数字政府视角下“互联网+政务服务”：成效、困境与优化策略———以甘肃为例

张莎莎

（中共甘肃省委党校，甘肃 兰州730071）

一、数字政府与“互联网+政务服务”的内在逻辑

大数据、云计算、人工智能等新兴信息技术对经济、社会、文化的渗透愈加深入，数字化逐渐成为政府治理的重要手段。数字政府是电子政务、电子政府发展的高级阶段，是全社会数字化转型倒逼政府改革创新的必然选择。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中明确提出“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”，标志着数字政府已经成为政府治理现代化的重要战略举措。

“互联网+政务服务”是建设数字政府的具体操作，是政府运用互联网思维将最新信息技术实践于解决政府管理问题的探索，更是政府创新行政管理方法、优化行政流程、创新服务方式从而提升效能的尝试。数字政府是“互联网+政务服务”的建设目标。在建设的过程中缩短了政民间的空间距离，由过去传统的被动响应向主动服务转变；以互联网为依托，政府机构实现了组织的扁平化，避免了官僚式的层级对行政效率的制约；互联网平台成为面向群众的主要窗口，彻底扭转了群众过去容易困扰于“门难进、脸难看、事难办”，企业遭遇“玻璃门、旋转门、弹簧门”的局面，增强了群众和企业的获得感。当前，在全国范围内强势推进“互联网+政务服务”，正在成为地处西部欠发达地区的甘肃跨越政务服务鸿沟、优化政务环境、建设服务型数字政府的立足点。

二、甘肃推进“互联网+政务服务”的阶段成效

（一）政策体系完备，工作进程得以明晰

为科学部署和加快推进“互联网+政务服务”，甘肃出台了一系列政策文件，形成了以《甘肃省加快建设一体化在线政务服务平台进一步推进政务服务“一网、一门、一次”改革重点任务落实方案》为核心内容的“1+N”政策体系，明确工作目标、阶段任务和重点任务，有力的支撑了工作进程，为后续工作的开展奠定了政策基础。同时，省级政府通过多种方式对省政府部门、各市州进行考核并通报。各市州也将该项工作纳入到年度考核体系中，定期评估，以实现以考促建、以评促建，从而提升工作质量、加快工作进度的目的。

（二）一站式服务开启，工作流程得以优化

甘肃一体化在线政务服务平台于2017年底建成，这加速了一站式服务的进程。通过制定“互联网+政务服务”工作标准，制定推进工作方案，实现信息资源、数据资源配置优化，将各职能部门掌握的数据资源和信息资源进行整合；把打破数据壁垒，实现部门间的数据共享作为推进工作的突破口，敢于咬硬骨头，对“卡脖子”环节进行重点督查，保证数据在省域内有序共享，做到“一个接口接入，一个平台共享”，实现了网上政务服务的流程优化。尤其近来针对疫情过后企业复工复产的迫切愿望，利用互联网平台推行的“不来即享”服务，被国务院列为“放管服改革”的十条经验之一。

（三）网上行权阳光透明，政民实现有效沟通

甘肃推进“互联网+政务服务”，运用大数据、云计算、区块链等技术对相关平台进行不断地维护和升级，这就保证了网上行权的有效性和可持续性，同时互联网留痕的行权过程的可记录特性也使得行政行为可追溯、可查询，便于外部、内部、群众的监督。各级政府建立了互动沟通机制，为企业和群众通过网络平台与政府部门搭建了实用、高效的沟通平台，改变了过去群众只能单向接收政府信息的局面，强化了快速响应的高效政府建设。

（四）基层持续创新，人民获得感不断提升

甘肃面向企业、群众的更多具体政务服务在基层进行。地方政府的政务服务事项具体，量多、面广、复杂程度高，因此不能“一锤子买卖”。在遵循国家和省级政府指导方针和政策允许的前提下，甘肃鼓励十四个市州先行先试，根据各地的实际情况开展服务、适度合作、创新管理，形成了丰富的实践经验，多地的探索经多家媒体推广宣传。兰州市探索“五简五办五集成”，打造了“小兰帮办”政务服务品牌，以打造便捷、高效的服务为理念，开发营运囊括方便市民、企业的全服务平台，满足办事群众和企业的服务需求。政务服务与支付宝、微信关联，共在支付宝平台上提供33项政务服务，通过指尖就能完成。酒泉市政府与腾讯公司合作，发挥腾讯公司的平台优势和技术优势，搭建服务入口，把微信、QQ城市服务平台、公众号作为服务接口，形成线上和线下功能互补的服务格局。同时将网络服务延伸为“掌上办”“指尖办”，群众由过去的满城跑变为最多跑一次。

