基层警民沟通能力提升路径研究

王世卿

(中国人民公安大学犯罪学学院，北京 100038)

沟通作为社会生活中人与人之间交流的重要手段之一，越来越受到人们的重视。一般的沟通包括语言沟通(有声和无声文字)、动作沟通、表情沟通等。对于基层民警来说，日常警务工作中经常会与群众打交道，通过有效沟通解决群众困难。因此，基层民警如何通过自己的言行向群众传递党和国家的政策和法律，输送党和政府的关爱和温暖，如何通过沟通解决存在于群众之间的矛盾纠纷等，都是当前基层警务实践中需要重视的问题。党的十九届五中全会明确指出，要正确处理新形势下人民内部矛盾，坚持和发展新时代“枫桥经验”，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制。其中，基层警民沟通是最基础的环节。身处人人可以发声的时代，基层警民保持顺畅、有效的沟通，不仅能提升警察的公信力，获取民众信任，而且通过警民之间积极的双向互动，能够满足公安治理能力现代化的时代需求，为构建和谐美好社会创造有利条件。

一、认知层面：核心概念与基础理论

(一)警民沟通的概念

有学者认为，“由于‘警’和‘民’有广义和狭义之分，因此，警民沟通也有广义与狭义的内涵。广义的警民沟通是指广大公安民警、公安机关、公安院校和相关研究机构的警学研究者，对与警务实践活动相关的政策制度、法律法规、道德规范、管理服务水平及标准、警务人才培养等方面与社会各界进行的交流沟通。而狭义的警民沟通，主要表现在单纯警务实践活动中的重要基础环节，是指公安民警在日常警务活动中，在治安、服务和权益保护等方面与相关社会人群进行的沟通交流。”[1]总之，警民沟通是沟通的一种具体表现形式，是指发生在民警和群众之间的沟通。公安机关开展群众工作要善于用各种方法走进群众心里，确保群众和民警之间的“管道”畅通无阻，彼此能对话、能了解、能交流、能达成共识、能迅速开展工作。公安群众工作的沟通主要是指公安人员和广大人民群众之间的面对面沟通、键对键沟通或者面对面和键对键结合的沟通。在新的社会环境中，基层警民沟通要在传统沟通方式的基础上借助新技术手段，依托新媒体平台、工具，在公安警务活动中与人民群众、工作对象进行交流互动，切实做到联系群众、宣传群众、组织群众、服务群众，化解警民矛盾，密切警民关系，维护社区平安。

(二)警民沟通形式

第一，面对面沟通。面对面沟通主要是指基层民警在警务工作、与群众交往中(含在岗、不在岗)发生的面对面方式的沟通。第二，键对键沟通。主要是指基层民警在工作或生活中，尤其是在互联网、大数据时代背景下和广大人民群众发生的键对键的沟通，如通过手机客户端、网上警务室、网上公安局、网上便民利民平台的交流互动，传递党和国家的声音，传递民生信息，传递情报信息等。第三，“面对面”和“键对键”结合的沟通。警民之间的“面对面”和“键对键”结合的沟通就是传统和现代的结合，特指基层民警在基层社区工作中，一方面要发挥传统“面对面”走访群众、与群众近距离接触沟通的工作方式；另一方面，要和人民群众在互联网大数据的基础上实现“键对键”的良好沟通。如海淀警察新闻“抓住窃贼后，北京海淀警察向着摄像头敬礼、感谢在监控室战友”的情节非常形象地表达了基层“面对面”警察向在监控室“键对键”警察表达感谢的情景。这里表面上反映的是基层两个警种的沟通，但实质上反映了非常复杂的“面对面”和“键对键”结合的基层警民沟通现状。

(三)警民沟通能力

警民沟通能力指警民沟通意愿是否主动、热情，沟通行为方式选择是否得当，是否选择了恰当的沟通方法，是否表现出了沟通行为艺术或技巧，是否具有认知的复杂度，沟通中是否具有同理心，有没有具有自我监控能力等。这里主要是考量警察一方的沟通能力，即在警民沟通中警察是否能够以人民为中心，从人民的需要出发，通过各种沟通方式、方法，建立良好的沟通模式，从而达到良好的沟通效果，创设良好的警民关系，实现警民共赢、共享。在警民沟通过程中，警察所具有的综合素质能力即是警民沟通能力。

二、实践层面：基层警民沟通的经验和问题

对基层警民沟通实践经验和问题的梳理，主要立足于在基层科所队工作的警察与群众沟通的情况。基层科所队民警天天和群众打交道，相互沟通机会多，最能反映出沟通的成效、经验和问题，与上级机关相比更具典型意义。

