提升旅客跨航司中转体验的初步探讨

□ 张 俊 张振宇 周丽娟／文

2019 年，民航全行业完成旅客运输量65993万人次，我国已是年旅客运输量世界第二大国家，正在从民航大国向民航强国转变。2020 年10 月，民航局出台《人文机场建设指南》，突出“以人为本”，将真情服务理念贯穿始终。“人文”和“智慧”相辅相成，人文注重 “方便人的出行”，科技进步既变革机场出行方式，又提高出行效率。通过人文机场建设和智慧机场建设相结合，可以增强人民群众在民航发展中的获得感、幸福感和安全感。

本文就如何通过优化信息系统和服务流程，研究多元化、高品质的机场服务新供给，提供新的跨航司中转产品，提升旅客服务体验，以智慧机场建设为契机，将人文关怀渗透到服务的全过程，推动人文机场建设理念落地。

跨航司中转的概念与意义

传统航空公司联营与代码共享业务，涉及到航线、时刻、运价、PCA 协议、行李直挂、休息室、航变保障的复杂协议，签署时间长。新的模式的跨航司中转跳出联营的界限，依赖于技术的进步，更多的是基于一锤子买卖（实时交易）。销售产品部分，根据MCT 灵活组合产品，强调灵活性；对旅客而言，强调中转的自服务self-connect。伦敦盖特威特机场就跨航司中转对旅客所做的调研表明，灵活的时刻、更短的飞行时间为旅客选择跨航司中转的主要原因。

从目前国内中转机场角度看，在十大枢纽机场中，基地航空市场优势不明显的机场，由于时刻和航线的不完备，旅客更多的选择跨航司中转。其中昆明（KMG）、西安（XIY）、乌鲁木齐（URC）、重庆（CKG）均是基地航空公司占比不大的机场。而在西安咸阳机场，有77%的旅客为广义的跨航司中转，远超过传统航司中转的模式（见图1）。

跨航司中转从主导方的角度，可以分为三种：第一种为OTA 主导，通过综合交通的自由组合，基于航线和时刻进行组合将多种交通方式进行组合，比如携程网，将高铁和民航、通航和运输航空进行组合，创造更多的联程产品。第二种为航司主导。国外的有Worldwide by EasyJet，在easyjet 的网站进行销售，通过更简单和有效的数字化虚拟hub 与合作伙伴进行连接，航变服务通过数字化手段完成，但旅客需自行完成行李中转。国内的有华夏航空的毕节华夏通程航班产品，通过智能组合跨航司的两段航班，同时在中转机场提供保障，形成直飞、经停航班外，有标准、全服务、全责任的第三类标准服务航班。这种模式，虽然也是航司之间的联运，但是角色发生变化，不再是传统的市场方、承运方的关系，而是类似于OTA类型的零售商和供应商的关系。第三种模式为机场主导模式。如同处于伦敦的盖特威克机场（LGW）创建的Gatwick Connects产品和斯坦斯特德机场（LCY）的Stansted Virtual Interline。两种模式类似，机场主导，和某个航司或者搜索引擎结合。与国外这两个机场的依赖于某个销售渠道模式、某个航司不同，本文所举国内机场的跨航司中转的例子，比如云南、河南、内蒙古机场集团，更加强调全渠道的覆盖，强调机场公共性的特点，不管是来自OTA、GDS、航司直销的渠道，都能在中转机场提供同样的服务，实现提供中转机场代提、代托行李的服务，旅客无需进出航站楼。最大程度发挥了航线、时刻的组合优势，提供了最灵活的中转产品。

发展跨航司中转对于提升机场通达性、提升旅客服务水平，解决边远地区百姓的快捷出行难题具有重要意义。

（一）强化航线服务网络，提升枢纽机场和支线机场的通达性

对于枢纽机场，在控总量、调结构的环境下，通过跨航司中转，增加提供中转服务主体，增加OD（起讫点），可以提升机场航线网络，确保加密航线的同时，缩短MCT（最小转机时间），提升航班中转衔接机会，提升枢纽机场的竞争力。以昆明机场为例，每缩短5分钟MCT 时间，可以增加480 个OD。对于支线机场，通过与中转资源较好的机场开展深入合作，可以形成“干支机场”服务前置、客源互补、互利多赢的格局。以毕节机场为例，通过在中转机场跨航司服务，在目的地机场停留5 小时以内，并能当日返回的城市有18 个，可以有效的提升支线机场的通达性。传统的中转联程通过航空公司之间签署中转协议，协议建立与维持需要很高的成本，且这种模式以航司为主导，航线服务范围的局限性，无法充分满足旅客多样化的联程需求。而跨航司中转的建立使得航空公司之间不需要依靠传统的协议方式建立中转衔接，极大提升了产品灵活性，降低了成本。

