公共图书馆智慧服务体系建设研究*

徐向东 王方园

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳110167）

随着时代的发展，新一轮科技革命和产业变革蓬勃兴起，知识信息服务领域跨界融合趋势日益明显。作为信息密集型产业的图书馆，受技术革命浪潮与用户需求改变的双重驱动，在经历了传统图书馆、数字图书馆、复合图书馆阶段后，正步入智慧化发展的新轨道。

智慧图书馆的理念与实践是在智慧地球、智慧社会、智慧城市等概念的基础上提出的，它是数字图书馆进一步发展的结果，是现代智能技术与图书馆深度融合的产物，具有互联互通、全面感知、高度智慧化、绿色发展等特点[1]。而在新形势下加强公共图书馆的智慧服务体系建设，不仅是落实十九届五中全会精神的有力举措，是完善中国现代化治理服务体系的重要内容，是智慧社会建设与发展的迫切需要，更是公共图书馆完成升级转型，实现高质量发展的必然选择。

1 时代背景

2015年中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，提出要“提升公共文化服务效能”“推进公共文化服务与科技融合发展”[2]；同年，国务院出台《关于积极推进互联网+行动的指导意见》[3]；2017年文化部《“十三五”时期文化发展改革规划》将“提高公共文化服务效能”“推动文化与科技融合向纵深发展”列入其中，强调要“加强新技术应用”[4]。2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》要求，“国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的应用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能”[5]。

党的十九届五中全会开启了全面建设社会主义现代化国家的新征程。“十四五”期间，公共文化服务体系和文化产业体系要更加健全，人民精神文化生活日益丰富。在此大背景下，积极转变观念，推动高质量发展，努力构建智慧服务体系，是公共图书馆全面贯彻落实国家文化战略，实现自身文化使命和社会责任，增强人民群众幸福感和获得感的应有之义、首要之务和必然之举。

2 意义和价值

2.1 新的技术环境倒逼公共图书馆构建智慧服务体系

党的十九届五中全会把科技自立自强作为国家发展的战略支撑，对建设数字中国、加快数字化发展等作出重要部署。在大数据环境下，信息科技迅猛发展，互联化、智能化成为各行各业势不可当的发展潮流。技术催生变革，创新驱动发展，能否不断调整发展策略应对新技术环境带来的冲击和挑战，成为攸关公共图书馆生死存亡的重大命题。英国国家图书馆战略规划中曾指出，我们所处的环境在过去的20年里发生的变化超过了过去200年的变化，特别是技术发展的驱动，这种变化正逐渐改变着传统学术研究对物理图书馆作为重要信息源满足研究需要的依赖，而走向复杂的有多种选择的网络[6]。云计算、物联网、大数据等技术的不断发展和普遍应用，正推动着公共图书馆发生着深刻的变革，而变革的重要方向之一就是加快构建智能服务体系。

2.2 新的社会需求需要公共图书馆构建智慧服务体系

2008年美国IBM首次提出“智慧地球”概念，我国于次年发布了《智慧地球赢在中国》计划书，将“智慧化”这一概念引入国人视线。随着时代的发展和技术的进步，“智慧化”逐步完成从概念向实践的过渡。智慧社会、智慧社区、智慧医疗、智慧交通，各行各业的“智慧化”趋势逐渐由点成面。党的十九大报告明确提出建设“智慧社会”，“智慧社会”概念首次在中央及国家的正式政策报告中出现，这也预示着智慧发展已从“社会现象”升级为“国家战略”。在此背景下，作为社会公共文服务体系重要环节的公共图书馆，更应不断深化智慧化、智能化发展程度，积极融入国家智慧化发展战略，为智能社会的体系化建设发挥更加积极的作用。

2.3 新的用户特点要求公共图书构建智慧服务体系

随着信息技术日新月异的变革，图书馆在网络资源泛在、通讯手段先进、智能设备普及的条件下，是否会向《图书馆尸检报告》中描述的那样走向消亡，则完全取决于图书馆能否发现并贴近不断变化的用户需求。随着物联网、人工智能等技术的普遍应用，图书馆的用户需求向个性化、知识化、深层化转变，图书馆必须进行从理念到技术的全方位变革，不断提高智能化、智慧化水平，完成从传统图书馆到数字图书馆，再到智慧图书馆的彻底转化。

