关于电子商务售后服务的策略探讨

熊良

【摘要】    随着我国近些年互联网产业的发展，电子商务在人们的日常生活中也扮演着越来越加重要的作用。电子商务中较为重要的一个环节就是售后服务，一个优秀的售后服务体系能够提高用户的使用愉悦度，是快速增加用户好感的一个重要途径，这对电子商务的可持续发展起到了至关重要的作用。在本文中笔者将从电子商务环境下的售后服务的内涵和定义说起，进而简要分析现如今售后服务中存在的问题，并且提出一些具有针对性的解决方法，帮助中小企业改进售后服务体系，以此达到可持续发展、健康发展的目标。

【关键词】    电子商务    售后服务    策略探讨    互联网产业

互联网时代的到来，使消费市场与网络技术的融合越来越紧密，进而诞生了新兴的商业模式，即电子商务。电子商务的发展经过多年的市场磨炼也更加成熟，在制造业、服务业、零售业等许多领域得到的延伸、应用，早已成为商业贸易中的一场重要组成部分。但同时，健全的商业模式是离不开完善的售后服务的，售后服务的质量将直接决定到一个产业发展的顶点，所以在电子商务背景下的售后服务将会变得更加重要，这一点在日本的市场已经的到了验证。企业只有将售后服务的质量提高，才能在如今消费者需求多元化的年代中站稳脚跟。

一、电子商务环境下售后服务的定义

售后服务在市场内已经是非常成熟的一个环节，但电子商务背景下的售后服务相较于实体店则又有所差异。电子商务背景下的售后服务通常是指消费者在商家购买产品后，为消费者提供有多种形式的服务。这些服务一般包括产品的使用和日常维护、提供物品的物流信息、商品的安装调试、商品的退换货处理以及产品维修等一系列配套服务。这些配套服务相较于实体店，由于空间、时间等因素通常不能及时的满足消费者的需求，但也具有实体店所不具备的优点，例如成本较低，服务对象更广等。电子商务中售后服务的存在是消费者和商家在交易之后重要联系渠道，其服务质量色优劣将直接关系到消费者或客户的好感和认可度，是消费者决定二次或多次消费的重要依据。

二、电子商务环境下售后服务的重要作用

2.1有效提高商家信用度，打消顾客顾虑

拥有配套的售后服务能很好地为客户解决后顾之忧，可以将服务的质量直接转化为商家的信用度，增强消费者的忠诚度，一个高质量的售后服务可以为消费者打造一个安全可靠的消费环境。例如在一些操作较为复杂的产品出售时，如果没有配套的售后客服的帮助，产品的组装或者使用将会显得十分复杂，为消费者带来了许多不必要的麻烦。因此，消费者购买时就会优先选择具有这样的商家进行产品的购买。

2.2与消费者建立实时的沟通桥梁

在新型的电子商务背景下，售后服务将不是销售活动的终点，而是应该作为新一轮营销的起点。具有战略性的营销思维能够将新顾客逐渐发展为老顾客，并且尝试将老顾客放在一个新的网络社区环境中，这种网络环境性质类似于手机中自带的产品商城，可以在商城里面购买新的商家产品。售后服务也可以从这方面入手，始终课顾客保持一定的联系，内容可以是询问产品使用情况，也可以是举办的销售打折活动。通过网络建立起与客户、消费者互动的网络环境，在不断的互动中卷入更多的新用户，再将新用户发展老客户。这种不断的循环往复，将会为商家不断注入新鲜血液。

2.3满足消费者权益保障的实现

随着国民法律意识的日益提高，越开越多的消费者注重自己的消费权益保障。这种体现在商家方面就是要做到诚信销售，这也会是在竞争日益激烈的社会中十分有效的法宝。这种诚信销售更多的是体现在行动中，通过售后服务与消費者建立的交流渠道，给消费者维护权益增加了合适的权益保障方式。例如，在某淘宝商家电脑配件出售的过程中，寄给消费者的产品中，自带的键盘出现了问题，消费者想通过售后服务向商家更换新的产品​，在确定是商家的问题后，商家及时的重新配送更换的一套价格稍微更高的产品。这样下来，不但解决了产品质量带来的质疑，更是为商家营造出诚信销售的形象，这样就大大增加了二次、三次购买的机会。

2.4加强消费者的依赖程度

完善高质量的售后服务将会在商家和客户之间建立起良好的商客关系，是消费者多次购买的重要基础，在实体店中我们很容易就会发现，一家火爆的店除了拥有过优的产品质量外，肯定还拥有良好的服务，通俗点讲就是店主会说话。这种经验就可以借鉴进售后服务中，我们可以为消费者创造出更加舒适的消费环境，例如为消费者补发小红包或者优惠券。等消费者认定此商家后，还会将消费心情进行二次反馈，通过记录、采纳这些建议不断完善消费环境，进而巩固消费者的忠诚度，整体形成了一个闭环，立起了良性循环。

三、电子商务环境下售后服务中存在的问题

3.1售后过程繁琐，消费者维权困难

现如今一些售后过程十分繁琐，消费者往往在与客服不断的沟通中失去耐心。常见的售后流程为客户向客服中心提出保修，由客服中心向派工主管进行反馈，再由主管向服务工程师进行反馈，再由工程师进行服务。在由客户想客服提出保修服务时，需要客户提供较多的证据。尤其是摔损这类情况，很难判断是快递过程中出现的问题还是消费者的问题。很多消费者在购买像手机、平板之类的产品的贵重物品，会在开箱的过程中采用视频记录的方式。这种情况的出现虽然无可厚非，但毫无疑问为消费者带来了很多不必要的麻烦。若是在售后服务这方面进行改进，将简单的过程复杂化的情况改进，就能进一步提高顾客的消费体验。

