基于可供性的外卖APP用户体验设计研究

周 锐，贺志华

（1.安徽农业大学轻纺工程与艺术学院，合肥 230036；2.浙江工商大学艺术设计学院，杭州 310018）

外卖APP承载了给予不同用户更加便捷服务的使命，逐渐成为现代人们日常生活的一部分。随着可供性理论在产品、交互设计等领域的深化，用户在与外卖APP的界面交互过程中，对界面信息和功能的认知需求也愈加强烈。在体验经济的驱动下，如何设计出一款让用户更加容易理解和操作的APP，用户体验的效果在很大程度上成为评价APP的重要标准。然而，现有针对外卖APP的用户体验研究，更多的是基于用户纯粹主观的整体感知，缺乏理论指导下的系统研究[1]。因此，本研究以先行理论为基准，通过将可供性和用户体验设计相融合，提出研究方案和访谈问题。从可供性视角出发，力求对外卖APP的用户体验设计进行更为系统和具体的分析。

1 理论梳理

1.1 可供性的概念及类型

可供性（Affordance）在1979年由美国生态心理学家詹姆斯·吉布森（James J.Gibson）首次提出。吉布森把可供性定义为客观存在的环境可以给具有能动性的人提供价值[2]。而将可供性理论真正与设计结合起来的是美国认知心理学家唐纳德.诺曼（Donald.Norman），并将其定义为用户在使用一件设计品时，设计品自身具有“指示其如何被使用”的属性。同时认为该设计品要符合用户对于功能和心理的认知需求[3]。

而诺曼和吉布森对于可供性理论的理解略有区别。对吉布森来说可供性更多考虑的是物体的物理特性与有机体行为之间存在的互动关系[4]。但是诺曼认为可供性与物品的本质属性有关，并把可供性理论分成了可感知属性和真实属性两部分。诺曼更侧重于行为者的心理和认知能力，或者说是行为者对物品的感知特性[5]。

上述学者对于可供性理论的分析大多强调直觉感知，但是在人机互动中已不足以完整地描述现代社会的用户与新媒体界面之间的互动关系。台湾学者陈力豪将可供性理论进一步归纳总结，通过结合用户体验设计的概念将可供性理论进一步整理，并划分为3个阶段[6]。详情见表1。

表1 可供性理论的类型

1.2 APP的用户体验设计

用户体验(User Experience)原本是指以人机界面使用范围为基础，包括工业设计、图形、界面、物理互动等在内的系统以及人类能够经历的所有方面。但是随着信息时代的到来，用户体验的应用范围产生了与其他领域相互融合的态势。

杰西·詹姆斯·加雷特(Jesse James Garrett)认为在APP中用户体验包括用户对可用性、信息识别、交互设计等多方面的体验。这个体验过程主要分为三个设计阶段，第一阶段是目标阶段，主要是APP需要提供给用户足够的信息，让其判断目标的可行性，从而产生进入到下一个阶段的意图；第二阶段是行为阶段，是指用户与APP的界面发生的各种交互行为，例如点击按钮，输入信息等，且交互界面要保持流畅的操作，同时给用户的互动行为提供即时的反馈；第三个阶段是体验阶段，复杂的操作会给用户带来不一样的体验和感受，不同用户在面对不同的APP时，也会产生不同的主观感受[7]。

通过加雷特对用户体验的分析，这三个阶段是相互递进、相互依存，并且在用户体验的过程中产生同样重要的效果。用户往往需要在目标阶段和行为阶段产生良好的互动体验，由此产生的使用意图才会进一步激励用户继续使用该产品，并形成最终的体验感受。

1.3 基于可供性的用户体验设计模式

从可供性理论与用户体验设计的理解来看，可供性理论以生态心理学为基础，从界面、产品、信息等客观因素考虑用户的认知能力与物理属性之间产生的某种潜在关系，并强调用户的行为受到客观环境因素的影响[8]。用户体验设计是以认知心理学为基础，从信息交流的规律和方法上提供自然的人机交互体验，从而帮助用户准确地实现设计意图的传递[9]。

