角色冲突理论下深圳市社工督导回归一线行为分析

陈明媚 田小彪

摘要：督导在社会工作发展进程中占据着重要角色，随着深圳市督导体制的调整，深圳初级社工督导的角色也随之转型。本文基于角色冲突理论对督导角色进行分析，探索调适角色冲突的方法，推动社会工作督导体制的变革，促进社会工作事业的蓬勃发展。

关键词：社工督导 角色认知 角色冲突

2020年11月3日深圳市发布了《关于提升社会工作服务水平的若干措施》的文件。预示着2021年起督导经费正式纳入社工服务项目购买预算，督导下沉一线，督导由岗位设置转变为职能发挥。作为督导都是资深的社会工作者，熟悉深圳社会工作行业的运营模式，是深圳社会工作事业进程的见证者与创造者。督导回归一线政策顺应了发展趋势，有效提升社会工作服务质量，有利于社会工作的实务研究发展。

一、社工督导回归一线角色的意义

1.社会工作的本质要求

实践性是社会工作的本质属性。中国社会工作本土化知识体系不完善，实践性知识不足，社会工作的发展远滞后于西方。因此更需要督导这样的资深社会工作者深入一线，开拓社会工作实践的广度与深度，在实务过程中总结反思，建构、生成中国社会工作理论和实践范式。

2.发挥督导功能的前提

然而在一线社工的实际工作中，由于督导实务经验的匮乏，以及督导者无法理解被督导者的专业实践困境，督导者与被督导者的专业关系浮于表面，辅导关系薄弱，导致督导功能失衡，导致督导给予的部分专业指导与支持大多是从理论层面上进行介入，理论与实务不能很好地结合，无法满足一线社工的督导需求，督导的教育、支持功能不能得到有效发挥，不利于社工的专业成长，加大社工的流失率。

3.提升社会工作专业服务质量

目前深圳社会工作专业探索相对有限，专业服务层次有待提升。督导下沉一线开展实务工作，有利于提升社会工作服务质量，凭借其丰富的专业服务经验，聚焦服务人群，开发社会工作服务特色项目，从而彰显社会工作的专业性。更有利于提高外界对社工的认知度以及对社工专业服务的认可，自下而上推动政府部门健全社会工作相关制度体系建设。

二、角色冲突理论视角下督导的角色冲突表现

1.角色间冲突

（1）督导者与实务者角色之间的冲突

实务者要求督导投入充足的精神与时间成本，并发挥督导者职能，支持社工成长。两者的角色任务会给督导带来巨大的压力。督导作为实务者，与一般的一线社会工作者有所不同，需要将实务内容提炼为学术研究，促进社会工作实务研究的发展。另外，将现有社会工作服务内容升级，挖掘社会工作服务特色，带动、引领社会工作服务质量的提升。

（2）专业服务者与行政管理者角色之间的冲突

专业服务者主要是指督导者和实务者的角色，而行政管理者则是指社工机构对于督導在非专业服务方面的角色期待。而行政管理者则要求督导具备人际沟通、关系协调能力。督导下沉到一线社工岗位仍可能承担着社工机构的行政管理任务，原有的角色规范依然约束着督导的角色行为。而在基层岗位上社工与政府的联系紧密，对接不同层次的利益相关方，专业能力与行政能力的叠加，督导容易产生角色认知偏差、角色优先次序的角色困境。

（3）团队管理者与督导者角色之间的冲突

督导会替代原有社工主管的角色，成为团队管理者，其角色内容是以行政管理为主，专业管理为辅，工作内容涉及较广，包括人员分工、考勤管理等团队工作的整体统筹。团队管理者的角色更具有权威性，而督导的角色则倾向柔和型，两者角色存在一定的冲突。

2.角色内冲突

（1）不同主体对角色期待不一致

督导角色的多元化体现了对同一种角色不同的主体评估和管理标准不一致。如实务者，基层利益相关方希望督导的服务内容与其的工作方向相一致，购买方要求督导的社工服务以特殊群体为重点服务人群，以针对性的服务回应服务对象的需求，而市社会工作者协会期待督导有更多的实务研究成果，社工机构则希望督导能形成社工服务特色品牌。而督导同时对这些部门负责，它们对督导进行评估时侧重点也会有所不同，也会影响督导价值理念的判断。

（2）自我期待和实际能力不符

角色的扮演都有着自身的角色期待。督导渴望在每种角色的扮演都能取得不错的成绩，然而在实际的角色实践过程中可能并不顺利，角色行为成果与其预期的并不一致。而这可能与督导自身的能力有关，督导会产生挫败感，促使督导对自身身份的怀疑，大大降低其角色扮演的信心。还有可能是督导对目标的自我设定较高，现有的能力无法触及。

