绩效管理应用在妇产科优质护理服务有效性

胡小妹，周晓燕

1.黄石市第二医院妇产科，湖北黄石 435000；2.黄石市第二医院ICU，湖北黄石 435000

当前，医院面临着双重压力。①随着我国医疗改革的深入，政府和人民要求医院提高效率，降低成本。②医疗市场竞争日益加剧。所以，要提高临床医疗质量，就必须改进原有的操作模式和管理方式，以适应医院形态的变化。业绩管理是现代企业普遍采用的一种部门管理模式。当前，我国大多数医院已经引入了绩效管理的理念，护士的绩效也被纳入护理管理之中，成为护理人力资源管理的重要组成部分，其基本内容是指导医院各部门和人员不断改善个人工作行为，充分发挥主观能动性，不断提高组织与个人的绩效，确保医院发展目标的实现。护士在工作中取得的成就和贡献、护士在工作环境中个人能力的程度和作用，与护理工作有密切联系的行为和结果，把考核结果与护士评估相结合，晋升、薪酬分配能调动护士工作积极性，提高护理质量[1]。该研究将该院2020年1月—2021年2月实施绩效管理的20名妇产科护士，纳入绩效管理组。将2019年1—12月实施常规管理的20名妇产科护士，纳入常规组，每一组均随机纳入50名患者，探析了绩效管理应用在妇产科优质护理服务有效性，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将该院2020年1月—2021年2月期间实施绩效管理的20名妇产科护士，纳入绩效管理组。将2019年1—12月实施常规管理的20名妇产科护士，纳入常规组，每一组均随机纳入50例患者。其中绩效管理组护士年龄23～44岁，平均（34.13±2.95）岁，全部女性。患者年龄23～39岁，平均（31.56±2.71）岁。常规组护士年龄23～46岁，平均（34.55±2.81）岁，全部女性。患者年龄23～38岁，平均（31.24±2.45）岁。两组一般资料统计，差异无统计学意义（P＞0.05）。具有可比性。该研究经过伦理委员会批准，患者或家属均知情同意。

1.2 方法

2019年1—12月实施常规管理的20名妇产科护士，纳入常规组。根据以往的排班方式进行排班工作，按照岗位职责分配护理任务，每天常规开晨会分析护理存在的问题，并提出改进措施，并结合护士的职称和工龄进行绩效考核和评估。

2020年1月—2021年2月实施绩效管理的20名妇产科护士，纳入绩效管理组。（1）建立综合绩效评价系统：对妇产科工作进行分析，在护理技术评分、护理安全管理质量、文书书写质量、团队合作精神方面，对护士的工作能力、技能等进行评价，制定4项评价指标。（2）采用连续计分的方法，每项指标为25分，总分为100分。（2）满意度评估方法。①实施方式：建立医院考核小组，对妇产科护士进行自我评估、患者反馈评估。护士自评：自评分为满意、比较满意和不满意。患者反馈：每周抽取20名妇产科住院和出院患者进行问卷调查，调查护士工作状况和患者满意度，分为满意、比较满意和不满意。评估组要及时向妇产科护士长反映护士的错误及需要纠正的地方，并及时反馈评估结果给护士。测试结果差的护理人员要及时纠正错误，调整心态，接受和纠正工作中的错误。给予表现良好的护士相应的奖励，鼓励他们不断努力，服务患者。

1.3 观察指标

比较两组护理质量评分（包括护理技术评分、护理安全管理质量、文书书写质量、团队合作精神，每一项0～25分，得分越高则护理质量越高）、并比较护士满意度（自制满意度问卷，得分0～100分，90～100分为满意，70～89分为比较满意，不足70分为不满意，满意度=满意率+比较满意率）和患者满意度（自制满意度问卷，得分0～100分，90～100分为满意，70～89分为比较满意，不足70分为不满意，满意度=满意率+比较满意率）、比较两组护士的焦虑自评量表评分、抑郁自评量表评分（每一项20～80分，得分越低，焦虑、抑郁程度越轻）。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0统计学软件中处理数据，计量资料符合正态分布以（±s）表示，组间差异比较以t检验，计数资料以频数及百分比表示，组间差异比较以χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士护理质量评分（包括护理技术评分、护理安全管理质量、文书书写质量、团队合作精神）比较

