协同治理视角下公共文化云服务模式的运行逻辑与优化路径*

金 莹 刘艳灵

（1.西南政法大学国家文化和旅游研究基地 重庆 401120；2.西南政法大学政治与公共管理学院 重庆 401120）

公共文化服务在移动互联网等现代科技推动下，快速从电子化、数字化发展到着眼于以数字网络平台为依托，通过线上线下服务相结合的方式为群众提供公共文化服务的公共文化云服务模式，它利用现代信息技术优化资源配置，创新服务机制，满足群众文化需求[1]。2017年8月文化部印发《“十三五”时期公共数字文化建设规划》，提出要加强国家公共数字文化工程服务平台和区域综合性、一站式公共数字文化服务平台建设，公共文化云平台进入蓬勃发展期。2019年4月文化和旅游部办公厅印发的《公共数字文化融合创新发展实施方案》又提出以国家公共文化云为基础平台，统筹全国公共数字文化馆建设并加强与其他惠民工程互通互联，破解公共数字文化工程发展中的瓶颈。在政策引导下，公共文化云建设取得了积极进展，不少省市逐步建立局域性公共文化云，并与国家公共文化云对接，扩容资源蓄积力，提升服务效能。但作为新生模式，受内部管理制度缺乏、运行机制不畅等因素的影响，在运行中面临诸多困境，未能完全实现既定目标。基于协同治理理论对系统内部如何通过自组织运行，实现整体系统从无序到有序转变的关注，以及其治理主体多元性、自组织性等理念为厘清公共文化云服务模式内部的运行机制指明了方向。文章以协同治理理论为视角，对公共文化云服务模式的运行逻辑进行梳理，并根据运行逻辑中各要素间的关系与运行机制提出了优化策略，以期为解决公共文化云服务模式面临的困境，促进其有效运转提供理论依据，并推进实践的优化发展。

1 国内相关研究综述

为加强公共文化服务与信息技术的融合，提升公共文化服务能力并拓展传播范围，2011年11月，《文化部财政部关于进一步加强公共数字文化建设指导意见》首次提出公共数字文化概念，并重点实施三大公共数字文化惠民工程。在国家政策推动下，2012年6月黑龙江省哈尔滨市率先提出打造文化云，应用云技术支撑公共文化服务体系建设[2]。随后，以云计算、大数据为支撑的区域性公共文化云建设兴起。2017年11月，国家级公共文化云也正式开通。目前，我国公共文化云遍地开花，建设成果丰硕。

受政策与建设实践的影响，国内学者开始关注公共数字文化研究，经过多年积累，学者们在平台构建、资源整合与建设、服务体系建设、合作共建等方面已积累了较丰富的研究成果。公共文化云研究虽起源于公共数字文化，但目前直接以公共文化云为对象的研究成果量较少，大致可分为公共文化云平台构建和服务内容研究两类。公共文化云平台构建是其运行的基础，在技术上公共文化云可以智慧城市为载体[3]，依托云计算、云存储和大数据等现代信息技术[4]，建设相应的基础设施层、平台层与应用层[5]，通过以上技术采集与分析用户需求和公共文化服务大数据[6]，实现与其他公共数字文化平台的互通互联[7]，从而为用户提供自选公共数字文化产品的“一站式”服务[8]与个性化服务[9]。在对公共文化云内容的讨论中，以已建设的公共文化云平台为研究对象，通过网络调查、电话访谈、体验式评价等方式研究其功能设置、服务内容等。总体而言当前公共文化云主要有基本功能（信息发布、资源浏览、服务预约[10]等）、检索功能（信息查询）与互动功能（服务评论与用户交流）[11]。

当前对公共文化云的研究着重于实践，关注公共文化云表层建设，未探讨其作为线上公共数字文化资源与线下公共文化设施、资源、惠民项目相结合的公共文化服务智能管理平台[12]应如何通过线上线下相结合的服务模式实现其承诺的菜单式、点单式、一站式、集成式服务。但这却是公共文化云建设的初衷与使命所在，具有较大的研究价值。

