精益化配网故障处理及优质服务体系的建立与应用

李建超 万强 刘嘉伟

摘要：配网故障发生后，存在故障点位置难查找，停电时间长，用户停电感知度差的情况。本文利用多张报修工单分布同一架空线路不同变压器的故障研判方法，有效缩短故障查线范围，优化故障处理流程，充分发挥故障抢修指挥效能。利用设备监测功能，监测设备各类缺陷，下发主动抢修工单，变被动抢修为主动服务，减少故障发生次数。利用营配调贯通数据治理，打造配网一张图，实现停电信息精准分析到户，增强用户停电感知度，减少用户投诉风险。本文从故障事前预警、事中故障处理以及事后优质服务等多维度出发，建立精益化配网故障处理及优质服务体系，实现减少故障发生次数、缩短用户停电时长、降低投诉风险发生，进一步提升公司供电可靠性和优质服务水平。

关键词：抢修指挥  设备监测  主动抢修  优质服务

0  引言

目前，随着经济水平的快速发展，电力需求呈现更加复杂的态势，用户对于服务水平的要求也随之提高，因此现代化电网的发展需要电网供电水平和服务水平的双提升[1]。经统计分析，配网故障修复时间长，大部分原因在于故障点查找时间长，缺乏有效的信息和手段快速定位故障点位置。同时，配网故障的发生，一部分原因在于设备老化、配变设备异常，监测信号未能充分发挥出有效价值，往往进行被动抢修，增加故障发生次数。故障发生后，客户无法及时准确获知停电情况，诉求无法得到及时响应，带来极差的用户体验，增加投诉风险，公司优质服务水平得到巨大挑战。在这种背景下，建立精益化配网故障处理及优质化服务体系，实现供电可靠性和优质服务水平双提升显得尤为重要。

1 现状分析

1.1  抢修指挥现状

对于发生高压故障后，配网调控班通知相关单位进行带电查线，高压班组人员根据配网调控班的通知，综合配电自动化、故障指示器等信号信息进行现场查看抢修。对于线路负荷缺失、没有明确的停电范围、无相关信号参考的情况下，不能快速定位故障范围，也需要对全线路进行查线，查线完毕后进行反馈。

对于低压故障主要来源于报修工单的下派，低压班组人员根据工单报修内容、与客户联系询问等综合分析后去现场进行勘察抢修。现场查看为低压故障则进行处理，如发现为高压故障，则转至供电服务指挥中心由中心通知高压班组去现场处理。

此故障抢修指挥模式下，容易出现现场工作人员盲目进行故障查找，增加工作量，同时出现重复勘察，多次转派的情况，造成人力资源的浪费，增加停电时长，未能充分发挥指挥效能。

1.2  设备监测现状

负荷高峰期时，一旦发生配变三项不平衡，高压设备极易发生烧毁;当低压严重超负荷运行，配变设备也极易发生烧毁，一旦发生设备烧毁，必然会发生区域停电，影响整个电网的供电质量[3]。供电服务指挥中心虽每日对配变异常设备进行汇总通报，督促各单位治理反馈，但是存在处理滞后、设备发生故障的风险。同时，配变停电事件发生后能生成主动抢修工单，但是准确率低，执行情况未能顺利开展，主动抢修未能发挥有效作用。

1.3  故障停电后的优质服务工作现状

故障停电后，中心会及时录入停电信息，并依托供电服务指挥系统向用户推送四类短信，推送短信比较制式，只是文字提醒，没有相关现场抢修图片，未能做到可视化抢修，优质服务工作大打折扣，用户体验感不佳。同时，因营配调数据台账不一致，导致停电信息未能准确分析到户，使得部分用户未能接收到相关停电安抚信息，增加报修工单数量以及投诉风险。

