基于ISO9001标准建立高校图书馆质量管理体系研究*

刘圣宏 吴海媛

（大连大学图书馆，辽宁 大连116622）

1 高校图书馆贯彻ISO9001标准的意义和作用

1.1 意义

ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）推出的迄今为止最成熟、最成功、最广泛的国际通用标准，为各类组织建立了质量管理的基本框架，为消除国际贸易壁垒、促进国际合作与交流起到了基础性作用。ISO9001标准作为ISO9000系列标准中最核心的标准，为稳定提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务，规定了质量管理体系最基本的要求。ISO9001是国际通用标准，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织[1]。

随着互联网+、大数据、区块链等新兴技术的发展，以及构建学习型社会的需求，高校图书馆在大数据时代将面临越来越多的机遇和挑战。如何使高校图书馆融入当前乃至未来的发展浪潮并立于不败之地，笔者认为可以贯彻应用ISO9001标准，按最先进的国际标准要求建立健全并运行高校图书馆质量管理体系，充分利用标准提出的基于风险的思维理念，采用过程方法，结合PDCA循环（即：Plan计划、Do执行、Check检查和Act处理）对高校图书馆服务的全过程进行全方位的系统管理、持续改进，以适应时代的不断发展变化，从而更好更全面地贯彻和落实“一切为了读者”的服务宗旨。

1.2 作用

高校图书馆基于ISO9001标准要求建立质量管理体系是一项战略性决策[1]。高校图书馆以达标为目标，在此过程中，会更专注于全方位为读者服务，从而促进高校图书馆整体绩效的提高。文件化的高校图书馆质量管理体系能使图书馆馆员更深入地理解管理与服务的重要性，熟悉对其从事工作的专业技术要求，使管理与服务工作有规可依、有据可查，其作用主要体现在：

（1）持续稳定地提供符合读者要求及适用法律法规要求的服务的能力：针对预期和非预期的结果确定相应的措施，以提供读者能接受或超越读者期望的服务。

（2）提升读者满意度：通过分析读者和其他相关方的需求，提升高校图书馆读者满意度。

（3）对内不断地提高高校图书馆的管理水平，不断地强化高校图书馆工作人员的质量意识、管理意识和服务意识，持续提升高校图书馆的业绩和管理效率，最大限度地实现高校图书馆对社会的贡献。

（4）对外进一步提升高校图书馆的形象，扩大知名度和美誉度，获得国际“通行证”，为参与国际化合作奠定坚实的基础。

从目前我国大陆地区已经推行ISO9001质量管理体系的部分高校图书馆[2]以及我国台湾地区高校图书馆实施ISO9001认证[3]的成效上看，标准起到了如下作用：规范了高校图书馆的过程管理与读者服务流程，使其系统化；通过持续改进，优化了高校图书馆的管理与服务；通过建立读者至上的高校图书馆质量管理体系，提升了读者及相关方的满意程度；强化培训，提高了高校图书馆员素质，增强了团队凝聚力；促进了高校图书馆的持续发展等。

2 高校图书馆贯彻ISO9001标准策划和建立质量管理体系

2.1 质量管理体系策划阶段

高校图书馆按ISO9001标准建立实施其质量管理体系，首先要进行系统地策划，根据ISO9001标准要求，结合高校图书馆的现状，充分贯彻“基于风险思维”的理念，从高校图书馆内外部所处的环境、相关方的需求和期望以及高校图书馆服务过程等方面入手，运用相关的技术工具（如SWOT分析法）有针对性地分析，确定高校图书馆面临的风险和机遇，并提出应对措施。

第一步，要确定与高校图书馆服务宗旨、管理理念和发展战略相关的内外部的环境问题，这些问题的影响有正面也有负面。由于这些内外部问题是动态变化的，因此，必须健全管理体系，对问题定期监视和评审。对于高校图书馆，这些内外部因素主要可以从如下两方面确定。

内部因素：主要涉及高校图书馆整体绩效方面；高校图书馆基础资源方面（如文献信息资源、服务设施设备、高校图书馆知识等）、高校图书馆人力资源方面（如馆员的能力、高校图书馆的行为文化等）、高校图书馆运行方面（如高校图书馆服务提供的环境与能力、管理与服务绩效、读者满意情况等）等。

外部因素：主要涉及政治因素（如政治稳定性、公共投入等）、经济因素（如国家经济形势、资源建设经费的投入等）、社会因素（如读者安全感知、读者教育水平、公共假期和工作日、职业道德规范建设等）、技术因素（如新技术应用、新设备投入、专利期限等）等[4]。

