国内公共图书馆服务效能研究现状及展望

莫泽瑞

（贵州师范大学，贵州 贵阳 550025）

1 引言

从2012年以来，国内图书情报学界开始关注公共图书馆服务效能问题，公共图书馆服务效能方面的研究成果逐渐涌现。2017年11月4日第十二届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过了《中华人民共和国公共图书馆法》，明确规定国家支持发挥科技，特别是现代信息技术和传播技术在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，大力提高公共图书馆的服务效能。与此同时，进行了第六次全国公共图书馆等级评估，相较于第五次全国公共图书馆评估标准，第六次全国公共图书馆评估的指标体系发生了很大变化，在服务效能上提出了新的指标要求。在这样的背景下，公共图书馆服务效能成为国内图书情报学界研究的一个重要话题。

2 公共图书馆服务效能研究的内容及思想

公共图书馆服务效能是指其履行使命的状况及程度，提升服务效能是对公共图书馆服务大众的新要求。我国公共图书馆对服务效能提升的重视程度还有所欠缺，其服务效能水平总体上还比较低，在对公共图书馆服务效能现状分析基础上进一步探讨如何提高公共图书馆服务效能，具有极为现实的意义。围绕着如何提升公共图书馆服务效能这个中心话题，国内学术界对公共图书馆服务整体效能、公共图书馆不同业务服务效能以及不同类型公共图书馆服务效能的提升进行了深入而广泛的研究，成果极为丰富。但是，对公共图书馆服务效能其他相关问题则缺少必要的关注，成果不多。

2.1 公共图书馆服务整体效能提升的研究

已有学术成果分析了公共图书馆提升服务总体效能的重要意义、影响服务总体效能的因素及现状问题，并有针对性地提出了提升服务总体效能的对策建议。

公共图书馆提升服务总体效能的意义何在？王劲松（2018）认为，服务效能是公共图书馆自身固有的重要职责，进一步提升服务总体效能，对促进我国公共图书馆发展有着现实意义，能有效推进公共图书馆的文化传播能力，促进公共图书馆科学文化教育目标的实现［1］。龚晓华（2019）认为，在全民阅读时代背景下，公共图书馆作为典型的公益性文化服务机构，其公益性与服务效能的全面提升具有现实必要性［2］。蒲克玲（2019）认为，信息时代图书馆数字化对读者服务提出了新要求，服务效能决定了读者满意度，读者满意度则关系到公共图书馆文化服务价值的有效发挥，关系到公共图书馆的持续发展［3］。

关于影响公共图书馆服务总体效能的因素，研究比较深入，视角也比较宽广。邱冠华（2015）深入分析了影响公共图书馆服务效能的4个主要因素，他认为，法治环境是公共图书馆形成服务能力的前提，服务体系是公共图书馆普遍均等服务的载体，专业策划是公共图书馆服务的职业要求，优质的管理机制及管理水平使服务能力与服务效益相匹配并使服务效能达到最优［4］。王继华（2019）分析了现阶段公共图书馆服务与现代科技融合应用的现状，指出了现代科技进步对公共图书馆服务效能带来的重要影响［5］。张志慧（2018）认为，“互联网+”大大拓展了读者获取资料信息的途径，提高了文献信息的传播效率及利用价值，满足了读者个性化和多样化的信息需求，提高了公共图书馆服务的总体效能［6］。周龙军（2020）采用Logit回归模型实证分析了总分馆制下公共图书馆服务效能的影响因素，认为图书馆服务资源、图书馆服务内容、人员服务素养和读者的信息技能对总分馆制下公共图书馆的服务效能都有非常显著的正向影响［7］。

也有学者们从不同角度、地域分析了公共图书馆服务总体效能的现状问题，提出了提升服务总体效能的方法。孙文娉、陈雅（2020）从融合发展角度选取文旅融合、图博融合、馆校融合及区馆融合的建设发展方式进行对比研究，提出以资源融合、方式互补、用户共享、技术共建、平台统一和宣传多元等融合发展提升服务整体效能［8］。刘宇（2020）以“后评估时代”为视角，认为图书馆是提升服务总体效能的保障基础，馆员是提升服务总体效能的有效载体，读者需求是提升服务总体效能的衡量标准，并进一步提出提升公共图书馆服务总体效能的路径［9］。张盼（2020）以新冠肺炎疫情为视角梳理了新冠肺炎疫情防控期间我国公共图书馆的应对情况，围绕疫情对公共图书馆造成的影响，从应急管理机制、服务模式、开放获取和人文关怀方面提出了提升公共图书馆服务整体效能的对策［10］。王涛、伞红（2012）分析了湖北省公共图书馆服务体系建设的优势及不足，设计了湖北省公共图书馆服务体系构成，并为服务体系提升服务总体效能提出了制度保障、经费保障、人才保障及技术保障措施［11］。华东杰（2019）介绍了浙江省基层公共图书馆服务及效能建设情况，分析了其存在的服务短板及问题，并就提高基层公共图书馆服务总体效能提出了一些建议［12］。宋微、李亚平（2017）以重庆图书馆服务数据为基础进行梳理和归纳分析，提出了改进服务质量和提升服务总体效能的相关策略［13］。傅春平（2020）以深圳市福田区图书馆为例总结了影响公共图书馆服务总体效能发挥所存在的问题，提出了加强特色服务、个性化服务、文化供需精准匹配、创新公共文化服务机制等提升服务效能的策略［14］。