2 当前公共文化云服务模式的现实困境

快速发展中的公共文化云服务模式，成熟度与服务水平良莠不齐，群众感知和认可度也不尽如人意，笔者通过梳理当前公共文化云发展中的种种问题，主要可归纳为以下四大困境。

2.1 服务理念：群众主体地位彰显不足

尊重群众主体地位是建设服务型政府的必然要求，服务型政府强调政府作为公共服务供给者，一切工作必须以满足群众需求为中心[13]。公共文化服务作为我国公共服务的重要组成部分，在法律层面对群众主体地位的保障也提出了相应要求。2017年3月1日实施的《中华人民共和国公共文化服务保障法》强调公共文化服务是以满足公民基本文化需求为主要目的。因此，公共文化云服务模式运行过程中应贯彻满足群众公共文化需求，切实尊重群众主体地位这一要求，并将其作为提供服务的基本准则。

但在公共文化云服务模式实际运行中，群众主体性地位彰显不足，其文化需求满足度不高。一是公共文化需求表达渠道不通畅，未充分利用公共文化云服务模式线上线下相结合的优势收集、整理、分析群众公共文化需求，实现公共文化需求与供给的精准对接，导致社区供给并非群众所需的现象偶有发生。就线下而言，街道与社区或文化机构等服务主体在提供公共文化服务前较少会对群众公共文化需求进行专门调查，即便有调查也是以随机访谈等形式进行，调查样本的代表性有待加强，更多的是根据文化市场的走向购买并提供相应服务，缺乏线下群众文化需求收集渠道。就线上而言，依托云计算、大数据等现代信息技术建立的公共文化云平台本身就具备群众文化需求征集、整理、归纳和分析的能力。但在实际运行中极少有公共文化云平台开设群众文化需求征集窗口，对群众文化需求进行系统收集、整理与分析。以国家公共文化云平台为例，通过社区公共文化云终端机、电脑或手机等媒介登录国家公共文化云网页版、微信公众号与App应用等三个公开信息发布渠道，均未检索到专用的群众文化需求征集入口，也未在活动预约版块的活动简介下设置群众意见反馈窗口。二是受宣传范围有限、群众知晓率低、对内容喜爱类型不一等因素的影响，公共文化云平台文化服务资源未得到充分利用，群众未享受到相应的服务。一方面，线下大部分社区内都已配置公共文化云终端机，但由于宣传力度不够，鲜少有群众知道终端机的用途，甚至部分社区仅在领导检查时才通电打开，使得终端机形同虚设，内含数字文化资源以及在线预约服务等未得到充分利用。另一方面，据公共文化云线上统计显示，各文化数字资源的观看人数大多停留在100人及以下，表明以上资源并未得到相应传播以发挥其应有价值，可能是由于群众对公共文化云不了解，未使用其提供的资源，或数字文化资源的内容与群众喜好匹配度低，未能吸引群众观看造成的。

2.2 服务供给方式：“群众点单”服务有待加强

公共文化云平台建设初衷是为了通过线上线下互动式服务模式的广泛应用与菜单式、点单式服务的普及，实现数字文化与群众文化需求的有效对接，从而保障人民群众的基本文化权益[12]。但目前公共文化云服务模式并未完全实现“政府端菜”与“群众点单”相结合的服务方式，主要表现为“群众点单”服务实施力度不够，群众自主选择范围小，机会少。造成这种现象的原因除缺乏对群众需求的调查外，根源上是由于政府与社会主体在公共文化服务中供给关系未理顺造成的。

