找差距补短板推进服务管理工作提档升级

宁蓓蓓 青岛能源集团有限公司

一、进一步推进服务“一体化”管理

以持续优化营商环境和深化“一次办好”改革为主线，结合“智慧城市”、“数字政府”建设提升气热智能化、智慧化服务，集团大力推进“网上办、指尖办、一站办、一窗办、一次办”。2020年集团开展了“服务一体化”转型升级活动，制定《“服务一体化”转型升级活动实施方案》，牢固树立用户意识、服务思维、创新理念，聚焦用气、用热报装，延伸增值服务、燃气IC卡充值、线上业务便民服务等现阶段的重点工作，加快流程再造，运用信息化科技手段健全服务工作的长效机制，打造营商环境“能源样板”。

二、找差距、补短板提升服务效能

各单位对标先进、对照问题、对照根源查找工作差距，共梳理供气、供热类问题11项（供气2项、供热9项），从燃气IC卡表充值、供热“串改并”改造、供热计量管理政策、延伸服务收费等方面找准找实问题，找出根源，建立高质量的“问题清单”、“任务清单”。

三、标准服务提高用户体验

为提升用户服务便民、利民、温馨的体验感，进一步整合服务事项、优化工作流程，实现线上、线下并行服务，大幅度提高了办事服务的便捷性。

一是线下“一窗通办”。从用户需求出发，进一步整合服务资源，打通内部业务办理平台，共享服务信息，打造“一站式”综合服务营业厅。升级改造了37个“一站式”营业厅、服务站，实现供气、供热、公用事业便民收费服务跨行业、跨区域、跨业务“一窗通办”，帮助居民更便捷地办理所需事项，提供“一站式、自助化、智能化”的贴心服务。

二是线上“一网通办”。4项服务事项纳入“山东政务服务网”、青岛政务网、青e办APP进行线上公示、受理；20个高频服务事项纳入集团官网、微信公号线上公示、受理；集团将以上24个服务事项办理依据、申请材料等编辑成约1.5万字的《公共便民服务事项一本通》统一摆放在各服务窗口，并根据上级要求进行更新。

三是便民服务标准化建设。结合线上业务办理、线下实体营业厅便民服务工作，2020年优化完善了公共便民服务事项名称、工作流程、服务时限，以规范服务窗口建设、定置管理、对外通知、业务办理标准化为主要内容，逐步修订集团服务规范、督察考核、营商环境等相关制度，进一步完善热线服务、网上服务、上门服务、窗口服务等服务标准，规范集团“五个一”服务管理体系。

四、社区服务畅通服务渠道

建立“服务管家进社区”、“社区吹哨、企业报到”机制，加强与街道、社区党群服务中心协调联动。围绕市委、市政府《青岛市打造精简高效政务生态实施方案》等11个流程再造类攻坚方案，进一步畅通“企业了解用户需求，用户表达服务诉求”的渠道，集团在市内三区及崂山区所辖区域350个社区，以“区域负责制”形式安排服务管家916人次，为推进便民服务落实到位，集团市区所属区域社区均安排服务管家，目前共梳理市区区域内社区350个，已安排服务管家916人次。各单位开展社区课堂、座谈会、现场咨询等多种形式的进社区活动；集团推行“帮办、代办、登门办”，用户只需拨打电话，留下地址，企业即可帮办、代办、登门办，实现用户“零跑腿”。

五、解决问题提升用户满意

集团全面推进全市“10个民生领域”供热管理服务提升行动供热质量问题整改落实，着力解决了一大批近三年政务热线、网络问政反映的“老大难”问题，制定发布了《供热管理服务提升攻坚方案》，坚持“综合治理、系统思维、精准施策、一户一策”原则，在提高供热质量、提升服务水平上再有新突破，对攻坚供热质量问题用户2422户已全部整改完毕，新供热季把达标供热作为使命，通过电话回访、主动入户等方式跟踪落实整改实效。建立服务“好差评”机制，通过电子评价器、评价二维码、微信公众号、服务单等形式，实施“员工身份识别”、“满意度评价”，88个服务站点、1134名入户服务人员的窗口服务、入户服务、报装服务做到一次一评、一事一评。

六、加强培训提升员工综合服务能力

每月下发基层服务窗口学习材料，做到一线窗口服务培训全覆盖。5月份组织开展了“服务质量提升月”暨“大学习、大培训、大考试”服务培训系列活动，进行了服务知识大学习、编制便民服务五折页、全员“云考试”等系列活动，各单位服务管理人员、一线服务人员共计3003人次参加培训，参与线上答题2103人次，参与率100%，合格率100%，首次采取了线上与线下相结合的方式，通过多模式的培训学习考试，巩固了服务人员的业务素质和能力。

七、加强宣传报道，优质服务获市民好评

发挥新闻媒体、微信公众号等平台宣传引导作用，利用图、文、视频、融媒体，今年《青岛日报》、《大众日报》、《半岛新闻》、《海报新闻》、《齐鲁晚报》、《爱青岛》、《半岛网》、青岛电视台蓝睛客户端等多家媒体对集团“服务管家进社区”、优化营商环境便民举措、一窗通办等工作推出形式多样、内容多样的报道；用户对集团供气、供热服务工作表示肯定，各单位收到表扬电话2109件、表扬信76封、锦旗128面。能源集团结合省委“重点工作攻坚年”和市委“高效青岛建设攻势作战方案”的要求，以提升服务用户能力为着力点，积极打好“智慧服务+便民服务”组合拳，推出贴心服务、网络服务、个性服务、网格服务、数据服务工作模式，不断优化能源服务品质；通过全面推进线上、线下一体化便民服务融合，进一步推广网上办、掌上办服务举措，实现用户“跑一次”为上限，“不用跑”为常态，逐步实现“无感报装”，不断提高人民群众的幸福感、获得感。