做大小客户

文／刘新红

河北沧州石油着力做大中小客户群体，实现了直分销业务逆势突围。

◇客户经理对小客户实行一对一、个性化服务。 供图/刘新红

“胡经理，为了40吨油你到我这里都跑了三趟了。大热天的，你也不容易，来坐下喝点水。” 2020年8月25日，中石化河北沧州石油黄骅片区客户经理胡学东再次来到渤海新区某工程公司，与负责采购的高主任沟通其油品进货事宜。

2020年以来，沧州石油抓住渤海新区省属重点项目建设契机，积极开拓工程建设及海上用油需求，实现新客户开发32个，销售汽柴油2000吨。这些客户，均为月购油量不足50吨的中小客户。

面对经济下行、需求缩减、价格竞争激烈的不利市场局面，沧州石油以“绷紧弦、拉满弓”的姿态，广泛开展客户走访活动，深挖县域市场潜力，着力做大中小客户群体，全力推动直分销业务拓市扩销创效，实现直分销业务逆势突围。2020年1—12月，公司直分销量计划完成率、同比增长率两项指标均排名河北石油第一。

全力拉弓上弦，赢取发展空间

“以往，客户经理开发大客户付出的时间精力很多，对中小客户开发攻坚则稍欠‘火候’，导致市场挖掘不能一竿子插到底。”沧州石油月度经营分析会多次释放做深做细直分销市场的信号。

在沧州地区，系统外上规模的炼厂有3家，北有天津大港、南有山东40多家地方炼厂，成品油批发市场竞争激烈。为深入挖掘市场发展空间，沧州石油采取了一系列措施，通过竞聘方式在全区重点县市增设8名客户经理，专设1名渤海新区客户经理，客户经理队伍达到了15人。他们层层分解落实销售责任和月度计划，借助攻坚创效行动，深入开展“挖潜现有市场、开拓新市场”“客户大走访”等活动，将目标任务细化到区域和个人。坚持每旬、每月进行销售分析通报，加强客户经理业绩的跟踪与考核，把控好销售节奏，牢牢占据一方市场。

“你们的油品配送的很及时，保证了我们按时出海，非常感谢。”2020年5月，沧州石油为黄骅港海警船配送柴油100吨，并与对方达成了长期用油协议，实现了海上用油市场零的突破。在开拓新市场的同时，公司紧盯购油频率低的中小客户、社会加油站等客户群体，围绕客户工作提出了“在走访上下功夫、在服务上求突破、在轻非互促上挖潜力”的工作目标。借助沧州区域内乙醇汽油封闭运行、“打非治违”市场净化行动等契机，公司加大了对这部分客户的攻坚开发力度。他们密切关注客户库存与销售进度，利用油非互动、油惠通APP买油赠油滴等活动，做大销售，实现累月汽油销售同比增长67%。目前，公司社会加油站客户数量占比达62%。

360度扫描走访，唤醒县域市场

沧州献县以“中国扣件铸造之乡”而闻名。其扣件铸造产业的集群效应，带动了物流运输业的发展。“几乎每个村子有二三十家跑运输的，成规模的物流运输公司比较多。他们对价格比较敏感，哪里便宜到哪里买。”献县片区客户经理于国恒介绍说。

针对区域市场这一客户特点，为唤醒“睡眠”客户，献县片区在开展客户走访的同时，把工作着力点放在日常调度上。他们每周召开调度会，专门对直分销、小额配送工作进行通报分析、督导进度，增强任务感和紧迫感。同时，通过给各加油站、客户经理安排市场走访任务，在潜在客户开发、老客户回购上寻找突破点。

“加油站地域分布广，一座站就是一个信息源。”片区要求9座在营站每月对商圈范围内工程施工、工厂企业、运输车辆等零售和批发用油变动信息进行360度全面扫描走访，实现了客户信息的网格化管理。

在客户走访开发过程中，客户经理于国恒根据客户的需求特点，将其进行细分，制定了精准的营销对策，健全了客户动态档案。同时，帮助客户分析油价走势、市场行情，当好客户的“油管家”，快速锁定用油量。

2020年3月，企业逐步复工复产以来，于国恒盯紧销售进度，固定客户一周打一通电话，新开发客户每月上门走访两次。这些都是于国恒的例行工作。2020年，沧州石油15名客户经理共计走访客户5230家，新开发客户 126个，新建客户增量7000吨。

贴心服务，吸引打动客户

“杨经理，你的一个建议，帮我省下了4000多元的费用。你太牛了！”2020年6月的一天，沧州南皮县一位社会加油站负责人给运河片区客户经理杨建忠打来感谢电话。

原来，在之前走访开发这座正在进行后期建设的社会加油站时，面对两次直言拒绝，杨建忠没有气馁、放弃，而是出于职业习惯，在对方的管道施工现场逗留观看并从中发现了一些问题。他找身边从事加油站管道安装工作近20年的老师傅请教，建议该负责人对管道连接处重新设计，帮助客户节省了用料费用4000多元。之后，该客户成为他的长期合作伙伴。

“不管什么时候，把客户的事当大事来办，多做一步，深做一层，让客户如沐春风，这样才能留住客户。”跟客户接触久了，杨建忠更加坚信这一制胜法则。目前，他发展的稳固优质客户达90多个，累月任务完成率132%，全区排名第一。

客户经理队伍壮大了，服务标准不能降。为此，沧州石油利用老带新、技能培训、竞赛练兵、优秀客户经理评选等方式落实好“护苗”“培植”行动，提升客户经理队伍服务客户能力和攻坚创效的积极性。他们调整完善了客户经理业绩管理办法、销售竞赛实施方案、客户维护服务体系等，对队伍绩效考核、新客户开发、吨油奖励、售后服务等进行优化调整，延伸一对一、个性化服务。