(一)基层警民沟通的典型经验

1.积极主动沟通，勤勤恳恳为群众办事

浙江湖州的优秀社区民警马长林是社区民警的典型代表，是公安战线的二级英模，他用实际行动向人们展示了基层社区民警怎样通过积极主动的沟通形式和方法与群众进行近距离沟通的典型经验。他创设了独具特色的沟通方式，用录音机做了一个“人工音响”，并配合手持的小喇叭，靠着两条腿走街串巷，向村民推销自己并及时传达党和国家有关公安工作的精神，宣传社区安全防范知识，并结合微信、微博、社区警务平台等载体，通过网络与社区居民沟通交流。他勤勤恳恳为群众办实事的做法和快快乐乐沟通群众的经验赢得了社区群众的广泛赞誉，同时也获得了各级领导的认可，并由此成就了自己的经验。“马长林群众工作法”至今仍在全国公安机关广为流传，全国很多地方的公安机关纷纷去他那里参观学习，有的还要求跟班学习，贴身体验，获取社区治理的真经。

2.“五步+双网”，创新警民沟通方法

陈晓磐所在的南临颖大袁村警务区地处偏僻的农村，辖区有14个自然村、2813户村民。陈晓磐是主动请缨入驻该社区的，他初到社区时，为尽快扭转该社区纠纷多、群众安全感不强、警民关系不佳的局面，创设了“五步+双网”社区警务工作法，通过一系列走访群众、沟通群众和服务群众的工作，在社区获得了群众的广泛好评，并取得了良好的基层治理效果。

第一步：接“地气”、听民声。成为社区民警后，陈晓磐先从访民情、察民意入手，坚持做到“五勤”，用“铁脚板”走访民情、听民意、观民生。“勤到农户炕头坐坐，聊聊家常问问冷暖；勤到街心村头悠悠，听听议论掏掏心窝；勤到场所学校走走，查查漏洞讲讲安全；勤到田间地头转转，谈谈农情沾沾泥土；勤到重点人家晃晃，瞧瞧情况把把动向。”[2]第二步：把辖区街衢房屋、地形物貌、人员信息和社情民意等全面摸清。他还利用“e+综合信息网”，以公安网、互联网及智能手机为平台，让数据多跑腿，变“面对面”为“键对键”，创设智慧社区警务。陈晓磐利用8个月的时间，靠着一双“铁脚板”，遍访了全乡8948户11029处院落，拍摄了36000多张照片，采集了90000余条人口信息，并将这些信息全部输入电脑绘成电子地图，为后来处警、抓捕和便民服务奠定了基础。[3]

3.“两喊一不叫”，提升警民沟通效果

乍看这个标题，可能很多人不能明白其中的含义，其实这真实地反映了枫桥派出所民警深入走访辖区群众、和辖区群众近距离接触并进行良好沟通、从而达到水乳交融的良好警民关系的经验。

浙江诸暨市的枫桥派出所曾收到一份特殊的礼物。2019年12月7日，大雪，寒风萧瑟，冬日里的诸暨市公安局枫桥派出所却暖意融融，民警们面带笑容，翘首以盼，都在期待一份特殊的礼物。浙江省公安厅党委委员、副厅长金伯中，公安厅治安总队总队长吴益中一行人带着一块牌匾来到枫桥派出所，牌匾上写着“两喊一不叫”五个大字。据枫桥派出所教导员王冲介绍，“两喊一不叫”即民警喊得上群众的名字，群众喊得出民警的名字，民警到群众家里去的次数多了，连看家狗都认识民警了，自然不叫唤了。这是对枫桥派出所警民沟通好、警民关系好的最大褒奖。[4]

4.关心关爱、深入交流，取得警民沟通新成效

疫情防控中，很多地方的防控功能由于依托大数据、互联网，犹如插上了空中翅膀。而建立在网格化管理基础上的排查，离不开良好的沟通，而关爱和深入细致的沟通还产生了另一种超越疫情防控的效果。

2020年3月初，新兴派出所在开展疫情防控工作中，通过网格化管理措施摸排出有1名外地男子租住在辖区新兴村某私人屋内。据周边群众反映，该男子性格内向，很少与人交谈。所长霍建安随即组织警力并联合兴龙街道办事处、新兴村委会的工作人员一起上门对该男子进行身份核查。该男子身患疾病，为了及时揭开其真面目，避免脱离控制，长洲警方联系城区民政部门先将其送至梧州市某医院进行救助治疗。[5]新兴派出所民警在其治疗期间继续加强与之沟通，并充分运用大数据等手段进行侦查比对，逐层揭开了他的真面目。自此，通过“网格化”排查+大数据侦查相结合方式，成功抓获这名逃亡13年之久的外省命案逃犯。

5.发挥网站平台沟通优势，积极引导群众

伴随互联网技术的普及，很多地方建立了各种各样的网站平台，并发挥了其应有的沟通媒介作用。如在与群众良好沟通方面，莱州警方借助平台优势，积极引导群众，与群众进行良好沟通，获得了综合公安效益。

