公立医院志愿者管理中积分奖励制思考

□文/王智垚 杨 婷 周 萍

（自贡市第一人民医院团委办公室 四川·自贡）

［提要］本文以志愿者积分制的实施背景为出发点，具体介绍自贡市第一人民医院在管理运营过程中形成的积分奖励制的内容、特点及实施效果，最后立足医院志愿者队伍管理实际和发展需要，从进一步完善积分指标、积分注册规范、积分奖惩以及积分兑换形式；加大市级相关部门的信息共享；同步推进志愿者积分奖励制度与基本公共服务均等化等三个方面再思考。

一、志愿者积分制实施背景

受新冠肺炎疫情的影响，全国各地的志愿者挺身而出，他们用自己的行动无私无畏地传递着爱与暖，散发着光与热，他们的行为既成为社会工作的焦点和热点，也被习近平称赞道：“广大公安民警、疾控工作人员、社区工作人员等坚守岗位、日夜值守，广大新闻工作者不畏艰险、深入一线，广大志愿者等真诚奉献、不辞辛劳，为疫情防控作出了重大贡献。”更引发了学界高度关注。然而，许多研究都指出了，随着来势汹汹的新冠肺炎疫情，中国探寻出的“志愿者+社区社会组织”管理模式在遏制疫情蔓延、稳定居民心态、保障物资供应等方面取得了显著成效。对此，面对疫情防控下志愿者管理工作，学者们提出了各自的建议。靳志玲（2020）谈到在疫情防控中应遵循《志愿服务条例》保障志愿者参与志愿活动真实可靠的信息、获得与从事的志愿服务相关的培训、获得合理补贴以及志愿者本身应该竭尽的义务；陈晓东、董凯（2020）指出在新冠肺炎疫情防控期间，通过对大量分本的分析总结出我国应急青年志愿服务参与疫情防控的成功经验，也发现存在一系列问题，并在此基础上提出解决问题的合理对策；牟糖醇（2020）通过分析当前《志愿服务条例》中志愿者保护的相关规定，针对疫情期间有关志愿者新闻报道中存在的实际问题，提出关于突发公共卫生事件志愿者立法、明确侵权责任划分、将志愿服务保障纳入社会保障体系、拓宽对志愿者的救济途径、完善保险制度的构想。

上述建议都是立足疫情防控实际，对志愿工作存在的问题、法律保障及常态化制度化建设进行了思考和探索。作为服务300多万流动人口的地级市三甲公立医院，自贡市第一人民医院于2018年创新开展“志愿服务积分奖励制”，其中颁发了《关于自贡市第一人民医院开展志愿者积分奖励制度条例》（下称《条例》），《条例》的颁发标志这自贡市第一人民医院对志愿者的管理进入全新的管理时代。回顾学界对积分制与医院志愿者的研究中，主要聚焦两个方面：一方面在应对突发事件医院志愿者队伍建设、存在困境以及应对能力的提升；另一方面探讨了积分制在医院医德考评、党建工作和护理质量等方面的具体应用。然而，学界尚未开启利用积分制的奖励效应来吸引更多的志愿者参与医院管理与建设的研究，因此，本文拟在厘清自贡市第一人民医院积分奖励制内容与特点的基础上，尝试对实施积分奖励制前后的效果进行对比分析和评估。

