世界技能大赛个人礼仪与酒店形象呈现技巧训练模式探讨

崔婷 秦彩凤

摘 要：世界技能大赛是由世界技能组织举办的最高层级的世界性职业技能赛事。世界技能大赛的举办机制类似于奥运会，由世界技能组织成员申请并获批准之后，在世界技能组织的指导下与主办方合作举办，被誉为“世界技能奥林匹克”，是世界技能组织成员展示和交流职业技能的重要平台。酒店接待是第45届世界技能大赛的新增项目之一，该项目不仅要求参赛选手能独立完成酒店前台主要岗位的接待任务，更对参赛选手在个人礼仪与酒店形象呈现方面提出了更新更高的要求，是对参赛选手的服务技能和综合能力进行全面考核的一个项目。

关键词：酒店接待;个人礼仪;酒店形象;综合素质

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）04-0120-03

世界技能大赛是当今全球地位最高、规模最大、影响力最广的职业技能竞赛，是全球职业技能发展最高水平和最新趋势的风向标，是各国青年展现技能风采的世界舞台。因此，为了在世界竞技的舞台上能够取得好成绩，作为教师，应严格要求参赛选手认真对待比赛前的训练，刻苦练习，不断提高参赛选手的操作技能、服务技巧及综合素质。

一、参赛选手个人礼仪培训的重要性

酒店接待作为第45届世界技能大赛的新增项目，共设计了6个竞赛模块，分别是个人形象展示、旅游文化推荐、工作交接报告、投诉处理技巧、预订销售及接待服务。个人形象展示作为一个单独的竞赛模块，首次出现在世界技能大赛的舞台上，因此，应对参赛选手进行礼仪培训。

（一）酒店接待员在前厅的地位与作用

酒店接待员主要在前厅工作。负责为宾客办理预订、接待、宾客服务及退房手续等业务。酒店前厅接待需要具备广泛的技能，它包括掌握当地的旅游信息和一般的旅游知识，具备良好的英语读写能力;熟练使用计算机的能力，注重个人仪容仪表及良好的行为举止，具有优秀的沟通和社交能力，处理突发情况的应对能力，及处理财务事宜、兑换货币及开具账单的能力。酒店接待是一种真正的在服务部门具有开放性和流动性的全球职业。

接待处是客人与酒店员工开始初次交流的场所，是客人对酒店第一印象形成的始发地，是客人获得对入住酒店美好体验的开始。因此，酒店接待员的个人品质、礼节礼貌和及时服务，都将会对宾客关系产生积极或消极的影响，会影响客人在住店期间对酒店的满意度的评价，满意度的优劣反过来必将会影响酒店的声誉及其业务。

（二）个人礼仪对酒店形象呈现产生的影响

1.个人形象。是指一个人的外表或容貌，是一个人内在品质的外部反映，它是反映一个人内在修养的窗口。个人形象即是个人发展的需要，同时也是社会发展对于个人的要求。在酒店接待服务过程中，接待员的仪容、仪表和仪态是讲究礼貌礼节的具体表现。接待员个人形象产生的整体印象，关系着顾客对酒店的第一印象，它不仅会以鲜明的视觉感受给人留下深刻的记忆，同时还会影响到对客服务接待的效果。因此，作为酒店接待员，良好的个人形象永远是做好接待工作的前提和基础。

2.酒店形象。是指社会公众对酒店企业形成的整体印象和综合评价。接待员的个人形象是酒店形象的重要组成部分，良好的仪容仪表不仅反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌及生活水平，同时也反映了一家酒店的经营管理水平和服务质量。接待员的良好形象是酒店最直观可信、最具有说服力的宣传名片。

二、个人礼仪与酒店形象呈现技巧训练模式

酒店接待是一项单人技能竞赛项目，参赛者年龄不得超过22岁。参赛选手多数来自全国各专科院校。个人礼仪不仅是单独的比赛模块，在后续的五个比赛模块中都离不开选手的个人礼仪呈现。因此，赛前在思想上应高度重视并认真对待，结合选手的实际情况，制定出行之有效的培训方案。

（一）认真研究比赛细则及评分标准

1.熟悉比赛流程及要求。比赛开始前进行抽签，确定选手出场顺序。比赛时限为5分钟，要求参赛选手着岗位制服在舞台上进行酒店接待人员形象展示。选手出场音乐（音乐资料由选手自备，内容自定，时间不得超过5分钟，音乐格式限MP3/WMA）。比赛时间不足2分30秒扣0.5分，超过5分钟扣1分，个人形象展示结束时需选手举手示意“比赛完毕”。

