卓越绩效模式的起源、发展及其与高职院校质量管理的内在关联探究

陈玉成

（深圳市卓越模式管理咨询有限公司，深圳518131）

一、卓越绩效模式的起源与发展

（一）卓越绩效模式在美国产生的背景

20世纪70～80年代，日本经济飞速发展，其产品畅销世界各地。在美国市场上，日本产品也是所向披靡。美国汽车产业产量下降，工人失业增加。美国的电视机、冰箱等家电市场，也被日本的家电企业打得节节败退、毫无招架之力。例如，摩托罗拉面对日本企业的竞争压力，不得不退出电视机业务，将其卖给了日本的松下公司等等。

20世纪80年代，美国开始反思美国的企业和产品。其中，最有名的一次反思是美国NBC电视台在1980年发出的“质量之问”——“如果日本能，为什么我们不能”（If Japan Can,Why Can’t We）。从“质量之问”开始，美国整个制造业的活力都被激发了。

美国组织大学教授、知名企业高层、社会各界人士，研究和制定了波多里奇国家质量奖评奖标准——卓越绩效模式[1]。美国运用卓越绩效模式标准对申奖企业进行评审，以此鼓励企业导入该标准，帮助企业提高产品质量、经营管理质量和企业竞争力。

美国通过国家质量奖，激励和唤醒人们对于质量的重视和承诺，帮助美国企业提高了产品质量和企业竞争力，阻止了日本企业和产品在美国市场的进一步侵蚀，也帮助了美国20世纪90年代的经济复苏。

（二）卓越绩效模式在欧洲及世界各地的发展

美国波多里奇国家质量奖在推动和改进制造业方面所取得的卓越成效，使欧洲企业有所感悟。1991年，欧洲质量管理基金会（EFQM）设立了欧洲质量奖（现已经更名为“欧洲质量管理基金会卓越奖”）[2]。美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明质量奖，并称为世界“三大质量奖”。

欧洲质量管理基金会（EFQM）参考和借鉴了美国波多里奇国家质量奖评奖标准——卓越绩效模式，编制了欧洲质量奖评奖标准——EFQM卓越模式[2]。英国、法国、德国等全球上百个国家和地区纷纷设立了质量奖。这些国家质量奖的评奖标准，或多或少参考了卓越绩效模式、EFQM卓越模式等标准。

如今，卓越绩效模式成为一种世界级企业成功的管理模式，被世界各地广泛借鉴和应用。

（三）卓越绩效模式在我国的应用

为了在中国企业推广卓越绩效模式的先进理念和管理方法，中国质量协会于2001年设立“全国质量管理”，并在全国范围内组织质量奖评审，以帮助中国企业不断提高竞争力，取得卓越的经营绩效。

2004年9月，在研究、学习和借鉴美国卓越绩效模式标准的基础上，结合我国国情，国家标准化委员会正式颁布了国家标准——《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）。2012年，国家标准化委员会重新修订和颁布了该标准——《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2012）。该标准已经成为“全国质量奖”、各省（市）质量奖的评奖标准，被各类组织广泛熟知和应用。

2004年6月，深圳市设立了我国首个以“市长质量奖”命名的质量奖——深圳市市长质量奖。此后，广东、江苏、浙江等30多个省（市）陆续设立了省（市）级质量奖。当前，质量奖的设立和评奖在我国蓬勃发展，卓越绩效模式在各类组织中得到了广泛应用。

二、卓越绩效模式在教育领域的应用与发展

（一）美国波多里奇国家质量奖扩展到教育领域

美国波多里奇国家质量奖，早期主要是为了激发制造业关注质量和提升企业竞争力，质量奖也主要颁给这些企业。随着美国制造业竞争力的提升，卓越绩效模式的作用逐渐被各行各业认可。

1999年，美国波多里奇国家质量奖为教育行业专门设立了“教育领域”质量奖，并编制了卓越绩效模式“教育类”评奖标准（Education Criteria for Performance Excellence）。卓越绩效模式在教育领域得到了实际推广和应用。

1988年，美国波多里奇国家质量奖首次颁奖至今（2020年未有教育领域组织获奖），已向124个组织颁发了134个国家级奖项[3]（包括8个两次获得者和一个3次获得者）。其中，美国教育领域有14家组织获奖。

（二）欧洲及世界各国、各地将质量奖推广到教育领域

随着美国波多里奇国家质量奖在教育领域设立质量奖，世界各国、各地也跟进效仿。例如，2018年，欧洲质量奖颁发给了土耳其的萨卡里亚大学(Sakarya University)；2005年，新加坡质量奖颁发给了新加坡工艺教育学院(ITE)，也是新加坡第一家获得质量奖的学校等。