第二步，在确定高校图书馆管理体系相关方的基础上理解其要求，同时建立监视和评审相关方要求的健全体系。高校图书馆可以通过制定相关的准则来确定相关方。对于某个体高校图书馆来说，相关方名录可能是唯一的。有关高校图书馆的相关方主要包括但不限于：读者、知识产权所有人、出版商、发行商、数据库开发商、文献捐献者、学校及学校内相关机构、行业和专业协会或学会、兄弟高校图书馆、高校图书馆管理者和图书馆员等。这些相关方的要求会体现在诸多方面，比如读者对高校图书馆的要求，包括阅读环境舒适安静、馆藏资源丰富全面、服务热情礼貌周到等。再如学校对高校图书馆的要求，包括科学合理利用经费、统筹文献资源建设、提高服务质量水平等。最后，出版发行商等外部供应商对高校图书馆的要求，包括及时签定合同并按时履约等。

第三步，在综合分析高校图书馆的内外部环境因素、高校图书馆的相关方要求基础上，结合高校图书馆所提供的服务，准确定义高校图书馆质量管理体系的范围。ISO9000标准里的术语“服务”，其主要特征是无形。高校图书馆提供的读者服务是建立在高校图书馆与读者之间的一种输出关系，高校图书馆向读者提供借阅、咨询、导读等服务。相关的服务设施、设备、文献信息、操作系统等软硬件产品，主要通过馆员向读者提供，并与读者进行沟通，了解其需求和期望，这种输出是在高校图书馆和读者接触面上进行的活动，除了提供服务外，还与读者建立了较长期而持续的关系，因此高校图书馆输出的结果主要是为广大师生服务，高校图书馆的业务主要也是围绕着这些读者的需求而开展的。

第四步，在考虑上述确定下来的高校图书馆内外部环境因素、相关方及其要求以及质量管理体系范围等方面的前提下，应结合高校图书馆实际使用如“SWOT分析法”“PESTLE分析模型”或“结构化假设分析技术（SWIFT）”等技术方法和工具，根据数据分析结果确定高校图书馆面临的风险和机遇，再经过分析和评价制定出应对的措施并评价其有效性[1]。

另外，在贯彻ISO9001标准的策划阶段，高校图书馆的最高领导者还要制定符合本馆愿景及战略发展方向并与其服务宗旨相适应的质量方针，以及在质量方针框架下可实现的质量目标，还需要重新审视并确定适合高校图书馆可持续发展的组织架构并分派相应的职责和权限。

总之，策划阶段是高校图书馆贯彻ISO9001标准最开始，也是最关键的环节，关乎整个贯标的方向和全局的成败。

2.2 质量管理体系建立阶段

在前期充分策划的基础上，贯彻ISO9001标准，建立高校图书馆质量管理体系，需关注以下几个方面：

第一，资源方面。任何一个组织的管理体系运行都离不开资源的支持，高校图书馆也不例外。支持高校图书馆质量管理体系运行的资源主要体现在人力资源方面、服务设施设备方面、服务环境提供方面、服务的监测资源方面以及拥有的图书馆知识等方面。高校图书馆在贯彻ISO9001标准时，于人力资源方面，在充分保证人员能力前提下，还应该满足《普通高等学校图书馆规程》中关于“专业馆员的数量应不低于馆员总数的50%的要求。专业馆员一般应具有硕士研究生及以上层次学历或高级专业技术职务，并经过图书馆学专业教育或系统培训。辅助馆员一般应具有高等教育专科及以上层次学历”的规定[5]。在服务的设施和设备方面，除去馆舍等要达到相应标准要求外，其他配备的各种家具、服务设备和用品的提供也应达标，还要重视自动化、网络化和数字化等现代化建设[5]。在服务环境提供方面，包括社会因素（如稳定和谐、没有歧视等）、心理因素（如缓解压力、预防疲劳、保护个人情感等）和物理因素（如适宜的温湿度、清洁卫生、合格照明、空气流通、无噪声等）[4]。在提供服务过程中，社会因素和心理因素对服务质量影响尤为明显，应更多关注；在服务的监视和测量资源方面，高校图书馆主要涉及读者服务质量满意程度调查表、监控设备等；在高校图书馆的知识方面，对包括内部知识来源如知识产权、经历中获取的知识、失败或成功经验中总结教训等，外部知识来源如标准数据库、专业学术交流研讨会议、图书馆论坛、相关方等处获取的知识[1]，都需要及时地整理和收集。