公共文化服务模式是线上展示文化数字资源、活动信息和预约链接，线下由相应服务承担方提供除数字文化资源外的相关服务。目前群众虽能直接登录平台预约相关活动，但可预约的活动类型却较少。大部分公共文化服务供给多由社区、街道或文化机构决定后通过“政府购买”的方式直接提供给群众，并未完全将可选择内容上传至公共文化云平台供群众根据喜好选择，并提供所获票数最高的服务。公共文化服务的“政府购买”一般由相关部门和文化机构先确定购买主题、购买清单与具体内容等，然后通过招标等方式选择有承担资格的社会组织提供相关服务。“提前设置购买清单、确定购买内容”这一做法不仅限制了社会组织的能动性，使其仅成为政府意志的执行者，也未能充分利用其专业性，对群众文化需求进行调查，并根据调查结果设计更加符合群众需求的公共文化活动；而且还缩小了群众文化自助选择范围，导致整个服务供给环节依然呈现出按行政指令推进的特点，最终难以完全实现“政府端菜”和“群众点单”服务的结合。

2.3 服务基础：公共数字文化资源建设乏力

公共数字文化资源是公共文化云服务模式为群众提供公共文化服务的基础。不论是线上的公共数字文化资源，还是公共文化云展示的线下的文化资源都是能供用户“消费”、享用的资源。按照一定标准建设、规范、管理资源是使其发挥作用与提高其利用率的关键。

但在公共文化云服务模式运行过程中，公共数字文化资源的建设与管理存在诸多问题。第一，公共数字文化资源总量不足，且更新速度慢，在一定程度上限制了群众的选择范围。以“数图资源”为例，在国家公共文化云平台数图资源的在线阅读栏目，仅提供了299本读物，且多以《官场现形记》《陈独秀诗集》等传统经典读物为主，时下流行读物几乎难见踪影。当将国家公共文化云的城市定位切换为重庆市时，数图资源在线阅读栏目的图书并未改变。为进一步检验数图资源在重庆市公共文化云平台是否存在，笔者登录重庆市独立公共文化云平台重庆群众文化云发现并未设置数图资源这一栏目，也未检索到相关资源。以上调查充分说明公共文化云平台资源总量远远不够，较难满足新时代群众对文化的需求。第二，资源整合力度不够。2019年4月16日，文化和旅游部办公厅印发的《公共数字文化工程融合创新发展实施方案》对公共数字文化工程全面融合发展作出指示，公共文化云作为公共数字文化工程的一部分，也在融合范围内。但在公共文化云建设过程中，资源整合与各平台融合度远远不够，浮于表面，未实现实质意义上的融合。在2017年11月国家公共文化云开通前，我国各省市大多建设了区域性公共文化云平台，国家公共文化云平台开通一段时间后，开始着手整合全国公共文化云平台的资源，预建设公共数字文化服务六级网络。但经调查发现国家公共文化云平台上各省市文化云平台的内容与各省市独立运行的文化云平台存在内容不一致等现象。同时，各公共文化机构的数字文化资源在公共文化云平台的整合力度也不足，如图书馆的数图资源并未较好整合到公共文化云平台上，只是选择性提供了少部分资源，导致资源部分闲置，利用率不高。

2.4 服务体验：线上服务与线下服务脱节

公共文化云服务模式是由线上服务与线下服务两个部分组成。线上服务主要包括公共数字文化资源（视听、数图资源）的阅览、文化活动的预约、文化场馆的导航或预约等；线下服务包括文化活动的开展与文化场馆的供给等。其中文化活动和场馆的预约和使用等服务需要线上服务与线下服务的配合才能完成。但实际操作中线上服务与线下服务脱节现象时有发生。一方面，在公共文化云公开的网页版、微信公众号与App应用等渠道可查询到文化活动或场馆的地点和基本信息，虽部分可直接线上预约，但预约成功后，线下参与时仍需再次登记。甚至有部分场馆虽在公共文化云平台上开放了预约链接，但线下实际使用时需再次审核使用人信息、用途等，如不符合其自定的相关要求则无法使用。此种现象导致线上预约功能形同虚设，给群众带来了不好的服务体验感。另一方面，又存在线下已组织好可开展的活动等未及时上传至公共文化云平台，导致群众无法通过公共文化云平台获取相关信息，缩小了公共文化云服务的辐射范围。