设计师对产品进行设计和使用者对产品进行使用的过程，就是体验的过程。诺曼认为可供性与人自身的心理和用户体验效果相关，并认为产品上经过设计的信息特征可以有效地帮助用户了解其用途和操作方式[10]。从生态心理学发展而来的认知心理学对用户体验的可供性研究提供了理论基础，可以通过更加系统的设计流程来验证用户的体验互动过程[11]。

在用户体验设计的3个阶段中，可供性有着相应的具体表现，见图1。通过可供性理论，分析用户体验设计每个阶段的具体表现情况，有助于设计师了解用户的体验效果，优化交互设计的有效性。

图1 可供性和用户体验设计的关系

可供性和用户体验设计作为同样关注用户行为的设计理论，对用户体验效果的评价具有适用性。本研究的分析流程见图2。

图2 分析流程

2.1 实验对象

本研究对下载量前两位的美团和饿了么外卖APP进行比较分析。截至2020年3月两款外卖APP的市场占有率为78%。

根据外卖APP的用户年龄分析，20至30岁的用户是外卖APP的使用主力，达到总体使用人数的90%，其中大学生更是占据了该份额的54%[12]。为了确保外卖APP的访谈实验的准确性，本研究选取了20名具有上述两款外卖APP使用经验的不同年龄、不同性别、不同学历的大学生为实验对象。

2.2 实验方法

外卖APP的主页往往是用户关注和产生继续使用意图的重点。因此，基于对可供性理论和用户体验设计的探讨，首先对不同类型的外卖APP主页面中，可以直接向用户传达信息和产生互动的图标、界面布局等设计元素进行客观分析。然后根据可供性理论的3个阶段，对两款外卖APP的信息提供、图标设计、界面布局、操作反馈和使用态度等问题进行访谈问卷设计，并创建可用性评价分析表，见表2。以网络访谈的形式对实验对象实施信息采访和数据回收。最后通过统计学软件SPSS 24.0对回收的数据进行统计分析。

表2 基于可供性理论的访谈问卷

本研究的访谈问卷参照了现有的可供性理论研究的问卷测量表进行设计。每个问题的评分标准采用了李克特(Likert Scales)五级量表计分方式。网络访谈实验中，研究者会记录下每个实验者对外卖APP的打分情况和体验评价情况，并总结具有代表性的评价信息，以此作为访谈实验的最终数据。

3 案例分析

3.1 美团外卖APP

美团外卖APP采用了标签(Tab)导航的模式，并分为主页栏、订单栏和用户个人信息栏。该模式是将APP的界面内容以标签形式进行分类，以方便用户在多界面中自由切换。标签式导航可以通过有限的界面向用户展现更多的信息，减少用户点击次数的同时提高操作效率。

主页面的图标设计按照位置区分，分为上层搜索图标、中层外卖内容图标和下层界面导航图标三种。主页面也会根据用户以往的订单信息，进行相关外卖信息推荐。信息的多样性获得了实验者的一致好评，但同时实验者也表示主页面繁杂的信息会提高操作的复杂性。同时图标点击后没有具体的反馈也令众多实验者感到操作不便。美团外卖APP的实验分析结果如表3所示。

表3 美团外卖APP的分析结果

3.2 饿了么APP

饿了么APP采用了与美团外卖APP同样的标签（Tab）导航模式。主页面的图标设计按照位置区分，同样划分为上层搜索图标、中层外卖内容图标和下层界面导航图标。与美团外卖最大的不同为饿了么APP在导航图标中增加了生活功能，里面丰富的服务信息得到了实验者的好评。