第二，培训方面。这里的培训主要是针对工作人员能力和意识方面的培训，主要包括标准知识的培训、质量管理体系文件的培训、业务知识和技能培训、内审员培训、质量意识培训等，应对培训制定计划并严格执行，以保证人员能力达到规定要求。

第三，文件方面。2015版ISO9001标准“成文信息”这一术语的提出赋予了管理体系文件更多的弹性和灵活性，标准要求组织在贯彻质量管理体系时要从方便管理和科学管理的角度出发、编制适宜的文件。高校图书馆在编制文件时，一定要结合本馆的办馆规模、服务过程的复杂程度、各业务环节的开展及相互作用、馆员的能力及素质等因素，编制行之有效的符合本馆实际的管理体系文件。在编制文件前，应成立文件编写小组，在深入了解本馆现状的基础上，对现有规章制度进行有序梳理并拟定修订或编写文件的草案，然后进一步征求相关人员的意见，形成报批稿予以审批。管理体系文件一定要体现法规性、唯一性、适用性和可操作性的原则。按目前贯标经验及国际惯例，高校图书馆质量管理体系文件可以分为：规范性文件和证据性文件。规范性文件如方针、目标和手册；程序文件；服务规范、技术标准等具体的操作指导文件；外来文件；表格等。证据性文件如表格填写内容后的记录。

总之，质量管理体系建立初期阶段，在最高管理者的支持和创造条件下，需要高校图书馆工作人员的全员积极参与，这是有效地管理高校图书馆，实现其创造价值，进而实现其质量目标的必要条件。

3 高校图书馆质量管理体系的运行和保持改进

3.1 质量管理体系运行

高校图书馆质量管理体系的运行需要在不同的业务模块上协调进行，首先需要对不同模块的业务流程进行梳理，高校图书馆业务内容广泛，环节甚多，这些内容和环节前后衔接，有很强的连续性，是一个有机的整体。但总体来讲，其业务体系主要由文献信息资源建设（如纸质文献建设、电子文献建设、特色数据库开发等）和读者服务（如文献借阅导读、信息情报咨询、馆际互借、阅读推广、定制服务等）两大环节组成。在管理体系运行中，必须清楚并理顺所有业务流程中每一个过程的控制要求、接收准则、资源需求以及控制措施的实施情况，所有的输出均应适合高校图书馆质量管理体系的运行需要。对于管理体系运行过程中涉及的外包过程（如文献加工环节、设施设备维修服务、操作系统的维护升级、物业服务等）要确保始终受高校图书馆控制。高校图书馆质量管理体系运行过程中应重点关注以下几个方面。

第一，服务要求方面，要利用各种方式与读者沟通，及时征求读者的意见，了解读者的愿望，解决读者的诉求，调查读者的感受。要确定和评审服务有关的要求，对读者在满足基本服务承诺同时，利用高校图书馆资源和人才的优势，尽可能地提供更多更好的服务内容，以达到并超越读者的期望。

第二，业务开发方面，高校图书馆要充分发挥专业人才的聪明才智，开拓更多更优质的服务项目，比如利用大数据，建设特色数据库，从项目开发的策划、立项、调查论证、实施、结论成果等所有环节给予大力支持，同时对于所有新开发的业务必须全部纳入高校图书馆质量管理体系中予以控制并管理。

第三，资源建设方面，高校图书馆的文献资源是提供服务的基础。目前国内高校图书馆的文献资源主要包括纸质文献资源、数字文献资源和其他载体文献资源。外部供应商主要包括出版发行商、书店、数据库开发提供商等。在文献资源建设过程中，要按制定的准则对这些供应商进行评价、选择、绩效监视及再评价，确定合格供应商，进行分类控制并动态管理，确保提供的产品和服务满足要求。在采购过程中，要提供明确的信息给供应商，尤其对外包过程（如图书采购过程中磁条的粘贴、盖馆藏章、编目数据的提供、运输等）的控制都要符合体系文件规定的要求。

第四，服务提供的控制方面，要确定有能力的高校图书馆员实施相关的服务提供，这方面是高校图书馆质量管理体系运行的核心部分。包括如何执行高校图书馆服务规范；在服务过程中执行哪些控制要求；需要的基础设施和过程运行环境情况；利用什么监测资源监测整个服务过程，监测结果如何；服务过程中应使用哪些可追溯性标识；在提供服务过程中如何处置读者及外部相关方的财产；服务提供过程的所有阶段的防护要求；服务交付后的一些活动要求以及服务过程涉及更改的控制要求等。