2.2 公共图书馆不同业务服务效能提升的研究

公共图书馆的业务服务有很多，学者针对不同具体业务，探讨如何提升其服务效能，其中对全民阅读推广服务效能研究较多。李娜（2018）分析阐述了全民阅读的现状及公共图书馆在阅读推广活动中所起的作用,并对公共图书馆如何提高阅读推广服务效能进行了分析，提出的对策是：提供方便快捷的借阅条件，进一步改善公共图书馆的阅读条件，针对未成年人、残疾人及弱势群体提供和创造便利的阅读环境［15］。罗烈洲（2017）认为，随着国家和各级政府的高度重视，公共图书馆加大了阅读推广的力度，并承担着越来越重要的角色，以此为背景论述了影响公共图书馆阅读推广服务效能的因素，提出了提升全民阅读推广服务效能的策略［16］。韩秋（2019）也分析了影响公共图书馆全民阅读推广服务效能提升的主要因素,提出了提升公共图书馆阅读推广服务效能的策略［17］。胡彦君（2018）阐述了我国公共图书馆阅读推广与服务效能之间的关系，针对位置因素、技术因素、服务因素给出了翔实的提升策略：建立移动的宣传站、新技术在图书馆的应用、加大公益服务、加强人力资源建设［18］。王丽英（2019）通过对西藏自治区图书馆开展全民阅读活动实践进行实证思考，提出了公共图书馆提升全民阅读推广服务效能的建议［19］。

学者们还就全民阅读推广以外的其他业务进行了研究，探讨业务服务效能提升问题。耿浩（2015）认为公共图书馆通过加强针对少儿阅读的图书管理、阅读指导、功能区块建设、阅读活动策划、组合与效果评价、亲子阅读支持及交流活动组织等工作，对少儿信息搜索能力培养、读物鉴别能力提升起到了积极作用，提升了服务效能［20］。金家琴（2014）介绍了多伦多公共图书馆未成年读者服务工作的实践做法，结合科学数据的统计分析，从资源服务、阅读服务及信息共享空间等多个层面提出了提升服务效能的方法［21］。刘翔宇（2018）认为，青年学生作为公共图书馆志愿队伍的生力军，在实践中却受服务范围、管理体系及制度缺失的影响，限制了其潜力的发挥，并提出了提高志愿者服务效能的相应对策［22］。陆晓利（2017）认为，公共图书馆的微服务是图书馆信息服务的新形式，微服务更贴近用户需求，能更好地实现图书馆职能，并阐述了影响公共图书馆微服务效能的主要因素，提出了提升公共图书馆微服务效能的措施［23］。

2.3 不同类型公共图书馆服务效能提升的研究

学者们也探讨了城市公共图书馆、中小型公共图书馆、民族地区公共图书馆服务效能提升，提出了相应的建议。谢群（2015）围绕城市公共图书馆管理创新、服务创新、技术创新3个方面，汇总分析了来自全国15个大中城市公共图书馆的创新工作案例，探讨了现代公共文化服务体系建设进程中城市公共图书馆的创新发展与服务效能提升的关系［24］。倪莉（2014）认为，中小型公共图书馆应该改变粗放式的服务方式，明晰服务定位，整合社区图情资源，拓展服务功能，深挖内部服务能力，不断提高服务效能［25］。冯云（2018）认为，民族地区公共图书馆在保障民族地区各族基本文化权益中发挥着重要作用，其服务效能提升成为推动民族地区公共文化服务实现跨越式发展的重要任务，并分析了民族地区公共图书馆服务体系建设中所存在的问题,提出科学合理设置和布局公共图书馆、充分考虑民族地区民众特殊的文化需求、提供符合少数民族民众文化审美的文化产品与服务、广泛调动社会力量参与公共图书馆服务体系建设等提升服务效能的措施要求［26］。