3 公共图书馆智慧服务体系的概念、模式和特征

3.1 公共图书馆智慧服务体系的概念和模式

智慧图书馆（Smart library）就是以一种智慧的方法，通过利用新一代信息技术来改变用户和图书馆系统信息资源相互交互的方式，以便提高交互的明确性、灵活性和响应速度，从而实现智慧化服务和管理的图书馆模式。智慧图书馆通过物联网来实现智慧化的服务和管理，它的最高阶段就是各部分都由图书馆智慧化地完成，无须人工干预，达到“智慧”状态[7]。构建书书相联、书人相联、人人相联、任何时间可用、任何地点可用和任何方式可用的图书馆，这是我国学者提出的智慧图书馆建设的理想模式。作为区域公共文化服务体系重要一环的公共图书馆，其公共文化属性和社会服务属性更加突出，其对智慧城市、智慧社区等智慧社会体系的构建应承担更大服务责任。公共图书馆智慧服务体系应是以高质量的全媒体资源为依托，在先进智能技术的支撑下，实现馆员和用户协同感知与创新的公共图书馆发展模式，它是集资源、技术、服务、馆员和用户于一体的智慧协同体[8]。

3.2 公共图书馆智慧服务体系的特征

公共图书馆智慧服务体系的主要特征包括万物互联、智能感知、深度整合和用户中心等显著特征[9]。具体特征模型见图1。

图1 公共图书馆智慧图书馆服务体系特征模型

万物互联是公共图书馆通过满足服务主体内外部的交互合作构建社会网络，连接、共享用户不同设备端、知识服务平台间的信息、数据。

智能感知指利用人工智能技术，全面感知、准确测算、实时捕捉与迅速传递信息，通过数据挖掘和分析，完成用户需求预测，进而为服务和发展提供决策参考。

深度整合指完成协同的服务平台上不同类型资源的深度融合的服务管理。

用户中心指以“智慧”手段，推动服务的便捷高效，以更低的成本和更高的效率完成基于读者需求的知识性服务导向。

4 我国公共图书馆智慧服务现阶段存在的问题

通过对公共图书馆智慧服务研究文献的梳理和公共图书馆智慧服务实践的考察，笔者发现公共图书馆智慧服务目前仍存一些现实问题。

4.1 发展缺乏理论支持和引导

4.1.1 研究内容过于表面化

学者们对智慧图书馆的研究尚处于概念阶段，多数是基于某种技术展开对智慧图书馆的论述，并未体现出技术与图书馆的融合。而且缺少统一的行业技术标准；对智慧馆员培养的研究过于笼统，缺乏实际操作性；对智慧图书馆实践应用系统的研究过少，理论与实践结合不紧密。

4.1.2 研究领域有待拓宽

虽然针对智慧图书馆的研究由最初的概念、特征发展到技术、服务等方面，但有些在智慧图书馆实际操作中可能存在及出现的问题尚未得到重视，比如馆藏保护问题、数字资源版权问题、人力资源配置与管理能力不均衡等，目前国内学者针对这些方面的研究成果较少甚至尚未涉足。

4.1.3 社会重视程度不够

智慧图书馆的实践探索多以高校图书馆为主，公共图书馆研究力度不大，研究和实践者不多，而且普遍缺乏与技术研发企业的紧密配合，公众认知度偏低，不利于未来智慧图书馆的普及和长久发展。

4.2 智慧图书馆服务建设仍未形成体系化

目前，我国公共图书馆的智慧服务体系建设仍处于起步阶段，缺乏具有代表性和借鉴意义的典型案例，一些图书馆在智慧化转型中，存在喊口号、建环境、投设备、堆资源等问题，追求短期效益，缺乏中长期目标和规划，发展方式过于粗放，实施方案不够系统，不够全面，在智慧转型中资源、技术、人才投入调整不及时，结构不合理等问题让公共图书馆智慧服务体系建设难以行稳致远[10]。

4.3 服务主体和服务客体技术能力均有待提高

4.3.1 服务主体的技术能力有待提升

在公共图书馆智慧服务体系建设中，人才建设和队伍建设是重中之重。任何先进理念的落地，任何新兴技术的应用，第一要素首先是技术能力过硬的服务主体。没有智慧馆员，智慧图书馆永远只能是空谈。公共图书馆智慧化建设，对馆员的多方面能力，特别是信息技术能力提出了新的要求。目前，我国公共图书馆馆员普遍缺乏新技术环境下的创新理念、改革意识、技术能力和信息素养，这也极大制约了公共图书馆智慧服务体系的全面构建和健康发展。

4.3.2 服务客体技术能力有待提高

社会需要和用户需求是促进公共图书馆智慧服务体系不断建立健全的核心驱动力。而服务对象的能力和素养在一定程度上影响其使用图书馆的效果和效益。信息素养的缺乏和技术能力的不足，让本应实现协同响应的服务主客体之间存在技术障碍和认知隔阂，极大影响了公共图书馆智慧服务体系的确立和构建。