三、督导角色冲突形成的原因

（一）督导以及各方主体对角色认知不清晰、不统一

不同的角色有着不同的角色行为规范。督导可能无法明确每一种角色的规范、工作范围、能力要求等，督导忙于扮演各种角色，而对角色的片面性认识无法给予督导角色实践上的正确指引，引起角色冲突。而部分政府因平时与督导接触较少，对督导的角色和作用认识模糊，甚至不清楚有督导角色的存在。因此在工作中，可能将督导放置在非督导角色的位置上。

（二）多重角色叠加，角色扮演超负荷

角色理论认为，任何组织都具有劳动分工，这些不同的工作角色建立了不同的身份结构，也就是相应界定了相对角色。每个人都自动地获取了多重角色，多重角色可能会导致角色冲突和角色紧张。[ 1 ]社工督导回归一线后，实际上是督导角色的增多，对督导的压力承载能力要求也有所增加，导致部分督导担心个人精力不足和服务质量的降低。

四、督导应对角色冲突的对策

1.个人调适

（1）明确角色定位

首先定位好督导的角色，树立自身的角色观念。角色观念是指个体在特定的关系中对自己所扮演的角色的认识、态度和情感的总和，是基于角色所对应的地位、权利、义务、规范以及个体对自己所扮演角色的行为模式的认 知。[ 2 ]明确各种角色的工作职责，将工作职责细化为各种任务指标，以此作为角色实践效果的衡量因素。在角色定位时，可预先预料到可能出现的角色冲突，先处理因角色冲突带来的负面情绪，调整好心态。

（2）做好角色分工

角色分工就是分散角色压力。督导作为自身角色丛的管理者，每个角色的重要性不能一概而论，对所有角色进行优先顺序的排序，确定自身的重点角色，在重点角色付出更多的精力。对于督导而言，实务者与督导者则是督导职责的重要体现。同时督导也是一个团队的管理者，因此可将部分角色工作内容转移给团队成员，把管理经验应用于团队分工中，充分发挥团队效能，实现团队角色的合理调配与运用，达成团队高效运作的目标。

（3）提高角色能力

只有具备一定的角色能力，才能减少或避免在角色扮演中的冲突。在角色过渡时期，督导应尽快适应新角色的节奏，学习角色的规范，提升自身的综合能力。大部分的督导个人标签不明显，每位督导的擅长领域及方向不同，可致力于创建个人的服务品牌，培养个人的专项能力，凸显深圳督导群体的亮点。同时，时间管理是一个挑战，督导应提升个人的时间管理能力，提高工作效率。

2.社会调适

（1）政府部门应加紧制定、落实督导相关配套政策

目前正值新旧政策交替阶段，需要尽快出台相关的政策解读及执行文件。特别是要明确督导的功能角色定位、督导岗位设置，对督导的角色定位建立在一个合理的角色期待上。对于督导的绩效、评估等体系也应日臻完善，收集督导对于政策的反馈，提升督导实务岗位对于督导的吸引力。建立督导政策动态调整机制，配套政策下达到基层，做好政策的宣传与支持工作，加深基层部门对于督导角色的认知，为督导的入驻营造良好的环境条件。同时，做好转换期督导经费的协调，保证督导的基本权益不受到破坏。

（2）促进职业发展路径多样化

督导回归一线，原有的职业发展选择会受到压缩，不利于督导的长足发展，容易造成督导的职业发展困境，加剧督导人才的流失。因此，应建立灵活的督导职业发展体系，除了实务岗位，探索不同类型的督导发展方向，管理型督导、培训型督导都可以成为新的发展方向，让督导在不同的岗位上充分展现个人能力。从而构建一个完整的、全面的督导职业发展体系。

（3）建立督导互助平台

依托市社协，建立督导互助平台，将社会工作助人自助理念运用至督导体系发展，发挥情感和心理支持作用。督导遇到的角色瓶颈问题都具有共性，通过非正式的支持方式，促进督导之间的交流，缓解角色压力。督导能力各有所长，优势互补，互相分享实务过程中的经验，将个人经验上升为群体的经验。在这样的友好互動下，逐步形成一个有归属感、有凝聚力的同伴式督导团队，互相支持与鼓励，发展成一个良性的生态支持系统，从而更好地发挥督导的效能。

（责任编辑：刘占行）

参考文献：

[1]郭瑜.浅析角色理论在社会工作实务中的应用[J].中国青年政治学院学报，2011（1）：127-131

[2]苗艳梅，杨倩.浅析当前学校社会工作者的角色冲突[J].中国青年政治学院学报，2010（5）：127-132