共享经济背景下的网购消费者权益保护

2021-01-14秦子牛

环渤海经济瞭望 2021年9期

秦子牛

一、前言

我国电子商务虽然起步较晚，但是拥有庞大的消费群体和成熟的互联网技术，为我国电子商务爆发式增长提供了最强动力。在中国电子商务市场交易整体规模中网络购物占有极高的份额，网络购物已经成为推动中国电子商务市场发展的重要力量。网络购物就是通过互联网检索商品信息，在电子订购单中发出购物请求，然后通过个人支付系统的账号进行付款，厂商通过邮递方式发货，消费者通过快递公司送货上门实现完整的交易过程。中国国内的网上购物，一般付款方式是款到发货(直接银行转账，在线汇款)和担保交易则是货到付款等。目前，随着我国在网络购物技术上和政策方面采取了一系列的规范与监管措施，电子商务发展行业趋于稳中求升。但在新型消费模式面前，消费者参与商品贸易的过程中也会在公平交易权、安全权、索赔权等权利方面遇到一些问题。

二、共享经济环境下我国网络购物的现状

当前网络购物的现状表现在三个方面：第一，网络购物的安全问题。如：互联网网络本身存在的安全漏洞，很容易让黑客钻了漏洞，在交易平台中植入木马程序实施非法行为。法律法规对网络安全的保障级别逐渐增加，电子商务发展初期极易产生一些侵财行为，给消费者带来损害。电子商务过程中支付存在安全隐患，容易使消费者在付款完毕后出现财产损失。第二，网上购物过程后的物流配送也会在一定范围内发生问题，包括商品无法及时送达、商品邮递过程中出现破损甚至丢失。第三，买卖双方的诚信问题。包括因为某一方虚假交易产生的网络诈骗，商铺所描述的商品质量与消费者实际收到的商品有出入，商品在销售完毕后消费者无法正常享受承诺的售后服务体系等。

随着科学技术的发展和网络的普及，购物形式也从实体店交易转到了网络交易。支付方式也从传统的现金交易转变为网上银行、手机银行等多种形式。网上购物作为一种新兴的商业运作模式，有着商品品种齐全、价格优惠、商品无地域限制、开店成本低、资金周转快等优势。随着网银支付、手机支付、支付宝、财付通等多种交易方式的出现，网络购物呈现出越来越方便快捷的优势。流业的兴起，也与网络购物业务量的剧增息息相关，很大程度的带动了社会经济的发展。在共享经济环境背景下，电子数据信息管理技术的快速发展、企业间物流运输的日益成熟，以及共享经济环境背景电子商务本质所涉及的众多便利，吸引当代社会公众开始越来越关注网上购物。在这个蓬勃发展的高新产业背后也暴露出一系列的漏洞和问题，涉及个人身份证、信用卡、手机号、家庭住址等重大个人信息泄露，以及消费者购买商品质量保证、网络销售欺诈等各种问题。根据目前网上销售服务管理的不规范和损害消费者利益的风险等现状，我国相关部门及时建立和完善了网络购物法律法规，进一步保障了消费者的合法权益。

三、共享经济环境下我国网络购物消费者的权益保护

网上购物是目前共享经济环境背景购物发展相对较快的一种方式。众多消费者利用现有的信息网络技术与平台，实现了即便是一件产品也可以快速买到并送货上门，给人们生活水平的提高带来了极大的便利。由于互联网的高度虚拟性和交易的低流动性，消费者在网上购买过程中可能会遇到欺诈和信息泄露。因此，做好法律保护工作是保护消费者的合法权益的一种有效方式。当前，我们借鉴国内外相关行业的立法经验，制定了专门的电子商务法，保证网购服务平台能够被严格、规范地遵循，为互联网系统用户营造全国安全、诚信的交易市场环境，同时实质性地维护共享经济环境背景消费者的合法权益，国家开始建立并完善了行之有效的电子商务政策和国家法律法规。这些法律法规具有非常强的针对性和可操作性，能达到保护共享经济环境背景网购消费者权益的目的。国家工商行政管理局加强了严格的行政监管，实施网上举报、检查、信息监测等一系列网上服务和具体保护措施，加强对网上电子购物平台建设的管理和监督，承担社会监督责任，有效地维护了消费者的合法权益，严厉打击网上商品和电商企业的违法活动。

