新媒体助力社区治理的探索与实践

毛小娟 罗兆均

摘要：在新媒体发展助力下，社区新媒体平台的应用不断扩展，对社区治理模式也产生着越来越大的影响。在现阶段基于新媒体的社区治理模式中，以社区居民为中心的资源网络建设成果与以社区管理者为中心的政务平台间偏差较大，制约了新媒体助力下社区治理模式的平稳运营和可持续发展。基于此，本文尝试对新媒体助力社区治理模式的创新实践路径进行一定的探索与展望。

关键词：新媒体 社区治理 政务平台 公共事务

新媒体技术不断改变着社会信息的生成、存在与传播方式，这些改变让社区新媒体平台对现有的社区治理实践模式持续提出更高的要求。新媒体技术特别是互联网技术支持下的社区治理实践，可以连接网上相关用户，实现信息资源共享，使社区居民之间突破时间、空间的限制进行无障碍的沟通交流。结合新媒体的创新成果，与时俱进地探索社区治理模式的实践创新，对于有效应用新媒体技术、推动社区建设发展至关重要。

一、新媒体助力社区治理的模式创新

QQ群、微信公眾号、微博等新媒体传播方式的出现，提升了公众参与社会治理讨论的积极性。社区治理的管理者、实施者因此需要利用微博、微信等优化以往面对面交流沟通的方式，搭建法治化、信息化、精细化、人性化、专业化的社区公共事务管理机制，实现新媒体助力下的社区治理体系全方位覆盖，发展现代化社区治理模式，为构建现代化社会治理格局奠定基础。

目前的社区治理模式主要有政府主导、市场主导、专家参与、社会自治四种。政府主导模式在党和政府直接领导下推进，代表案例如北京田村、成都瑞泉馨城、厦门美丽社区，由政府主导出资为居民活动开拓公共空间；市场主导模式适用于新型商品房小区，由物业小组在综合考虑利益因素的情况下参与治理，武汉百步亭小区、北京怡海家园小区是典型的社区市场治理模式；专家参与模式是基层社区治理的新模式，通过专家学者与政府合作完善社区组织体系，如北京海淀区清河街道所辖社区就由清华大学专家学者参与治理；社会自治模式是较为少见的治理模式，主要依靠社区公益群体自发参与治理，如南京雨花台翠竹社区。

20世纪90年代我国就开始鼓励社区组织转变职能，并依托社区成员、联合社会组织搭建协作治理体系及配套措施，为社区管理由抽象向具体、被动向主动转变提供驱动力。新媒体发展成果的实践应用发挥了创新推动作用，有助于实现社区资源的合理化、高效率配置，社区管理逐步升级为社区治理。北京、上海、南京、成都、深圳等城市均在探索新型城市社区治理模式，呈现出社区自治组织数量增长、多元主体积极参与社区治理、多项法律法规规范社区治理等特征。

二、新媒体助力社区治理存在的问题

新媒体发展视域下的社区治理模式，是社会存在自然状态的简便模式，社区居民及相关组织不仅要在社区治理的多个环节形成认同感，而且需要在情感、观念等方面产生一致认知。

1.社区管理者缺乏互联网思维。现阶段我国的社区治理仍以政府统筹指导为主，管理理念及服务态度较为固化、僵化，限制了社区问题的有效解决。例如，随着广场舞的流行和参与人数的激增，广场舞扰民的舆情事件频出，如2013年北京昌平的“鸣枪放藏獒事件”、2014年浙江温州的“高音炮事件”等。社区广场舞扰民的矛盾产生后，社区管理者主要采用面对面调解的方式，容易出现惯性的“领导者”思维，缺乏引导矛盾方自发处理的意识，工作效率较低。社区工作人员在信息宣传等环节未能充分运用新媒体，社区公告栏、工作人员走访等仍为主要方式，互联网思维的缺乏限制了新媒体在社区作用的发挥。

2.政务新媒体平台运行缺位。虽然多地的政务新媒体平台逐步突破了信息技术发展及相关因素对平台运行的制约，但仍然在运用新媒体推进治理创新的过程中，存在因不注重结合社区实际情况、新媒体使用率较低等问题导致的平台运行缺位。例如，上海市松江区泖港镇港湾社区由于本地住户老龄化程度较高，且人员流动性较大，存在新媒体内容实用性不强、更新不连续以及信息发布不严谨不及时等问题。浙江省诸暨市暨阳街道江新社区虽建立了“线上议事厅”，但对社区居民线上反映的诉求性评论回应不及时，出现了居民有问题和意见通过线上留言无人回复的“僵尸”平台现象。社区政务新媒体平台的运行缺位，不仅导致社区问题无法及时解决，而且在舆情中容易放大社区治理的负面印象，影响社区治理工作的顺利开展。

3.社区服务与居民诉求匹配不足。在利用新媒体推进社区建设的过程中，传统的单一社区治理模式逐步转变，街道办统筹主导、居民及社会组织参与、社区居委会基础执行的多元化治理，成为新媒体发展视域下社区建设发展的主要模式。但是由于服务意识不足，难以构建与居民诉求匹配的新媒体社区服务平台，诉求信息与社区居民、社会组织的“社区性”需求分离，社区治理者、社区居民、社会组织间容易产生信任危机。以上海市虹口区欧阳路街道下辖社区为例，由于社区服务工作者不注重了解居民真实诉求，如多数居民反映距离街道生活服务中心较远、日常生活中衣物修补等问题难以解决，导致社区服务与居民诉求间差异较大。

