度假型酒店人力资源管理创新研究

陈琛

关键词：度假型酒店;人力资源管理;柔性管理

随着居民生活水平不断提高，生活方式也发生了变革，大众旅游方式呈现多元化趋势，城市周边短途休闲度假旅游成为旅游业发展的新趋势。尤其是经济发达和旅游资源丰富的长三角洲地区。节假日期间消费者会通过旅游网站及微信公众号等线上平台，选择有特色、口碑好的度假型酒店入住。这种度假方式也推动度假型酒店的建设和发展。度假型酒店作为重要的活动载体，成为了休闲旅游发展的重要推动器。而休闲旅游的发展反过来也促进了度假型酒店的发展，可谓相辅相成。

根据浩华管理顾问公司发布的《浙江省酒店市场动态与趋势》的报告中显示[1]，目前浙江是中国仅次于海南的全国第二大度假市场。但是与海南不同，浙江的度假旅游主要集中在周末，而且超五成来自于上海。以浙江省开元集团为例，开元集团已开发了多条酒店产品线。但与此同时，浙江度假酒店现在的人力成本和人工效率还处于中等的状态，有提升空间。在不影响服务品质的前提下如何管控人力成本，成为度假型酒店必须思考的问题。在此背景下，引入柔性管理是降低人力成本的有效方法。

一、度假型酒店经营特点

度假型酒店由于其经营的特性，具有明显的季节性和周期性，顾客的流量不稳定，淡旺季差异明显。度假型酒店基本上在周末及法定节假日游客爆满，工作日较少。同时度假型酒店由于其地理位置特殊，一般在城市周边或者是风景区、海边、山地等风景优美、环境舒适的地方。所有由于地理位置特殊，游客的各种需求需要在酒店满足，所以游客对于硬件设施（客房、娱乐设施、休闲场所）、康体活动、娱乐项目等要求较高。

二、度假型酒店人力资源管理存在的问题及挑战

由于度假型酒店的特殊性，也给人力资源管理带来了很大的挑战。主要体现在以下几个方面：

第一，人力资源需求呈现不同的特征。由于度假型酒店经营的季节性和周期性的特征，所以人才的需求随之也出现旺季人手不足、淡季人才过剩的周期性波动。酒店为了控制人力成本，大量使用临时聘用员工，包括旅游高职院校的实习生及周边打短工的临时工。普遍存在人员不稳定现象，进而导致各项人才培养政策无法贯彻落实。

第二，度假型酒店员工流动率高。酒店行业属于劳动密集型行业，劳动强度较大，且部分岗位存在轮班情况，在旺季人手不足时还可能被要求去其他部门顶班。给年轻员工留下“工作重复、劳动强度大、上升空间不足”的印象，且社会和家庭对服务行业存在偏见，加剧了离职率高企的问题。

第三，专业人才及管理人才稀缺。许多度假型酒店位于大城市的周边，地理位置限制了对外地人才的吸引力，而本地又缺乏相关人才。这些酒店的目标顾客对娱乐、康体需求要求高，一些酒店主打亲子游乐、滑雪等，所以对专业人才的需求较多。但由于发展刚刚起步，这一类专业化人才培养还没有跟上发展需要。而且酒店区位、收入对于高层次管理人才的吸引力不足，人才短缺问题亟待解决。

第四，员工培训有待提高。酒店由于控制人力成本需要加之员工的稳定性问题，无法长远的为员工发展制定培训发展计划。目前开展的培训也多是员工上岗操作技能培训等，加之员工受认知和工作强度局限，对培训的兴趣尚未被激发。企业设计培训时也未收集员工真实的声音，导致了无效培训问题。

第五，管理层和员工之间缺乏沟通机制，造成员工对于企业的认同感不强。目前度假型酒店有大部分员工是高职院校实习生，他们更关注自身的尊重感和认同感。而我们酒店的管理层还未意识到这一变化，不注重赞扬员工，以没有时间为借口忽略与员工的沟通。员工对企业的认同感不强烈，自然难以留住员工。

三、探索利用人力资源柔性管理来解决度假型酒店人力资源管理存在问题

柔性管理是企业人力资源管理的新发展趋势。度假型酒店由于其经营特征，顾客对于服务和产品的体验要求更高，而且由于其季节周期性明显，对于人力成本控制要求更高。所以我们在此探讨将 “柔性管理”引入度假型酒店的人力资源管理实践。人力资源的柔性管理是指在人的心理与行为研究的基础上，以非强制的方式在人們的印象中产生一个说服力，从而使组织行为改变为个人自觉行动的一种管理行为。[2-3] 柔性人力资源管理主要是 “组织灵活运用人力资源要素如人员结构、数量、工作时间等以适应组织规模和组织结构变化需要的能力。” [4] 针对度假型酒店的柔性人力资源管理，从度假型酒店的经营特征及目前的用人问题出发，跨人才招聘配置、培训、薪酬和员工关系管理等多个维度，提出具体解决对策。