4.4 盲目的技术崇拜造成发展割裂

公共图书馆智慧化服务体系构建的基本前提即是云计算、物联网、大数据、RFID、区块链、人工智能等技术的飞速发展和普遍应用，因此一些公共图书馆将智慧服务体系建设片面地理解为技术的引进和投入，不顾用户需求和发展现状，大搞技术跃进，轻视人力资源建设，忽视配套制度建设，错将标新立异、博人眼球的“技术烟花”当成创新服务举措，偏离智慧服务体系建设的正确航线，造成资源的浪费，错失发展的良机。

5 我国公共图书馆构建智慧服务体系策略

基于我国公共图书馆智慧服务理论研究和实践发展的现实，笔者认为我国公共图书馆宜采取如下智慧服务体系构建策略。

5.1 深化公共图书馆智慧服务体系构建的理论研究

尽管国内外的智慧图书馆研究百花齐放，方兴未艾，取得了一定的成果，但我们仍应清醒地意识到，关于智慧图书馆研究的深度和广度有限，很多研究都只是停留在理念和构想层面，离实际应用还存在一定的距离。特别是公共图书馆智慧服务的专门研究仍非常少，难以对事业的发展形成指导。相较于国内高校图书馆智慧服务建设一面独大的情况，国外公共图书馆对智慧服务建设的实践更深入广泛，研究者应加强对国外公共图书馆智慧服务成功案例和优秀项目的研究，将有效经验和先进理念介绍给国内学界，深化外来经验的本土化研究，形成体系化的研究成果，为我国公共图书馆的智慧服务体系建设提供科学引导和理论指导。

5.2 优化公共图书馆智慧服务体系构建的战略规划

公共图书馆智慧服务体系的构建并不只是业务范围的拓展或服务效能的优化，更是一次服务目标、服务理念、服务技术、服务场所、服务空间、服务方式、服务手段、服务主体、服务内容、服务类型、服务体验的全面调整和整体升级，是图书馆的一次全面彻底的革新。因此必须有与之相适应的战略规划和分步实施的多级目标体系。同时，在战略落实的过程中，要注意随时根据实际情况调整组织架构、业务布局、服务重点、服务流程、人力资源分布等工作体系，整体构建，分步实施，多点发力，协同并进，这样才能让公共图书馆的智慧服务体系建设的理想真正照入现实。

5.3 加强公共图书馆智慧服务主体的技术能力培养

公共图书馆智慧服务体系的构建重点和难点是人才的引进和培养。图书馆的智慧服务涉及到图书馆工作的方方面面，涵盖技术领域非常宽泛，这对图书馆的服务主体——馆员提出了更高的要求。除了职业精神和专业能力，智慧馆员一方面应具有较高的文化素养，是有深厚文化底蕴的知识人，能够为读者学习、阅读、科研提供支持；另一方面，与传统的学科馆员和咨询馆员相比，智慧馆员应具有较高的技术能力，能熟练掌握智能技术，随时通过科技手段为读者提供能满足其需求的知识服务和增值服务，这种服务有时候甚至是超越智慧馆员自身学识水平的。这就要求公共图书馆应加大人才培养力度，完善激励机制，为馆员提供更多合作创新和再学习的机会，推动、帮助传统学科馆员和咨询馆员向智慧馆员的转化。同时，提高人才的准入门槛，优化专业人才结构，提高复合型、高层次人才的占比，打造一支专业能力突出，技术优势明显的智慧馆员服务队伍[11]。

5.4 提高公共图书馆智慧服务客体的信息素养培育

满足用户需求是图书馆永恒的目标和不变的追求。而实现这一目标，需要图书馆与用户的协同发展。用户自身状况是影响图书馆用户满意度的主要因素之一，包括用户对利用图书馆的认识、利用图书馆服务技能的掌握程度等[12]。在公共图书馆开展智慧服务的过程中，如用户对图书馆的技术环境不熟悉，缺乏必要的技术能力和信息素养，所谓的智慧服务反而会为其使用图书馆造成障碍。

因此，图书馆应通过多种方式密切与用户的交流和沟通，加大图书馆智慧服务的宣传力度；依托图书馆资源优势，组织线上线下活动，高效、广泛地培养高素质读者，进而在互动配置的环境下，以通信技术、物联网技术、云计算、RFID、智能信息过滤等智能技术与设施驱动，实现学习交流无处不在，教学育人交互协同，科研发展融合创新等智慧服务[13]。