第五，服务放行方面，高校图书馆服务放行之前，必须符合服务规范等相应文件要求，由具备授权放行服务的人员实施。目前，高校图书馆的有些业务都是通过局域网络完成的，这种服务放行方式往往采用网络身份认可的模式，由系统管理员确认读者的资格和权限。如借还书环节，由读者通过系统检索，然后再到图书馆相应书架上找到图书，最后通过图书馆借还书系统自动完成借还，从而在系统中生成借还记录，这种放行有别于传统服务放行模式，都需要结合实际来设置和控制。

总之，在质量管理体系运行过程中，必须要深刻领会ISO9001标准的内涵，结合实际，灵活运用，将ISO9001标准要求与高校图书馆的业务过程相融合并加以管理，只有这样，高校图书馆的质量管理体系才能真正运行并切实发挥应有的作用。

3.2 质量管理体系保持与改进

高校图书馆质量管理体系是否能保持正常运行，也要从“人、机、料、法、环、测”各环节予以保障。除了上述资源、文件、服务要求、服务开发、文献资源建设、外包方控制、读者服务提供的控制等过程，还需要对于目标的考核、读者满意程度、数据分析与评价，内部审核，管理评审以及不符合和纠正措施、持续改进等过程进行有效控制。

高校图书馆制定的总质量目标分解到各职能、层次和过程后，就必须按策划的要求予以考核。读者满意程度如何，按要求采用适宜的方式和频次进行调查；对于体系运行过程中收集的相关数据和信息，要用适宜的统计技术进行科学系统的分析与评价，在肯定成绩的同时也应找出主要问题，为改进管理体系提供决策依据。

内部审核是按编制的程序文件要求进行，由高校图书馆自行组织，依据ISO9001标准和本馆质量管理体系文件要求等审核准则，对本馆质量管理体系运行绩效和有效性进行系统性评价，以验证本馆质量管理体系是否符合自身的文件规定和ISO9001标准要求，以及本馆质量管理体系的实施和保持是否有效。内审过程审核发现的不符合应按要求采取纠正措施整改封闭，对于内审形成的报告应输入管理评审。

管理评审是馆长按策划的时间根据本馆的战略方向开展的活动，目的是评价本馆质量管理体系是否适宜、充分和有效，根据评审输入得出体系绩效和有效性以及所需的任何决策和措施方面的输出和信息。对于管理评审结论中的纠正措施要及时跟踪验证。

高校图书馆质量管理体系日常运行过程中出现的不合格品（如文献采购、设备采购等）或不合格服务（如外包服务、读者服务等），应根据具体事实进行原因分析，拟定需要采取的纠正措施并评价措施的可行性，实施措施并验证结果，目的是消除危害和不利影响，通过举一反三，达到持续改进质量管理体系之目的，使其始终保持高效运行状态。

总之，高校图书馆质量管理体系的保持与改进是不断提高绩效的循环活动，需要建立一个行之有效的改进机制，遵循PDCA的原理，螺旋式地提升管理与服务水平，在持续满足读者要求的同时，不断地增强读者满意程度。

4 结语

高校图书馆应用ISO9001标准建立实施保持改进质量管理体系，一定要把握并贯彻质量管理七项原则，要始终以读者为关注焦点，将“以人为本，读者至上”的理念贯穿其中，以“读者第一，服务育人”为宗旨，既要服好务，又要育好人。高校图书馆的领导者要高起点高标准统筹规划本馆未来发展的宏伟蓝图，营造全员积极参与的氛围，努力完成质量目标，实现本馆的发展愿景。在管理过程中注重过程方法的使用，科学决策，高效管理，始终致力于本馆的持续发展和创新。

实践证明，发展是硬道理。目前经济全球化、构建人类命运共同体已是发展必然。高校图书馆作为高等学校文献信息中心，按国际最先进的质量管理标准要求建立、实施、保持和改进其质量管理体系，对发挥其教育职能和信息服务职能[5]，与国际接轨，在复合型人才培养、科学技术研究、文献信息服务和文化传承创新融合中能起到强大的助推作用。《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》中指出，“创新质量管理工具，积极采用国际先进质量管理标准，推广应用质量管理先进标准和方法[6]。”高校图书馆必须抓住历史机遇，科学部署，统筹谋划，转变观念，运用ISO9001标准和方法，持续提升自身的管理和服务水平，以互联网和大数据等新技术创新高校图书馆传统管理与服务模式，建立起高校图书馆现代化质量管理体系，带动高校图书馆管理与服务的全面升级，适应新形势的变化，让读者满意，也为高校图书馆的永续发展奠定良好的基础。