3 强化公共图书馆服务效能研究的思考及展望

针对国内学术界主要集中探讨如何提升公共图书馆服务效能而忽视相关问题研究的情况，今后要进一步拓展研究视野，深入研究公共图书馆服务效能的均等化、评估评价、法律要求等问题，深入探讨公共图书馆空间再造与服务效能提升等重要关系。

3.1 深入研究公共图书馆服务效能的均等化

公共图书馆服务效能均等化是我国基本公共服务均等化的题中应有之义，是基本公共服务均等化的重要内容。近年来，我国基本公共服务理念逐步明晰，制度渐趋成熟，政策日臻完善，服务不断提升，保障不断增强，人民群众满意度不断提高，但基本公共服务均等化发展仍然面临着不少困难和问题。就公共图书馆服务效能来说，由于历史欠账、发展基础等因素的影响，由于对公共图书馆服务效能重要性认识的差距，城乡和区域之间的公共图书馆服务效能存在较大不同，总体上城市高于农村，发达地区强于欠发达地区。深入分析和研究公共图书馆服务效能的均等化，提出解决公共图书馆服务效能均等化问题的对策，具有极为重要的现实意义。

学术界对公共图书馆服务效能均等化研究很少，需要拓展。李雨蒙、郑万腾（2019）采用超效率SBM模型并辅以变异系数和基尼系数研究，对我国31个省(市、区)公共图书馆2012—2017年服务效能进行了量化分析，得出的结论是：我国公共图书馆的服务效能整体水平呈现出缓慢上升趋势，公共图书馆服务效能均等化程度表现出上下交替波动发展的趋势［27］。李晓辉（2017）以东莞城乡一体化图书馆体系建设与服务为例，分析了城乡一体化图书馆体系建设的现状及存在的问题，提出了新型城镇化背景下缩小城乡图书馆差距并有效提升城乡一体化图书馆体系服务效能的策略［28］。在已有研究基础上，要进一步探讨公共图书馆服务效能均等化设施建设、设备配备、人员配备及服务管理等软硬件标准，探讨经济发达国家如美国、英国、日本、韩国、新加坡等实现公共图书馆服务效能均等化的经验及借鉴，揭示我国公共图书馆服务效能均等化的问题并提出切实可行的解决之道。

3.2 深入研究公共图书馆服务效能的评估评价

公共图书馆评估定级是文化和旅游行政主管部门发展和管理公共图书馆事业的重要手段。我国于1994年开始全国县级以上公共图书馆的评估定级工作，到目前已完成了6次公共图书馆评估，极大地推动了公共图书馆的建设及发展。特别是第六次全国县级以上公共图书馆评估定级，首次把公共图书馆服务效能作为评估定级的重要标准，公共图书馆评估从经验评估转向科学评估，从建设性评估转向服务性评估，从设施评估转向效能评估，对公共图书馆的高质量发展意义非凡。公共图书馆服务效能评估定级的丰富实践，要求在理论研究上跟进，深入探讨公共图书馆服务效能的评估评价，以服务于实践，提升公共图书馆服务效能评估的科学性。

学者对公共图书馆服务效能评估评价的研究成果极少，理论研究相对落后于实践发展。李宛伦（2018）认为，公共图书馆评价转向服务效能评价，使评价更加客观全面，使政府与公共图书馆之间的责任更加清晰，有利于公共图书馆提升服务质量［29］。朱美霖（2021）从投入产出的视角，应用因子分析方法生成了5大关键指标的综合评估模型，构建了一整套公共图书馆文化服务效能评价指标体系，并采用该体系对全国31个省级公共图书馆的文化服务效能进行了实证检视，揭示了公共图书馆文化服务效能评估的关键因素［30］。周静（2018）以佛山市图书馆为例，基于馆情媒体报道统计，分析了公共图书馆服务效能评估，得出的结论是：以馆情媒体报道为依据的公共图书馆服务效能评估可以提升评估效果［31］。今后进一步深入研究公共图书馆服务效能的评估评价，要重点探讨公共图书馆服务效能评估的相关理论、方法手段、短板弱项、问题对策和国外借鉴。

