空乘人员的职业形象探讨

田梓煜 安阳职业技术学院

随着社会发展与市场经济体制改革不断深入，服务行业年生产总值占国民经济中的比重越来越高。我国民航运输服务业作为服务行业的重要构成部分，每年乘坐飞机出行的旅客数量逐渐攀升，使民航事业正式进入高速发展阶段。而随着民航事业发展，航空公司种类与规模开始扩充，因此，航空公司要想在竞争日益激烈的行业中脱颖而出，不仅需要利用机票价格优势，还要注重自身服务水平。如何提高服务质量从而提升旅客满意度成为航空公司亟待解决的问题，而空乘人员作为航空公司与旅客之间沟通联系的媒介，其形象对航空公司发展与吸引更多客源具有重要影响，基于此，航空公司应从空乘人员职业形象出发，以此作为改革的第一步。

一、空乘人员职业素养的内涵与重要性

（一）职业素养内涵

职业形象与职业素质是职业素养的两大构成内容，是指劳动者对所从事事业的重视程度、热爱程度、专业程度、业务能力的综合体现，在实际工作中主要表现在工作热情、兴趣、态度、能力等方面[1]。

（二）空乘人员职业素养重要性

（1）有利于提升旅客对航空公司服务的满意程度

飞机出行相较于其它出行方式具有用时短等优势，但同时飞机票价也相对较为昂贵，因此，为平衡旅客消费心理需求，单一的高时效不足以提高旅客满意程度，而要在此基础上为旅客提供更佳、更优、更全面的航空服务。

优秀全方位的航空服务不仅可以增加旅客与航空公司的粘性，从而提高航空公司客源量，还能够提升航空公司在行业内的综合影响力与社会地位，进而让旅客更加认可航空公司的服务，在出行选择时更愿意选择该航空公司，从而提高航空公司经济效益。

而优秀全方位的航空服务水平综合而言取决于空乘服务人员，只有空乘人员具有较高的职业素养，才能表现出最佳的职业形象与专业服务能力，进而才能更好的服务于旅客，满足旅客个性化服务需求。众所周知，在竞争愈发激烈的民航服务行业，“旅客就是上帝”，旅客的满意程度直接关系航空公司未来发展效益，一旦因某项细节服务出现偏差从而使旅客满意度降低，旅客与航空公司的粘性则会出现裂缝，旅客出行时选择该航空公司出行的概率就会降低，从而直接影响航空公司效益发展。基于此，为避免该类问题发生，航空公司应提高对空乘人员职业素养培养的重视程度，从而提升空乘人员职业形象与业务服务能力，进而促使空乘人员以高服务水准服务旅客[2]。

（2）有利于提升航空公司综合竞争实力

随着人们出行选择飞机次数的越来越多，我国民航事业得以快速发展，各种航空公司如春笋破土层出不穷，致使航空公司之间的竞争愈发激烈，而要想在行业内稳步发展则需要结合自身实际发展情况，发挥自身竞争优势，如春秋航空的低价机票、山东航空的从不晚点、四川航空的饮食服务等。但随着各家航空公司不断发展，低价机票、出行准时、饮食等优势也在日益弱化，因为，这一系列优势皆可借鉴，其他航空公司也可将其作为自身航空特点，从而吸引客源。因此，打造持续性优势成为现阶段各航空公司发展中需要考虑的重中之重。而高效、高质量的空乘服务则是一个突破口，因为我国轨道铁路交通的日益完善，高铁出行逐渐被大众喜爱，因此，航空公司的客源不仅存在被其他航空公司分割的情况，同时高铁也是一大竞争对手，而航空服务如何与高铁服务相比拼，则可以从服务层面出发，用空乘人员职业素养吸引高铁客源[3]。

基于此，航空公司应注重提升空乘人员职业素养，从而基于优异的职业形象为航空公司提升竞争实力。因此，在实际空中服务过程中，空乘人员应注重自身的礼仪形象，如接待旅客时需要站在客舱门口，上身微倾代表欢迎旅客乘坐本航空；飞机出现颠簸时及时安抚旅客，说明气流颠簸微正常现象，从而缓解旅客紧张情绪；放餐时间空乘人员需要注重自身行走、推车、下蹲形态，做到大方美观，并且询问旅客用餐需求时要以标准的沟通技巧与微笑进行服务；当飞机进入平稳飞行时间段，空乘人员需要进入客舱观察旅客实际需求，从而分析旅客个性化需求为其提供拖鞋与毛毯等服务，提升旅客满意程度，进而潜移默化在旅客心中埋下好感，在旅客下次出行时会不由自主选择该航空，由此保障航空公司经济效益，提高航空公司综合竞争实力。

二、空乘人员应具备的职业形象

（一）服务礼仪

服务礼仪是航空公司所制定的一系列空中服务标准，要求空乘人员按照服务礼仪标准向旅客开展服务。同时，服务礼仪也是航空公司规范空乘人员行为的行为标准。

当空乘人员进入机场的一瞬间就应开始遵循航空服务礼仪规范，航空礼仪贯穿航空服务，主要表现在空乘人员在客舱用语言或行为欢迎旅客登机，飞行期间为旅客提供食物、饮料以及个性化服务。与此同时，航空礼仪在规范空乘人员行为的同时，也要求空乘人员形象，如在实际为旅客提供空中服务时应具有饱满的精神状态、精致的微笑表情、端庄大方的行为举止以及眼神温和、语言表达清楚、语调亲切、语速适中、语意完整等[4]。