网络运营商通过培养相应的安全防范意识，采取了一些可靠有效的安全防护技术来进行安全防范工作。作为网络消费者也必须对网购的安全性有清醒地认识，能够在网购过程中自觉维护个人利益，从而减少网购纠纷的发生。通过借助信息网络技术，构建维护电子商务消费者合法权益的信息网络，完善并健全了交易纠纷在线解决机制和换货退货制度，加强对电子商务活动的监管，更好地维护消费者利益，实现电子商务的长期稳健发展。国家相关部门结合该行业的现状，建立健全了各项规章制度，通过立法规避了电商环境下暴露出来的突出问题，充分维护消费者的利益。主要表现在以下方面：

表现一：防止网络购物中消费者的隐私权和个人信息泄露。在网购过程中，消费者通过构建的个人大数据信息系统和申请相关技术服务后建立的网购资金以及通过信息输入形式注册的账号必然会包含一些企业的个人隐私和个人信息（如个人的身份证、信用卡、手机号、家庭住址等）。此类信息一旦泄露，会侵犯消费者的利益，轻者会收到各种类型的营销短信、电子邮件以及无关的骚扰电话；较为严重的情况下还会发生与私人信息相关的违法犯罪行为，如将购买者的个人信息出售给不法商人牟取暴利，导致一些不法分子采取非法方法获取信息后产生的侵害网上购物消费者合法权益的违法犯罪。

表现二：保障了网络交易的安全问题。随着共享经济环境背景网络经济的快速增长和发展，电子购物活动在虚拟的互联网空间中不断进行，关于商品和服务的信息会通过网络平台被操纵并与消费者交换，在线活动往往是虚拟的和不确定的。网络安全仍然被认为是制约电子商务广泛应用的深度网络应用发展的主要问题。网络交易安全问题是众多电商企业运营期间遇到的一种共同的担忧。比如：某早教培训学校开展了网购的平台，学校和网上支付公司想通过网上电子商务平台支付建立足够的信任资质，而大众则非常担心在支付完账后无法获得或者立即获得购买的全部教育商品。可见商品和服务管理信息的传递能够全面、客观、准确，对电子商务市场贸易的成败和发展具有重要意义。所以，我国在涉及消费者和商家的网络交易安全方面已经采取措施，有效的规范与互联网交易相关的规则或制度。

表现三：规避了买卖双方的信用缺失。在网络购物过程中，买卖双方的诚信问题是一个焦电问题。有可能卖家会夸大自己商品的宣传，做出不恰当或现实的描述。如商家在对商品信息拍摄完照片后进行后期分析和数据处理，让图片更加美观，这将直接导致网上图片与实际产品的质量或款式不匹配，进而导致网购者被骗的风险。同时，买家使用假姓名或假身份证号登录注册的情况时有发生，会导致企业的交易存在很大的不确定性。一些网购者甚至存在恶意下单和欠款的情况，也会对卖家的合法权益造成一定的伤害。诚实信用原则是从事社会活动的根本原则。电子商务工作主要基于现有的社交互联网和技术平台。由于信息的失真和不对称、所有交易活动的数字化等工作特点，欺诈经常发生。所以，我们通过立法等形式，有效的解决了这些困难和问题，及时对相关的法律、法规、政策以及相应的监督制度和措施进行了完善与补充。

表现四：补充完善了相关规章、制度。任何交易都必须受到法律法规的限制和监督。如果没有配套的法律法规对其进行约束和有效监督，企业管理可能会在不同层面上影响消费者的利益或损害消费者的利益，所以我们相关部门出台了相关法律、法规来规范其对外的宣传内容。

表现五：保障了消费者的知情权利。虽然消费者能够享有的最大基本权利之一就是知情权，共享经济环境背景消费者可以自行获得选择产品或服务的权利。但是现在的网上购物商品大部分都是通过互联网展示的，消费者也可以看到虚拟商品。大部分产品信息不全面，经营者也会隐瞒一些商品的缺点。甚至一些企业管理者故意通过互联网发布不准确或不完善的交易市场信息，在互联网上使用其他虚假广告方式侵犯消费者的合法知情权，夸大虚假产品的价格、产品质量和功能，误导和诱导消费者通过互联网购买价格更高、质量更低的产品，导致在网络购物过程中消费者的权益往往很难得到保障。所以，在电子商务等购物市场环境下，消费者通过国家制定的电子商务规范标准能够清晰的判断经营者开发提供的在线产品会计信息服务是否真实或使用格式条款或格式协议，有助于提高贸易效率，保障了消费者与经营者谈判的权利和自由，从而维护消费者的选择权。