2.评分标准。服装、饰物设计应实用、大方、美观。仪容端庄大方，发型整洁，符合行业标准。走姿规范，动作敏捷，姿态优美。艺术效果方面要求：选手精神饱满，表情自然，面带微笑，气质高雅。全面展示接待人员优秀品质，充分体现酒店接待的重要性。

3.场地及道具要求。个人形象展示在舞台上完成，舞台尺寸为宽4米，长12米，展示台设置固定静态背景板。展示过程中，选手可携带轻便道具，但不得使用有多人搬移的设备道具。

（二）确定参赛选手个人礼仪培训的主要内容

礼仪是指一个区域内人们在交往时所认同的准则和行为规范;是在较大而隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。在国际交往中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循礼貌、礼节的要求。一个人的礼仪修养水平，不仅能使其行为举止给人们留下深刻而美好的印象，并且有助于人们在社会交往的活动中获得成功。

1.礼貌礼節。首先，礼貌，是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重的友好的行为规范。其基本要求是应做到：诚恳、谦恭、和善和有分寸。其次，礼节，是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、礼颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料和惯用形式。礼貌待人敬为上，酒店接待员的服务工作就是从问候客人开始，到告别客人结束。言为心声，语言是人们心灵的体现。准确贴切的礼貌用语，不仅能快速拉近接待员与客人之间的心理距离，消除客人对酒店环境的陌生感，还会让客人在心中产生出被人尊重、受人关怀的感激之情，并且能更好地反映出酒店接待员的道德水平、文明程度和精神面貌。

2.仪表礼仪。仪表指的是一个人的着装及精神面貌的外观体现，包括人的形体、服饰、姿态、举止和风度等方面。服装是人类的一种重要文化形态，它犹如一块无字告示牌，向他人显示着一个完善的自我。一个人的衣着打扮，能反映出一个人的气质、性格、教养、审美情趣和价值取向。通过培训让选手了解现代服饰的功能、服饰的搭配及工装的穿戴标准等。酒店接待员的工作性质是要直接面对八方来客，宾客的第一印象常常来自接到员的外表和服饰。重视仪容仪表对提高人际交往的效率至关重要，同时良好的仪表仪容会对酒店产品的推广起到积极的宣传作用。

3.仪容礼仪。仪容是指一个人的容貌，它包括个人发型、面容以及人体未被服饰遮掩的肌肤（如颈部、手部）等构成。通过培训让选手掌握基本的化妆技巧及发型设计。容貌是仪容仪表的重要组成部分，前厅接待员的个人仪容是最受宾客重视的部分。因此，接待员在仪容方面应做到：容貌端庄、面容洁净、发型大方、化妆得体，以便给宾客留下舒适而美好的第一印象。

4.仪态礼仪。仪态指的是一个人在行动过程中的姿态与风度。姿态指的是一个人身体呈现出来的状态，它包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、常用手势及面部表情等。风度是指一个人内在气质的外在表现，它包括道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质、个人专长及兴趣爱好等方面。前厅接待员优雅的举止、潇洒的风度，是要通过个人的言谈举止、动作表情等方面体现出来的。仪态往往比语言更真实而更富有魅力。因此，优雅得体的仪态对前厅接待员来说更是不可或缺的。

5.会面礼仪。会面礼仪指的是人们在日常生活和社交活动中最常用与最基础的礼仪。它包括介绍礼、握手礼、拥抱礼、致意礼、鞠躬礼、拱手礼、抱拳礼、合十礼、注目礼、吻手礼等。酒店前厅接待员的工作多属于面对面服务，通过培训要求选手了解东西方礼仪文化的差异，以免在对客服务中闹出笑话和误会，从而影响到客人对自己的第一印象及酒店形象的正确评价。

（三）形体训练方法及礼仪展示动作编排技巧

1.形体训练。形体指的是人的身体的形态，由体格、体型和姿态三个方面构成。优美正确的姿势，不仅能体现出一个人的整体美，同时还反映出一个人的内在气质与精神面貌。因此，个人形体训练的重点是在个人姿态练习方面。训练的方法有以下几点。

一是身体感知练习。正确的感知是形成和保持优美形体的必要条件之一，它包括人体的头颈、躯干、上肢、下肢的感知和站立时的基本姿态。比如站姿、走姿、蹲姿就是通过对身体各部位的感知练习，去体会保持正确身体姿态所必需的肌肉感觉，从而提高选手对身体的自控能力。

