医务人员职业压力问题分析与调节建议——基于社会工作介入的角度

□马 博 赵晨晖 刘伟超

（作者单位：马博、赵晨晖，北京城市学院；刘伟超，北京大学国际医院。）

党的十八大以来，我国全面深化医药卫生体制改革取得了重大成就和重大突破，人民群众的医疗需求和对医疗的服务要求越来越高，但是我们在看到我国卫生健康领域的成绩时，也要关注医务人员的职业压力也随之加大。如果医务人员的压力过大且无法缓解，会对医务人员的身心健康不利，并且还可能导致医务人员消极工作，本文旨在分析当前我国医务人员存在的职业压力问题及社工介入医务人员职业压力调节的建议。

一、相关概念介绍

（一）职业压力

职业压力是在工作中人民感受到外部需求与自身应对需求能力不足时，身心对内外部刺激的心理和生理反应。它对工作行为可能会产生积极或消极的影响，关键是区分和处理好工作中的良性压力和劣性压力。

（二）社会工作介入

社会工作介入指的是专业的社会工作者通过运用专业的知识、技巧和方法，如个案、小组和社区工作等方法进行介入，来帮助服务对象达成计划服务的目标的过程。

二、关怀医务人员的相关政策指示

习近平总书记和李克强总理都对关心关爱医务人员做出了重要指示和重要批示，习近平总书记指出要务必高度重视对医务人员的保护关心爱护，李克强总理指出要把关心关爱医务人员措施落到实处。近期国家卫健委、人社部、财政部印发《关于改善一线医务人员工作条件切实关心医务人员身心健康若干措施》，措施中明确指出要加强医务人员心理干预和疏导，疏解医务人员心理压力。北京市卫健委京卫权益〔2020〕4号文件中明确规定了医务社工的工作职责，第一条就明确指出要对医务人员提供心理疏导和支持。

三、医务人员面临的职业压力问题分析

通过在北京大学国际医院医务社工暨志愿者部的实习和阅读相关文献，及与医院十余位医务人员的沟通交流中，笔者得出了医务人员面临的几个问题。

（一）工作负荷过重

目前我国的医疗资源布局还不合理，高水平的医务人员和高科技的仪器集中在几个大型医院中，高级别医院的医疗服务能力和水平较高，而基层医疗卫生服务机构的服务能力和水平还不够，导致基层医疗卫生服务机构的利用率不高而大型医院的负荷量又过大。大型医院的就诊人数持续增加，而医务人员增加的速度较慢,就诊人数的增加导致医务人员的工作时间和工作压力持续增加。

（二）薪资福利和制度保障不合理

在薪资福利上，医务人员面对日益增加的工作任务和工作压力，普遍感觉付出和产出不成正比，虽然医务人员得到的精神鼓励较多，但是薪资涨幅和工作负荷涨幅相比还是有很大差距。在制度上，尤其是晋升制度，医务人员晋升除了学历和工作经历外，还有硬性规定，即科研成果，医务人员已经面对很繁重的临床诊断、日常会诊等任务，还要面对大量的文书工作和各类学习、行政类会议。如果想要晋升就必须有科研成果，这对于工作负荷已经很大的医务人员来说实在是分身乏术，而且大型医院还存在一定程度的论资排辈现象，并且晋升的竞争比较激烈。

（三）医患纠纷的压力

医患纠纷的原因有三个，分别是医方、患方和医院，医方的原因有医务人员的沟通技巧和能力较差，部分医务人员的服务意识比较淡薄，工作消极导致投诉发生等。对于患方而言，普遍缺少医疗知识和对医疗结果有过高的脱离现实的要求；部分患者缺少道德水准，而且患者和家属对于医务人员的要求过高，在临床中，因为每个人个体差异不同，病情和人体体现出的症状可以说是千变万化，医务人员在处理这些情况时难免出差错，但是患者和家属却不允许他们出现一丁点的问题，导致医务人员的精神压力极大。对于院方来说，对于医务人员的投诉过于严苛，对于医务人员的投诉必然有一定数量是医务人员造成的，但是有的医院存在一定程度对于投诉的“一边倒”,在处理投诉中没有站到一个中立的位置直接站到患者一方，不论事实如何先让医务人员写材料，这无疑是加重了医务人员的压力，并且打击了医务人员的工作积极性。

（四）人际关系的压力

本文指出的人际关系是医院系统内部的关系，如同科室同事、不同科室同事之间的关系、上下级之间的关系、医护之间的关系、医务人员与行政部门的关系，都存在着因为沟通不畅所导致的各种问题，有的甚至积少成多导致发生冲突、冷暴力等情况的出现，以至于出现同事之间关系淡漠的情况。不论是医院还是其他单位，每个单位都是一个小社会，都会存在人情世故、利益纠纷等，这些都是在错综复杂的人际交往中难以避免的。而这种情况如果长期存在，一定会影响医院内部的人际交往，为医院内部的人员交流带来极大的阻碍。

四、社会工作介入医务人员职业压力的调节建议

如果医务人员的压力过大且无法缓解，首先，会对医务人员的生理健康不利，会导致多种慢性病的发生。其次，会体现在医务人员的心理和行为危害方面，过大的压力会导致易怒、焦虑、沮丧和抑郁等负面情绪，更有甚者会导致酗酒、过量吸烟等对于医务人员身心健康有危害性的行为。另外，还会导致医务人员消极工作，对待患者的态度冷漠，工作积极性进一步降低。

社会工作者有中立、接纳、非评判的专业价值观，可以做医务人员的倾听者。大多数医务人员自己无法消化这些压力，并且缺乏能帮助他们缓解压力的倾诉对象，所以只能自己承受，他们都需要专业第三方的介入来缓解压力。社会工作者的介入可以为他们提供排解负面情绪的通道，并且专业的社会工作者会接纳医务人员的想法和行为，不会做出评判，对于医务人员来说社工是安全并且可以为他们提供有效帮助的对象。

在社会工作方法上，社会工作有个案、小组和社区三大工作方法，对于医务人员可以用个案和小组工作法，例如可以拥有个案服务和医务人员进行一对一的服务，耐心倾听他的倾诉与他一起分析压力的来源和压力所带来的影响，和他一起探索解决问题的可行性方法，鼓励他提高解决问题的能力来积极地缓解压力。还可以运用小组工作法，针对人际关系问题组成一个互动小组，让组员通过小组成员之间的交流来提高人际沟通能力，通过小组的团队活动来提高他们的团队协助能力，培养他们处理人际关系的能力，这样可以提高他们的团队凝聚力、责任感和归属感。

五、结语

医务人员正面临来自工作负荷、薪资和制度、医患纠纷以及工作环境等多方面的压力，社会工作尤其独有的优势和独特性，通过探索和实践，证明了社会工作的方法、技巧有助于减轻医务人员的压力，可以为提高医务人员的工作满意度和工作积极性提供支持，从而提高医院的整体服务质量。