线上线下服务脱节一是反映了各服务供给机构缺乏相应的“客户”服务管理制度，对提供的服务进行登记与安排等，导致出现线上预约后，线下却未及时登记，需再次登记等信息不对称情况的发生以及活动未及时上传等情况。二是公共文化服务供给人才队伍整体素质有待提高。在现实中，部分公共文化机构的工作人员多为兼职，在提供服务前也未进行系统培训，整体素质不高，服务意识与管理意识不强。三是缺乏必要的监督管理机制，导致部分场馆工作人员不按照平台相关规定办事，规则意识不强。

3 协同治理理论及其视角下公共文化云服务模式的运行逻辑

如何解决以上问题，优化当前公共文化云服务模式，使其真正发挥线上与线下服务相结合的优势，整合与分配文化资源，满足群众公共文化需求是当前亟须解决的关键问题。近年来，协同治理理论广泛应用于公共管理领域，为解决有关问题提供了有效的理论支撑[14]。通过厘清协同治理理论的内涵与基本要点，借鉴其多元主体协同治理等思想为优化公共文化云服务模式提供了新思路。

3.1 协同治理理论的内涵

协同治理理论是以协同论和治理理论为基础的新兴交叉理论。协同是子系统在序参量的支配下相互协作,发挥自组织作用，使整体系统有序运行，形成子系统不存在的新结构和特征[15]。治理则是政府与非政府部门等众多公共行动主体，在竞争与协作的互动过程中，运用公共权力[16]，共同管理公共事务[17]，该过程中包括必要的公共权威、管理规则、治理机制和治理方式[18]。基于协同论与治理理论的思想，协同治理理论强调四个基本要点：

第一，序参量的支配性与子系统的自组织性。在社会公共事务整体系统中，治理的出发点和落脚点皆为实现治理目标，据此而形成的用以规范各个子系统行为的治理规则即是决定整体系统运行秩序的序参量，它能支配子系统的行为，使其发挥自组织作用，有序开展社会治理活动[19]，并协同处理社会公共事务治理中出现的社会问题，从而实现治理目标。

第二，治理主体的多元性。随着社会公共事务变得日益复杂，除政府、事业单位外，非营利组织、企业、志愿者开始参与社会治理，他们既是组成社会公共事务整体系统的子系统，又是对该领域实施共同治理的主体[20]。由多元主体通过协作的方式对社会公共事务进行治理，可以有效回应以行政主体为主的单中心治理模式所带来的服务质量差、服务效能低等治理困境，优化顶层设计，实现治理效用的最大化[21]。

第三，治理资源的协同性。由于所属领域不同，社会公共事务整体系统中各治理主体在政治、经济、文化、技术等方面的治理资源存在差异，各治理主体通过资源整合与互补等方式促进治理资源的协同增效，为整体系统通过自组织运转解决社会问题，实现治理目标保驾护航[22-23]。

第四，治理方式的权变性。各治理主体遵循权变原则，灵活运用多样化的治理方式，通过多元互动与相互协作，解决社会公共事务整体系统中复杂多变的社会问题，实现有效治理[24]。治理方式的权变性有利于整体系统根据实际情况，因事施策，采取最优的治理方式开展治理活动。

3.2 协同治理理论视角下公共文化云服务模式的运行逻辑

以“订单式”“菜单式”“一站式”“集成式”为特征的公共文化云是通过线上数字平台与线下实体服务相结合为群众提供公共文化服务，服务的“生产、销售、消费”过程就是文化治理的过程，包含主体、规则、制度等治理要素。协同治理理论的要点有助于厘清公共文化云治理的过程与各治理要素间的关系，实现治理效能的最大化。