“莱州论坛”是莱州警方创新警民互动的新举措。2011年10月，《写给莱州新任局长的一封信》在“莱州论坛”发表了。信中对莱州治安存在的问题作了论述，并提出了中肯的建议。4天后，莱州市公安局局长郭善海在“莱州论坛”上作出了回应：“我们希望在‘莱州论坛’收到更多类似‘尘缘’网友+的帖子。我们不在意您的意见多尖锐、多直白，我们更在意的是您的帖子是不是有的放矢，便于我们改进工作，因为民智无穷!”郭善海的帖子发出后短短12天里，就有350余人跟帖发言，点击量达到1.2万次。[6]翻看警民交流板块的帖子，治安、交通、队伍建设都是网民关注的内容。面对网民提出路灯不亮、出租车套牌、改装摩托车飙车等问题，莱州论坛总是迅速回复跟进，通过简洁易懂的语言，不仅让民众听得懂，提升了基层民警运用网络平台搜集民生、民意信息的能力，而且用点滴行动赢得了广大网民的支持。

6. “差距墙”上找差距，缩小警民沟通距离

很多地方的基层民警在沟通的广度和深度上挖掘，从群众监督这一着力点出发，聚焦聚力群众反映的问题，赢得良好的沟通效果，从而解决了工作中的痛点和难点问题，大大推动了警务工作开展。

2011年4月，在四川省达州市，一面特殊的墙搭建起警民沟通的桥梁。朝阳派出所为更好地实现民警的自我反省、了解群众日常生活中遇到的难题，在办证大厅设置了一面“差距墙”，其中包括了三个板块：群众意见、民警剖析和工作反馈。民警邓某在墙上留言：“本月我在调解纠纷过程中耐心不够，在法律法规适用方面欠缺。”副所长陈某留言：“本月下社区时间不够，必须深入社区掌握社情民意。”群众夏某留言：“感谢派出所民警帮忙找回女儿。”张贴在“差距墙”上的内容不仅包括民警在工作服务态度、满足民意落实要求等方面的自查情况，还涵盖了辖区群众对民警工作的意见建议以及基层民警对群众意见作出的工作反馈。通过“立言亮诺”，及时接受来自各方的监督和评议，时刻鞭策全体民警，不断突破创先，同时优化警民沟通渠道，创设警民联系新途径，很大程度上提升了警民沟通实效。自“差距墙”设置以来，朝阳派出所累计张贴民警自查工作不足的留言240余条、辖区单位群众反映社情民意的留言近300条，有力推动了各项警务工作的开展。”[7]

7.创新纠纷解决方式，多方沟通态势形成

山东省肥城市公安局桃花源派出所辖区内的伊家沟批发市场是肥城市唯一的、也是最大的水果批发市场，市场的商品流、客户流、运输流较大，因建成时间较长，市场内配套设施陈旧，部分基础设施不符合消防安全要求，无法满足经营发展需要。2019年底，市场管理方决定投资100余万元对市场的基础设施进行全面升级改造。改造完成后，市场比以前更规范、更有序，经营业户更方便。管理方为尽快收回成本，决定提高市场摊位的租赁费，每个摊位年均增长租赁费用3000元，这一涨价行为引起了20余名摊主的不满，他们认为市场变化不大，涨价太高，于是决定集体不缴纳租赁费，而管理方又通知这些摊主停止经营、搬出市场，双方僵持不下，无法达成一致意见。20余名摊主多次找管理方讨要说法，双方矛盾一度激化，摊主们扬言要集体上访。矛盾涉及人员数量多、双方诉求均有合理性、业主意见难以统一、双方情绪激动，互不相让……一系列问题让矛盾的处理非常棘手，也成了摆在调解人员面前的一个大难题。如何精准找到利益共同点，快速化解矛盾，成了亟待解决的问题。

桃花源派出所伊家沟警务室民警了解到该矛盾后，不等不靠，主动联合警务助理、网格员和社区干部，进行多方了解沟通，并在此基础上进行充分的调查研究，摸清了事情的来龙去脉。为了更好地化解矛盾，民警还积极与相关部门进行充分沟通，主动联系物价、市场监管等部门，就双方的利益诉求向专业人员请教，之后还及时邀请相关专业律师参与调解，提供法律服务，充分听取双方诉求，相互沟通，交换意见。民警和社区干部还深入市场，向摊主宣传法律知识，关心了解摊主的经营状况，向市场管理方指出优化管理服务的举措。在了解到部分摊主情绪过激、性格偏执的情况后，民警还邀请心理服务工作者与摊主进行多次交流，积极开展心理疏导，纠正其偏执认知。在一系列工作的基础上，2020年8月26日，民警联合社区干部、警务助理，邀请律师、心理服务工作者，将市场管理方、摊主代表以及德高望重的老业户约到警务室公开沟通调解，经过多方参与人员的共同努力，找准了利益诉求的共同点，就摊位费“分期上涨、适时降低”的方案达成了一致，矛盾就此成功化解。矛盾双方均向调解人员表示感谢，市场随后也恢复了经营秩序。

8.巧用抖音、短视频，建立快捷、高效的警民沟通渠道

在互联网时代，技术的革新为警民沟通提供了强大、便捷的技术支持，从微信、微博到客户端，再到抖音和短视频，新时代的警民沟通使用了最为快捷、高效的媒体形式。2020年11月11日上午，无锡警方在崇安寺二泉广场举行“全市公安机关涉案财物集中返还仪式”，将包括前期侦查破案追回的223万余元现金(包括现金支票)，以及电动车、烟酒、电脑在内的总计250余万元涉案财物现场发还受害人。天津市公安局北辰分局举行深入开展“冬季攻势”行动暨被盗物品返还大会，会后制作了精美的短视频，通过微信朋友圈再进行广泛传播，达到了宣传和沟通的效果。网上广为传播的警察抖音，用“短平快”的形式向人们进行了广泛的治安宣传，对提升警民沟通产生了积极效果。

