基于SWOT模型的高校图书馆定制服务发展策略研究

刘赵为

(湖南女子学院 图书馆，湖南 长沙 410004)

随着现代信息技术的飞速发展，定制化服务正逐步取代传统服务模式成为当前高校图书馆信息资源服务的主流。早在1932年，杜定友先生就说过：若以人为目标而办理图书馆，则图书馆事业始能生动而切合实际，且有继续进化作深潜研究之余地也[1]。王子舟提出图书馆学的宗旨就是为人们主动获取知识提供最佳工具与方法等[2]。美国匹兹堡大学图书馆馆长Rush Miller认为，21世纪要重新考虑图书馆的使命，不是图书，也不是信息，而是人[3]。图书馆个性化定制服务属于自动化范畴[4]，美国宾夕法尼亚州立大学的Jerry Wind 和Arvind Ran-gaswamy提出个性化定制服务概念适用于当前图书馆信息资源服务的环境[5]。我国高校图书馆使用的“我的图书馆”系统则通过个性化信息服务系统开展个性化定制的体现[6]。在当下，如何利用图书馆已有的信息资源和信息技术为用户提供精准的定制化服务，已经成为当下图书馆信息资源服务研究的主题。张杰也认为：图书馆若要保持乃至提升自身的竞争优势，图书馆的功能也需随着大数据环境下信息科技的发展发生变化，使图书馆个性化服务功能得以实现[7]。高校图书馆实时开展定制服务，是图书馆服务理念的创新，符合图书馆读者的服务需求。

笔者通过SWOT模型分析法将高校图书馆定制服务的特点与当前高校图书馆服务模式进行比对和分析，通过基于图书馆定制服务内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，将与图书馆服务密切相关的各种主要内部优势、弱点、机会和威胁等因素进行矩阵形式的列举和排列，并用系统分析的思想把各种因素相互匹配起来加以分析得出一系列相应的结论，实现对比分析，提出高校图书馆在当前环境下的定制服务发展的方向。

1 高校图书馆定制服务的特点分析

为了适应当前高校图书馆学科服务和读者服务的发展趋势，传统高校图书馆服务正逐步向现代智能化和定制化的高校图书馆服务转型，具体可以通过图书馆三要素(资源、馆员和信息技术)在当前环境下的特点，从服务资源、服务团队和服务技术3个方面予以体现。

1.1 服务资源

在当前数字阅读迅猛发展的背景下，高校图书馆的主要阅读载体已从传统的纸质资源阅读模式逐渐转变为“纸质资源+数字资源”的阅读模式，其中电子资源已成为阅读的主要资源载体之一。传统的高校图书馆资源服务主要是以纸质文献资源服务为主。随着资源载体的转型，图书馆纸质资源和数字资源的双重服务已经成为当前图书馆资源服务的主要特征。

在SWOT模型当中，通过将高校图书馆服务资源转型的特点分别放入模型的优势、弱点、机会和威胁4个部分里分析，体现出未来图书馆纸质资源和数字资源一体式服务的发展方向(见表1)。

通过高校图书馆服务资源的转型SWOT分析表可以看出，以传统的纸质文献资源为核心的高校图书馆资源涵盖面较低，而购进的数据库资源的参差不齐使得纸质资源和数据库资源已经无法满足当前读者的服务需求。在当前服务资源多样化的潮流下，纸质资源和数据库资源学科涵盖面的错杂，使得服务资源的管理混乱，利用率较低。

1.2 服务团队

服务团队是图书馆开展信息服务的核心部分。传统的图书馆服务团队主要是通过服务团队中对应服务学科背景的馆员开展信息咨询服务来实现。随着图书馆资源种类和数量的迅猛提升，资源含量错综复杂，传统的学科服务团队开展资源服务已经很难满足读者对于信息服务的需求。当前的文献信息资源量越来越多，存在的方式越来越复杂，不同学科之间的信息错综复杂，信息服务的精准度已经成为当前信息服务的核心问题，因此，建立具有一定专业背景的信息服务团队已经成为当前开展学科信息服务的主要发展方向(见表2)。

表2 服务团队的转型SWOT分析

通过SWOT模型可以体现出在当前条件下，传统的学科馆员服务在当前资源错综复杂的资源环境下，信息获取和分析的难度加大，而图书情报专业的学科馆员对其他学科专业的资源敏感度较低，使得服务的效果很难满足读者的需求。高校图书馆专业的学科馆员人才缺乏，核心服务人员较少，造成了图书馆服务的落后和服务水平的低下，导致读者的信任度逐渐降低，信息服务需求的读者逐步流失，图书馆的价值无法体现。

1.3 服务技术

随着大数据环境的迅猛发展，高校图书馆的服务技术正从传统的信息技术服务向现代技术资源平台化服务转型，高校图书馆的技术环境也从传统的数字图书馆转变成资源集成式的信息化学科平台服务型的现代高校图书馆。