二、志愿者积分奖励制管理的主要内容及特点

志愿者积分奖励制是由志愿者积分细则、加减分值附表与积分兑换表所构成，其中积分细则是由活动名称、服务项目和服务内容三级指标所组成。活动名称包括品牌活动和医院常规活动两项一级服务项目。具体而言，品牌活动涉及七彩逐梦活动主要设置不得迟到、早退、脱岗以及缺岗；热情主动解答家长的咨询与疑惑；及时发现问题与安全隐患：破椅子、环境卫生以及吸烟等不良行为；不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机和长时间接打电话等行为，每一项指标均设置5分。亮眼护瞳主要设计协助中小学生建立健康档案，提醒学生做好防护措施；主动发放爱眼科普宣传册；积极开展义诊和眼底筛查、近视防控，维持现场秩序，每一项指标均赋5分。快乐病房要求志愿者对于幼儿期的患者：进行认识卡片、讲故事或者小游戏，时间半个小时及其以上；对于学龄前期的患者：教授手工制作、绘画以及小游戏，时间半个小时及其以上；对于学龄期的患者：教授手工制作、绘画以及小游戏，时间半个小时及其以上；根据季节、病种以及育儿知识进行半小时宣讲，每一项指标均给予5分。医院常规活动主要涉及：其一，安全守护。志愿者参与医院日常7S管理志愿服务；在门诊、新大楼、儿科楼、康复楼、内科楼以及各住院科室门禁筛查防疫岗志愿服务，每一项指标得10分。其二，主题活动。包括利用“3·5学雷锋”、“六一”、“重阳节”等传统节假日，开展志愿者服务活动，弘扬“我们的节日”；各类大型活动的志愿者服务，为院内、外各类重大活动、重要会议和大型赛事提供会场礼仪、现场医疗保障等志愿服务，每一项指标得10分。其三，文明先行。使用“您好”、“请”、“谢谢”、“请问我能帮你什么？”、“对不起”、离开时的物资或人的安全温馨提示；禁止“生、冷、硬、顶”的语气语言；禁止无称呼与患者交流；禁止使用质疑性的语气与患者交流；接打电话礼仪，“喂，您好，这里是XXX，请问有什么需要我帮助的”；落实首问负责制，有效解决病人的问题，语言表达清晰明确；向患者指路，多用手掌45度倾斜，陪患者向前走动3～5步，禁止使用单指指引，每一项指标得3分。其四，创文志愿分队。参与“三创联动”文明劝导、卫生整治、创文巡查等相关志愿服务工作；前往创文包挂社区开展志愿服务活动；主动劝导吸烟工作人员到吸烟区，每一项指标得5分。

加减分值附表主要由具体项目、项目内容以及指导分值三项指标组成。其中，具体项目包括违规举报、卫生防疫、表彰奖励以及工作时长。违规举报主要针对志愿者在志愿服务过程中出现曾被患者举报服务质量；曾跟患者产生冲突；曾在岗期间嬉戏玩闹，没有认真履职，发现以上现象扣5分，均可累加。卫生防疫主要是针对疫情防控常态化下，对安全守护行动进行抽样调查，调查结果分为好评、中评、合格、差评分别给予5分、3分、0分、-5分；及时提醒患者佩戴好口罩者得分，未能及时提醒者扣分，提醒者0.5分/人，一天最多得5分；扣分者0.5分/人，可累加。表彰奖励对获院级/市级/省级/国家级表彰和荣誉称号者分别加30/50/80/100分；对积极投稿到“雨台青年”微信公众平台，投稿获3分/篇，成功采用稿件获10分/篇。工作时长，对志愿者服务超过1个小时起算，每小时计20分；凡注册志愿者工作并参加志愿服务活动者，获10分。

积分兑换表是由兑换分值和兑换物品所组成，其兑换时间节点可以根据志愿者个人需要进行半年以及一年进行兑换所有分值兑换后全部清零，并获得自贡市第一人民医院颁发志愿者荣誉证书。具体分值分布如下：300分，兑换精美礼品一份；300～400分，兑换2张电影票；400～500分，兑换100元购物券；500～600分，兑换200元购物券；600～700分，兑换300元购物券；800分以上，兑换体检中心免费感恩基础套餐体检一人次。

经过两年的奖励制积分的指标、权重和分值的不断优化，可以发现积分奖励制管理的特点：

其一，积分内容和奖惩制度的标准化和科学化。志愿者积分奖励制通过评分细则、加减分值附表以及积分兑换表三份统分表既有利于志愿者服务患者的意识在提升，又有利于构建符合自贡市第一人民医院人力资源目标实现的科学体系。评分细则、加减分值附表以及积分兑换表三份统分表构成了志愿者奖励制积分“一体两翼”的形态，其中，评分细则既是整个志愿者积分奖励制管理的核心，即为“一体”，也是志愿者具体计分的操作总章，更是为志愿者积分提供了有章可循的根据；加减分值附表与积分兑换表为“两翼”，加减分值附表是对评分细则的补充，保障志愿者多付出之后得到应有的奖励，积分兑换表是对评分细则的激励，提供志愿者物资和精神两个层面的奖励，丰富志愿者生活。