三、新媒体助力社区治理的实践对策

社区管理者是新媒体发展视域下社区治理的主体，应树立“互联网+”思维，将以往面对面、“上门服务”等模式转化为面对面沟通与新媒体信息服务相结合的模式，为构建社区治理体系创新奠定基础。社区管理者应主动提高其运用互联网技术的能力和技巧，遵循时效性、趣味性、简洁化的原则，通过传播信息、解读政策、建设平台、运营服务等手段，提升社区治理工作效率。

1.转变社区治理理念。管理者应从社区实际情况入手，基于新媒体的发展树立前瞻性的社区治理理念，运用预先评估等方法，科学判定社区居民、组织间发生概率较大的问题，并结合社区人群结构、空间组织资源，制定治理应急方案。比如，在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间，茂名市在全市统一部署、强有力物资保障以及卫健部门科学指导下，推行以村委（社区）干部、医护人员、民警为力量的社区防疫三人小组。小组以高度负责的精神和认真严谨的工作态度，利用新媒体技术及时解决了社区隔离期间群众组织间矛盾。

此外，考虑到上门服务、调研等直接接触方式的局限性，社区管理者可以通过“网络问政”，依托网络平台与居民互动，了解社情民意。同时将新媒体技术特别是大数据、智能模拟等应用情况纳入人员招聘、晋升的考查范围，督促社区工作人员主动提升新媒体技术应用能力。

2.完善政务新媒体矩阵。政务新媒体是政府部门依托微信、微博、官方APP等新媒体平台，通过官方账号等形式强化信息交互及舆情监控，为群众提供更高品质的综合服务。社区管理者应根据本社区情况，灵活选择新媒体平台，以统一数据库为基础，打造有特色的个性化本地政务新媒体矩阵。

社区管理者结合微信、微博、手机客户端的特性选择不同类型平台，以便发挥新媒体平台联动效应，降低社区治理同质化概率。如在日常与社区居民或社会组织进行信息交互时，可以选择微信群、QQ群两种形式，保证非正式信息发布及时性；而在大规模活动开展过程中，利用微信公众号、微信小程序、微博官方账号等，保证官方社区信息全面覆盖，充分展示社区品牌；在网上政务服务开展过程中，利用手机客户端开设不同板块，为社区居民在线一键处理提供帮助。

在构建个性化新媒体矩阵的过程中，社区还需围绕媒体报道和落地服务，以用户数据为核心、多元产品为基础，走技术驱动之路——通过多个终端平台延伸服务，构建以位置为基准（LBS）、以用户为中心（UC）、以服务为增值模块（VA）的融合媒体架构。社区借助融合媒体架构，搜集社区居民关心的社区新闻，量身打造身边的“今日头条”，实现社区内商业资讯的精准化传递，为居民提供餐饮及购物等方面的实时服務等。例如，武汉市的社区在新冠病毒防疫期间利用信息服务平台“武汉微邻里”小程序，自动定位居民所属社区，提供肺炎自查上报、在线问诊、就医车辆、病情跟踪等服务，并通过小程序处理居民报事、公告发布、重要通知等，打通隔离期间社区到居民的“最后一公里”，提高了社区网格化管理水平，有效缓解社区工作的沉重压力。

社区还可以借鉴“中央厨房”模式，根据各新媒体平台特点设置多条主线，将需传递的政务信息进行多元传播。由于社区政务新媒体是政府官方形象的基本代表单元，因此，社区工作人员在运营政务新媒体矩阵时，应坚持客观理性的表达方式，对公开信息预先科学审核，避免将个人主观看法发表在政务新媒体，保证社区政务新媒体矩阵的信息安全。

3.关联新媒体服务与居民诉求。在加强具有政务平台属性和社会网络特质的新媒体资源网络建设上，社区可以从官方新媒体的内容特点、生产机制入手，将新媒体技术嵌入以居民为中心的网络治理环境，促使其逐步契合以管理者为中心的政务平台，减少社区管理者与社区居民间信任危机的发生，不断满足新媒体服务的“社区性”需求。

从技术社会学的视角，新媒体技术、宏观社会间存在一种互构关系，而我国社区治理模式实践进程中，同时涵盖行政性、社区性两种属性。因此，为了促使兼具层级化和网络化的社区治理结构与新媒体技术相互影响，应以新媒体技术的弹性功能为核心，将社区治理结构所塑造的社区居民、居民委员会、社会组织、街道办等主体间的关系作为切入点，凭借社区新媒体平台的信息互动引导社区内居民对社区管理、参与、认同等治理要素进行恰当评价。

通过分析微博、微信、官方APP等新媒体平台活跃度与社区治理、居民参与公共事务间的关系，社区可以结合应用于社区治理的新媒体技术，进行与社区居民紧密相关的新媒体内容生产。综合利用线上和线下、量化和质性数据，促使社区新媒体平台所发布的内容更接近于社区居民及社会组织的真实需求。比如，吉林省延边朝鲜族自治州图们市月宫街道富强社区，2020年2月18日在“社区动态”板块以《战“疫”路上的“娘子军”》为题，通过图文结合的方式介绍社区妇联在新冠病毒消杀中的事迹，不仅响应了“为党旗添彩，助力疫情防控”的号召，而且增强了社区居民主动参与抗疫的积极性。

四、结语

新媒体技术变革了传统大众传播的系统模式与内容体系，对社会信息交流带来较大影响。社区作为社会治理的基础单元，应充分利用新媒体信息技术，发挥本区域的信息化优势，依据本地化治理理念，通过政务新媒体矩阵逐步推进社区治理模式的优化升级，进一步丰富“微”社区治理内容与社区内居民交互信息，为新媒体发展视域下社区治理效果的提升探索更多创新实践路径。

作者单位 重庆工商大学

本文系国家社科基金青年项目“渝湘黔界邻民族地区多元宗教文化互动与乡村治理创新研究”（项目编号：18CMZ019）的研究成果。

参考文献

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