优化流程管理在完善门诊服务工作中的效果评价

林满萍

（兴化市人民医院 江苏 兴化 225700）

门诊是医院开展医疗工作的重要场所，是患者跟医院接触的第一个窗口。这个窗口是连接住院医疗和社会医疗的纽带，门诊工作开展的好坏，服务质量的高低，是医院整体医疗水平的直接反映，影响患者的就医感受[1]。我院门诊患者流动量较大，门诊工作压力大，导致门诊服务跟不上，容易造成医患矛盾。如何提高门诊的服务质量，改善医疗服务，增强以人为本的服务理念是当前门诊管理的工作重点。流程管理理念是以规范化的，环环相扣的规范流程管理为中心，以提高组织业务绩效为目标的系统方法[2]，本文结合我医院实际情况，对门诊工作进行优化流程、规范管理，现总结归纳如下。

1.资料和方法

1.1 一般资料

以我院2019 年11 月—2020 年5 月门诊接收的5520 例患者为研究对象，进行为期半年的门诊服务评价研究。以奇数天患者为A 组，A 组患者2700 例，以偶数天患者为B 组，B 组患者为2820 例。A 组采用常规门诊管理方法，B 组实施优化门诊流程管理。就诊结束后，对门诊服务满意度进行调查分析，总结优化流程管理对提高门诊服务质量的作用和影响。

1.2 分析方法

A 组：常规门诊管理方法，门诊医护人员要以和蔼亲切的态度接待来门诊就诊患者，对患者的需求和问题给予耐心的指导和正确的解答。

B 组：流程管理门诊服务：首先，由门诊管理者建立科学合理的门诊流程，流程制定后发放给门诊医生，与他们进行细节讨论，对于不完善的地方进行更改规范。其次，对实施此次研究活动的门诊人员进行新的流程管理培训。指导门诊流程管理活动的实施。指导门诊医护人员清晰明确对不同需求患者进行分诊、并指导就医流程，能正确处理门诊突发情况。最后，对患者门诊就医过程，严格按照流程管理进行指导，责任明确。

1.3 评价指标

患者就诊结束后，采用调查问卷的形式对患者进行门诊的服务满意度调查，调查结果分为满意、较满意、不满意3 个级别。

2.结果

B 组问卷调查门诊服务满意度为93.87%，显著高于A 组的74.07%，两组结果差异显著，说明门诊流程管理可以显著提高门诊的服务质量，进而提高患者的满意度。见表1。

表1 两组患者门诊满意度对比分析[n（%）]

3.讨论

门诊的服务质量关系到患者对医院的第一印象，也关系到医院的整体服务质量。当前很多医院门诊科室分工细化，患者到了门诊比较迷茫，不了解院内布局及就医流程，不能确定药房、检查室等位置[3]。此时，耐心、高效、准确的门诊服务以及流程管理方法的研究显得格外重要。

流程管理是随着现代医学模式的发展而发展起来的，是从一系列环环相扣的业务流程出发，进而提高服务质量的方法。医院门诊流程管理是以人为本的基础上，从患者需要和满足患者需要的角度来制定优化门诊服务流程并进行门诊管理。将该流程运用于门诊管理中，能提高门诊服务质量，同时为患者提供方便和快捷服务[4]。

近年来，我们医院为了加强门诊服务管理水平，提高门诊服务质量，实行医院质量管理年活动，该活动的指导思想是“以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心”。随着医疗技术、管理服务的提高，以及人民群众不断增长的医疗需求，我院的就诊患者数量快速增长。在门诊中出现，患者挂号、候诊、化验检查、缴费、取药等过程排队等候，这些就诊过程耗费时间长，而就诊过程时间短。为了解决这种等待时间长就诊时间短的门诊管理问题，我们进行了如下工作调整。

3.1 加强门诊管理，规范服务流程

3.1.1 合理分配各个岗位的人员数量

近年来，我院借着三级医院创建的工作机会，加大门诊管理力度。以三级医院的标准进行门诊的管理。为了促进门诊的各项工作的开展，实行绩效考核制度。考核以各个部门到岗情况、各门诊开诊情况和专家到岗情况为依据。历次巡诊过程中，发现个别科室预计就诊人员候诊时间大于30 分钟的情况，及时汇报门诊部联系相关科室增加就诊力量。

