韧性治理时代的政务服务平台集约化建设路径探索

房迎

【摘要】    隨着数字政务服务的发展深入，政务服务平台集约化建设价值逐渐由信息发布、政务服务、互动交流、数据开放等基础性价值，走向以治理赋能、服务升维、效能监督、风险防范等为主要内容的多重价值。在“数字化改革”、“数字化转型”与“全面数字化发展”的背景下，政务服务平台集约化建设不仅需要体现基于政务信息资源共享、开放与创新的“合力”，同时，更需要体现基于智能技术、数据规则与算法模型的“张力”，在数字服务生态构建、风险感知、城市应急等方面发挥出应有的价值。

【关键词】    政府网站    政务服务平台    集约化    韧性治理

《2018年联合国电子政务调查报告》曾以“发展电子政务，向可持续和韧性社会转型”为主题，倡导通过电子治理促进“韧性社会”建设[1]。近些年来，无论是政府门户网站还是政务服务网，在持续不断的集约化发展过程中，其所具备的价值已逐渐由单一走向多元，由信息发布走向汇聚信息发布、政务服务、互动交流、数据开放、效能监督等多重价值，不仅通过PC端、移动端、智能自助终端等多样化的形式为公众提供多元化服务，也不断借助数字化改革提升数据治理能力，推动政府网站的价值升维。政府网站、政务服务平台等作为电子治理的重要成员，可能需要面临越来越多的问题，在韧性治理时代中政务网站、政务服务平台的集约化建设又该如何进行？如何持续增强政府与公民之间的互动，使公民有更多机会参与治理。

一、整合政务信息资源，构建可伸缩有弹性治理系统

随着大数据、人工智能等技术的发展，公民、企业依托电脑、移动APP、小程序、自助至终端等多种渠道，可以随时保持与政府等公共部门的互动交流，而且在数字化转型中，政府等公共部门之间也在积极地利用互联网的交互、便捷等特点，以信息技术、智能技术增强政府等公共部门与企业、社会的互动，不断推动政府治理现代化。

1.1变换主动服务，释放数据红利

在数字化转型的驱动下，无论是政务公开还是政务服务，政府除了借助主动公开政策信息、通知公告等满足传统意义上的公众知情权、监督权和参与权外，也在不断创新政务公开方式和政务服务方式，持续拓宽公开渠道和服务渠道，利用新一代信息技术以更加便捷、高效的方式将政务服务、热点政务资讯、惠企政策等主动送至公众和企业的手边，畅通政府与公众、企业的双向互动的渠道。有些政府网站逐渐完善信息检索，将政务资讯、政策信息、办事服务等打包送至用户面前，实现“即搜即用”。而且，还有些地方开始利用信息技术手段，打造数据开放平台，开放门户网站的原始数据供社会利用，进一步释放数据红利。

1.2强化信息资源利用，感知用户能力增强

随着政务用户规模的不断扩大、用户需求不断叠加以及移动APP、小程序等业务新渠道的出现，PC端、移动端、自助服务终端等构建形成的多端服务矩阵大放异彩，以更多样化的模式为社会公众提供多元化服务。而且，随着政府门户网站、政务服务门户网站的不断发展，两者逐渐进行以内容融合为表征的“两网融合”，尽可能地为用户提供同源服务，此外，依托信息资源共享、用户体系融合等，汇聚全量的用户行为数据、政务服务数据等，逐步完善用户画像、用户体验等，为用户提供热点推送、服务推荐等服务。在数字化转型过程中，政府网站不再仅仅是政府形象的展示板、政民互动交流的核心枢纽，更是治理方式转变和政府服务质量提高的助力器。

1.3多渠道触达公众，双向互动趋于畅通

随着全过程推进政务公开、全流程优化政务服务的不断推进，逐渐构建形成包含政府门户网站、政务服务网站、移动端、政务微信、政务微博等在内的服务矩阵，通过多渠道为社会公众提供信息、服务等，构建形成政府与社会公众的双向互动桥梁。这样不仅意味着政府所发布的信息可以更有效率、更广泛地传递给社会公众，也为社会公众提供了多元化参与公共事务等城市治理的渠道，能够更加方便、有效地交流，既能增加公众获得感、满足感和幸福感，也逐渐培育公众参与治理的能力。比如，借助统一政务咨询投诉服务所形成的大数据，不仅可以梳理、分析群众反映的社情民意、社会动态，也可以动态感知政府管理和服务效能，让政府可以更加主动出击解决群众的堵点、痛点、难点。

在我们的日常生活中，突然发生的黑天鹅事件很容易让城市措手不及，严重的甚至会出现城市服务功能瘫痪的现象。在此次抗击新冠肺炎疫情的过程中，以政府网站、政务APP、政务微博、微信为代表的治理平台，无论是及时通过政务微博、微信等新媒体平台公布官方信息，主动辟谣;还是依托政务服务平台提供“不见面、无接触”的服务，这其中都不乏政务信息资源的整合、共享，并且以开放、融合的形式，与社会化第三方服务进行合作，借助大数据、互联网等快速获取公众的诉求、态度，提高政府传播信息的效率。也以高水平服务、高效率回应，提升应对治理不确定性的能力，逐渐形成可伸缩有弹性的治理系统。