在图标设计方面，饿了么对功能图标也采用了放大处理的设计手法，单纯文字与简约图形组合的形式虽然能够方便用户快速做出选择，但是没有引起实验者的使用兴趣。同时点击图标得不到任何视觉或声音反馈，这让大部分实验者感觉困惑（表4）。

表4 饿了么APP的分析结果

4 分析结果

本研究利用SPSS 24.0统计软件对上述两款外卖APP的数据进行了分析。信度检验显示，两款外卖APP的Cronbach's α值均大于0.8，说明各实验访谈的测量项具有较高的可靠性。实验分析结果通过总结实验者的评测原因，总结出相关的设计要点。实验数据的综合分析结果见表5。

表5 实验数据综合分析结果

4.1 功能可供性分析结果

功能可供性作为可供性理论的第一阶段，主要是指用户在使用设计产品时能正确获得符合自己需求的产品功能信息，如果判断可以满足需求，用户会进一步使用该产品。

提问1的分析结果显示，美团外卖APP和饿了么APP采用了可以提供多界面自由切换的标签(Tab)导航，信息的多样化和丰富化获得实验者的一致好评。其中饿了么APP在主页面中添加了可以获得更多信息的生活模式，分析系数为4.3，高于美团APP。

在探讨界面布局的合理设计中，标签式导航在主页面中把大量信息推向实验者，也让实验者感到了信息检索的繁杂。

在提问3判断用户的继续使用意图方面，饿了么APP的系数显示为4.2，高于美团外卖APP。因此得出结论，在功能可供性阶段，简单直白的界面布局有利于提高用户对外卖APP的使用效率，但是会降低信息的提供频度。提供合理的界面设计和多样化的信息会提高用户的使用意图。

4.2 物理可供性分析结果

物理可供性是可供性理论的第二阶段，主要关注用户与物体之间的交互关系，并通过物体表现出的感知信息获得相应的反馈。因此在该阶段针对图标的操作情况和操作后的反馈情况提出了两个问题。

提问4的分析结果显示，中国的美团外卖APP和饿了么APP在该项系数分别为4.05和4.2。实验者对两款外卖APP中外卖内容的图标操作均感到满意。

在提问5的操作反馈方面，SPSS分析的系数与提问4的系数完全相反。由于美团和饿了么APP没有任何操作上的反馈，导致实验者操作上的不便，系数分别为2.75和2.65。

因此，得出结论：在物理可供性阶段，外卖APP需要给用户提供具有视觉直观性和点击尺寸合理的图标。每次点击均要给予用户适当的反馈。

4.3 情感可供性分析结果

情感可供性作为可供性理论的最终阶段，主要关注设计中能否体现用户文化共鸣的感知能力并最终完成体验过程。因此该阶段针对外卖APP图标意义的理解、使用的愉悦感和使用完成后的态度提出了三个问题。

提问6分析结果显示，用户对外卖APP的图标设计均能清晰的理解。在提问7的使用愉悦感方面，分析系数结果与提问6成反比。图标设计采用了简约图形和文字结合的美团和饿了么APP，系数分别为3.45和3.05。在使用完成后的态度方面，饿了么APP的系数较高，说明用户的使用忠诚度和愉悦性较高。

因此，得出结论：易于理解和提高用户想象力的卡通图标，更容易使用户产生愉悦的使用效果。而单纯使用文字表述和写实设计风格的图标，虽然同样利于用户理解，但是会降低用户的使用愉悦感。外卖APP中多样化的信息内容、设计得当的界面布局、操作的即时反馈、趣味性和易识别的图标设计是提高用户使用意图和体验效果的关键。

5 结语

随着体验经济的兴起，以用户需求为中心的设计观点得到了广泛认可。当前的设计模式已经由设计师单纯的设计出一个产品，转变成依据用户的体验效果，设计出符合用户真实需求的产品模式。可供性通过分析产品的物理属性和用户认知行为的关系，从而帮助用户产生自然舒适的行为体验，也可以有效帮助设计师分析出用户不同阶段的行为需求。