（二）优化机场中转流程与服务，提升旅客中转体验

旅客在机场中转过程中往往要经历提取行李、再办理登机手续、重新托运行李、安检、登机等一系列繁冗的步骤，这不仅降低了旅行体验，也会使旅客面临错失航班的风险。而发展跨航司中转将推动机场构建更高品质的中转服务，包括建立高质量的中转基础设施，提供中转值机、中转行李托运服务等，提升旅客出行体验，提供高品质、个性化的行程安排。

实现跨航司中转体验提升目标需要注意的几个要点

对于跨航司中转体验提升要实现的目标，从旅客的出行流程出发，可以归纳成四个要点。一是要有通畅的中转产品发布渠道。从提供组合中转产品的供应商而言，中转产品相对复杂，涉及到多个航司，不同的中转机场，不同的航站楼，涉及到不同的MCT 时间，供应商需要综合多方信息后，组合成合适的中转产品，是提供中转服务的前提；二是要有良好的行李中转体验。跨航司中转体验提升，旅客在机场中转时不用提取行李，行李的“无感”中转，是中转体验提升的关键点。2019 年，民航局推行国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点，实践证明，跨航司行李直挂服务帮助旅客提高了中转的便捷性、舒适性，提升了旅客对机场、航司的满意度；三是要有合理的人员中转流程。旅客在中转机场落地后，在中转机场能很方便得到下段航班信息，合理安排登机时间，能很便捷能走到中转休息区，享受中转机场的各类服务，免除重复性值机和安检等手续，对于旅客整体的体验提升具有积极意义；四是要有便捷的航班不正常处理方式。跨航司中转旅客涉及到两个航司的航班，在航班不正常情况的处理上更为复杂，解决好旅客在航班不正常情况下的改签、食宿等问题，是提升旅客中转体验的重要保证。目前，云南机场集团“易畅转”在国内率先实现了全省范围内机场经昆明机场的“一票到底、行李直挂”业务。河南机场集团开展‘经郑中转畅享行’业务，突破集团内机场界限，建立“豫-西北机场联盟”整合优化郑州中转服务资源，以“急转机服务”、“行李免提”、“免费退改签”等中转旅客感受度较为明显的服务项目为抓手，打造“经郑中转”服务品牌。

实施跨航司中转的痛点、难点探讨

（一）机场层面

目前，中转机场及航空公司不能完全保障中转旅客的权益。一是中转机场、航空公司及OTA 平台商没有共同开展深度合作，满足中转旅客能够享受到合理的退改签服务；二是行李保障方面，中转机场缺乏良好的信息化技术手段来支撑中转旅客行李进行后台再次分拣，缺少优质的信息化平台来保障中转旅客行李在中转站机场后台快捷顺利的完成下一航段转交运工作；三是由于各航空公司行李服务保障标准不一致，中转机场在进行跨航司中转旅客行李保障时存在后台转运操作困难，尤其是全服务航司与低成本航司中转行李标准不一致问题；四是对不正常行李如何处理，由于不存在协议约定，可能导致处理困难。

（二）航司层面

航司推广跨航司中转的难点主要是网络型航空公司参加意愿不足。该服务有利于小型航司扩充其旅客出行满意度。本身只能做点对点业务的小型航司由于行李直挂业务的开展，可借助网络型航司的网络布局提升客票销售可能性，反过来某种程度上会削弱网络型航司网络资源的核心竞争优势。

解决方案探讨

（一）以机场为主体，推动跨航司中转业务的发展

1.丰富中转服务产品

完善统一中转服务基本标准，提供中转三个基础服务。一是能够提供跨航司行李服务；二是设立中转旅客专用休息区，让中转旅客不用二次安检，压缩中转时间，提升旅客中转效率，提升旅客的中转体验；三是提供专业的中转引导和直达旅客的中转信息服务。

2.加强中转服务宣传

各机场可通过多种渠道加大对中转业务的宣传力度，让更多的旅客可以知道国内跨航司中转可享受的服务产品。一是可以通过销售渠道，机场在与航空公司和OTA 合作中，航空公司和OTA 销售代理系统中或是OTA 的销售界面告知中转旅客在中转机场可以享受的服务产品；二是可以通过旅行社推广中转航线产品，通过旅行社的宣传，组织更多的旅客体验跨航司中转服务；三是机场可通过中转旅客服务休息区加强对中转产品的宣传。

（二）加强智慧化信息系统建设，保障旅客便捷出行

跨航司中转服务产品涉及服务主体众多，需要各方深度协同、积极参与。围绕中转产品构建、服务信息展示、旅客值机、行李直挂到底等服务创新发展，提升中转服务质量，同时进一步完善中转引导服务和航班不正常时的服务标准，充分利用大数据技术，建设全流程服务系统，保障旅客安心出行。

