新医改形式下公立医院满意度管理体系的建立与实践

谭 君，陈 冰，颜 鹏，廖 敏，祝 悦，卢奥蓝，何 梅*

（绵阳市中心医院，四川 绵阳 621000）

2015年《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》指出“群众满意度明显提升”是我国公立医院改革的基本目标之一[1]。2019 年1月30日，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，正式将满意度评价作为关键指标纳入公立医院绩效考核范围[2]，同时启动每年一次的全国公立医院移动互联网满意度调查。为更好提高自身服务质量，提升群众获得感，科学规范做好满意度管理，医院对传统的内部测评进行改进，从测评指标、测评方式、统计分析、考核评价四个层面构建医院内部满意度测评体系，运用PDCA理念建立问题改进的全过程管理机制。从而实现院外结果质控和院内过程质控联动的闭环管理模式，促进医院精细化管理，持续提高医院服务能力，持续提升人民群众和医务人员的获得感和幸福感。

1 一般资料

本院为一所三级甲等综合医院，有职工3000余人，开放床位2086张，设置40个专业科室、年门诊人次240.5万,急诊人次21万，出院人次10.4万，辐射人口上千万。医院一直以来运用满意度调查为切口进行服务质量改进，调查采用自制问卷进行门诊、住院患者满意度及员工满意度调查。调查方式常用纸质问卷和人工电话回访方式为主，这两种评价方式往往效率低下，数据采集能力低，统计汇总复杂[3]，且受调查者容易受周围环境影响，不易表达自身真实意思，从而导致的测评结果不客观、不真实，很难从中查找被调查者的真实需求以及问题所在，对医院质量改进未能形成良好支撑。

2 方 法

2.1 成立医院满意度管理办公室，完善组织管理体系

医院于2019年2月成立满意度管理办公室（简称办公室），由分管副院长任主任，办公室设在社会工作科，专职负责满意度管理的日常工作开展；由党委办公室、运营部、医教部、护理部、临床医技科室负责人组成办公室成员，负责满意度问卷制定、测评、分析、评价和督导改进，确保医院满意度管理有效实施、有序推进。

2.2 以国家满意度评价为依据，建立医院内部满意度评价体系

2.2.1 满意度调查问卷设计

满意度测评问卷包括门诊患者满意度测评问卷、住院患者满意度测评问卷、医院员工满意度测评问卷。问卷内容包括：①前言。明确此测评不记名、不会给就诊带来不利影响，消除填报人的顾虑。②测评项。测评指标选用国家医管中心制定的《全国公立医院满意度测评问卷》指标，门诊患者满意度测评共15个指标，涉及维度主要包括：医院环境与标识、医生沟通、护士沟通、隐私保护、医技辅检服务、医务人员回应6个维度；住院患者满意度测评共20个指标，涉及护士沟通、医生沟通、疼痛管理、药物沟通、出入院信息及手续、医务人员回应、饭菜质量、对亲友态度、环境与标识8个维度 ；员工满意度共23个指标，涉及薪酬福利、发展晋升、工作内容与环境、上下级关系、同级关系5个维度[4]。③开放性意见建议征求项，由被调查提出意见和建议。④问卷采用李克特5级量表进行评价，以“100.80.60.40.20”（百分制）进行赋值，计算满意度。

2.2.2 建立信息化测评方式

随着社会经济的发展和移动互联网的普及，我院诊疗服务的手机移动终端已成为区域百姓广泛的使用方式。在此基础上，办公室联合信息中心将测评问卷导入医院信息平台，与HIS系统对接，使患者测评信息与诊疗信息互融互通，完成指标、数据建模、入库与整合，建立起统一的问卷资料库、测评信息库、测评数据库，实现满意度的测评、数据存储和分析。门诊患者在就医结束后，住院患者在出院当日，信息平台自动通过诊疗服务的手机移动终端点对点向该患者推送测评信息，患者直接点击链接进入问卷填写，完成填写提交表单后，直接存储在数据库中。员工满意度则每季度通过院内微信群发送测评链接。