其二，加减分值附表的科学性。加减分值附表作为医院志愿者管理的又一个重要突破，它既符合了医院高质量发展的需要，又符合和谐美丽幸福医院建设的需要。列入加减分值附表包括违规举报、卫生防疫、表彰奖励以及工作时长的四个方面内容，囊括了评分细则中尚未涉及的内容。例如，卫生防疫指标，毋庸置疑地反映了分值设置的动态性和时代性，与当下防疫工作紧密结合的特点。

其三，积分奖励制促进多个部门的联动与交流，为优质医疗服务提供学习经验。以往志愿者管理分散，各职能部门的发挥比较耗散。自贡市第一人民医院成立团委办公室，立足于提升医院团委的同时打造就医新体验，通过与自贡市团委、四川康复职业学院团委紧密联系，构建了“市—医—校”三维合作模式，即：自贡市团委送政策，医院团委办公室给奖励，高校来参与。三维合作模式从市级层面而言，打造了属于自贡市卫生系统志愿者服务的新模式；从医院层面而言，构造了团委新品牌；从学校层面，既丰富了团学工作，又给予了医学生提前了解岗位、认知专业的平台。

三、志愿者积分奖励制功能效果

作为医院管理破冰之举的志愿者积分奖励制度虽然是一项探索中的公共政策，其功能效果在全市卫生系统行业范围内产生了积极的影响：其一，志愿者奖励积分制为医院创建全国文明城市、国家卫生城市提供了政策示范效应。自贡市第一人民医院作为“创文工作”重要的检查点，医院依托两年来志愿者工作积累的经验，吸引了多达200余人次的志愿者参与到创建工作中，这一创举既打破了常年以来为了应付上级检查而流于形式的工作，又打造了自贡市第一人民医院吸引志愿者积极参与，主动服务患者的管理新模式。其二，志愿者积分奖励制为中学、大学学生搭建了实践平台，通过寒暑假职工子女及在校中学、大学生的积极参与，让医学生提前熟悉今后的工作性质，有利于更快融入角色；让职工子女参与志愿服务，有利于亲子关系更加和谐，体会父母工作的艰辛，最终弘扬了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。其三，志愿者积分奖励制有效地推动医院公共服务优质化发展。从2018年至2020年自贡市第一人民医院就医体验调查报告分析可知，患者对2018年医院满意度仅达70%，对2018年医院投诉率高达30%，对2018年医护工作者满意度达80%，对2018年就医环境达80%，经过两年利用志愿者积分奖励制度提升患者就医满意度，2020年患者对医院满意度达92%，医院被投诉率仅有12%，医护工作者满意度高达95%，就医环境达90%。由此可见，实施志愿者积分奖励制度，可以逐步提升医院公共服务能力，提升患者就医体验。

四、结论

在百年未有之大变局下，志愿者积分奖励制打破了常期医院志愿者服务短期化、形式化与志愿者管理缺乏系统性和相对滞后性的僵化局面，自贡市第一人民医院依靠政策和高校的支持，在不断完善志愿者积分奖励制管理中，对未来志愿者奖励积分改进方向进行了如下思考：

（一）进一步完善积分指标、积分注册规范、积分奖惩以及积分兑换形式。医院团委办公室需要建立学生、市民与医院之间高效的交通渠道，让学生与市民参与到积分奖励制度制定、实施和修订完善的过程中，积极主动征求学生与市民对积分奖励制度的意见，通过与医院领导的协商明确积分细则、奖惩以及兑现形式，拓宽注册人员的名单。比如在注册人员中未来可以考虑增加退休职工或者退役士兵，这类人群的增加可以在加减分表格中多给予加分的分数；同时针对学生志愿者，可以适当修改积分指标，使其更贴合学生的学习生活实际，调动学生志愿者工作的积极性和主动性。

（二）加大市级相关部门的信息共享。可加强与相关企事业单位的合作，利用各自优势开展“和创”服务，医院与高校之间人员协调等工作，增加了医院人力资源投入成本。为此，加强“市—医—校”之间的沟通、协调与合作，加大市级相关部门的信息共享，为自贡市和谐医患关系提供新机遇。