绩效管理组的护理质量评分（包括护理技术评分、护理安全管理质量、文书书写质量、团队合作精神）比常规组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护士护理质量比较[（±s），分]

表1 两组护士护理质量比较[（±s），分]

组别护理技术评分护理安全管理质量文书书写质量 团队合作精神常规组（n=20）绩效管理组（n=20）t值P值17.61±1.12 23.61±1.34 8.934＜0.001 18.61±1.12 23.61±1.23 6.091＜0.001 17.62±1.15 23.41±1.31 8.978＜0.001 18.51±1.01 23.56±1.25 6.454＜0.001

2.2 两组护士满意度比较

绩效管理组护士满意度高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护士满意度比较

2.3 两组患者满意度比较

绩效管理组患者满意度高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者满意度比较

2.4 两组护士焦虑自评量表评分、抑郁自评量表评分比较

绩效管理组护士的焦虑自评量表评分、抑郁自评量表评分低于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组护士心理状态评分比较[（±s），分]

表4 两组护士心理状态评分比较[（±s），分]

组别焦虑自评量表评分 抑郁自评量表评分绩效管理组（n=20）常规组（n=20）t值P值31.01±0.48 41.89±4.23 11.429＜0.001 33.45±1.41 43.01±1.33 22.057＜0.001

3 讨论

妇产科在医院的科室中占有重要地位，由于医学新技术越来越多地应用于临床，人们对医疗质量的要求也越来越高，这使得医院在面对转型发展的过程中，绩效管理成为亟待解决的问题之一。医院管理不仅涉及薪酬评估、医院文化管理等方面，更直接影响到医务人员的积极性，需要采用积极有效的绩效管理方案，提高护理管理的质量，调动护理人员的积极性，满足医院文化管理的人性化要求，促进医院可持续发展。作为医院系统的重要组成部分，绩效管理关系到医院的社会影响和社会效益。医院绩效评估与薪酬管理是医院转型的重要指标。妇产科护士工作量大，会增加护士的护理工作压力。妇产科护士易产生心理倦怠，不利于妇产科护理工作质量的提高。强化绩效管理可提高护理人员的待遇，有利于调动护士积极性，缓解护士心理压力，提高护士薪酬分配的公平性和合理性[2]。

业绩评估是根据人力资源管理的要求，运用系统的原理和方法，对员工的工作行为和工作效果进行综合评价的方法。护理管理者作为人力资源管理的重要部分，越来越重视对护理工作的科学评价。目前该院妇产科正建立有效、量化、易操作的护理人员绩效考核体系，该体系的实施，使我们对妇产科护士的工作有了一个更加全面的认识，把护士的工作业绩与工作业绩挂钩，调动了护士的积极性，增强了护士的责任心，及时纠正了不良行为和工作失误，提高了护士的综合素质和业务素质。