高校图书馆服务技术作为高校学科信息服务的环境中的重要一环，通过利用信息服务技术，加强学科信息资源的管理，拓宽服务信息的广度，提高信息资源服务的质量，是实现高校图书馆信息服务技术化转变的目的，也是实现高校图书馆技术和高校图书馆服务定位上的必要转型(见表3)。

表3 技术定位转型SWOT分析

由表3可以看出，服务技术和人才是实现高校图书馆复合型资源定制服务的重要因素。传统的高校图书馆服务技术已无法适应当前信息服务的需求。信息技术发展的缓慢和各类专业人才的缺失，使得高校图书馆已经无法为读者提供高效且有价值的信息服务。

2 高校图书馆定制服务发展策略

图书馆学科服务是高校图书馆的核心服务。随着大数据技术的大量普及以及“互联网+”理念的发展和应用，高校图书馆如何向读者提供高效、便捷、准确的信息服务已成为图书馆定制服务发展的核心。图书馆定制服务对图书馆资源、人员和技术的发展提出了方向，主要是通过复合型图书馆馆藏文献资源体系建设、专业化学科信息服务团队打造和学科信息化服务平台搭建等3个方面予以体现。

2.1 复合型图书馆馆藏文献资源体系建设

资源是图书馆服务的前提。高校图书馆馆藏资源主要分为图书馆纸质文献资源和图书馆数据库资源。在图书馆定制服务的条件下，高校图书馆需要大量的馆藏信息资源用以满足读者的资源需求。因此，图书馆应加强复合型图书馆馆藏文献资源体系建设，通过对馆藏纸质文献资源和各类数据库的涵盖面进行划分，实现图书馆馆藏纸质资源和数据库的匹配和互补，统筹图书馆馆藏资源建设，提高各学科馆藏资源的类型和数量，优化各类馆藏资源的结构和配置，保障图书馆定制服务的顺利进行。

高校的特色学科是各高校核心价值的体现，特色学科的建设对图书馆定制服务提出了更高的需求。针对特色学科的资源服务需求，图书馆应在原有的资源结构上，加强馆藏特色资源建设，积极打造特色学科资源库，利用数字化等现代技术手段收集特色学科资源，实现特色学科的深层次宽领域的服务需求。

2.2 专业化学科信息服务团队打造

学科服务馆员是图书馆服务工作的基础。打造图书馆定制服务的专业化学科信息服务团队，需根据图书馆馆员的学历、学科背景和职称等要素来进行划分。对于各学科开展的定制服务，在人员学历配备上，为保障定制服务的全面准确和高效稳定，应配备高学历(硕士及以上)的人员开展定制服务工作；在人员学科背景配备上，需按照该学科背景馆员、图书情报学馆员和信息技术馆员的配置来建设，实现在学科定制服务过程中各个环节的专业化；在人员职称配备上，馆员及以上职称的馆员已具备一定的技术能力和服务管理经验，是专业化学科信息服务团队的主体。

在专业化学科信息服务团队建设策略上：①应保证学科信息服务团队人员的稳定性，根据团队人员学科背景明确自身工作的职能以及在团队开展服务工作中的定位，充分提高团队馆员间的合作意识；②需加强团队内学科馆员综合能力的培养，充分激励学科馆员的创造性，提高学习主动性；③也可以通过团队的外出调研和参加培训等活动，使团队实时了解学科最新的动态和服务理念，为图书馆定制服务的开展提供有效的知识技能保障。

2.3 学科信息化服务平台搭建

信息技术是图书馆服务工作的方式，学科信息化服务平台是图书馆定制服务实现充分利用的核心服务模式。打造学科信息化服务平台，能在实现图书馆对读者需求开展定制服务的同时，通过信息技术实现图书馆服务体系和资源发现的系统建设工作，更有利于定制服务的稳定实行。在当前大数据复杂体的环境下，通过资源信息化平台建设，实现学科环境下的馆藏信息和数据库资源的关联，能满足学生随时查阅数据库和文献资源的需要，更有利于图书馆定制服务的开展。

在图书馆学科信息化服务平台建设的同时，图书馆也需加强信息技术的技能的培训，实时了解和更新最新的信息技术，满足对图书馆定制服务的技术操作需求。信息化操作图书馆的定制服务，使得定制服务的内容源于图书馆，保障了资源的可靠性，也满足访问者阅读设备的需求，提高定制服务的信息准确度和质量，增强读者使用定制服务的体验。

3 结束语

高校图书馆的核心是服务，而服务的主客体就是高校读者和图书馆资源。在当前高校图书馆服务转型的前提下，随着文献资源建设多样性和信息技术针对性的转变，图书馆定制服务已成为当前高校图书馆信息资源服务的主要趋势，也是高校图书馆为了适应综合素质越来越高的读者人群，更好地提供专业的信息服务所必须经历的途径。在未来的研究中，随着计算机技术的迅猛发展，图书馆信息技术层次的逐步提高，图书馆馆员如何建立科学的服务体系来开展定制服务，是未来需要继续研究的问题。