代理人风险评价指标体系研究

□ 李 霄 田新星 陆 晶/文

民航运输业是一个资金密集型和人力资源密集型的行业，围绕客货运输，配套有飞行运行、机务维修、客货保障、地面服务、航空安保、航务、酒店等众多保障业务。航空公司在这条产业链中直接承担着确保旅客和机组成员生命安全、货邮安全的主体责任。从世界上各航空公司运行的实际情况看，没有一家航空公司（以下简称“航司”）能具备航空运输各个专业、各个环节的全部职能，通常的做法是通过协议合同的方式将一些保障职能委托给具备相应资质的机构来完成，以节约资金成本、人力成本和管理成本，获得最大运行效益。从国内行业情况来看，大力发展外包业务，努力降低人机比率，集中主要资金聚焦客货运输主业已经成为主要航司的发展思路。

但是将保障职能委托给外委单位后，如何有效的落实安全监管责任，确保代理方在履行业务职责的过程中能够落实航司的规章标准，保障持续运行安全，成为航空公司的主要关注点。而代理人存在的一些“先天不足”，如中小机场代理人设施设备投入不足、人员资质能力与岗位存在不匹配，未能构建有效的SMS 体系等；国外代理人在安全文化，操作标准上的差异等；另外代理人还存在范围广和地域广的特点，难以形成有效约束等问题，对于代理人的安全精细化管理已成为航司的迫切需求。

航司对代理人的监管及存在的问题与风险

（一）监管要求

1.质量管理体系ISO9001:2015“8.4 外部供应产品和服务的控制”要求“组织应确保外部提供的产品和服务满足规定的要求”。

2.《关于航空运营人安全管理体系的要求》（AC-121135-2008-26）6.3.2 生产运行部门内部审核和6.3.3 内部评估，要求“对外委方和供应商的审核”。

3.国际航协IOSA 审计条款 ORG 3.5.2、3.5.3和ISAGO 审计条款 ORM 1.6.2 也要求航司对外委方和供应商进行审核。

（二）监管方式

航司对代理人的监管主要包括：通过代理协议明确代理人承担的安全责任，并以此对代理人进行安全考核；每年度对代理人进行安全审计，审核依据航司相关手册、代理方相关手册以及代理协议开展；不定期开展运行安全监察，对代理人是否按照规章要求进行现场保障和规范管理进行抽查；发生代理不安全事件后，通过调查提出安全建议，督促代理完善安全管理体系等。

（三）存在的问题与风险

1.安全管控顶层设计存在不足。

安全责任界定不清晰，一是航司地服、货运等业务主管单位的业务监管责任与外站主管部门的行政管理责任界定不清晰。二是国外各场站地面代理业务划分普遍与国内航司存在差异（如拖飞机业务在国外属于勤务，国内由机务负责），航司内部相关单位对地面代理业务监管的责任边界不清晰；安全管理手段跟不上，一是航司针对各外站工作人员的安全教育流于形式、业务培训针对性不强。二是安全监督检查不严不实，未有效发挥现场监管主导作用。三是安全风险管理陷于停滞，航司内部业务主管单位缺乏对外站在风险管理工作上的指导。考核力度偏弱，局方定性的地面代理责任运输航空一般征候/地面征候及以上不安全事件，许多航司对各矩阵管理单位/分子公司/外站进行连带考核扣分，但征候等级以下的不安全事件未加以考核，造成相关安全签约单位对代理的安全管理重视程度不够，安全压力传导不到位，安全管控力度不强，安全投入不足，考核力度偏弱。

2.安全审计无法对代理人风险等级进行全面而持续的评价。

从审计能力来看，可能存在因外部安全审计人员业务能力不足或安排时间有限，导致不能发现代理业务存在缺陷或根源性问题的情况；从审计范围来看，可能存在偶然因素，例如因代理方员工差异性，导致不能发现存在的缺陷的情况；从代理人自身组织管理能力来看，不同程度存在代理人运行管理水平及安全管理能力差异较大的情况；从代理人内部管控来看，还可能存在技能资质、责任意识、设施设备、规章制度、资源配置、社会环境等风险。

3.航司对代理人约束力不够。

《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR121）第121.105 条地面服务中明确要求“当合格证持有人通过外部委托方式由他人提供部分或全部地面服务时，合格证持有人应当向相应的地面服务人员提供必要的训练，并对其操作的安全性负责。”明确运行主体也就是航空公司对安全性负责，但在实际运行过程中，由于责任认定的认知差异，导致推诿扯皮，这非常不利于安全风险的管控。目前对代理人发生的问题，只有局方介入调查定性的事件，才会引起公司相关单位和地面代理的重视，并实时按照已签署的协议条款，对地面代理进行问责追责（目前主要手段是索赔和扣减代理服务费）；但局方未介入调查定性的事件，通常都要求航司会同代理人自己查明原因，采取相应的控制措施。此类情况往往导致后续查找问题不彻底，定性追责无从下手，因为航司与外委单位只是委托协议或合同签署关系，并没有行政执法权，而且由于选择面太少，航司在工作质量偏差责任的调查追究上还得顾忌到今后的继续合作空间，在违规行为的管控上显得“底气不足”。