（三）我国在教育行业推广卓越绩效模式

我国也有一些学校导入卓越绩效模式，柳州职业技术学院、苏州大学应用技术学院导入卓越绩效模式[4]，广州番禺职业技术学院导入EFQM卓越模式[5]等。但是，从发表论文和公开发布的信息上看，导入卓越绩效模式的学校总体不是很多。深圳市政府通过给学校颁发质量奖，鼓励学校导入卓越绩效模式，以期能成为国内典范。

1.深圳市政府率先在教育领域推广卓越绩效模式

2004年，深圳市在全国最早启动以“市长”命名的质量奖评审和颁奖工作——深圳市市长质量奖。深圳市市长质量奖评审标准“等同”采用美国卓越绩效模式标准（2012年后，改为修改后采用）。先后有华为、招商银行、中兴通讯、比亚迪汽车、中国平安保险等数十家组织获奖[6]。从2010年开始，深圳市政府在全市范围内中小学开展了卓越绩效模式培训，鼓励中小学导入卓越绩效模式，并于2012年编制了《深圳市长质量奖教育类评定标准》。深圳市一些中小学陆续导入卓越绩效模式，并争创深圳市级、区级质量奖。截至2020年11月，深圳有近20所学校荣获了质量奖。

表1 深圳市历年荣获市级、区级质量奖学校名单

2.卓越绩效模式在柳州职业技术学院的应用

2013年，柳州职业技术学院全面导入卓越绩效模式后，战略管理能力、学生服务水平、教学质量、后勤服务水平、学生管理水平等各方面管理能力和水平均得到较大提升[7-8]，使其周边院校争相效仿，纷纷导入卓越绩效模式。包括广西职业技术学院、广西建设职业技术学院、广西交通职业技术学院等十几所高职院校。

三、卓越绩效模式与高职院校质量管理的内在关联探究

卓越绩效模式之所以在教育领域，尤其在我国高职教育领域得到较为广泛的认可和应用，主要是卓越绩效模式与高职教育“质量型”发展十分契合。

（一）高职院校质量管理标准的比较与选择

1998年，《中华人民共和国高等教育法》首次明确把“高等职业学校”作为高等教育的一部分确定了下来。此后，全国各地纷纷以新建、升格或转制等多种方式设立高职院校，高职院校开始蓬勃发展。

高职教育追求质量型发展，需要参考相关的质量管理标准。现在世界上应用最广泛的质量管理标准是国际标准化组织颁布的ISO9001《质量管理体系要求》。世界上也有些学校导入这套质量管理标准，有些学校还获得第三方颁发的ISO9001质量管理体系认证证书。

然而，相较于ISO9001《质量管理体系要求》标准，卓越绩效模式标准更适合作为高职院校追求高质量发展的质量管理标准，主要原因如下：

1.卓越绩效模式在“教育领域”的细分标准更适合高职院校

虽然ISO9001《质量管理体系要求》声称对制造业、商业、学校、医院、非盈利性组织等所有组织通用，也成为世界上应用最广泛的质量管理标准，但对教育领域没有针对性。而美国国家标准与技术研究院制定的卓越绩效模式“教育领域”细分标准更贴近教育领域应用场景，更有针对性、更易理解和应用。

2.卓越绩效模式关注“大质量”

ISO9000质量管理体系关注顾客满意，但更关注产品质量、服务质量以及过程管理质量，但对组织的领导力质量、战略管理质量、经营管理质量等方面的质量关注不够。

（二）卓越绩效模式是高职院校追求高质量发展的有效方法

卓越绩效模式涵盖“核心理念、评价准则和评分系统”三部分内容，与高职院校质量管理的要求十分契合。

1.目的契合：卓越绩效模式与高职院校质量管理都为了促进高职院校高质量发展

高职教育经过20多年的蓬勃发展，由追求“规模化”发展逐步转向“高质量”发展。2019年，教育部、财政部发布《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》[9]，其目的是“引领新时代职业教育实现高质量发展”；2020年，教育部等九部委印发的《职业教育提质培优行动计划（2020-2023）》[10]，其目的也是为了“职业学校办学水平、人才培养质量和就业质量整体提升”。可见，教育部近年来对高职院校的精神和要求，基本上是围绕高质量发展、办学水平、人才培养质量和就业质量提升等方面来开展的。

世界各国、各地区设立“质量奖”，引导各类组织导入“卓越绩效模式”，其主要目的也是为了促进各类组织提升质量管理水平。而卓越绩效模式扩展到教育领域，并建立教育领域卓越绩效模式标准，更加明确指向教育领域质量管理水平的提升。

因此，高职院校导入卓越绩效模式，主要目的是从领导力质量、战略管理质量、教育教学质量等方面“全面提升高职院校质量管理水平”。高职院校导入卓越绩效模式不仅是为了满足教育部、地方政府和学校自身的质量管理要求，也对高职院校质量管理提出了更全面、更高的要求。