从用户旅程角度看，旅客购票、始发站出发、中转站中转、到达站四个部分，涉及到需要系统支撑方面也有对应的要求：

1.旅程购票环节，要求查询航班时，能提供明晰的跨航司产品组合。

跨航司中转相比较传统同航司中转，能大量增加OD 数。依赖于中转机场的服务能力和角色定位，中转产品需要能基于不同机场不同情况下的MCT 时间，动态组合中转航班产品。不同于点到点航班，中转产品在中转机场服务流程较为复杂，旅客同时有出行和休息、娱乐的双重需要。产品需要同时展示其特别属性，比如是否支持行李直挂，享受休息室权益，如果错失连接怎么处理延误行程等。

MCT 时间是中转机场保障能力的体现。各个机场由于中转流程、物理保障设施和保障效率的差别，MCT 时间有较大差异。对于同一机场多航站楼的机场，也会有不同的MCT 时间。机场通过提升效率，降低MCT 时间，可以有效提升机场通达性。不同机场的中转流程虽然会有不同，但基于提升中转产品服务流程的标准性的考虑，均可在MCT 中考虑。

2.旅客始发地机场出发，要求在服务环节，保持中转产品交付和销售产品的一致性。

始发机场是交付中转产品的第一步，一方面系统需要识别中转旅客，建立和旅客的直接信息连接，以方便后续多个机场服务主体提供及时的中转服务信息；另一方面，行李托运能否挂到目的地依赖于不同的中转机场，值机员或者自助设备需要根据不同中转机场的服务能力告知旅客不同的服务标准。对中转行李而言，为了后续环节快速识别，可以统一做好标记，同时保障中转行李后上先下。

3.旅客在中转机场的各项服务，不仅需要满足旅客在中转机场转机，还需要满足休闲娱乐等需求。

中转机场是旅客保障的主要场地，也是旅客相对陌生的机场。中转机场需要承担行李保障，旅客引导、休息，航班错失处理。行李保障方面，由于涉及到行李破损丢失问题，中转站需要将中转行李全过程进行拍照及追踪，及时通知旅客，应对异常情况。旅客休闲娱乐方面，与始发旅客相比，中转旅客停留时间长，消费能力强。需要系统支持中转服务产品发布、预定及商户的核销。

4.在到达站对行李破损，遗失情况的处理。

对于到达站可能发生行李异常情况，要求系统能支持查询始发、中转站对行李处理信息，特别是中转站行李装机信息，行李照片，通过这些信息能有效分清是哪一段承运人原因导致行李异常。对到达、中转站而言，行李查询系统能支持将行李遗失信息发送到所有前站。

相关建议

（一）由民航局层面统筹协调，出台规范服务标准

跨航司中转业务需多机场、多航司、多种代理平台协同配合，单独由个体机场、航司推行，难度较大，标准也不统一。建议由民航局统筹安排，就跨航司一票到底的具体要求和操作流程及行李收费等问题建立统一指导规范。统一的中转服务流程，责任分配机制，并设立相关工作机制，加大航空公司尤其是枢纽航空公司参与跨航司中转业务的积极性，推动全面推广跨航司中转业务。

（二）全面提升跨航司中转智慧化水平

建议以智慧机场建设为契机，研究建立统一的跨航司中转服务平台，将跨航司中转与民航“无纸化”服务提质升级，人脸识别、自助值机、行李全流程跟踪系统等智慧化机场建设相结合，实现跨航司中转旅客从值机、行李托运到中转流程的智慧化，解决当前存在自助值机旅客难以办理跨航司中转业务，需办理两张登机牌等难点；与OTA 平台合作，开发智慧化乘机产品，如提前购买中转服务产品，通过购买延误险等方式降低中转风险等。切实提升旅客的满意度和体验感，提高跨航司中转效率和水平。中国航信“中转通”产品也在实践中迭代升级，通过旅客端的小程序，RFID 中转通标签的使用，基于大数据、流处理技术的中转通保障后台，真正实现了“服务全渠道，通达旅客端”。

（三）以机场为主体，打造跨航司中转的全服务链

当前，民航与铁路、公路等出行方式的竞争日益激烈，企业间的竞争已不再只是产品的竞争，更是流程的竞争、服务的竞争。机场作为地域性的中转点，在协调周边非航服务链条，争取地方政府支持等方面有天然的优势。以机场为主体，从旅客中转需求、消费行为习惯、虚拟联程机票销售、跨航司中转流程、硬件设施保障、附加产品打造、中转品牌打造等角度出发，整合中转的全行程链、全服务链，以新型跨航司中转模式为机场争取中转客源，提升整体竞争力。

（四）探索跨航司国际中转模式，推动国际航线的联运合作

跨航司国际中转对加快地区航空枢纽建设有积极意义，建议积极推动国内机场、航司与国外航司的联运合作，持续优化和改进国际跨航司中转服务流程和措施，实现国内、国际互转的跨航司中转业务及行李追踪服务，最终达到跨航司中转的全类型、全开放，为地区型国际航空枢纽建设带来全新的发展机遇。