通信运营商大客户服务营销策略探究

杨洋 汪淳 毛益荣

摘要：当今时代，中国的电子信息通信服务行业已然是在全球通信服务当中占据重要的位置，竞争正变得越来越激烈。大客户是通信运营商的重要收入来源，大客户的多少直接关系到一个通信企业发展战略能否顺利实现。为了在当下激烈竞争的市场环境下，通信运营商必须制定以及提升原有的服务营销计划，抛出陈旧的营销方式，从而可以在当下激烈竞争的社会中得以继续生存下去。本文分析了通信运营商对于大客户服务当中存在的问题，并提出相关的对策及意见，为通信运营商对大客户的服务营销水平得以提高。

关键词：运营商;大客户;营销策略

大客户是指对企业收入具有重大影响或市场地位高以及发展潜力大的客户。大多数行业非常重视对大客户的营销服务，这被认为是决定企业生存和发展的重要因素之一。通信大客户是指对通信企业的经营带来上浮的顾客，例如国家政府以及大型企业都属于大客户。为了与大客户的长期合作，通信运营商科学的制定服务营销策略，以满足大客户对于通信的需求，从而为通信企业的长期发展打下坚实的基础。本文进行分析通信运营商在营销大客户服务方面的问题，并提出有效的对策。

一、当前运营商大客户服务营销存在的主要问题

1.营销理念策略守旧落后

不同的大客户对运营商服务有不同的需求。例如，政府对通信服务的保密性和稳定性要求很高，而证券公司则注重网络的速度和流量。这使得运营商服务的营销策略应有不同的要求。事实上，尽管运营商为大客户制定了特殊的营销策略，但它们缺乏多样性和相关性。他们主要依靠上门拜访和电话回访来维持和发展与客户的关系。“一刀切”的营销策略显然不能满足不同客户的服务需求。此外，营销理念策略仍处于发展初期，对大客户的竞争和现代营销缺乏深刻的理解，与当前客户所需的服务与现有服务严重产生脱节，非常不利于提升对大客户的服务水平。

2.大客户的市场细分深度不足

产品创新可以满足大客户所需的服务需求。在服务领域，因为经营者需要进行深入研究理解和全面进行市场分析。决策者的主观判断往往依赖于市场细分的通信产品需求之间的差异。对不同行业的大客户不了解，导致不合理的营销技术问题，严重限制了经营者制定和实施差异化竞争战略，削弱了大客户的市场竞争力。

3.定价策略不合理，整体营销意识淡薄

在进入全服务时代后，中国的通信运营商竞争变得更加激烈，当服务水平与产品质量等同时，价格是拉拢大客户的关键。通过等同服务与产品质量，降低产品的价格来吸取新的顾客。实际上，为了实现公司的目标，一些分支机构会毫不犹豫地违反公司的定价规定，盲目降低单一产品的价格，以吸引客户。营销意识薄弱，无法充分利用公司多产品投资组合的竞争优势。

4.大客户关系管理水平偏低

如今，通信运营商已逐渐形成一种业务体系，将客户管理、项目管理和业务管理分开。业务系统可以提高通信服务的个性化，使运营商能够充分了解大顾客的需求。在这种管理大客户的方式中，由于大客户对通信服务行业的历史并不了解，这就会降低对大客户的服务质量，从而导致大客户的流失率增加。

二、运营商大客户服务营销策略优化

1.树立现代营销理念，创新服务品牌

随着时代的不断发展进步，通信行业竞争问题也变得异常严峻，各企业的竞争方式也不再是单一的价格战，更多的是营销服务和企业品牌之间的竞争。只有更好的服务和更高的品牌才能赢得市场竞争。通信运营商应结合其优势和商业特点，建立一个独特而卓越的服务理念，以市场推广为指引，为客户提供更高、更亲密、更全面的通讯服务。将服务质量纳入品牌营销策略已成为一个品牌重要的组成部分。利用先进的管理技术和加强对工作人员培训来巩固服务基础，充分利用技术进步，提高服务质量。通过这种方式，可以不断突出竞争中的差异，并在激烈的市场竞争中获得生存和发展的机会。

2.细分大客户市场，实施差异化服务

为了满足不同大客户的需求，需要在细分客户方面做得更好。通信运营商必须锁定目标客户群体，创造大客户，提供个性化产品和服务差异化的市场定位，使客户的需求不断的满足，从而实现企业收入的快速增长。仔细分析全球大顾客市场，为实施差异化服务战略创造有利条件。在客户细分过程中，我们可以根据不同的维度对大客户进行细分，如行业、规模和区域，发现每个客户之间的共同需求问题，并依照这些共同需求制定相关的营销策略。

3.制定灵活的弹性价格策略

根据大客户的细分，为特定的大客户制定特定的消费标准，以满足不同大客户的通信消费需求。首先，我们应该制定战略，把产品和服务结合起来，明确产品的偏好和使用范围，以灵活的方式調整大客户的实际需求。继续采用差异化产品和服务，降低大客户对于价格的敏感性，逐步从价格竞争转向差异化服务。根据顾客的需求，制定灵活的价格策略，为防止客户流失建立起一套营销策略以优惠折扣方式留住客户。

4.做好大客户关系营销

市场竞争的成败与整个社会的沟通效率直接相关。这一环节中，信息的渠道是至关重要的。充分利用各种方式来与客户建立良好的沟通，就像产品手册的筹备工作，主要是为客户了解通信产品和服务的特点、大客户的主要商业应用等。与客户交流了解客户的需求并及时提供解决方案，进一步加强客户主要产品营销活动的渗透和整合。此外，通过折扣、积分和其他促销手段，可以不断提高客户的忠实度和满意度。向客户提供真正折扣和增值服务，继续提高运营商产品和服务的吸引力，从而有效降低客户的流失率。

结束语

大客户是通信运营商的主要资源之一，是其商业收入的重要来源，也是运营商目前正在寻找的主要目标客户，通常通信企业的发展水平与通信运营商的营销计划和营销水平是对等的。随着通信市场的不断发展，对于客户的营销策略也变得落后，根据现实情况，采用未来的服务营销战略可以为企业的发展提供持续的活力，并不断提高企业的整体竞争力。希望本篇文章可以为促进中国通信业健康和快速发展提供强有力的理论指导。

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