三、甘肃推进“互联网+政务服务”的现实困境

（一）规划的科学性有待强化

完善的规划是“互联网+政务服务”工作基础和起点，没有科学的规划，建设工作无从谈起。目前甘肃推进“互联网+政务服务”存在的一些问题，譬如重复建设导致的资源严重浪费，重视建设框架而忽视建设内容，这都是由于规划的不科学造成的。甘肃的政务服务系统建设规划还有不科学的地方，政务服务系统框架比较笼统，以原则规则为主，缺乏切实可行的实施细则。目前政务服务平台和网站已经运行了一段时间，但作为支撑的技术标准还有不明确之处，政府网站发布的内容和业务模块往往是形式大于内容。还有一些市州在数据库的过程中，不仅承接基础数据库建设，还结合本地实际增加了一些新的创新数据库。然而，由于政务数据库本身架构兼容性低的原因，与其他数据库的融合不够，释放不出应有的支撑服务决策的效用。

（二）协调推进工作的体制待完善

完善管理体制是“互联网+政务服务”工作的有力保证。按照中央对“互联网+政务服务”工作的部署，要打破信息壁垒，实现地区间、部门间的政务业务协同，以及政务信息资源在不同地区、各类系统、各个层级、各职能部门的开放和共享，使政务数据高速运转和流动，最大限度地激发、释放扩大其使用价值和社会价值。这在一定程度上要求地方政府各级部门要以实现公共利益的最大化为前提，破除公共利益部门化的藩篱，取消部门间以部门利益为宗旨的公共利益争夺，这就要完善管理该项工作的体制。目前甘肃在省级层面有专门的推动机构和领导体制，但部分市县两级政府的管理体制尚不完善、管理职能不集中、缺乏统一的协调机制。这就导致了政务信息资源流动受阻、开放共享有限、业务协同流于形式，各部门仍有分利情况出现。在没有法律强制之下，管理体制的不健全就成为阻碍工作推进的最大障碍和困难。

（三）服务供需匹配有待优化

供需匹配是政府提供服务的理想状态。甘肃将“互联网+政务服务”作为响应中央要求，推进简政放权、放管结合、优化服务“三管齐下”的改革工具，达到理想状态的供需平衡还有一定的努力空间。企业和群众对政府服务的诉求增加，对行政程序的关注度提升。对企业来说，网上办事程序多和程序复杂，获取服务同样困难。网上服务的行政流程不公开、不透明、缺乏标准化，客观上影响了企业对政务服务的预期。作为甘肃“互联网+政务服务”的主要阵地——政务服务平台，已经运行了一段时间，但是由于信息不对称，仍然存在供需错位的情况。在互联网时代，政府供给政务服务必须以企业和群众的需求为导向，也就是要将“用户导向”的思维贯穿在工作始终。然而，在推进过程中，政务服务平台的建设往往以信息化的技术思维为主导，关注技术革新和软硬件升级，忽略了办理业务时的堵点疏通，忽略了需求导向，对服务对象的需求缺乏后续追踪。在服务供给过程中常规化的服务基本完备，但根据单个服务对象的针对性、个性化的服务还没有上线。

（四）人才短缺成为工作推进的掣肘

人才是推进“互联网+政务服务”的关键，既包括专业人才，也包括综合性人才。“互联网+政务服务”工作，不单是政府的事情，企业也是重要的参与主体。政府要做好理念导向、顶层设计、制度安排、组织保障，把技术更迭和平台建设交给企业，人才对于政府部门和企业同样重要。甘肃受社会发展、经济基础、地理环境等因素影响，人才的招揽本就困难。再加上“互联网+政务服务”需要的往往是高精尖的技术人才和综合素质很高的复合型人才，企业在信息技术行业的薪酬待遇普遍高于公共部门，政府招揽人才参与工作的难度很大。政府部门缺乏复合型人才，企业缺乏技术型人才，导致了甘肃在推进过程中完成国家的规定动作容易，但创新工作就被牵制。

（五）服务监管力度需进一步提高

监督和监管可以保障“互联网+政务服务”有序运行。相较于传统的、完全靠人力的服务监管方式已经不适应“互联网+”时代，政务服务的监管需要革新方式方法。从目前情况来看，甘肃省在工作推进过程中形成的“绩效考核+媒体监督+专家评议+第三方评估+随机抽查+民意调查”的模式有一定的科学性和操作性，但此种模式更注重服务结果，对网上行权服务过程的监管仍然有盲区，过程失误的追责依据不易考核和量化，容易造成事实上的监管不力。