2  解决措施

2.1  缩小故障范围，减少停电时长

2.1.1  建立故障研判体系

建立多张报修工单分布同一架空线路不同变压器的故障研判方法的故障研判体系，通过在同一事件接收到N张同一线路的报修工单，根据报修工单找到对应的变压器，判断变压器停电与否，再结合上/下级分段的变压器判断停电与否， 综合得出为单台区故障或为低压故障;本方法将同一时间来的多张报修工单按照是否属于同一条线路先进行一个前期梳理、归类，出判断结果， 省去供电服务指挥中心人员人工对工单进行分类的过程;将归类结果直接交由故障研判服务进行判断，最后直接展示判断结果，供电服务指挥中心人员可按照判断结果通知相关人员，为现场查线的检修人员确定故障范围，提高了确定故障点的效率[4]。

2.1.2 优化抢修指挥流程，统一协调指挥

优化现有抢修指挥流程，结合故障研判结果，由指挥中心直接通知相关人员现场抢修，为现场查线的检修人员缩短故障停电范围，减少故障点确认时间，同时省去了现场为高压故障造成低压班组人员现场查看、转派的过程，减少资源浪费和停电时长，达到高低压故障统一协调指挥，充分发挥指挥中心职能效能。

强化故障督办机制，继续强化低压“1、2、3”和高压故障查线“2、4、6”时长过程管控，便于领导实时掌握现场情况，增加现场人员对故障处理的时间紧迫感，提高故障处理效率。

2.2  强化设备监测，减少故障发生次数

充分利用设备监测功能，改变供电服务指挥中心每日对配变异常设备进行汇总通报，督促各单位治理反馈的模式，对配变设备异常情况，实时触发生成主动抢修工单，以工单的形式进行流转处理，实现流程简单化，方便及时处理，较少设备异常处理滞后、发生故障的风险。同时，结合报修工单和配变停电事件，优化触发主动抢修工单条件，增加准确率，充分发挥主动抢修工单作用，真正实现被动抢修为主动服务的转变。

2.3  构建优质服务体系，减少投诉风险

充分利用营配调贯通数据治理成果，解决营配调数据台账不一致的问题，打造配网一张图，实现停电信息精准分析到户，确保停电用户接到到相关抢修过程宣传安抚通知，提高用户的用电感知度，来避免投诉产生。同时，研究可视化抢修服务平台，现在抢修人员及时将故障处理进度以图片和文字的形式进行上传，停电用户能实时了解、感知现场处理进度，缓解用户急躁情绪，感知抢修不易，争取客户理解，真正实现用户与抢修的双向互动。

根据系统监测到的频停线路、重停台区、重点用户、敏感用户的情况，利用“一类一法”的原则，对这些情况的停电优先重点推送安抚信息工作，加大宣传力度，规避投诉风险。针对非抢修工单用户报修，事后联系解释的情况，建立事中沟通安抚，事后回访跟踪的服务模式，最大限度的争取客户理解，避免事态进一步扩大，提升公司优质服务水平。

3  总结

本文利用基于多张报修工单分布同一架空线路不同变压器的故障研判方法，建立故障研判體系;利用设备监测功能，监测设备各类缺陷，下发主动抢修工单，变被动抢修为主动服务;利用营配调贯通数据质量结果，提升停电信息分析到户率，增强每一个用户用电感知度，使用“一类一法”的原则，优先重点推送安抚信息工作，最终达到用户与抢修的实时互动，使用户切身感知现场处理进度。从故障事前预警、事中故障处理以及事后优质服务等多维度出发，构建精益化配网故障处理及优质服务体系，达到减少故障发生次数、缩短故障处理时间、降低投诉风险，充分发挥中心指挥效能，实现供电可靠性和优质服务水平双提升。

参考文献：

[1] 仁德智.配网抢修指挥平台的建设与应用[D].青岛大学.2017

[2] 张智敏.配电网故障抢修效率提升策略探析[J].电子测试，2013，6（11）

[3] 管东慧.10kV配网故障停电的原因分析及解决对策[J].基层建设，2016（19）

[4] 刘嘉伟.多报修工单分布同一架空线路不同变压器的故障研判方法[p].ZL201910393241.X，2021