3.3 深入研究公共图书馆法对公共图书馆服务效能的要求

我国公共图书馆法明确要求：运用现代信息及传播技术，发挥科技在公共图书馆建设、管理及服务中的重要作用，提高公共图书馆的服务效能。基于这样的背景，有个别学者初步探讨了公共图书馆法对公共图书馆服务效能的要求。黄建琴(2018)以公共图书馆法为视域，分析了新时代公共图书馆运行服务环境变化和发展机遇，提出了提升公共图书馆服务效能的策略［32］。宁祺（2018）分析了公共图书馆法视角下图书馆服务效能提升的新要求，从健全服务体系、完善公共图书馆资源建设等方面提出提升公共图书馆效能的策略［33］。潘雪、陈雅（2018）以协同理论为依据，结合公共图书馆法，提出了公共图书馆服务效能提升的路径：改革图书馆组织结构、强化信息素养教育和引入评价监督机制［34］。实际上，公共图书馆法对公共图书馆服务效能的要求博大精深，可以从公共图书馆事业重要地位及发展方向、公共图书馆相关管理制度、社会力量参与公共图书馆建设等不同方面进行深入探讨，揭示公共图书馆法对公共图书馆服务效能的本质追求。

3.4 深入研究公共图书馆空间再造与服务效能提升

近些年来，国内许多图书馆都在不断增设和拓展新的服务空间，图书馆空间再造已成为图书馆事业发展的一个重要趋势。图书馆空间再造的理论与实践研究已成为图书情报学研究的热点，涌现出一大批研究成果。学者们研究图书馆空间再造，主要集中在图书馆空间再造的影响因素、图书馆实体空间再造、图书馆虚拟空间再造、图书馆空间再造与评估体系、图书馆空间再造实例等方面，进一步揭示了图书馆空间再造的本质、特征、作用及要求。公共图书馆空间再造的研究，也有比较丰富的成果。比如，朱华赠（2020）从读者需求、功能架构、人文要素等方面分析了公共图书馆空间再造，认为公共图书馆空间再造要努力打造文化交流中心，要发挥信息共享平台作用，要打造多元人文教育平台［35］。杨雄标（2016）对深圳图书馆的新型服务空间做了实例研究，总结了深圳图书馆空间再造的经验，提出公共图书馆空间再造应加强资源整合并成为本土文化传承交流中心和社会学习的平台［36］。

虽然研究公共图书馆空间再造的成果很多，但是研究公共图书馆空间再造与服务效能提升的关系方面成果极少，应该引起重视。在极少的研究成果中，柯阳青（2019）分析了人工智能驱动公共图书馆空间形态变革的具体要求，得出的结论是，人工智能时代公共图书馆要充分利用人工智能技术，不断调整和完善空间功能，提升公共图书馆空间服务效能［37］。研究公共图书馆空间再造与服务效能提升，既是公共图书馆空间再造研究需要拓展的内容，也是公共图书馆服务效能提升需要拓展的内容，今后要深入探讨以提升公共图书馆服务效能为主要目标及价值导向的公共图书馆空间再造，重点探讨公共图书馆空间再造对提升公共图书馆服务效能的重大意义、基本要求和方法策略。

3.5 深入研究县域公共图书馆服务效能

根据国家统计局发布的《中华人民共和国2020年国民经济和社会发展统计公报》，2020年末全国共有公共图书馆3203个，其中县域公共图书馆占绝大多数。从文化和旅游部公布的第六次全国县级以上公共图书馆评估定级的图书馆名单来看，全国有2 522个公共图书馆达到三级以上公共图书馆标准，县域公共图书馆服务质量和服务效能相对较低。县域公共图书馆的服务效能直接影响全国公共图书馆服务总体效能，因此深入研究县域公共图书馆服务效能，极有现实意义，也符合县域公共图书馆未来发展的需要。

学术界对县域公共图书馆服务效能关注度不高，研究成果极少。在检索到的几篇论文成果中，何盼盼、陈雅（2019）依据全国第六次县级以上公共图书馆评估定级标准中的服务效能指标，对四川3所县级图书馆服务效能现状做了调研，发现县级图书馆存在资源建设与用户需求不符、基本服务覆盖程度低、图书馆推广力度不够等问题，提出要从整合资源、设置针对性服务、营造用户体验氛围等方面着手提升县级图书馆服务效能［38］。蔡生福（2014）分析了贺兰县图书馆做好做大公共文化服务品牌和做实做细免费开放服务清单的做法，提出了公共图书馆提高服务效能的建设性意见［39］。进一步深入研究县域公共图书馆服务效能，就要从加强资源建设、提高藏书质量、增加经费投入、改善读者服务、提升管理水平等方面入手，全面探讨县域公共图书馆提升服务效能的实践，总结经验并揭示县域公共图书馆提升服务效能的一般规律。