4.多维度的监管带来管理成本高企。

代理人的管理要求、行为准则等同时受局方、机场及航司的监管，存在监管要求冲突的情况，更多的时候存在因局方或机场的管理要求使服务方的成本增加后或多或少转嫁给航司的情况。因此而产生的过高的管理成本既不利于地面服务方经营，也不利于航司降低运营成本，这需要各个关系方积极理顺相应的管理从属关系。

代理人风险等级评价指标体系的构建

（一）构建代理人风险等级评价指标体系的意义

目前，代理人没有系统而全面的对运行中所需要的能力进行分析，不知道哪方面的能力是其保障安全运行所必须的能力，只是基于以前的经验管理，没有科学客观的系统分析，即使有涉及代理人安全及运行方面的评估，考核的结果往往也没有等级差异之分，对已经通过评估的代理人，难以从最后结果上看出管理的优劣。

如果根据代理人单位的运行特点及业务划分，建立一个具有实操性和普遍适用性的指标体系框架，能够评估多业务类型代理人的风险等级，将为局方、航司评估和改进代理人安全管理能力提供科学、全面的参考。

（二）指标构建

将航司的主要代理人划分为6 类：维修代理、航务代理、航油代理、地面代理、货运代理、安保代理。通过构建代理人风险等级综合评价指标体系以实现：一是覆盖事前、事中及事后全过程的综合评价；二是覆盖代理人的业务范围、质量、人力、沟通、风险、设备、可靠性与安全性等职能领域的综合评价；三是基于组织、过程、方法、人员多要素的综合评价；四是集数据积累、能力评价、持续改进多功能于一体的综合评价。

代理人的风险主要存在于其日常运行活动过程以及管理过程中。根据运行过程中人的不安全行为、物的不安全状态、环境的不安全条件以及管理的缺陷等因素进行分析，主要包括：

表1： 代理人风险等级评价指标选择

1.人的不安全行为引起的风险：人的风险是指涉及企业人的不安全行为。

对于维修代理而言，主要体现在未按手册/工卡要求维护；维护过程中存在违反手册的行为。

对于航务代理而言，主要体现在代理原因导致的航行情报、航图、导航数据库等错误。

对于航油代理而言，主要体现在加错油；油泄露/溢出等。

对于地面代理而言，主要体现在违规操作车辆；货物配载、装载错误；应急出口座位发放错误；旅客证件审验错误；座位重号；登错机等。

对于货运代理而言，主要体现在未按要求查验货物外包装等。

对于安保代理而言，主要体现在违禁品带入隔离区或航空器；长柄物品等管控；高风险级旅客乘机。

2.物的不安全状态引起的风险：是指代理人的设备设施如查验设备、载运工具、装卸搬运工具、仓库及其他设备设施，企业的计算机信息系统和安全检查系统等一系列的软件和硬件设备故障所引起的风险。

对于维修代理而言，主要体现在维修设施的完备性、工具设备的可用性、储备航材的完善性等。

对于航务代理而言，主要体现在设备的可靠性、资料的有效性。

对于航油代理而言，主要体现在加油设备的适用性。

对于地面代理而言，主要体现在地面值机系统故障、货物配载系统故障、地面保障车辆故障、滑入引导系统故障等。

对于货运代理而言，主要体现在危险品相关不安全状态，如包装、储运、品名、装卸、资质等。

对于安保代理而言，主要体现在安检系统故障、安检设备失效等。

3.环境的不安全条件引起的风险：是指代理人所处的环境存在不安全因素。

对于维修代理而言，主要体现在维修现场环境条件、航材仓储条件等。

对于航务代理而言，主要体现在工作现场环境嘈杂，存在多任务多线程的情况。

对于航油代理而言，主要体现在工作现场设计存在缺陷。

对于地面代理而言，主要体现在鸟击；外来物击伤；轮胎扎伤； 跑道侵入/占用；道面/围界破损；超高障碍物/不明升空物体；助航设备故障；跑道不停场施工；非精密进近等。

对于货运代理而言，主要体现在工作现场环境条件等。

对于安保代理而言，主要体现在工作现场环境嘈杂等。

4.管理缺陷引起的风险：是指代理人由于管理制度不健全、安全生产责任不明确、培训不到位、过程监督不完善等所引起的风险，即制度规章、教育培训和过程监控。

应用展望

建立科学、全面的代理人风险评价指标体系，并依托该指标体系，通过引入事件性质、影响程度、发生频次等维度进行加权计算，形成量化评价结果，可以对代理人开展风险评级，进行分级管理，综合评价风险突出的防范区域，确定各类代理人的风险等级与监督重点，有利于航司对代理人开展精准监管以及更好地选择代理人，降低因代理风险而带来的损失，对提高整个运行过程效率、降低风险成本有重要的作用。

本文构建的代理人风险等级评价指标体系是根据系统工程理论，从人员、设备、环境和组织管理四个方面的有关因素分析了代理人单位的运行特点，得出代理人风险相关的关键因素，主要目的是厘清思路、抛砖引玉，达到初步度量评价的效果。为了更好地提高代理人安全保证能力，必须进行深入调研，对指标体系进行全面优化，邀请各航司加入，采集更多更广的数据，使评价指标更具完整性和实操性。