(二)基层警民沟通存在的问题

1.从一些顺口溜分析警民沟通悖论(1)悖论是表面上同一命题或推理中隐含着两个对立的结论，而这两个结论都能自圆其说。悖论的抽象公式是:如果事件A发生，则推导出非A，非A发生则推导出A。问题

顺口溜是一种形象的民意表达，正所谓“政声人去后，民意闲谈时”。党员干部应注重从百姓的顺口溜里听取民声、了解民情、感受民意，并从中找到解决问题的突破口，架起与群众沟通交流的桥梁。[8]同时，顺口溜来自社会底层, 是人民群众对社会生活感受的总结和发自肺腑的心声, 也在一定程度上反映出群众对党的方针政策的理解、对干部工作的评价。[9]由于基层民警和广大群众接触最多，因此，也会有一些顺口溜涉及民警和警务工作。 这些顺口溜虽然有夸大成分，但在一定程度上也反映了警民沟通中存在的某些问题，即所谓的沟通悖论。比如“大檐帽往前站，什么事情都好办”，一方面反映了公安机关的职权范围比较广泛，这是从积极方面的理解；另一方面，警察权力大，可能会发生滥用权力、过度执法甚至侵犯公民权利的问题，这是从消极方面的理解。

2.从领导讲话、指示中看民警语言沟通能力不足问题

习近平总书记在2005年浙江省委专题学习会上所说，“在开展群众工作方面，我们有的领导干部甚至不会说话，有的同志自嘲：与社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，给顶了回去。很多场合，我们就是处于这样一种失语的状态。”[10]同样的问题也存在于民警中，一些民警在走访群众中屡屡受挫，造成不想去做群众宣传沟通工作、不愿意去做群众工作，很大程度上就是在平时和群众打交道时，不会用群众的语言，而惯用一些官话、套话，有时甚至说一些让群众非常反感的严重脱离群众的语言。

3.从典型访谈中发现民警主观沟通意愿缺失等问题

从一些调研访谈中可以发现，一些地方、一些民警存在不同程度的沟通问题。首先，民警不愿和群众沟通。这些民警不同程度地存在一些思想误区，认为很多群众啥也不懂，沟通起来很费劲，因此，不愿意和群众进行深入的沟通。其次，民警不会和群众沟通。如窗口单位不知道如何和群众沟通，如何问候群众，如何和群众深入交流，如何解答群众的问题等。再次，民警不敢和群众沟通。有的民警甚至说，他们不敢和群众深入交流，怕群众片面理解、断章取义以及抓住问题不放，担心给自己带来麻烦。最后，民警本领不足造成的沟通问题。有的民警甚至说和群众打交道时，很多专业问题自己也不是很明白，因此非常怕担责任，也就不敢多说、不敢和群众充分进行沟通等。

4.典型案例中凸显的警民沟通问题

网上曾经出现了很多案例，如“下跪式执法”、“躲猫猫”、“喝水死”、“睡觉死”、“自缢死”、“非常六加一”等典型案例都不同程度地反映了民警在街头执法、看守所舆情引导、讯问、盘查等执法工作中存在的沟通问题，这体现出多警种多领域中都存在不同程度的警民沟通问题。

5.网上沟通平台反映的警民沟通时效、精准度问题

警民网上沟通平台包括网上警务室、网上公安局、平安建设平台等。这些平台多数能够做到及时公开展示党和国家有关公安工作的政策、法律法规、便民利民服务举措、良好警民沟通的案例等。但也不难发现，很多地方的网上平台不同程度地存在沟通不及时、回答问题针对性不强、甚至不予回答的现象。有的网站平台，长期无人值守，无人回答问题，或者避重就轻地回答一些官话、套话，长此以往，失去的不仅是沟通，还有人民群众的信任。

三、基层警民沟通问题产生的原因

(一)警察方面的原因

“公安工作的群众路线是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。它是在公安工作中实行的服务群众、保护群众、宣传群众、组织群众、依靠群众的一系列的理论、原则、制度和方法的总称。”[11]在具体的公安群众工作中，基层民警大量的日常工作是宣传和发动群众，对他们进行教育和引导。因此，基层民警要善于运用群众听得懂的语言，与群众进行有效的沟通和交流，让群众知道自己应该做什么、怎么做，从而达到宣传、沟通、动员和组织的目的。但在实际工作中，因受到各种因素的影响，基层民警皆不同程度地存在一些沟通问题。