四、共享经济环境下我国网络购物的前景

随着国家对网络购物的规范与管理，网络购物规模越来越大，发展速度越来越快。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第47 次《中国互联网络发展状况统计报告》中称：自2013 年起，我国已连续八年成为全球最大的网络零售市场。2020 年，我国网上零售额达11.76 万亿元，较2019 年增长10.9%。其中，实物商品网上零售额9.76万亿元，占社会消费品零售总额的24.9%。截至2020 年12 月，我国网络购物用户规模达7.82 亿，较2020 年3 月增长7215 万，占网民整体的79.1%。从油盐酱醋到大宗商品，均可在网上实现交易，极大的方便了人民群众的生活。网络购物的便利性在现实生活中发挥的淋漓尽致，也带动了物流配套产业的发展。从过去的诸多知名物流企业的城市物流配送到乡村快递驿站，实现了网络购物的无障碍化发展。即使身在农村也能够很方便的通过网络平台购买到理想的产品，能够快捷的接收到商品，享受到高质量的售后服务。

同时，网络购物的消费群体越来越广泛，消费水平越来越高，消费能力越来越大。中国网购消费群体中近半数是大学生（18-22 岁）和刚刚走上工作岗位的毕业生（22-24 岁），合计占比高达42.5%；另外近半数是社会主流的中产阶层（25-33 岁），合计占比高达42.7%；年龄超出33 岁的中年人群整体占比不足13%。可见，年轻化是中国网购消费群体的显著特征。随着电子商务的发展，从过去比较集中的80 后、90 后购物群体，发展到现在男女老少均会在网络平台上选择购买自己喜爱的产品。消费者购买的商品也从过去单一的服装鞋帽到家电设备等，实现了不同价格的商品的高量销售，极大的推动了市场经济的发展。中国网购消费群体中，较低收入家庭群体占比最高达42.6%（低于0.5 万元/月）；其次是中等收入家庭占比达31.3%（高于0.5 万元/月且低于2 万元/月）；相对高端收入家庭占比为3.8%。随着消费人群的增加，购物能力逐渐增强。

网络购物环境越来越健康，法律制度越来越完善。相关部门从电子商务发展初期暴露出来的问题着手，认真总结成败得失，及时出台了《第三方支付管理办法》《非金融机构支付服务管理办法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《电子签名法》《计算机信息系统安全保护条例》《中国互联网络域名注册实施细则》《互联网电子公告服务管理规定》《中国互联网络域名管理办法》《非经营性互联网信息服务备案管理办法》《互联网IP 地址亩案管理办法》《电子认证服务管理办法》《公用电信间接通及质量监督管理办法》《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》《中国公众多媒体通信管理办法》《互联网信息服务管理办法》《地震信息网络运行管理办法》等法律法规，规范和完善网络购物的全过程，极大的推动了网络购物的规范化、制度化和法制化。

五、共享经济环境下网购消费者的权益保障

针对我国当前网上购物等电子商务环境下暴露的部分问题，我们在完善电子商务环境下消费者权益保障制度方面采取的措施体现出了便利性的特点。主要措施有以下三个方式：

（一）建立了全国统一的网络投诉服务中心。该中心由国家工商行政管理局管理，旨在及时获取全国电子商务消费者投诉信息后，将直接转发给被投诉公司所在的省级主管部门，当地工商行政管理部门将及时回应消费者的需求。对严重侵犯消费者合法权益和义务的，被投诉地工商行政管理部门依据相关法律法规给予了严厉的行政处罚。最后，线下投诉服务中心将处理结果反馈给消费者。这样会有效的保护共享经济环境背景消费者的安全和合法利益不受任何损害。

（二）规定了电子商务模式下的反向举证责任。因为为了鼓励消费者利用法律程序保护自己的权益，我国专门规定了保护消费者的举证责任规定。由于电子商务过程中关于消费和支付的信息存在严重不对称，有时候消费者的维权意识较弱，自觉获取信息和提交证据的能力有限，将对网购消费者权益保护构成严重威胁，也损害消费者对网购消费者权益保护制度的信任。传统电子商务模式下，需要根据诚实信用原则分配和确认消费者的反向举证责任，从而扩大举证责任范围。

（三）通过建立简单的司法程序，以简单的方法解决消费纠纷。共享经济环境背景消费者协会在2017 年初进行的一项调查显示，63.3%的消费者个人认为“很有必要”，26.4%的消费者认为“公平”，10.3%的消费者认为“没必要”。虽然现行《民事诉讼法》规定解决小额纠纷是一个相对简单的程序，但消费者往往发现处理小额纠纷费时费力。通过对一些相关管理规定和相关法律规定的一系列综合分析和总结，制定一套更简单、更可靠的有利于广大消费者的专项应用方案，使这一技术手段更方便、可靠、有效地用于处理生活中的消费纠纷，减少了广大消费者在民事诉讼中的厌烦情绪。