有别于当前公共文化云服务模式存在问题纷繁、运行逻辑尚未厘清的状况，协同治理视角下公共文化云服务模式严格遵守从“起点—中介—终点”的运行规则，以实现整体系统的高效运行。其中以满足群众公共文化需求这一社会价值取向作为治理目标是整体系统运行的逻辑起点与终点，治理规则、治理资源与治理方式既是推动整体系统协同运行的关键动力又是系统运行的逻辑中介，连接系统运行的逻辑起点与终点。基于从起点到中介再到终点的运行逻辑，整体系统运行秩序如下（见图1）：政府、事业单位等官方服务供给主体与非营利组织、企业、志愿者等非官方服务供给主体联合组成的公共文化云整体系统，以满足群众公共文化需求为治理目标，形成合作、管理等促进系统协同运行的治理规则，并在其支配下获取、整合、运用各自的优势资源，通过线上、线下等多样化的方式提供服务，满足群众需求，如此循环往复实现公共文化云整体系统的有序运转。

图1 协同治理理论视角下公共文化云服务模式的运行逻辑

第一，满足群众文化需求是公共文化云整体系统的原点。作为系统运行的出发点和归宿，它也是形成治理规则的根本标准，是聚合多元主体协作的基础，是协同治理的目标所指。

第二，各服务供给主体自成子系统。各主体作为公共文化云整体系统的组成部分，其本身是具备一定资源和相匹配运行方式的独立子系统，在原有领域已积蓄治理力量，通过协作开展与公共文化服务相关的治理活动。

第三，治理规则是整体系统中的序参量。作为序参量的服务管理、文化专干培养、监督管理等制度是连接各治理主体的纽带，是规范治理主体行为的准则，是推动公共文化云整体系统有序运转的核心力量。

第四，主体合作带动资源整合与方式协同。各治理主体通过合作实现聚集，对各自在服务中的角色和位置进行分工，共享各自积蓄的文化资源，协商最优治理方式提供公共文化服务，实现多主体多资源高效整合下的系统最优化。

4 协同治理视角下公共文化云服务模式的优化

基于协同治理理论视角下公共文化云服务模式的运行逻辑，应从满足群众文化需求、构建多元主体协同治理格局、加强公共数字文化资源建设与提高线上线下服务融合度等方面着手，多方位优化公共文化云服务模式。

4.1 以满足群众文化需求为目的，完善协同治理规则

公共文化云服务模式是现代化公共文化服务体系建设的重要成果之一，不论是法律要求还是实践需要，满足群众文化需求都是其追求的最终目标。因此，要求各公共文化服务主体的一切行为必须以满足群众文化需求为前提，这就须制定相应的治理规则保障满足群众文化需求这一治理目标的实现。第一，完善宣传制度，除在公共文化云平台的官方渠道进行宣传外，还可与公共文化机构以及学校、社区等组织合作，多措并举加大对公共文化云平台、服务内容、使用方式等方面的宣传与介绍，提高其在群众中的知晓度。第二，建立需求采集制度。明确需求采集主体、需求采集渠道等要素。同时不仅要拓宽需求采集渠道，在公共文化云线上开设需求采集窗口和在线下通过问卷调查、入户访谈等方式了解群众需求，还要利用公共文化云的大数据分析技术掌握群众文化需求，并根据需求合理调整与制定公共文化云菜单，减少仅以行政决策制定与发布公共文化服务菜单的行为，实现公共文化需求与供给的精准对接。第三，建立“客户”服务管理制度。各服务供给方应由专人负责公共文化云平台服务资源上传与线下登记、交叉服务、服务更新等管理工作，并明确各项业务的管理规则。第四，完善文化专干培训制度。通过开展专项业务培训、基础业务培训等多类培训提高文化专干的业务能力，还可通过轮岗等方式，提高文化专干的综合素质。第五，建立监督评价制度。对各服务供给方的服务过程进行监督，并建立治理主体自评、公共文化云整体系统内互评、第三方专业机构参评以及居民参评的四维评价制度。