1.宗旨意识不强，工作要求落实不到位

早在1944年，随着毛泽东主席为纪念张思德同志的《为人民服务》一文刊发，“为人民服务”成为中国共产党人在革命战争年代团结大众、争取民族解放、勇于奋斗、勇于牺牲的精神支柱和崇高信念。后经过毛主席的阐释，“为人民服务”一语日益深入人心，成为共产党人的座右铭。共产党人为人民服务要“全心全意”，不能“半心半意”，更不能“假心假意”。经过历史的不断发展和检验，1995年，“全心全意为人民服务”也明确写入《人民警察法》，成为人民警察的宗旨。2017年全国公安工作会议上，习近平总书记在讲话中特别强调了人民警察要“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”。2020年8月26日，在庄严的人民警察授旗仪式上，习近平总书记向人民警察授旗并致训词，在训词中明确指出了“服务人民”的内涵是：“要坚持以人民为中心，坚定贯彻执行党的群众路线，做到一切为了人民、一切依靠人民，坚持总体国家安全观，在共建共治共享中推进平安中国建设，维护人民利益，全心全意为增强人民群众获得感、幸福感、安全感而努力工作。”(2)2020年8月26日，习近平总书记向中国人民警察队伍授旗并致训词强调：对党忠诚，服务人民，执法公正，纪律严明，坚决完成党和人民赋予的使命任务。

但在现实生活中，一些民警不能很好地认识为人民服务宗旨的内涵，在工作中表现为不能从群众的需要出发，而是从自己的需要出发；不能很好地宣传、沟通、动员群众；不能与群众形成良性互动的警务共同体。具体到某些案例，由于一些基层民警不能坚持以人民为中心，面对手持“麦克风”的群众时常常底气不足，不敢说话，怕说错话。一些警察一旦说话又常常三句话还没有说完就使冲突升级，导致舆情事件，形成被动的局面，等等。

2.认知枫桥经验不足，矛盾常常上交

诞生于1963年的枫桥经验，其内涵随着社会变迁、人民需要和枫桥当地人的不断创新、发展而不断丰富，经历了“捕人少、治安好、矛盾不上交”的“老三不”和新时代“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的“新三不”的发展阶段，“枫桥经验”已经成为中国社会治安治理的重要品牌，并在此基础上还开展了创建枫桥式派出所活动，创建网上枫桥等活动。

尽管枫桥经验已经有58年的发展历程，但枫桥经验不断与时俱进，有很多值得学习的方法和技巧，如枫桥经验的内涵尚不被所有人所认知，有的人甚至对什么是枫桥经验还是满脸的懵懂状态，更不用说如何发动群众、宣传群众，如何掌握沟通的方法和技巧。突出表现在：

一是出现“困难综合症”。在对一些基层民警的访谈中发现，有的民警在做群众工作时，首先想到的是做群众工作的困难和问题，而不是从自身找原因。

“目前，我们做群众工作有很多困难，一是警力不足，派出所里三分之一的警察不干活；三分之一的警察看着别人干；三分之一的警察累的半死。二是任务繁重。主要是一些中青年骨干，一天要干很多事，头绪多，疲于应付，健康隐患多；由于干的事情比较繁多，风险要素也就多，感觉压力很大，害怕承担责任风险。三是基层群众工作碎片化。基层群众工作渗透在各基层工作中，甚至各警种都要做群众工作，业务内容繁多，政策、社会、法律知识等更新不足，导致群众工作没有耐心、不系统、不扎实，与群众沟通存在困难，控制不住就发火。”(2020年12月16日线上访谈记录)

二是出现“警察孤独感”现象。枫桥经验的诞生，“源于公安，根于群众”，经过毛主席的批示后推广全国，经过不断创新发展成为今天新时代的枫桥经验。一些社区民警由于没有深刻领会枫桥经验的内涵，没有充分认识到群众的作用，不能很好地与群众沟通互动，不能充分发动群众，因此，常常感觉自己在孤军奋战，出现了所谓的“民警孤独症”现象。

“本人是河南西南部的一名派出所民警，由于很多人不安心基层工作，有关系的都调走了，连辅警也所剩无几。自己工作内容就多起来，一会让从事户籍工作，这要经过户籍系统的网上认证，要担责；晚上和周末还要承担治安警察的工作，办案子，走访群众等，感觉有些惶恐。从业务上说，自己不是全能全才，怕出权力责任问题；在警力配合上，多数时间仅有一个老年辅警陪着自己出警，感觉自己在孤军奋战，偶尔闲暇时，感觉很孤独。在警民沟通上，常感觉力不从心，能力不足，自然很难形成融洽的警民关系，进而感觉更孤独。”(2020年12月18日线上访谈记录)

3.缺乏心理学知识，沟通能力欠缺

一些基层民警不愿做群众工作，更不愿与群众进行深入的沟通，从心理层面分析主要有以下原因：首先是缺乏同理心。即不能站在群众的角度去看待问题，不能换位思考，因此，不能深入群众，沟通不能入脑入心，使很多工作陷入被动，群众的不满意很难避免。其次是缺乏自我监控能力。自我监控是在具体的沟通中自我检视的意识和能力。在具体的矛盾纠纷调解工作中，及时调整自己的语言、态度和行为，对于调解的顺利开展非常重要。具体来说，在调解过程中意识到自己说话的语气是否妥当，在矛盾调解中是否抓住了问题的症结，某些方面的行为是否让纠纷的某一方感觉到了不公正等非常重要。只有及时审视自己的态度、语言和沟通技巧，才能保持清醒头脑，公平、公正地处理好纠纷调解工作。