妇产科优质护理服务中绩效管理的应用需要注意以下方面。①设定正确的目标。以服务态度为先，医疗质量为先，患者利益为先，医院信誉为先，以质量求生存，以创新求战，以安全求安全，以服务求发展为经营理念。而护理工作则是医院工作的重要组成部分。实施绩效管理的目的在于促进护患和谐，保障医疗安全，提高护理质量。②使用合理的评估手段。由于西方现代人力资源管理观念与模式的引进及我国医疗卫生体制改革的不断深入，采用关键绩效指标法、目标管理法等对护理人员的工作绩效进行综合评价，促进了我国护理人力资源管理机制由传统的人事思维模式向战略性人力资源管理模式的转变，在一定程度上激发了护士的工作积极性，提高了护理质量与效率[3]。③全面参与。绩效管理曾经被认为是管理层的工作。业绩管理应该是各级管理者和每一个护士的责任，但各不相同。长久以来，医院没有把管理纳入护士考核，使护士把绩效考核当作医院的授权。在必要时，他们能决定如何对待护士，惩罚那些表现不佳的护士。因此，管理者对绩效管理缺乏紧迫感和压力。护士缺乏合作精神和工作热情，不利于专业水平和工作质量的提高，也影响了管理的实施。通过定期培训可加强管理理论，提高管理者的管理水平。通过倾听、教学、激励、讲解说服等管理人际沟通能力，能够直接与下属护士沟通，与患者进行有效的沟通。如果不具备这些基本的人际交流技能，绩效管理将无法实施。构建良好的激励机制，有利于充分发挥每个护士的积极性，但绩效不能仅限于报酬和奖金，还应注重激励方式的多样化，如护士个人能力的发展、承担更多的工作责任、晋升、接受开放式精神奖励等。护士最大的担心是在执行绩效管理时被蒙在鼓里，让每一位护士通过与管理者直接交流，或通过信件、内部网页、会议等媒介，了解医院的发展现状，提高护士的主人翁意识。④建立综合绩效管理制度。业绩管理是一个动态循环系统。业绩管理系统的几个环节是密切相关的，每一个环节的脱节都会导致绩效管理的失败。在绩效管理过程中，要注重每个环节，有效整合各环节，力求做到尽善尽美[4-5]。业绩规划是管理者与护士之间相互协作，在某一阶段、某一过程、某一方面进行整体需求，并将工作目标量化分解或形成若干子系统，这既是医院护理管理任务的实施，又是整个绩效管理体系中最基础、最关键的环节。不断地业绩沟通是管理者与护士共享相关信息的过程。这类信息包括工作进度、潜在的障碍和问题、解决问题的可能措施以及管理者如何帮助护士。所以，绩效管理是一个双向互动的过程。而且，这种互动必须贯穿整个绩效管理。业绩评估本身是一个动态的、连续的过程。不能孤立地进行绩效评估，而应该纳入绩效管理体系，业绩评估的一个重要目标就是发现和改善护士在工作中的表现，而不只是为了考试[6-7]。但是，工作中往往忽略了过程，过分注重考试成绩，造成本末倒置，不仅占用护士太多的时间和精力，而且给护士带来生理和心理上的压力，给临床工作紧张，不利于临床护理的发展和护理专业水平的提高。应该正确认识绩效考核的目的和意义，以便在日常管理中合理运用，使绩效管理工作得以顺利进行。注重前期及后期评估工作。执行计划和持续沟通是绩效评估的基础[8-9]。绩效评估要想顺利进行，就必须有良好的绩效规划和沟通。如果平时认真执行绩效计划，做好绩效沟通，考核结果不让双方都感到意外，最终考核不一致的可能性很小，会减少考核中护士与管理者的冲突。业绩改善是业绩评估的后续工作。所以，评估结束后，对评估结果进行分析，发现问题，为护士提供工作改进方案，以帮助护士提高工作绩效[10-12]。另外，在考核中，还应将现行考核与以前的绩效挂钩，进行纵向比较，找出问题和不足，总结改进中失败的教训，肯定成功的经验，并适当推广，把尚未解决的问题纳入下一轮考核，使整个绩效管理体系呈现螺旋式上升的良性循环[13-15]。

该研究显示，绩效管理组护理质量评分（包括护理技术评分、护理安全管理质量、文书书写质量、团队合作精神）高于常规组（P＜0.05）。绩效管理组护士满意度高于常规组（P＜0.05）。绩效管理组患者满意度高于常规组（P＜0.05）。绩效管理组护士的焦虑自评量表评分、抑郁自评量表评分均显著低于常规组（P＜0.05）。

综上所述，绩效管理应用在妇产科优质护理服务有效性确切，可有效提高护理质量，且有利于减轻护士的心理负担，进一步提高患者满意度和护士满意度，值得推广。