四、甘肃推进“互联网+政务服务”的优化策略

（一）重视规划，筑牢建设基础

规划是做好一切工作的基础，“互联网+政务服务”工作也不例外。一是全省应下好“一盘棋”，做到统一管理，统一技术、统一功能、统一结构，实现服务资源的集约化和服务渠道的集约化，在组织机构、制度规定、业务流程、保障体系等方面进行系统规划和统一部署。二是遵循“适度超强、重点突破、用户为主”的原则，有计划、有步骤地推进。要站位高远，立足甘肃实际，持科学态度制定预见性、可行性、操作性强的规划，在规划时尽可能考虑各种可能会发生的情况，为能顺利推进留有余地。三是应邀请专家、学者团队参与规划，对规划方案中规划内容的严谨性、完整性、一致性、科学性进行专业考量，在规划方案出台后进行第三方专业评审。

（二）理顺关系，健全体制机制

线上服务与线下服务融合是“互联网+政务服务”的发展趋势，既能摆脱发展困境，又能落实政务服务和效率效能目标。一是要改革和梳理管理体制，加强领导体制建设，市县两级政府要推动建立专业管理部门。二是尽可能将所有负责管理服务事项的科室和部门合并，成立权限集中的管理部门。三是设立首席技术官，加快推进新兴技术在日常政务中的使用，将技术领域的专家纳入政府部门，强化技术支撑为必要的理念，推动技术嵌入政务服务。四是建立首席信息官制度，设立首席信息官，赋予其信息审核发布、公众诉求反馈、宣传推广等职能，强化其加强与各部门间的信息共享、资源共享职能。对内负责梳理本部门政务服务信息，规划管理本部门的政务服务事项、政务服务范围、政务服务方式，制定具体措施；对外负责向主管部门汇报本部门政务服务相关事项，根据主管部门的反馈意见，跟进改善。

（三）需求入手，提升满意度

最大限度地满足企业和群众的需求，是政务服务供给的目标。一是要树立“用户思维”导向，秉持“用户为中心”的原则，从企业和群众的视角出发，模拟用户需求，确定服务事项和范围。二是充分运用信息手段和历史积累数据进行需求挖掘、分析，精准锁定服务对象，精准投放服务资源，同时搭建需求反馈平台，收集服务需求，做到政务服务资源精准匹配企业和群众需求，实现供给和需求的高度契合。三是在满足基本服务的同时，梳理、优化政务服务资源，精准推送差异化服务，解决实际难题，对于需求度高的高频服务事项或服务内容，应以弹窗或重点凸显的形式呈现给企业和群众。这样既能避免“撒胡椒面”式的服务供给，又能让群众提升满意度。

（四）创新理念，消除人才短缺掣肘

优秀人才是“互联网+政务服务”持续进行的基础保障。一是充分运用服务外包及驻场服务模式缓解信息化人才队伍的短缺和不足。与高新技术企业合作，采取外包模式提供基础运维服务，根据需求，实现服务与材料的不同组合外包。二是通过联合学习交流的新模式，破除区域间、行业间、部门间的人力资源流动阻碍，在资金节约、合理统筹的条件下共享顶尖专家思想，通过培训创新推动大数据、云计算、云安全、人工智能领域人才的培养。三是在运维、客服、应用开发等领域聘用编外员工和团队，充实工作力量，给予其相应的待遇和报酬。根据阶段性任务的需要不断扩大外聘人员队伍，通过合理地分工与机构人员作好配合，发挥出整体实力。四是与高校开展框架合作，发挥在地高校优势。与“双一流”院校开展项目合作，提供资金支持，鼓励通过“优才计划”开展专项研究；支持工科院校开设相关专业，系统培养和储备技术型人才；支持综合院校设立教学交叉项目、科研交叉项目培养复合型人才；由政府部门牵线，高职院校联系高新科技企业，开展实操培训和实习，培养职业技能型人才。

（五）加强监督，提升服务效率

监督是保证政府治理向服务转型的重要手段。一是创新和完善政府内部监督机制。借鉴互联网平台公司的客服中心，学习其运营模式，赋予群众和企业政务服务效果的评价权利。启动过程和动态监督，利用“区块链”技术留痕且不能篡改的特性，随时随机调取服务过程，查看服务阶段，监测服务效果。二是健全政府外部监督机制。“互联网+政务服务”，政府是建设主体，群众和企业是利益相关主体，政府要引导群众和企业参与建设，并且通过组织“政务服务痛客计划”等活动使其提出服务痛点，找出服务难点，积极建言献策，以参与促监督。●