4.2 以平等协商为前提，构建多元主体协同治理格局

随着社会经济快速发展，群众物质生活水平不断提高，文化生活需求也日益多样化，政府与文化类事业单位虽能提供部分公共文化服务，但仍难以满足群众多样化的文化需求，社会力量凭借其在文化领域的专业性与差异性等优势成为政府等官方主体在公共文化服务领域治理的有益补充。为更好地实现文化治理目标，满足群众公共文化需求，提高群众文化获得感，应充分发挥企业、非营利组织与志愿者等社会力量的作用，打破传统依附僵局，通过理顺治理主体间的关系及其治理主体与服务对象的关系，真正实现政府、文化类事业单位、企业、非营利组织与志愿者多元主体协同治理。

在多元主体协同治理格局中，治理逻辑由以往自上而下的单向管理逻辑转变为双向的协同治理逻辑。政府与各治理主体的关系由以往的单向指挥转变为双向沟通，即通过协商对话的方式提供公共文化服务。政府在公共文化治理中主要担任“总指挥”的角色，将部分公共文化服务职能转移给其他治理主体，让他们凭借专业优势承接转移职能并提供公共文化服务，以通过多元主体协同共治实现服务的提质增效。政府作为“总指挥”主要是制定、颁布公共文化服务相关政策，引导公共文化服务治理方向、为非政府组织提供公共文化服务资金、政策等方面的支持，对公共文化服务供给过程进行必要的监督，从而保障公共文化服务的有效供给。事业单位和企业、非营利组织等社会力量在政府的支持、引导与监督下对公共文化服务领域进行治理，既包括收集群众文化需求、助力政府科学决策、宣传政府相关政策、推动政策贯彻落实等传统事务，又能充分发挥专业优势，根据群众文化需求，设计优质文化活动等。同时，也应重视志愿者的作用，在公共文化云各公开渠道开设群众讨论专栏，为他们提供交流与展示的平台，充分发挥群众智慧，丰富公共文化供给形式。各主体通过平等协商的方式提供公共文化服务，可避免按行政决策提供服务的弊端，为实现公共文化“政府端菜”与“群众点单”相结合的服务模式奠定基础。

4.3 加大公共数字文化资源投入，增强资源整合力度

充足且优质的公共数字文化资源能较好地满足群众文化需求。为充分发挥公共文化云作为“资源池”的资源汇集与调配优势，做优资源存量，提供高效的公共文化服务，需技术、管理多管齐下，打破各级公共文化云与各文化机构间的信息孤岛，提高资源整合力度。

受政策、专业领域等多重因素影响，政府、事业单位、企业、非营利组织和志愿者等主体分别掌握了有别于其他服务供给主体的优势资源，政府和事业单位因其政治地位的优势掌握了较多公共文化服务发展所需的关键资源，如文化专项资金、大型文化场所、文化发展规划权等等；企业掌握较多的消费性文旅资源和专业技术，如专业性较强的文艺演出、文艺培训、特色旅游资源、大数据采集与分析技术等；社会组织掌握较多的专业能力资源，如专业人员、运营管理能力、文艺知识储备等；志愿者根据自身情况不同资源掌握的情况也不同。为保证资源整合的质量，要大力挖掘各服务供给主体的文化治理资源，提高公共数字文化资源的供给量与供给类型，如根据群众阅读需求与社会阅读趋势，整合公共图书馆与公益性书店或其他社会主体的高质量图书、电子资源，增加数图资源库中图书的类型与供给总量。同时，在资源类型与数量充足的基础上进行资源整合，通过整合效应盘活文化资源。横向应整合辖区内各公共文化服务供给主体，如政府、文化类事业单位、企业、非营利组织、志愿者的线上和线下公共文化服务资源，纵向须建立覆盖“国家—省—市—县（区）—乡镇（街道）—村（社区）”的公共文化云六级服务网络，实现各级公共数字平台间实质上的互融互通。在资源整合后将能直接将服务于群众的公共数字文化、文化活动、场馆等显性资源上传至平台，将机构运营管理能力等隐形资源通过“政府购买”委托管理等方式用于公共文化云的管理与运营中。

