供电企业服务质量综合评价体系探索

曾友凤

摘 要：随着人们对供电质量要求的不断提高，电力行业在不断改革升级，大多数供电企业都认识到了供电服务与供电质量会对供电企业的未来发展产生影响。因此，只有提升供电服务质量才能够促进企业发展，而构建供电企业服务质量综合评价体系可以对供电企业的服务进行评价，明确服务过程中的问题并提高服务质量。

关键词：供电企业;服务质量;评价体系

1.供电服务质量综合评价分析

1.1供电服务质量

供电服务包括无形性、不可分割性、不可存储性、异质性以及安全性等特点。按照具体内容可以将供电服务划分为售前服务、售中服务以及售后服务。评价供电服务的质量应注重对过程质量的评价与对结果质量的评价。

1.2服务质量综合评价方法

在信息技术的支持下，服务质量综合评价方法越来越完善，主要包括专家评价法、运筹学与其他数学方法以及智能化评价方法。其中专家评价法包括专家会议法、G1法以及Delphi法，具有操作简单、执行简单等优势，但是主观性较强;运筹学与其它数学方法包括数据包络分析法、层次分析法、模糊评价法以及灰色综合评价法等，具有误差小、可靠性高等优势;智能化评价方法主要是人工神经网络评价法，具有智能适应能力、可处理线性与非线性数据，但是训练样本量较大，比较适用于股市评价评估等领域【1】。

2.供电企业服务质量综合评价体系的构建

2.1坚持评价原则

供电企业在构建服务质量综合评价体系时应坚持相应的原则。第一，确保评价指标的内涵清晰明确，减少理解偏差。第二，增强各指标的独立性。第三，根据供电企业服务的实际情况明确所有的评价指标。第四，应丰富评价指标，通过不同内容反映供电企业的服务质量。第五，坚持SMART原则。即坚持明确性、权衡性、可实现性、实际可行性以及时间制约等原则。

2.2完善外部评价体系

供电企业服务质量外部评价多应用客户测评的方式，从而明确供电企业服务的水平以及影响服务质量的因素，从而完善供电企业服务工作。首先，应加强数据采集。在外部评价中需要利用数据调查以及访问等方式进行数据采集。供电企业的用户较多，可以利用抽样调查的方式，减轻调查工作量并保证抽样的公平性。同时，也可以通过面对面访谈、电话访谈、网络调查等方式与用户沟通，了解用户的想法与建议。其次，应完善外部评价指标体系。可以将供电稳定性、供电安全性、业务办理质量、用电缴费情况、服务渠道、客户沟通以及问题处理等设置为二级评价指标，并根据实际业务设置三级评价指标【2】。此外，应完善外部评价模型设计。供电企业可以指定五分制评分表，根据用户评价计算各级指标的得分，之后再进行总体评价。

2.3完善内部评价体系

供电企业服务质量内部评价主要包括定量评价与定性评价这两种方式，可以增强评价结果的准确性与客观性。一般利用服务蓝图理论构建定量评价指标体系，对服务流程中的关键节点进行评价，并通过专家现场检查等方式进行定性评价。首先，应加强數据采集。定量评价的基础数据来自企业营销系统的数据，而定性评价的基础数据来自于现场检查打分。其次，应构建内部评价指标体系。可以根据供电企业的营销业务划分业务板块并分析用户更注重的服务内容，将重点业务设置为内部评价指标。例如，可以将抄表缴费、停电通知、咨询查询、故障报修、欠费复电、业扩报装、投诉处理、举报等情况设置为二级评价指标【3】。之后，根据业务流程与业务步骤设置三级评价指标，例如在抄表缴费这一二级评价指标中设置账单准确率以及电费账务形成及时率设置为三级评价指标。此外，需优化内部评价模型设计。第一，优化三级指标评价模型设计。需要根据三级指标的具体要求进行打分，可以利用以下公式进行计算。

三级指标得分=*100

第二，优化二级指标评价模型设计。二级指标的得分与三级指标的得分有关，但不同业务具有不同的关联性。在大多数业务中，若三级指标全部达标，二级指标才能够达标，但在一小部分业务当中，部分三级指标达标，二级指标便可以达标，例如咨询查询这项业务的三级指标只需要部分达标，二级指标就可以达标。因此，可以利用以下公式计算二级指标的得分。

二级指标得分=*100

第三，优化一级指标评价模型设计。一级指标指的是总评价，与二级指标有直接关系。各项业务的重要性不同，二级指标的权重便不同。可以在应用层次分析法的同时应用三角模糊函数理论，展示出指标重要性判断的不确定性。需要先明确三角模糊函数计算法则，构建层次分析法与三角模糊函数理论相结合的计算模型，从而得到一级指标的得分计算公式：

一级指标得分=∑二级指标权重yi*二级指标i得分

i=8

2.4优化综合评价

供电企业服务质量综合评价主要是综合分析外部评价与内部评价的结果。若将外部评价的权重设为w，将内部评价的权重设为n，且两者之和是100%，则外部评价值为Zw，内部评价值为Zn，根据Z=nZn+wZw这一求和公式可以计算供电企业服务质量的综合评价值。可以对不同的供电企业进行服务质量的综合评价，明确各个供电企业在服务中存在的优缺点并制定合理的优化措施。

结语：

在构建服务质量综合评价体系时，供电企业应坚持内涵明确、独立性、针对性、层次性以及SMART原则，并加强供电服务质量外部评价与内部评价，完善评价指标，从而为供电企业的服务优化提供参考。

参考文献：

[1]曾森， 陆海应， 米兰. 电力企业可持续发展综合评价及国际比较——基于Critic赋权和TOPSIS法[J]. 企业经济， 2019， 465（05）：112-117.

[2]卜晓阳， 赵郭燚， 陈鹏，等. 新电改背景下供电服务质量综合评价——基于熵权物元可拓模型的分析[J]. 价格理论与实践， 2019（3）：4.

[3]蔡建刚， 杨杰. 湘西地区农村电力普遍服务评价指标体系的构建[J]. 吉首大学学报（自然科学版）， 2019， v.40;No.147（05）：68-75.