探讨如何提高企业信访工作的实践与思考

文｜吴良武

在企业的长期发展历程中，因多种因素的影响使得职工投诉、抗议、上访等问题时有发生，职工是企业发展的重要资源，维护职工的合法权益也是企业十分重要的工作内容，由于职工投诉、上访等行为的发生，会对企业正常的生产经营活动带来不利的影响，同时也会影响企业内部和谐稳定的发展。因此，需要合理地处理好企业与职工之间的关系，维护双方的权益，做好认真细致的信访接待与调查工作，帮助企业与职工及时的解决纠纷，稳定职工的情绪，缓解紧张的劳资关系，从而促进企业与职工的共同发展。

一、企业信访工作的重要性分析

企业的发展需要借助稳定、和谐的内部关系，如果企业职工队伍不稳定，将会严重影响企业正常的生产经营管理，造成生产力下降，给企业带来较为严重的危机。近年来，随着互联网以及新媒体的快速发展，使得人们的维权意识不断增强，维权渠道不断增多。就企业而言，如果职工的合法权益得不到有效的保障，或职工与企业之间存在着难以调和的矛盾冲突，很多职工就会采取多种维权方式和渠道进行信访维权。职工上访不但会造成企业内部关系的不稳定，影响企业正常的生产经营；同时也会损坏企业在社会上的信誉和评价，给企业带来较大的负面影响；并且企业作为市场经济中的主要组成部分，维护职工的权益也是企业所必须承担的社会责任。通过企业信访工作的开展，可以帮助企业正确的处理与职工之间的矛盾与劳资冲突，做好职工意见的收集与反馈工作，提高职工上访、调查以及反馈处理的效率，打造企业与职工的利益共同体。

二、现阶段企业信访工作中存在的主要问题

（一）企业对信访工作缺乏重视

企业职工队伍的稳定性关系着企业长远的发展，由此可见企业信访工作的开展对于建立和谐稳定的劳资关系至关重要。但是就目前情况而言，很多企业对于信访工作缺乏重视，在信访机制的建立上所投入的资源和精力严重不足，信访工作的开展形式化严重，没有充分考虑职工的切身利益；还有部分企业为了获取更大的经济效益，枉顾职工权益，作出了损害职工利益的行为，也没有为职工建立相应的维权渠道，造成了企业与职工之间的诸多矛盾冲突。

（二）信访工作人员的素质参差不齐

信访的工作人员所面对的大部分是自身权益受到损害，需要进行上访的基层职工，在开展工作的过程中信访人员的工作态度、沟通能力、安抚能力等对于信访工作的结果影响十分巨大。但就目前情况而言，很多信访工作人员在实际的工作中并没有站在职工的角度上，充分考虑职工的诉求，而是采取机械化的处理方式，以息事宁人为主要目的开展工作；或在处理职工的维权要求时缺乏良好的沟通与安抚能力，不但没有起到安抚情绪、解决问题的目的，反而加重了信访者的负面情绪，甚至造成了紧张的矛盾冲突。这种情况不但不利于信访工作的开展，还会给企业带来负面的影响，制约企业的稳定发展。

（三）信访工作带有一定的滞后性

目前大部分企业的信访工作都是以事后调查及解决问题为主，根据信访者提出的具体诉求开展相应的工作，但事实上很多信访者所反馈的问题或情绪已经积压已久，始终没有得到企业的重视和有效的反馈，从而使得问题一再蔓延，最终造成了严重的后果，影响了企业内部的稳定性，也给正常的生产经营带来了一定的阻碍；并且，企业所开展的信访工作也主要是以事后的安抚和补救为主，并没有真正站在职工的角度，考虑职工的切身利益，也没有在企业内部建立完善的信访机制，使得信访工作的滞后性较强，缺乏风险预测与把控的能力，给企业的稳定发展带来了极为不利的影响。