3.1.2 明确岗位职责

为了提高门诊服务质量，我院根据实际工作需要，对门诊工作制度、门诊各级医务人员的职责、门诊服务流程进行详细制定。门诊的各方面工作都有制度可依，各个部门工作职责明确。使门诊工作走上了规范化、标准化的道路。

3.1.3 提高主动服务意识

为了提高服务意识，医院制定了提高医疗服务，推进医德医风建设的专项活动方案。门诊工作人员根据活动方案的要求，认真学习。在日常工作中按照方案的要求严格落实。分诊及便民服务台同事提前半个小时到岗，减少一上班被动应付的局面。为就诊患者主动提供咨询服务，指导患者有序就诊。组织专门人员进行巡回检查，督促门诊各个窗口的工作有序开展，及时发现并改进门诊中出现的不合理的情况。为患者创建良好的门诊就诊环境。

3.2 运用信息管理手段优化门诊流程

不断优化门诊流程，逐步提升服务质量，是医院重要的竞争手段。而信息化建设是流程优化的重要手段，在门诊建立计算机挂号收费站、医生工作站、各科室叫号分诊系统、检验报告单系统等。通过高效、快捷的电脑信息系统来实现来优化就医流程。医师通过电脑系统查询患者的基本信息、了解药品的库存情况、打印处方，减少了书写时间。药房通过电脑系统实时传送的电子处方，有计划的进行后台备药。通过信息管理手段大大减少患者取药等待时间。门诊电脑叫号分诊系统，候诊大厅电子显示屏以及语音呼叫系统的同步实施，大大改善了就医秩序。采用计算机信息化就医流程以来，减少了患者在就诊各个环节的往返次数，缩短了患者的等候时间，解决了等待时间长就诊时间短的问题。医生和收费、药房、医技等部门电脑联网后，各个部门通过电脑系统同步获取患者门诊过程中的动态信息，能够有充分时间准备相关工作，提高了工作效率。医院门诊服务查询系统便于患者了解医院基本情况，为患者就医提供方便。现代化门诊管理系统的建立，能够使就诊秩序合理安排，使诊室拥挤情况得到改善。计算机管理系统的应用不但为就患者提供良好的就诊环境，而且为医生提供了安静的诊治环境[5]。

3.3 对门诊楼整体布局进行调整规划

门诊环境的宽敞、舒适、安静、温馨以及科室布局的合理体现医院的良好形象。舒心的就诊环境不但能让患者心情愉悦，也能减轻患者由于病痛造成的心理负担。合理的诊室设置规划，可以减少患者无效就诊时间，优化就诊流程[6]。近年来，我们医院通过门诊部改造，合理规划门诊各科室的布局，在门诊各楼层均设有收费处、在门诊大厅设置了“一站式服务中心”。进行咨询、便民措施、身份信息核查、退费等功能整合。为了给就诊患者创造舒适的候诊环境，门诊候诊厅配置壁挂电视，滚动播放健康宣教节目。摆放舒适的座椅，使候诊者有宾至如归的感觉。

本次研究，我们进行常规导诊和流程管理导诊对比分析。结果显示，采用流程管理的B 组问卷调查门诊服务满意度为93.88%，显著高于A 组的74.08%，这说明流程管理可以显著提高门诊的服务质量，进而提高患者的满意度。流程管理能够实现门诊的规范化导诊，坚持以患者需求为中心，为其提供更优质的导诊服务，帮助患者解决实际问题。但研究中，我们也发现，在制定流程管理时，有些步骤的实际工作中难以实施，故实行过程中应逐渐改善流程，并加以完善，使整个流程符合院内工作实际。同时，注意服务绩效评价，给门诊以认可和激励。

4.结论

综上所述，优化流程管理可以有效完善门诊的服务质量，提高门诊就医患者的满意度，值得借鉴。但是流程的制定，要从本单位实际情况出发，并在流程实施过程中完善，逐渐探索流程管理的新方法。