二、完善政务信息资源关联，释放融合服务的裂变效应

当前，依托政府数字化转型、政府网站集约化等工作的推进，政府网站统一信息资源库得以建立、完善，持续汇聚包含政府公开发布的政务资讯、政策文件、政务服务以及通过互动交流沉淀的群众来信等信息资源，涉及到城市生活、服务的方方面面，全场景化的为公众提供服务。并且，随着数字化转型的持续推进，政府门户网站和政务服务网集约化建设和融合建设的也在不断加深，在政务信息资源和社会信息资源相互融合，强化资源的融合、利用方面，如何保持信息资源的活跃性、价值性仍需是需要解决的问题。

2.1多端同源管理，完善无差别式服务

随着政务服务逐步向多端延伸，包括PC端、移动端、公众号，线下服务大厅的自动终端机，各级政府以及各部门建设不同的服务端，整体多端矩阵需要进行统一规划，实现各端开发标准统一、服务后台统一、数据体系互通、达到数据同源、多端同步的效果[3]。这样也就意味着，政府网站未来需要具备多端拓展、协同管理的功能，支撑政务信息与服务向多端发展。在应用方面，可以通过统一应用接入标准，按照规范将分散在各地、各部门、各渠道上的应用，统一接入整合到平台中，统一对多端提供应用服务，从而实现应用服务集中供给，多端服务的同源，不断促进政府资源的集约共享。而且，在内容管理方面，实现从内容报送、编辑、审核、多端发布等的全方位协同管理，构建政务应用的宣传推广和服务矩阵，提升政府生产、传播信息的速度和效率，既能强化网络空间中的政务管理，也适应效能服务的高要求。以多端同源服务，强化政府的公信力，以便捷、多样化线上服务实现对线下服务的分流、转运。

2.2強化信息联动，快速回应式一网通查、服务即刻呈现

1.提供智能精准的检索或搜索引擎，提高服务水平。打造智能挖掘式搜索引擎，从网站内容、用户访问信息等方面进行政务信息资源的深度挖掘，将政策文件、政务资讯、互动交流、政务服务、多媒体及附件等多个内容领域整合，将群众、企业的不同需求与具体的使用场景结合，快速准确地搜索到用户所需的信息与服务，提供快捷、精准、全面、智能的一站式搜索服务，降低用户获取政务信息、服务等的使用成本，进一步提升用户体验。并且依托多端融合服务，精进同源、同步公开发布水平，提高信息公开智能检索服务能力，支持如按照文件类型、时效等多维度自定义检索范围与条件，并且实现智能化展示搜索结果，支持对搜索结果进行筛选与排序，提高搜索结果的可读性和有用性，进一步提升信息资源利用率。使公众能够更为容易地获取到政务信息、资料，调动社会力量参与城市治理的积极性。

2.整合多端数据，提供“千人千面”服务。通过构建政府门户网站、政务服务网、政务APP、小程序、自助终端等多端一体化的用户体系，汇聚、采集全量的用户行为数据，结合用户的基本信息，进行多维度用户行为分析与用户画像绘制，挖掘用户的真实服务需求，根据画像关联服务应用与场景，为用户提供精准的服务推荐或个性化的服务推荐。另一方面，为用户构建个性化的“数字空间”，以区块链、大数据等新技术为支撑，智能推送更多与用户相关度较高的优质服务和更有价值信息，比如帮助用户快速获取办件进度、账户变化、证照到期提醒等消息。主动推送与消息触达结合，共同实现“人找服务”到“服务找人”的转变。

2.3深化互动交流，畅通应急求助，提升社会效益

当前，大部分政府机构都建立了政府门户网站、政务服务网、政务APP、政务微博、政务微信等平台，比如以政务微信、政务微博为代表的服务端口，虽说有些地方在沟通形式上不断创新，尝试发布具备“萌新”“接地气”等特质的文章或资讯，及时发出权威声音，主动回应社会关切，但本质上仍是以信息发布功能为主，较少有与民众的互动设计，与公众的交流互动仅停留在留言评论区或专项征集、调查活动以及咨询投诉中。单一化的互动交流，虽能满足群众和企业了解与重大突发事件、卫生防护、运行数据等有关的信息需求，也可以在短时间内了解企业、群众在危机后的需求，及时提供支持、援助。但是，在危机事件发生初始却略显薄弱。比如，当面临洪涝灾害时，群众的求助渠道还是以电话求助和网络求助为主，没有除了应急救援电话以外的官方求助渠道。或许，可以尝试在政府网站、政务APP、小程序等中开通应急求助入口，满足不同人群的求助需求，比如提供手语翻译、无障碍服务等，提高群众尤其是弱势群体自救和互助能力，建立互动性更强的电子治理平台。

