如何提升润滑油物流交付的服务质量

肖黎明 中国石化润滑油有限公司华中分公司

润滑油产品主要分为包装油和散油，目前包装油是润滑油行业的主流产品，也是企业利润的主要来源，在润滑油销售中占据的较大份额。润滑油物流交付重点在于产品的合规性、交付的及时性以及异常情况的处理速度。本文重点论述如何提升包装油物流交付的服务质量，从包装油的生产、销售、出库及送达客户手中的一系列过程进行了分析，以提升客户满意度。

一、产品的合规性

（一）满足客户需求

企业的利润来自客户，提供客户所需的产品和服务才能获得合理的回报，客户满意才会赢得更多利润。产品交付从本质上就是对客户需求的满足，客户在什么时候需要多少产品是我们控制交付的基本出发点。

客户需求是产品交付控制的基础，只有掌握了需求的时间和特性，我们才有基础来根据产品的生产周期来决定采购订单下单的时间，才能安排物流运输的时间和方式，才能预测仓储周转的情况。

（二）产品质量合格

产品质量控制包含两方面，一是润滑油本身质量，二是包装物质量。一方面，质量可靠的包装原材料才能生产出客户满意的产品，我们要严格选择供应商、全面检验供应原材料，打造让客户放心的产品；另一方面，润滑油调和灌装生产需要通过零缺陷的作业流程、全过程控制的生产体系，提供让客户安心的润滑油产品。

二、交付的及时性

（一）生产周期控制

不管客户的需求特性是怎样的，产品的交付仍旧需要控制，再从容的周期也是有时间点的，所以采购人员都要对产品的生产交付周期做一个了解和分析，将需求节点进行细化，根据不同的需求节点把材料交付到生产现场。产品生产周期的掌控，是交付控制的灵魂，掌握了产品生产交付周期就能掌握交付的命脉，对产品生产的控制也是对供应商管理的一个重要体现。

一般而言，润滑油包装产品生产交付周期为1-3 天，企业通常也会根据市场情况和客户需求进行分析和预判，对需求量较大的产品进行适当备货，尽可能的缩短生产交付周期。在接到客户订单后，常规产品可随时安排发货，进而提高交付速度。

（二）物流发运周期控制

1.选择物流承运商

物流环节接到报站订单后，物流运输便开始了的工作，从运输地点、车辆调度、产品装车、在途控制到收货确认，每个环节都决定了物流运输控制的质量。在物流运输控制中，我们最为重视的是物流的到货及时率、产品的破损率、提货的准确率，所有的这些保证了及时交付的有效性，物流到货的及时率是交付及时的直接要求，产品的破损和提货的准确是及时交付的前提。一个优秀的物流承运商不但要保证交付的及时性，也要保证交付的有效性，及时有效才是完整的运输。同时，对于物流运输的控制来说，我们还要控制运输的成本，决不能为了达成交付而忽略运输成本的控制，否则那真是得不偿失。

2.运用产品交付系统

目前国内中石化润滑油公司建立了产品交付系统，系统实现覆盖订单下达、调度派车、仓储发货、客户评价等产品交付的全过程，实现了系统集成一体化、物流操作自动化、物流过程可视化、业务闭环管理和高效运行。

这个系统完成了物流与CRM、ERP 等系统的一体化集成，打通了外部物流商延伸应用，实现了客户、润滑油公司、第三方物流商之间数据共享和在线业务协同。其次，实现了物流操作自动化，支持库位匹配策略、批次分派策略，按照策略自动推荐最优发货仓库、最优发货批次，实时显示选定库位的当前可用库存数据，对订单操作人员来说，操作更简便，库存更清晰，自动化程度更高，大大提高工作效率。

3.运输作业优化

以中石化润滑油公司为例，该公司实行区域化经营，每个区域公司有生产厂负责本区域内的生产供应，可实现近距离运输，减少运输时间，在缩短交付周期的同时还能降低运输费用。与此同时，若部分产品需要从区域外公司调拨，则尽可能的选择调拨直发至客户手中，减少二次配送的时间和成本。

三、异常情况的处理

（一）订单延期交货

在实际生产交付过程中，偶然会发生异常情况导致订单延期交付，如供应商交付不及时、设备故障、内部各部门配合问题等等。

销售部要及时与客户沟通协调，说明原因以及告知交付预计时间；生产部门要及时查找原因，有计划地组织生产，按期保质保量地完成生产任务；物流部门则尽可能安排加急发运，保障客户的满意度。

（二）破损产品处理

在物流交付过程中，偶有发生运输破损，通常是在客户卸货签收时发现，如润滑油包装物变形、渗油等。

企业可根据实际情况制定破损产品快速赔付管理办法，例如：破损产品价值较低，可与客户协商直接现场赔付，当天即可解决问题；对于不能够接受现金赔付或者赔付金额较大的情况，可紧急拖回破损产品并同时安排补发，在48 小时内补发产品。此间企业也对物流承运商的赔付能力进行控制，最大限度为客户提供满意的服务。

四、结语

综上所述，提升润滑油物流交付的服务质量，就是要在产品的合规性、交付的及时性以及异常情况的处理速度等关键节点上下功夫，让所有的节点紧密有序，产品交付才能顺畅。企业各个环节分工协作，掌控好生产交付节奏，把握好运输脉搏，做好异常情况处置，根据客户的需求在最快的时间生产出来，运输到位，保质保量的送到客户手中，才能不断提升客户满意度。