3.2缺乏完善的快递服务体系

近些年在企业和国家的不断推动下，我国的快递服务行业已经发展到世界一流水准。但不能安于现状。比如当消费者需要退换产品时，除了一些发达城市能够提供上门取货的服务外，大部分需要消费者亲自到快递点投送，这些快递点的存在也就导致了不能24小时及时退换货物。其次，像一些小体量的商家，做不到全国仓库就近发货，货物的运输往往要经过长时间的运送，大大降低了用户的消费体验。因此在售后服务这方面，企业或公司要注重快递的运输的重要性，努力健全完善的服务体系，提高工作人员的服务质量水平，这方面做得较为优秀的当属京东企业。

3.3进行售后服务的成本相对较高

良好的售后服务是实现企业高销售的重要途径之一，但毫无疑问，越高品质，服务项目越多，标准越高，相对应的成本也就会越高。并且售后服务这方面的成本与制作、销售等方面的成本不同，售后服务的成本是事后成本，也就是说只有当一个产品完成销售并且在利润进行核算之后才能够体现出来，它对于商家的销售利润、运营宣传业绩等的影响是隐形和滞后的。因此，售后服务的质量成本往往取决于一个公司的产权关系和考核的办法，这种操作相比较的话往往不够规范与公正，将对企业的资产质量造成危害，不利于企业的进步与可持续发展。

四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策

4.1线上营销和线下实体店销售相结合

由于市场的不断发展，消费者的需求逐渐趋于多元化。作为企业我们要不断保持服务创新意识，不断适应电子商务带来的便捷性，在长久不断的颠覆与改革中提供更多个性化的贴心服务。通过互联网提供的大数据为顾客指定个性画像，进而突破消费者驱动模式。为了打造更好的口碑与品牌效应，不仅要注重线上的销售客服服务，也要更加注重线下的顾客体验，为客户提供免费的上门服务，一旦建立起成熟的上门服务体系，将会有效的留住消费者，巩固消费者的忠诚度。

4.2组成专业化的售后服务团队

加强售后服务团队的专业性是刻不容缓的，除了定期开展相对应的培训外，还可以举办一些竞赛活动。例如有名的健康产品集团无限极（中国）有限公司在消费升级的大浪潮下举办的无限极技师大赛，在这场大赛中经过从上到下的层层选拔，共有70位售后技师勇夺“金牌技师”的荣誉称号，在加之前几届技师大赛，将金牌技师队伍壮大至230人，这场比赛中前期为理论知识考查，售后人员通过线上进行理论知识答题，在加上笔试和日常业务能力淘汰掉大部分人员，脱颖而出的将会参加现场决赛，决赛分为了实操和情境模拟两部分进行，全面、严格的考核了售后技师的临场反应和沟通技巧。通过这样的比赛不仅能为企业选拔出优秀的人才，更是为企业提供了一次鉴别售后技术能力的机会。

4.3完善售后服务流程

一个完善的售后服务流程的组成是十分复杂的，通常涉及到多部门、多人员。除了消费者能够直接接触到的顾客服务部门之外，还跨越产品涉及部门、生产部门、审计部门等多个部门，需要制造、营销、财务人员的密切配合。除此之外，售后服务中最大的特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。这种特性具体呈现出来往往是客服的说话态度，对产品或行业的熟悉程度，甚至是礼貌用语的情况，这些都将成为衡量售后服务质量的重要指标。另外，售后服务往往还具有突发性的特点，因此完善售后服务还要求售后流程要有较强的反应能力，这方面与互联网进行融合能夠有效解决。

4.4构建先进电子商务售后服务体系

在互联网快速发展的背景下，“智能化”早已是时代的主题，同样也是售后服务的关键词之一。通过互联网的便捷性可以为消费者提供更加便捷的服务，建立起一个能够快速响应、体量巨大的电子商务售后服务体系。在体系中始终坚持“以消费者为中心”的主要目标，建立起立体化的服务网络，全程进行在线管理。通过互联网的快速响应和大量的数据储存，不论消费者身在何处，都能够快速从客服中心、实体店、服务中心中获得优质的售后服务。总而言之，基于时代发展，互联网环境下的电子商务的发展十分快速，中小企业必须将售后服务放在电子商务的重要一环中。电子商务背景下的售后服务要进行改革和升级，要尝试将发展寄托于互联网这一时代标志产物，借助互联网的推动完成中小企业的售后服务的改革升级。售后服务相较于产品本身来说要减少无意义的积累，发展模式上面要提倡创新驱动，通过不断的创新减少售后服务的流程，增强用户的消费体验。最后，我想说，只有明白始终立足于消费者，从消费者的角度不断思考问题，才能在电子商务的市场中越走越远，长足发展。

参  考  文  献

[1]孟晓. 基于AHP的河北农村电子商务平台顾客满意度研究[D].河北工程大学，2017.

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[3]付甘兰. 基于服务蓝图的B2C电子商务企业服务质量综合评价研究[D].武汉理工大学，2018.

[4]史晓丹. 以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化研究[D].山东大学，2015.

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