三、强化政务信息资源运用，政府网站集约化为城市治理赋能

3.1构建集约化平台+社会平台的应用生态，增强服务合力

构建以政府门户网站、政务服务网为核心，智能自助服务终端为链接，政务服务APP和社会化第三方服务输出和内容发布平台为补充服务的应用生态系统。在“政府网站集约化平台+社会化服务平台”的应用生态中，分为服务输出层和内容发布层。在服务输出层，要结合企业、群众的实际需求，提供场景式在线办事、个性化推送、智能化应答咨询等服务，实现智能服务实现移动化、数据化、智能化的服务，重构服务模式、升级服务效果。在内容发布层，借助多端协同管理，保持及时、准确、同源的发布信息和双向的交流常态化，保持新媒体传播的一致性、整体性。并且，有机整合社会力量，与媒体、专业机构等联动合作，共同甄别信息真假，共同提升网络信息质量。从传递信息的角度，既能保障政府的权威性，也能以更便捷、更有效地服务好群众，形成与网民的有效互动，及时回应网民诉求、疑问等，完善民众问政、获取服务的闭环，为公众参与城市治理工程提供强力支撑。

3.2统一信息资源管理，多端协同管理，提升风险感知能力

在集约化建设中，围绕多端服务提供全面的运维监控服务，对多端进行统一管理、集中监测，借助新一代信息技术全面感知PC端、移动端、自助服务终端等各端的服务运行状态、运行风险等，比如精准识别信息更新情况、互动回应情况和服务使用情况，保障服务平台健康有序运行，全面提升政府的权威性和影响力。甚至，借助云监控服务，监控服务器资源使用情况，主动发现安全漏洞和网络攻击，保障平台的安全性和可用性，保障政府掌握的个人信息不被非法入侵、篡改、窃取、利用或删除，守牢用户的个人隐私。

3.3数据与城市服务场景有机结合，为应急管理价值赋能

伴随着城镇化进程的推进，城市迎来了越来越多的新住民，城市体量和城市住民在增多的同时，城市问题也变得越来越显著，在涉及食品、交通、人口健康等方面，对公众的生活质量产生了巨大的影响。在面对灾害时，政府、企业等虽有针对台风、洪涝等灾害制定相应的防灾、救灾等应急方案，构建起应对突发事件安全防御。但这种状态更多地致力于避免、消除和控制各种灾害的不良影响，维持城市的既有功能，对于如何恢复城市服务功能等方面少有涉及。当前，我们看到在政府网站集约化的同时，部分地区也有在依托统一信息资源库将政务服务与城市服务的应用场景进行结合，将官方通报的非表单式疫情数据或政务服务数据，进行汇聚整合，经过与地理位置信息、出行活动信息等信息进行结合分析，形成可视化图表或热点地图。未来，政府网站的集约化仍然需要持续加深城市运行状态相关的数据开放程度，便于社会力量更好地结合开放数据研发或者创造新的应用服务，为公众提供更好地防疫、应急救援等服务，比如研发灾情预警通知和求助功能，借助政府网站、政务APP、小程序等的一体化服务，主动推送预警信息，或提供可根据位置信息查询疫情风险等级、台风路径信息等的服务，及时保障自身安全。政府与社会化力量的合作，一方面能够创造更加多元的公共产品及服务，也能及时厘清城市危机的源头、扩散范围等关键因素，勾勒出以事实信息为基础的危机现状，为后续解决危机、恢复治理提供行动依据，也可以在危机治理中实现“事前识别-事中应急-事后恢复”的有效控制[2]。另一方面也为社会公众创造便捷透明的信息渠道，将信息服务和数据治理进行融合，在治理中构建起城市与公众互动、沟通的直接桥梁，让公众更快速、有效地获取政府服务。

城市承载着越来越多的人类社会活动、经济活动，同样也面临着的诸多不确定的危机和难以预测的风险。在韧性治理时代，整合社会资源，及时处理解决重大应急事件，恢复城市服务功能是重中之重。当前，许多城市在推行数字化转型和智慧城市建设，各类数字化工具和智能化服务体系得以完善，而且政务服务或政府网站集约化与城市治理、城市服务的进程和动态紧密关联，如何借助政务服务平台、政府网站等智能化服务体系增强城市韧性或许将是未来城市发展的重要议题之一。

参  考  文  献

[1]关成华.电子治理：让城市更有“韧性”[J]. 人民论坛，2020（17）

[2]宋迎法，嵇江夏.政府应急管理中开放数据的价值生成模型研究——基于31个省级卫生健康部门网站的定性比较分析[J]. 《北京行政学院学报》，2021（3）

[3]智政院. 智政讲堂|后疫情时代，政府门户网站的价值升维和未来走向 [Z].（2020-12-16）[2021-08-09].https：//mp.weixin.qq.com/s/Xl6sNdXRk4UrwubF1YjNlw