(二)群众方面的原因

1.片面夸大个人权利

在基层警务实践中，警察使用国家权力打击犯罪、保护人民，体现的是警察权力对广大人民群众的保护性和服务性。但在现实中，也会看到个别群众因为警察纠正交通违章行为侵犯了个人权利，而与警察发生争执、推搡，甚至是谩骂和厮打。这种警民沟通的不良现象多表现为公权力和私权利之间的冲突。究其原因，主要是一些群众过多强调自己的公民权利，忘记了警察公权力的法定性、强制性、权威性等。还有一些极端的个案，如警察在盘查中因为合理怀疑引起群众不满，双方发生非良性沟通和互动，造成了警民的“面对面”冲突，进而发展到“键对键”冲突，甚至是“面对面”加“键对键”的冲突，从而引起网下和网上多个回合的沟通和冲突，有时甚至引发严重的袭警事件、网上群体性事件等。

2.个人需求偏颇

马斯洛的需要层次论认为，人的基本需要具有从低到高的顺序：生理需要→安全需要→爱和归属需要→尊重的需要→自我实现需要。社会中的多数人都能够遵循人类的基本层级需要，在满足需要上良性发展，但仍有一些人在满足基本需要的层级上搞特殊化。如果这种特殊化需要不影响到别人是无可厚非的，或者跨越层级的需求如果能够对社会有益，也是可取的、值得鼓励的。但问题在于，某些人盲目跨越需要层级，甚至没有底线。表现在警民沟通上，就是一些人在互联网上向警察喊话，忽略意识形态的禁忌。有时这个发言者还是公众人物，其目的是利用自己的公众人物身份，通过在网上向警察喊话，为某些不法分子“代言”“树碑立传”“开脱罪责”等。这种通过网上向警察施加影响和压力，表面上看是自我实现的需要，实则是忽略了尊重的需要，其行为甚至危及到个人安全，最后还可能会危及政治安全。

“近年来，互联网的微信平台、微博平台、QQ空间、社区论坛等互联网‘微空间’，越来越成为各种文化思潮相互撞击的前沿。”[12]各种思想文化在网络空间的相互撞击，是人们沟通交流的一种形式。但在网络微空间中，有些人散发一些不良言论，直指警察的执法行为，甚至发展到在网络微空间污辱警察。网络微空间辱警主要是指发生在现实生活中，经过网络微空间发酵的，针对警察执法行为的辱警行为。辱警者往往是在警察合理合法处罚后，心怀不满，进而在网上微空间发泄、污蔑、谩骂警察，体现的是忘记自身的安全需求，盲目追求自我实现需求，造成网上微空间的不和谐、不文明、不理性甚至不法行为，给网络微空间治理增加了困难，非常不利于良好警民关系的构建。

3.功利理解社会交换理论，助长社会不良风气

社会交换理论认为，在人际关系中，只有互惠关系才能保持人际关系的长久维持和稳定。霍曼斯用成功命题来表述互惠原则: 一个人在交换关系中所采取的行动，越是能帮助自己获得报酬，这种行动就越有可能被采取。[13]在这里，报酬应是广义的，既包括物质报酬也包括精神报酬。警民交往中，一些群众往往片面理解所谓的交换关系，过分注重报酬，尤其在一些具体的警民沟通工作中，往往过于注重结果。例如，用“物质利益”交换警察的“执法行为”，导致一些腐败案件的发生，反过来又扭曲了正常的警民关系。

(三)警民沟通问题的其他原因

1.社会网络结构不完备，造成警民沟通不顺畅

加拿大社会学家维尔曼提出：“社会网络是由不同节点间的社会关系构成的稳定系统。”[14]社会网络是社会关系所构成的网络，网络指的是由节点和各种关联构成的集合。因此，社会网络代表着一种结构关系，反映不同节点之间的社会关系。“社会网络分析，是分析社会行动者之间关系和网络结构、研究群体结构对群体功能或群体内部个体影响的一种社会学研究方法。社会网络分析的理论基础来源于图论，是社会学、心理学、统计学、系统科学等学科交叉融合的产物。”[15]从整体上看，基层警民互动的网络在不同的地方可能有不同的表现形式。警民关系好的社区，社区民警工作扎实的社区，社会网络结构一般比较完备，相互之间的结合度比较高，相互支持、相互依存度也比较高，沟通顺畅。相反，社区民警工作不扎实，警民关系不好或者不太好的社区，相互支持、相互依存度也就比较低，警民沟通不太顺畅或者无法沟通。

2.公安机关沟通能力不足，导致宣传、动员、沟通效果不佳

专门机关与广大群众相结合是公安工作的基本方针，公安机关是主导方。历史上，公安机关和人民群众相结合创造了非常辉煌的人民公安史，其所取得的成就都是建立在公安机关广泛宣传群众、依靠群众、充分调动人民群众治安积极性基础之上的；相反，公安机关作为主导方，如果自己的本领不足，缺乏必要的沟通技巧和能力，必然导致警民沟通的不顺畅。