第一，优化酒店组织架构，尝试建立“扁平化”组织。随着互联网技术的发展，已奠定了建立多渠道沟通机制的技术基础。酒店若能建立扁平化的组织，有益于各职能部门、业务单元间增进交流，员工与员工、员工与领导之间的沟通也更加顺畅。

第二，注重尊重员工，加强与员工的情感沟通。实践中我们观察到，很多酒店管理人员仍秉承老观念，认为员工关系管理只是人力资源部的工作。但员工对任职酒店的满意度往往直接与直线领导挂钩，所以就酒店的管理问题，他们难辞其咎。根据中国最佳雇主的调研报告中显示，理想雇主的首要特征是尊重员工。而度假型酒店的员工结构中有大量的高职院校实习生，这些Z世代员工的自我意识更强烈，富有个性、具有强烈的自尊心及参与性。更看重企业是否看重与尊重他们。所以酒店需改变陈旧观念，用人性化的“柔性管理”替代刚性管理，尊重和鼓励员工，加深他们对于企业的认同感。

第三，盘活酒店人才，拓宽招聘渠道。对于度假型酒店而言，目前人力资源管理最大的痛点就在于人才的缺失和人力成本的控制。为了降低人力资源成本，应将人才进行区分，不同层次人才选择不同的招聘渠道。对于管理人员和专业稀缺人才，酒店应该提高薪酬待遇来吸引外部人才，也可以盘活内部的提拔和培养通道，“内外结合，双重驱动”来弥补人才缺口。内部人才培养方面，酒店可改进与高职院校的合作方式，在实习生顶岗实习期加强培训，适时引入导师制、轮岗、完善薪酬组合及岗位晋级，以及领导展现尊重关怀的软实力，为酒店管理储备人才。

第四，打造学习型组织，完善酒店人力资源培训体系。目前酒店员工以80-00后为主，年轻一代的员工更看重企业是否关注其个人发展，潜在学习提升的空间大小，所以非常看重企业的培训。但是酒店以往都存在培训流于形式，没有针对性，培训结果无考核跟踪，效果差，员工不满意等情况。酒店应该完善培训体系，收集员工真实的培训需求，有计划有针对性的开展培训，同时选拔部分优秀员工，参与专业人才和管理人才培训，并以此作为奖励。

第五，完善薪酬福利体系，确保与员工贡献度匹配。在薪酬管理设计时，应尊重效率与公平的原则。酒店需要合理控制人力成本开支，但也要把握报酬与员工贡献度相匹配的原则。在最佳雇主报告中，部分员工尤其是女性职员不满意薪酬，最大原因是感到“未得到公平公正的对待”。因此在设置薪酬体系时更应该注重公平，并且讓员工对晋升空间和收入前景有期待。同时辅以灵活的“弹性福利体系”，增加员工对于福利的选择权，使员工产生归属感。

第六，提升管理者素质，为柔性管理提供保障。一个好的领导者对于稳定团队，留住人才具有重要作用。所以我们在培养和选拔酒店管理者时需要考虑员工的管理能力和人格魅力。我们需要针对管理者开展领导力培训，提升领导者素质，关心关爱员工，赢得员工的信服，提高团队凝聚力。

综上所述，酒店是劳动密集型企业，尤其是度假型酒店，服务质量直接决定酒店的经营收益。而服务质量又很大程度来源于员工的满意度。如何提升员工的满意度，增强员工的认同感和归属感，无法单纯依靠刚性管理实现，故需要引入柔性管理，创新管理措施，刚柔并济，产生归属感，与酒店共同成长。

参考文献：

[1]浩华管理顾问公司.浙江省酒店市场动态与趋势（下篇）[EB/OL].2018.10.19

[2]陈小义.如何实施有效的柔性管理[D].杭州：杭州商学院。2000.

[3]徐全勇，詹效良.柔性管理与现代企业人力资源开发[J].上海管理科学，2000（3）.

[4]胡晓丽，刘飞高星级酒店柔性人力资源成本管理探讨[J].酒店研究管理，2016（4）

[5]翟金芝，酒店企业人力资源柔性管理的实证研究[J].长江大学学报（社会科学版），2011（36）

（注：本文系浙江旅游职业学院青年行业科研课题酒店人力资源管理创新研究——基于柔性管理视角研究成果，项目编号2020HYYB06）