缓解疲劳并增强登顶信心。[7]

第三，合理制定门票价格。一个景区的门票价格受多方面因素影响，既不宜过高也不易过低，合理定价尤为重要。一方面，如若价格过高，则会减少游客数量，从而导致景区收入下降，难以继续发展；另一方面，价格过低，可能入不敷出，也会导致景区不能正常发展。当前，门票的价格可以参考当地居民收入，以及周边地区类似景区门票价格。并响应国家正策，对老年人、军人、医生、教师等人群进行免票或者部分减免，节假日免票等措施。

第四，改善景点周边卫生环境。一个好的旅游景点离不开好的周边环境，不论景点本身有多美，周边卫生环境糟糕，也会给游客带来不好的感觉。所以，皇藏峪景区行政所属部门应正视这一问题，积极督促景区周边居民与商户维护好卫生环境，给本地及外地游客留下好印象。

第五，完善景区的游乐设施和交通设施。现代旅游业发展迅猛，一个成熟的景区，应有完善的配套设施。由于游客的年龄段不同，所以，不仅要考虑中老年人群，也要考虑青幼年人群。尤其是针对青幼年人群，游乐设施必不可少，因为他们注重的不是景区的人文与自然景色，而是伴随家长而去，他们的体验感在于游乐设施，这也可以为景区增加收入。其次，景区的交通设施也应完备，景区应建设私家车停放的场地，使得景区的秩序井然有序，乱停乱放不利于管理。