二是基本形态练习。基本形态是指人体的先天形态和后天塑造的最基本的身体姿态。对选手的训练主要是在后天塑造方面。训练时可借助芭蕾舞基本功的训练方法进行训练。如扶把姿态练习，可以对选手在方向的认知、手与脚的基本部位进行规范的训练。离把徒手姿态练习，可通过芭蕾的手位练习来提升选手举手投足间的优美感。

三是表现力练习。首先是“视觉语言”表情训练。人们交流的方式多种多样，表情是人体语言最为丰富的部分，人的喜、怒、哀、乐都可通过表情来体现和反映，它是人的内心情绪的真实流露。表情就像文字一样，可以表达出我们的内心世界。通过对选手在目光、眼神、微笑等面部表情的训练，可以提升选手面部表情及表现情绪情感的能力。其次是“体态语言”手势训练。手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力。手势训练对培养选手的体态优美及肢体协调能力等方面有很好的提升作用。

2.礼仪展示动作编排。礼仪展示就是一个舞蹈作品的表演。通过背景音乐和肢体动作的完美配合，去体现礼仪展示作品的主题和意境，并将表演者要表达的思想情感传递给观众，让观众从中享受到艺术美感和体现的职业美感。

一是音乐的选择。个人礼仪展示是要求所表演的动作要与工作内容有关，所以在选择音乐时应选用2/4或4/4节拍、速度为中速的纯音乐作品。音乐的风格要与高星级酒店的档次和风格协调一致，音乐的时间长度应控制在4—4分30秒为宜。音乐的旋律应选择清新、欢快、愉悦的为主，通过音乐应反映出接待员在工作过程中，对客服务时主动热情、开心愉快的精神面貌。

二是动作的编排。礼仪动作的展示通常分为三个阶段，即开始、发展和结束。以走姿、站姿、坐姿、手势为主题动作，前厅工作环境为表现场景，以迎接客人、对客服务、送别客人等对客服务流程为表演主线，可设计为迎客前的仪容仪表检查、对客服务过程中常用的礼仪手势、服务结束时与客人的道别等展示内容。利用场地的空间、行走的路线及道具的设置，对主题动作与其他礼仪动作进行合理巧妙的穿插，通过选手对礼仪动作的展示，充分体现其优秀的岗位气质和专业素养。

三是完整的演练。有了音乐与动作的编排还远远不够，作品的展示要通过选手的表演来诠释给评委及观众。在排练的过程中应要求选手注意以下几点。首先要熟悉音乐，对音乐的节奏、速度、旋律及变化要能很好地把控。其次动作要标准、规范到位，如潇洒的走姿、标准的站姿、端庄的坐姿、优雅的蹲姿等。每一次动作的转换都能与音乐的节奏准确而完美地结合。最后是表情，选手在表演时面部应保持微笑，情绪饱满，眼神要充满自信。训练时要善于启发选手的想象力，让选手设计一个服务的对象，比如回家的亲人或是许久不见得老朋友，有了倾诉的对象，选手的表情才会显得自然而亲切，眼神才会丰富有内容而不显得空洞。

三、结语

个人礼仪展示是通过人体各部分的协调一致，有节奏的动作、姿态来抒发和表现对意境的创造、气氛的渲染及形象的塑造。礼仪训练可使选手在音乐的伴奏下，通过对妆容、服饰、仪态的展示去感受美、认识美、理解美及表现美。训练有助于提高选手的心理素质及表演能力，在表演的过程中去感知动作的外在美和感受韵味的内在美。通过个人形象的呈现，能更好地体现出接待员在服务工作过程中的自信、热情、自尊和自爱。

參考文献：

[1]  李国茹，杨春梅.旅游接待礼仪[M].长春：东北师范大学出版社，2014.

[2]  金正昆.社交礼仪教程：第6版[M].北京：中国人民大学出版社，2019.

收稿日期：2020-05-28

基金项目：中国职工教育和职业培训协会2019度重点研究课题“世界技能大赛参赛选手培养与成长个案分析——以酒店接项目为例”（2019099）

作者简介：崔婷（1989-），女，四川成都人，助理研究员，从事校团委学生管理及培训工作研究;秦彩凤（1981-），女，重庆丰都人，副教授，硕士，从事旅游与酒店管理、商务礼仪研究。