2.理念契合：卓越绩效模式核心价值观为高职院校质量管理提供理念基础

卓越绩效模式的核心价值观部分，包括系统视野、远见卓识的领导、以学生为中心的卓越、重视人员、组织学习与敏捷性、专注成功、创新管理、基于事实的管理、社会责任、道德与透明性、创造价值和成果等11项内容。这些内容是从成功组织中提炼和总结出来的成功要素，是建立卓越绩效模式评价准则的基石。

图1 卓越绩效模式的评价准则概览图

高职院校推行质量管理时，可以从以下11项核心价值观中提炼质量管理理念（具体见表2），作为提供质量管理体系建设指引，丰富高职院校的质量管理内涵。

表2 卓越绩效模式11项核心价值观

3.内容契合：卓越绩效模式评价准则覆盖了高职院校质量管理建设各级各类要求

高职院校的质量管理，已经由单纯的关注教学质量扩大为关注学校高层领导力质量、学校发展规划制定与落实质量、后勤服务质量和教师发展质量等。

卓越绩效模式的评价准则除组织简介外，内容包括了领导、战略、顾客、测量、分析和知识管理、员工、运营和结果，共7个模块和17个条目。这些内容可以说是最全面的质量管理要求。高职院校要按照卓越绩效模式的评价准则要求实施，就可以覆盖学校质量管理各方面的内容。

2015年，教育部发布的《高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（实行）》[11]，其中提出了诊断与改进（简称“诊改”）要求，以及高职院校内部质量保证体系诊断项目参考表。分析其中的诊断项目参考表，结合卓越绩效模式的评价准则1-6章节内容要求可以发现，卓越绩效模式的评价准则要求覆盖了诊断项目参考表所有内容，且更全面、更系统。例如，诊断项目参考表中“质量保证理念”“专业质量保证”“师资质量保证”“学生全面发展保证”和“体系运行效果”，分别可以对应卓越绩效模式的“11项核心价值观”“运营”“员工”“顾客”和“结果”章节内容等。

表3 高职院校内部质量保证体系诊断项目参考表

2020年12月，教育部、财政部印发了《中国特色高水平高职学校和专业建设计划绩效管理暂行办法》[12]，办法提出了具体的考核指标，包括产出指标、效益指标和满意度等三个一级指标，并分解为二级、三级指标。

结合卓越绩效模式的评价准则第7部分“结果”章节内容，对照《双高学校建设数据采集表》中绩效指标进行分析发现，卓越绩效模式的评价准则中第7部分“结果”章节内容要求，包括学生学习和过程的结果，以顾客为关注焦点的结果，以员工为本的结果，领导和治理的结果，预算、财务和市场的结果等5大类型，每个类型中又有详细的要点要求。其不仅可以覆盖《双高学校建设数据采集表》中绩效指标要求，而且要求更多、更全、更高。

综上所述，卓越绩效模式的评价准则，不仅满足高职院校内部质量保证体系诊断与改进要求、中国特色高水平高职学校和专业建设计划绩效考核等要求，而且内容要求更丰富、更全面、更系统。卓越绩效模式的评价准则，是高职院校实施全面质量管理的极佳标准，是高职院校的管理地基。

4.方法契合：卓越绩效模式评分系统为高职院校“诊改”提供落地方法

卓越绩效模式提供了一套评分系统。卓越绩效模式的评价准则设定了1000分标准，通过评分系统，可以为一个组织的质量管理水平评出一个分数。评分系统分为“过程”评分和“结果”评分两个部分。“过程”评分针对该准则的“领导、战略、顾客、测量、分析和知识管理，员工和运营”6大类目；“结果”评分针对该准则的“结果”1个类目。

图2 卓越绩效模式是职业院校的管理地基示意图

表4 过程评分指南

从表4可以看出，卓越绩效模式为评估质量管理水平提供了一套系统性、可操作性的量化评估方法。这套评分系统一方面能帮助质量奖评审专家对各类组织进行质量管理水平量化评估，将评估分数作为推荐获得质量奖的重要依据；另一方面，这套评分系统也为各类组织开展质量管理水平自我评估、发现的短板，有针对性实施改进提供了很好的指引。

2015年，教育部发布的《高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（实行）》中，虽然明确要求高职院校需要开展诊断与改进工作，但没有提供具体的诊断与改进方法和工具。而卓越绩效模式的评分系统，刚好弥补了高职院校的“诊断与改进”方法和工具的缺口。

四、结束语

卓越绩效模式与高职院校当前质量管理建设、追求“高质量”发展十分契合。高职院校导入卓越绩效模式，能使高职院校质量管理水平得到系统性、全面性提升，包括“质量理念”转变与提升，“管理系统”构建与完善，以及“诊改方法”运用与创新等。高职院校通过导入卓越绩效模式，可以提升质量管理水平，迈上“高质量”发展之路。