2.2.3 测评数据分析

后台可实时查看平台测评信息，也可阶段性汇总测评信息。办公室每月统计医院及各专业科室的门诊和住院患者当月整体满意度结果、各指标维度满意度结果、各单项指标满意度结果，横纵向对比，绘制成各类图表和曲线图。对提出的开放性问题分类汇总，组织相关业务部门对不满意的条目进行根因分析，建立问题清单，提出系统整改方案。员工满意度测评后分别从年龄、职称、岗位类别方面统计整体、各指标维度、单项指标的满意度结果，形成分析报表。

2.2.4 调查结果运用

患者满意度评价系统具有公平公正的优势，医院将调查结果作为KPI指标纳入月度绩效考核内容，与科室、个人考核结果挂钩；满意度分析报表上报党委，通过党委会议进行讨论决议；通过全院支委会、干部会进行结果公示;将调查原始数据、分析报告反馈至相关职能部门及各责任科室，细化分析存在问题，建立问题清单及整改措施。

2.3 建立PDCA管理机制

持续质量改进理论( PDCA)是注重过程环节控制，强调质量改进的动态、持续、全程[5]。满意度管理办公室每月统计分析，梳理存在问题，分析问题，建立问题清单、整改清单反馈至相关职能部门和科室，按整改进度进行环节监控和过程检查，实地督查改进状况，保障整改措施到位，并将改善成效纳入下月满意度调查评价重点和通报内容。

3 结 果

院内满意度测评管理工作开展以来成效明显，主要表现在。

（1）科学的满意度测评体系能真实反应被调查者的感受，医院服务质量得到客观的评价。①患者满意度测评问卷在就诊结束后即刻推送，患者表达就诊感受及时可靠；②信息化测评方式顺应了互联网时代发展以及医疗物联网的成熟应用，操作直接方便，不受周围环境影响，能真实表达意思，受到广大患者的认可；③信息平台自动识别就诊患者信息，自动完成问卷发送、数据存储、分析，避免了传统人工数据采集所耗费的人力成本和计算误差，提高了测评效率；横纵向的自动对比，形成图表和曲线图直观地了解测评结果，同时并根据不同需要可选择不同图表直观展示；④测评结果实时生成、随时查看。对于集中短时间内出现的不满意度指标便于立即进行分析改进。

（2）PDCA的满意度闭环式管理机制，促进医院服务质量不断提升。办公室每月反馈督导各责任科室整改落实情况，并通过满意度测评追踪改进成效。截止目前医院以满意度为切口，优化门诊叫号流程、超声预约流程、分时段就诊流程等20项，改善诊区候诊、食堂、厕所等环境区域共10处，增设LED、自助便民设备等设施配置共20余项，建立沟通培训等机制10余项，医院满意度调查分值持续提升（见图1）

图1 2019年4月-12月患者满意度测评分值曲线图

4 讨 论

满意度是接受服务的对象对服务过程真实客观的评价，是社会评价医院的核心标准[6]。满意度管理是医院管理的重要内容，通过实施小切口解决具体问题的“微创手术思维理念”，持续改进医疗服务质量、优化服务流程、改善服务环境，提高医院服务能力的重要渠道。满意度测评体系搭建了基于“互联网的数据技术平台”，实现高效精准的分析评价。医院信息平台将满意度测评与医院HIS系统对接，测评信息与就诊信息融合，后台可对患者进行全方位分析，测评可以直接考核到科室、考核到专业、考核到诊疗的医务人员个人，使评价更加精准。

满意度管理体系建立使医院服务质量取得有力改善。通过患者满意度测评实时了解患者对医疗服务的需求，客观真实查找服务中存在的缺陷，及时整改，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，营造和谐医患关系。通过员工满意度测评了解医院各层面、各岗位人员所想所需，对医院、科室建设发展的意见和建议，统筹汇总、提炼和落实，凝心聚力共同做好发展建设工作。从“发现问题、分析问题、问题整改、追踪评价”的 PDCA 循环管理流程形成持续质量改进的全过程闭环管理模式，在提高医院服务质量的同时，也提高了整体的管理能力。

医院满意度提升是持续过程，医院下一步将从患者人员结构、就诊情况、报销方式、就诊来源等方面进行细化的交叉分析，查找更精准的影响因素和不同层次的服务需求，进一步提高医院服务质量，持续满足服务需求。