4.4 增强线上线下融合度，实现“群众自主点单”

相较于传统公共文化服务模式而言，公共文化云服务模式的主要特点就是线上服务与线下服务相融合。群众除了能通过在线查阅，获取线上公共数字文化资源外，还能线上点单，线下体验。要实现以上服务效果，除加强“客户”服务管理外，还须在服务流程的各环节中根据实际需要使用有效的服务方式，通过“线上+线下”相结合以及将服务供给方（治理主体）与服务享受方（群众）引入服务过程，打造“主客”双向互动的局面，真正实现“政府端菜”与“群众点单”相结合的服务模式。

图2 主客双向互动的文化治理方式

在公共文化云服务模式中，大致遵循以下流程提供服务。第一，综合运用线上与线下方式采集群众文化需求。在公共文化云平台上增设群众评论专区，在线收集群众文化需求及其对公共文化服务的意见与建议，同时，组织各治理主体在线下收集辖区内群众的公共文化需求，为制定公共文化服务菜单做准备。第二，按群众需求制定公共文化服务菜单。在收集到群众文化需求后，需对之进行整理，将群众的文化需求分别归纳为文化产品、文化活动、文化设施、文化服务等类别；整理完成后与公共文化云资源库中的资源进行一一核对，明确是否能满足群众的文化需求，根据核对结果制定公共文化服务菜单，并发布于公共文化云平台。第三，群众根据喜好点单。群众登录公共文化云平台进行在线点单，选择自己需要的公共文化服务。同时，部分网络使用困难的群众可到社区综合文化服务中心进行服务预约，由工作人员帮助其进行在线点单。坚持在线点单将有利于公共文化服务数据的收集与分析。第四，建立公共文化服务配送体系。对于群众点单的公共数字文化资源可通过在线点击直接获取；而针对部分线下派送的文化服务须建立公共文化服务配送体系，在群众点单后，能根据群众需求完成服务配送。第五，通过“线上+线下”双渠道收集群众对服务的意见与建议。服务配送完成后，需收集群众发布在公共文化云平台的服务评论专区的意见和建议，或在每次活动举办完后通过填写意见反馈表等方式征求群众意见，在公共文化场所的固定位置还可放置群众意见簿，定期整理群众意见，为完善服务供给做准备。最后，根据群众意见反馈与需求的变化调整菜单，再次开启新一轮的服务流程，并通过服务流程的循环实现公共文化云系统的高效运行。通过以上流程，让群众参与公共文化服务菜单的制定、选择与调整，增强过程体验感与服务满意度。

5 结语

公共文化云服务模式是我国公共数字文化建设的重要成果，对提高公共文化服务效能，满足群众文化需求具有重要意义。但由于群众主体性地位彰显不足、“群众点单”服务实施力度不足、公共数字文化资源建设乏力、线上线下服务脱节等困境导致公共文化云服务模式难以发挥优势为群众提供一站式、集成式、订单式与菜单式服务。为解决以上难题，文章在协同治理理论指导下对当前公共文化云模式进行研究，在厘清其运行逻辑的基础上，针对以上困境提出了优化策略。笔者建议除政府和事业单位外，还应发挥企业、非营利组织和志愿者等社会主体的力量，构建具有实质意义的多元主体协同治理格局，在该治理格局中应以满足群众文化需求为治理目标，并制定群众需求采集制度、“客户”服务管理制度、文化专干培训制度与监督管理制度等治理规则，在以上治理规则的指导下通过整合文化治理资源，以及打造“主客”双向互动的治理方式为群众提供公共文化服务，实现治理目标。

然而，文章虽提出构建多元化主体协同治理的公共文化云服务模式，并对该模式的运行逻辑与治理要素进行充分说明，但当前的研究是基于协同治理理论构建的理想化服务模式，如何在实践中实现公共文化云服务模式的协同治理还需要深入探讨。