（二）职业道德

作为空中服务人员，空乘人员应具备爱岗敬业、诚实守信、真诚善良、遵纪守法、实事求是、客观公正、甘于奉献等职业素养。空乘人员在服务时要站在旅客角度，设身处地为旅客思考，从而为旅客提供满意的服务。与此同时，空乘人员在实际工作中不应仅注重为旅客提供服务工作，还应注重安全工作，从而确保飞行安全与旅客安全。安全服务工作涉及层面较多，影响较大，直接关乎航空公司财产安全与旅客生命安全，因此，空乘人员应具有较高的细节处理意识、遵纪守法素养、认真工作态度。例如，在飞行时遇到危险时应站在旅客前面，与危险人员进行周转从而保证旅客生命安全；针对明令禁止事件做到坚决维护、令行禁止。

（三）专业能力

空乘人员要想为旅客提供全方位服务并保证飞行中客舱安全，专业能力是空乘人员必备的业务素养，具体表现为掌握急救知识、逃生知识、机舱设备基本操作、礼仪素养、心理学知识、地理气象知识等。在实际飞行任务中空乘人员应引导旅客到达对应座位、核对客舱旅客人数，起飞前联系未到达旅客通知旅客飞机即将起飞，飞机平稳飞行后为客舱旅客提供食品、饮料、拖鞋、毛毯等物品、为商务舱旅客提供特殊服务并询问旅客饮食需求、随时观察旅客动态，了解旅客需求并向其提供精准服务、帮助旅客摆放行李避免逃生渠道被占，当旅客出现身体不适时为其提供急救服务，当旅客出现重大疾病时向机长报告与地面取得联系同时为旅客提供专业救助，当个别旅客出现不文明行为或旅客之间发生争吵时空乘人员应及时介入，缓解矛盾保证客舱安全[5]。

（四）心理素质

由于空乘人员工作场所特性，空乘人员要想完美的完成每一次飞行任务，超高的心理素质是必不可少的，因为当面对不可控事件时，旅客会慌乱失措，导致客舱秩序难以维持，这时空乘人员需要以强大的心理素质站到旅客面前，成为旅客的主心骨，从而稳定旅客情绪，例如电影《中国机长》中乘务长与乘务员面对机舱失压、颠簸等重大危险情况时，依旧保持专业形象引导旅客戴好氧气面罩与系好安全带，这种临危不乱的形象靠的就是空乘人员超高的心理素质。

此外，除面对飞行中出现的安全事件外，空乘人员每次飞行任务所面对的人群都有很大变化，旅客之间的文化、素质水平大相径庭，因此，出现争吵、不文明行为、故易滋生事端等现象时有发生。这时就需要空乘人员凭借超高的心理素质进行依次解决，以平和稳定的心态去处理各种事件，从而保证客舱旅客安全，维护客舱秩序，进而为旅客提供安静祥和的客舱氛围。

因此，空乘人员作为服务人员时常会面对旅客的不公平对待，为保证服务质量，空乘人员一般将这种不公平对待进行自我消化，长此以往，空乘人员在该种情绪不断累积下，会承受巨大的工作压力，从而面对工作时产生消极情绪。面对这种情况，一方面需要航空公司提出相关规章制度与鼓励福利政策，从侧面为空乘人员提供相应补偿，另一方面，空乘人员需要进行自我调节，在业余时间训练自我心理素质，从而进一步强化自我心理承受水平，进而在面对事件时能够做到心态平稳，始终保持良好的职业形象。

三、航空公司提高空乘人员形象的路径

（一）提高招聘标准

传统空乘人员招聘要求为：女性18至23周岁、身高165cm以上、五官精致、身材高挑、仪表清秀等。根据这一系列标准可见航空公司所招聘的空乘人员更注重外表而非内在。基于此为有效提高航空公司空乘人员形象，应转变传统招聘标准，提高应聘要求，相应弱化外在形象，提高文化素质如：身高不低于160cm、五官端正、谈吐大气、高职或本科以上学历、空乘专业毕业、具有较高业务能力与服务意识、真正热爱空乘事业、性格开朗、举止端庄等。

（二）完善航空公司培训体系

部分航空公司在旅游旺季时会增加航班，这时为避免出现空乘人员空缺，航空公司会选择让空乘新人进行本次飞行任务，而空乘人员新人由于刚从院校毕业，还没有接受过较为系统的飞行任务要求与空中服务培训，极易导致空乘新人在服务过程中发生服务偏差，从而无法满足旅客需求，降低旅客对航空公司的满意度，进而失去客源。

基于此，针对该问题，航空公司应进一步完善优化空乘新人培训体系，制定较为严苛的培训制度，如空乘新人在实际上岗前必须接受岗前培训，培训时间不得缩短，培训结束后应对参训人员进行业务考核，考核合格人员可以执行飞行任务，而考核不合格人员不予同意其上岗，直至其培训考核合格为止。该措施在实际执行过程中会受到一定阻碍，并在一定程度上可能阻碍航空公司经济效益，但只要该措施步入正轨，将会促使航空公司的空乘人员整体职业素养大幅度提升，从而促使航空公司的总满意率大幅度上涨，进而客源粘性稳定，经济效益上升。

四、结语

飞机出行具有用时短、服务水平高、环境良好等优势，因此，近几年人们在出差、旅行等外地出行时多会选择飞机，致使我国民航事业高速发展，航空公司数量与规模不断扩大。而为有效保障航空公司客源从而提高航空公司经济效益，应从提高空乘人员职业素养层面出发，进而立足空乘人员职业素养，从空中服务礼仪、专业能力、职业道德、心理素质四方面入手，提升空乘人员职业形象与服务水平，推动航空公司健康可持续发展。