十堰市某三甲医院门诊患者就医体验研究

陈雪琴，郭霞，柯攀，叶宝霞，刘冰

新医改形势下，大型综合医院门诊工作量、患者构成及就诊需求均发生较大变化，患者更加注重人性化服务，对门诊就医体验提出了更高要求。2018年国家卫生计生委发布的《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案(2018—2020年)[1]指出，各医疗机构应进一步改善医疗服务，借助多种途径进行体验测评，以进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受[2]。门诊作为医疗服务的窗口，其服务质量、工作效率的高低，尤其是患者体验效果，不仅直接影响医院的医疗秩序、医疗质量和经济效益，更关系到医院的社会形象和声誉[3]。了解门诊患者体验现状和影响体验的相关因素，对促进医院持续改进服务质量具有较强的指导意义。本研究对十堰某三甲医院门诊患者体验开展问卷调查并进行影响因素分析，以了解该医院患者体验情况，为医疗机构及政府相关部门持续改善当地医疗服务提供决策依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究以2017年5月17日—6月3日在十堰市某三甲医院各临床科室门诊就诊患者为调查对象。调查对象纳入标准：能与调查员进行正常沟通，意识清楚能表达主观感受的患者。排除标准：不配合调查，有严重躯体疾病患者。根据各临床科室任意3天的实际门诊量，由计算机系统测算出各科室需要调查的样本量共计684份。最终共发放问卷684份，回收有效问卷661份，有效回收率96.64%。

1.2 调查内容

本研究使用自行设计的调查问卷，全面对接国家三级医院评审标准，并引入了美国医疗机构评审国际部JCI(Joint Commission International)认证标准[4]等先进品质管理理念。问卷内容主要包括患者基本信息及就医体验两个部分。

第一部分主要包括性别、年龄、患者来源、费用类别、挂号方式等；第二部分为患者就医体验细节调查，共31项基础指标及1项就诊体验整体评价，包括医务人员的服务态度、就医辅检、隐私保护、诊疗技术、后勤服务、药物使用和费用感知等方面。调查选项采用非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5个等级。该问卷指标体系的总体Cronbach'sα为0.952，表明量表的信度较好。

1.3 调查方法

将问卷导入平板电脑，由经统一培训的调查员持移动便携设备在医院门诊区域对就诊患者进行调查。调查前由调查员向患者解释调查目的，在征得患者同意的情况下测评，由患者独立进行不记名的点选作答，如患者不便操作可由家属代填或口述经双方确认后授权调查员辅助点选。

1.4 统计学方法

采用Epidata 3.1对问卷进行双人录入、检查和整理，采用SPSS 22.0软件对调查数据进行统计分析。采用频数、百分比描述患者基本资料和体验情况。对患者基本资料与患者总体体验进行χ2检验，采用有序多分类Logistic回归分析法对患者体验得分进行多因素分析。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象一般资料

结果显示，门诊患者中女性占61.27%；年龄分布上，门诊患者在18～59岁居多，占82.3%；大多患者常居本地，占73.68%；患者费用类别中自费最多，占55.82%，其次为本地医保36.76%；挂号类别中专家号占72.92%；在挂号方式选择上，医院窗口挂号最多，占70.5%，医院自助挂号最少，占8.02%。仅不同挂号类别患者就诊体验差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 门诊患者一般资料情况 n(%)

2.2 患者体验满意率情况

将非常满意、满意记为满意，将不满意、非常不满意记为不满意，计算各条目满意率，结果见表2。

2.3 患者体验影响因素分析

共线性检验显示D -W值为1.969，说明各条目间无自相关性，VIF值均<10，说明各条目间无多重共线性问题，适合采用有序多分类Logistic回归模型。以总体体验为因变量，挂号类别与31项基础指标为自变量(将非常满意、满意赋值为1，一般赋值为2，不满意、非常不满意赋值为3)，以满意为参照，纳入有序多分类Logistic回归模型。结果显示，就诊环境秩序、医生问诊细致程度、医生告知检查结果治疗方案、公共区域卫生状况、医院公布医生出诊和停诊信息清晰度以及患者医疗费用接受程度都是门诊患者体验的主要危险因素。见表3。

表2 门诊患者体验满意度调查情况 %

表3 门诊患者体验影响因素的有序多分类logistic回归分析结果

3 讨论

该医院门诊患者整体体验满意度为73.22%，低于85%的全国三级医院等级评审细则要求[5]，说明该医院医疗服务还有改进空间，以下就影响该院患者体验的主要因素进行重点分析，同时提供改进建议。