三、提升企业信访工作水平的有效策略

（一）建立完善的企业信访工作制度

企业信访工作的开展必须要以制度的约束和管理为保障，结合企业的实际情况，制定符合企业需求的科学合理的信访工作制度，并严格遵循制度，公平、公开、公正的开展信访工作，才能够使职工信服，帮助职工真正解决实际的问题。因此，企业信访工作的开展必须以完善的制度为前提。首先，深入职工当中，广泛收集群众意见，建立公开的意见征求渠道，借助职工代表大会、意见箱、调查表等方式广泛征集职工的意见，结合职工的实际需求建立相应的信访工作制度，以尽可能维护职工权益，满足职工的诉求；其次，要尽可能兼顾各方的利益，平衡企业与职工之间的关系，针对一些关乎企业发展的重大决策，应当广泛听取职工的建议，并站在职工的角度考虑职工的利益，确保企业与职工之间的双赢；最后，要保障信访工作的合法合规，严格遵循党和国家的相关法律法规，确保信访工作的规范化，严厉杜绝在信访工作中出现暗箱操作、徇私舞弊、以权谋私等行为。

（二）健全企业信访工作的组织架构

企业信访工作的开展必须结合企业的实际情况，建立完善的组织架构，配备一支专业的维稳信访工作队伍，并确保与企业的生产经营管理工作相匹配。首先，要充分发挥党员干部的作用，提高对信访工作的重视，充分利用企业的党组织和工会，建立企业信访工作领导班子，由相应的党委、工会、管理干部担任信访工作小组的相关责任，并明确的划分信访工作小组的责权；其次，要充分利用企业的各个行政部门及岗位，及时的补充人才，可以通过专、兼职结合的方式开展工作，确保充沛的人手；再次，要对企业信访工作的流程加以明确，根据信访工作的重点采取层层落实的方式，在企业内部设置相应的负责人和信息员，建立一个比较完善的信访管理网络，从而形成高效的配合机制；最后，要充分调动各部门、各岗位配合企业信访工作的开展，集各方之力共同建立完善的信访工作机制，提升信访工作的水平。

（三）创新企业信访工作的方法

企业信访工作的开展必须要结合企业的生产经营管理情况，根据市场的变化，跟上企业的发展形势，满足企业实际的信访工作需求，以解决问题、化解矛盾、推动企业和谐稳定的发展为目的，从根源上帮助企业扫清障碍、解决问题，拉近企业与职工之间的关系，稳定企业的职工队伍，实现企业与职工的共同成长。因此，企业应当重视信访工作方法的不断优化和创新。

第一，要根据企业信访的具体形式，采取针对性的处理措施，尤其是需要做好集体信访的处理工作。由于集体信访的周期较长、矛盾冲突比较剧烈、涉及面较广，对于企业的经营和发展会造成比较严重的影响，因此需要重点加以控制和解决。以疏导思想、依法处理、避免激化矛盾为原则，做好信访者的思想引导与安抚工作，坚持依法办事，提高法治意识，尽可能控制信访者的情绪，避免极端行为的发生，保障企业正常的生产经营活动，并依法解决信访者的实际问题。

第二，要建立完善的信访听证机制，提高企业维稳信访工作的公正性，尊重信访者的知情权，做好信息的及时对称，由专业的法律人士介入整个信访的过程，提供专业性的法律意见，从而提高企业信访工作的规范化与专业性，妥善的处理职工信访的问题。

第三，要建立长效的信访机制，建立一套涵盖于事前、事中、事后的信访机制，加强与职工之间的沟通，建立风险防控的意识，及时地发现企业的生产经营管理中的问题，了解职工的思想动态，加强职工关怀，建立稳定的劳资关系，从而在源头上减少职工信访问题的发生。

企业信访工作的开展对于稳定企业的职工队伍，保障企业的正常运转，推动企业的长期可持续发展至关重要。企业应当加强对信访工作的重视，建立相应的制度、流程和规范，及时补充人力资源，保障企业信访工作的有序开展。