3.警民沟通对象少，多元主体参与基层治理不足

党的十九届四中全会审议通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》针对基层社会治理，提出要构建基层社会治理新格局，完善群众参与社会治理的制度化渠道。[16]要完善群众参与基层社会治理的制度化渠道，就要健全以群众自治组织为主体、社会各方广泛参与的新型社区治理体系，拓宽群众参加社会治理的范围和途径，丰富内容和形式，让群众能够依法办理自己的事情。[17]具体到社区警务这个范畴，群众自治和警察主导的社会警务战略目标是一致的。社区警务强调的是警察和社区群众形成警务共同体，社区群众作为社区警务的参与者，需要有广泛性、多元性，这就需要基层民警创新多种沟通方式，运用多种方法，宣传、动员、沟通广大群众广泛参与社区警务，加强基层社区治理，形成良性互动的警民关系，才能确保社区平安。而一些地方的基层民警之所以会感到自己“孤独”，与基层警察宣传、动员群众不足有关。与群众沟通不足，自然不能形成良好的警民互动，也就难以形成多元主体参与基层社会治理的新格局。

4.信息壁垒依然存在，影响警民沟通互动效果

大数据理念，是指充分利用现代化信息工具以及调查问卷等多种方式收集、挖掘数据，辅助互联网工具提高数据样本覆盖和分析精准度，运用现代统计学量化分析方法，对数据进行综合分析、比较和解释，找准问题、预测规律，为相关决策找到方向和依据的观念。数据理念与经验理念相对，与拍脑袋决策相向而动。伊鲁·艾瑞斯指出：“人类总是过于高估自己的直觉，而很少去倾听身边数字所发出的声音，要避免由直觉和经验主导决策，就必须要运用数据思维主导进行优质、科学的决策。”[18]大数据是促进经济社会发展的重要引擎，也是推进国家治理现代化的战略资源。政务大数据是大数据资源中的关键类型，是提高政务服务质量和水平不可缺少的工具。但不可否认，当前的“政务大数据壁垒表现为公共数据的不开放、不整合、不共享，政务大数据的‘纵向分割’和‘横向分割’问题突出，容易形成若干‘数据围墙’和‘数据孤岛’”[19]。大数据信息壁垒在基层警务领域同样存在，一定程度上影响了警民沟通互动的效果。

四、基层警民沟通能力提升路径

(一)理念更新为先，主动沟通为要

做好公安群众工作，一个重要的前提条件是理念更新、主动服务，这其中也包括主动沟通。哈尔滨市公安局东莱街派出所的为民服务经验就很有推广价值。东莱街有很多外地来哈人员，其中以“闯关东”的山东人居多，加上来哈经商的人员，形成了外来人口和流动人口比较多的局面。因此，对辖区人口的管理和服务是摆在东莱街派出所领导和民警面前的重要工作，尤其是新来的民警要学习“百家熟”“警民鱼水情”“拒腐蚀永不沾”这三件传家宝。多年来，东莱街派出所民警始终坚守，并在新时代为其赋予了更丰富的内涵、更饱满的为民情怀，使得“三件传家宝”历久弥新。老一辈东莱街派出所民警靠“脚板”走百家，靠主动沟通的能力、平等沟通的意识，“进百家门、认百家人、知百家情、办百家事”，更好地服务群众，保一方百姓平安。“从20世纪50年代的民警和群众‘一帮一定点服务’，60年代的辖区群众婚丧嫁娶、贫困五保户等‘四必到’，70年代的昼夜服务、登门服务、代办服务等便民措施，80年代的‘向群众报告工作’，一直到90年代的便民服务卡以及‘一次办成事，二次送上门’的承诺，以各种沟通、服务方式实现‘百家熟’的东莱街派出所群众工作方式方法不断创新，有关经验不断被推广。”[20]新时代的东莱街派出所民警，植入现代信息科技持续创新，用“脚板+科技”，主动沟通服务群众，拉近警民关系，安全预警防控。

(二)加强口头、语言技能的培训

面对同样一个街头案例情境，不同的人处警，可能会有不同的结果。因为同样的案情会受到民警的气质风范、法律素养、民警的立场态度等诸多因素的影响，这些因素都离不开警察的口头语言表达。

“口头语言表达非常重要。有人可以在警察培训学院不使用一次字典就能完成学业。我就见过这样的事，而且这种情况的后果也会显现出来。他得去念念大学才行。你得首先知道正确的表达方式是什么样的，然后才能辨别出什么样的表达方式是错误的。而且这也让他能够在合适的时候，对正确的方式进行灵活变通。在逮捕一个人时，要让那个人知道他为什么被逮捕，在这种情况下，作为警察的你固然得精通书面语言，但是你得把书面语言换成符合实际情况的通俗语言才行。”[21]同样，一个基层民警要想和社区群众建立融洽的警民关系，很重要的一个环节就是学会如何沟通。首先要懂得怎样和社区群众打招呼。其次要懂得用恰当的语言向群众进行防范宣传。再次要运用良好的语言沟通技巧处理好社区邻里间的纠纷。最后是在一些重大案事件中能够用一些关键的语言直指问题的症结所在，从而化险为夷。