3.1 就诊秩序、公共区域卫生显著影响患者体验

就诊环境秩序及公共区域卫生状况对患者体验影响显著。可能与门诊工作效率、预约就诊、自助挂号等智能化APP利用率过低、门诊人员复杂、人流量大、保洁人员清理不及时导致环境脏乱有关。建议大力推进落实“电子健康卡”制度。2018年国家卫生健康委员会发布的《关于加快推进电子健康卡普及应用工作的意见》[6]中指出，电子健康卡能有效优化服务流程，其便捷性尤为突出。为顺应“互联网+医疗健康”服务新业态、新趋势，医院可在门诊增设电子健康卡推广服务台，为就诊患者讲解健康卡的意义、优势，同时利用医院宣传网站以及官方微博、微信后台进行推送。充分利用互联网及年轻患者对网络适应能力普及健康卡使用，缩短就诊各环节时间，提高门诊工作效率，改善就医环境秩序。建立完善预约分诊、智能叫号系统，提高预约就诊率，医生严格按预约时段顺序看诊，建立优先就诊管理规范，导医和安保加强候诊秩序维持，并做好与患者的沟通解释工作。与此同时，医院应加强对环境卫生的重视，后勤部门可不定时进行随访监督，增加门诊保洁人员配置，对就诊量大的科室或人流量多的公共区域应安排专人负责，缩短清理时间间隔。保持医院环境整洁。

3.2 医生问诊细致程度有待改善

分级诊疗制度推进力度不够，导致医生看诊任务繁重，只能缩短单个患者就诊时间，而问诊时长的限制会严重影响医生对病情询问的细致程度。建议医疗机构可引进相应人工智能设备或配备专业人员进行诊前辅助问诊[7]，从而简化医生问诊流程，这样既可提高诊疗效率，缓解医生看诊压力，又能满足患者倾诉的需求，增加患者参与感，有效优化患者就医体验。同时应大力推进分级诊疗制度。新医改以来我国大力推行分级诊疗模式[8]，以形成科学合理就医秩序。医院可尝试通过培养培训、定向招聘、退休人员返聘、上级医疗机构派驻等多种形式构建专家团队，建立奖励考核机制，轮流驻扎基层，以促进优质医疗资源下沉，引导群众科学合理有序的就医格局，从而有效缓解三级医院就诊压力，促进患者良好就医体验。

3.3 普及健康知识，促进医患沟通

医患沟通时由于信息不对称容易导致患者理解产生偏差，另一方面患者就诊时期望过高也易导致患者产生心理落差从而影响就医体验。建议医院灵活利用互联网技术，在官网、APP、微信等公众平台推送普及医药知识、新的医疗技术与卫生政策、常见慢性病的防治方法、健康教育等。门诊医生应不断学习，改善看诊技巧，了解患者需求与期望。站在患者的角度，体谅患者的心情，将患者所关心的检查结果、治疗方案、医疗效果、用药计划、医疗费用等详细信息传递给患者，不仅可以减少信息不对称，还可使患者放松心情、对医生更加信任，促进医患关系良性互动。

3.4 医院公布当天医生出、停诊信息清晰度有一定提升空间

若医院门诊医生信息展示屏位置不显眼，门诊信息部门更新不及时，门诊医疗运行管理机制不完善等都可能影响患者体验。建议医院应进行实地考察，广泛收集患者意见，将门诊信息公示牌放置于显眼处，保证就诊患者能清晰、直观了解医生坐诊信息。同时增加患者反馈机制及建立健全奖惩机制。医师停诊信息应实时更新在医院各宣传平台上，避免引起不必要争端，影响医患关系。完善各项规章制度，加强出诊、停诊信息反馈与各科室及个人绩效挂钩，规范出诊、停诊流程，如遇特殊情况无法正常出诊，应请同等级医生代替坐诊并按规定流程提前向门诊部报告并获得批准[9]。

3.5 加强医疗费用管理

医疗费用是患者非常在意的问题，实际产生费用与心理预期的差别对患者体验有很大的影响。这可能与医生对诊疗费用解释不足或解释过于专业导致患者无法理解、医生在选择诊疗方案时未考虑患者经济能力导致患者无法承担医疗费用以及患者预期就诊费用过低有关。建议医院确保诊疗、用药等的合理性、规范性。医生详细介绍治疗方案特点、用药情况、预计费用及有无其他可选方案等，特别需要重点说明疾病治疗及涉及费用的必要性与合理性，根据患者心理特征、医保情况、经济条件等因素，为患者提供个性化方案，并加强与患者的沟通与健康教育。

综上所述，就诊环境、医患沟通、医疗费用是影响医院门诊患者体验的主要因素，医院应对这些问题给予针对性的管理措施，从不同层面入手进行干预，更好地为患者提供医疗服务。