基层民警常常面临很多风险，而化解这些风险需要良好的口才。“甘愿冒风险的人必须具有良好的口才，因为职业性反应涉及大量的交谈。警察要力求用语言将人们最为深刻的失望和渴望表达出来；要把道德问题明确地表达出来；要用言简意赅、深入浅出的语言把法律的精神表达出来，使门外汉也能听懂。用极具感召力的词句来表达人内心秘密的力量，是使人们重新凝聚在一起的不可或缺的前提条件之一。有时候，这种能说会道的本领听上去像蛊惑人心的政客的诡辩。要想用让辖区民众听上去觉得有理的词句来重构事件的意义，警察有时候不得不说些自己也不一定相信的话。这时的警察是一个倡导者，是为别人的灵魂呐喊、发声的人。”[22]

(三)摸透群众心理，做到沟通到位

警民沟通是一个复杂的系统工程，要达到良好的效果，理念更新为要，方法策略次之。摸透老百姓心里在想什么、需要什么，懂得老百姓的心才能因人而宜，对症下药。

在美国有这样一个基层警察，他善于利用良好的沟通来处理家庭纠纷。经过社会学、心理学的培训后，他由刚到辖区的没有信心，到充满自信，并乐意调解、善于调解家庭纠纷，成为警务一线的一名临床心理学家。他认为：“在发生家庭纠纷之后，把丈夫从家里赶出去是不明智的。”毕竟，他是“一家之主”。在他看来，因为发生家庭争吵就把一方当事人给抓起来是不可思议的：“抓人是万不得已的时候才用的最后一招。”在所有的家庭纠纷中，警察的目标不只是恢复暂时的平静，而是要通过沟通、调解，为解决婚姻中不可避免的冲突奠定基础。他常常在纠纷现场细致入微观察，并且与人充分沟通讨论，借此教会家庭纠纷的各方如何识别发生分歧的征兆，以及如何防止冲突的发生。他还会采用幽默的手段，将事情的症结放在大背景中分析，让发生纠纷的夫妻两人能清楚地看到相互间的愤怒、不和，在相亲相爱的两个人的婚姻中并不是什么异常的事情。他突出强调必须想方设法解决人与人生气的事情，这就意味着在这个警民沟通过程中要通过积极的沟通，引导夫妻之间进行双向交流，了解双方对事情的感受；沟通并调和他们看待事情的方式，深入交换看法，让他们意识到让步并不是妥协。但最重要的是，警察首先要会认真倾听，其次是在倾听的基础上进行充分的沟通、引导。“在处理家庭纠纷方面，我还没有哪次没能或多或少地恢复家庭的宁静。”[23]

(四)综合运用沟通技巧，助力能力提升

基层民警在警务实践中已经创新了很多群众工作的经验和警民沟通的技巧。这里从中选取两个典型案例。

案例1：消除噪音，化解矛盾——基于互惠的警民沟通技巧

山东省肥城市新城街道的桃花源社区，曾经发生了楼上楼下因为噪音而导致的邻里纠纷，民警经过基层走访、沟通，了解了问题的症结：楼上的老人身体不好，无法下楼，但他还是需要在家中活动。活动必然产生噪音，影响到楼下邻居孩子的学习，于是就产生了矛盾纠纷。民警引导矛盾双方进行换位思考，让双方互相谅解；同时进一步探讨解决的办法，经过大家的共同努力，找到了可行的方案。老人的儿子花钱买了软垫铺在地板上，既解决了噪音问题，也预防了老人万一摔倒可能造成的伤害，至此，噪音扰民引起的纠纷，通过多轮的沟通得以顺利化解。

案例2：容缺制度，节省民力——基于信任的警民沟通技巧

在山东省肥城市新城街道桃花源社区户籍室的角落里有一个不起眼的柜子，里边摆放着一个个的盒子，盒子里放着群众来户籍室办理相关证件、户口等事项时可能缺失的某些支撑文本说明。这是由来办事的群众写下的自己所缺的文本支撑材料的清单和说明：个人姓名、联系电话、身份证号，个人来户籍室办理相关证件、户口等所缺失的材料和支撑文本，以及什么时候再来补充缺失材料的时间等简要情况。经过这个容缺制度(3)行政审批容缺受理制度是指申请人在办理相关行政审批事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经申请人作出相应书面承诺后，窗口可先行受理，进入正常审批程序，并当场一次性告知需要补齐或补正的材料、形式、时限和超期处理办法，待申请人补齐或补正全部材料后，颁发相关批文、证照。安排，来办理相关证件和户口材料的人就可以先行办理，随后再来补交相关材料。这里采用的容缺制度，体现的是警民之间的良好沟通，这种沟通和互动是建立在警民之间相互信任基础之上的。