高校食堂餐饮满意度研究

毛海燕

(西华师范大学，四川 南充 637000)

食堂用餐是大学生日常生活不可缺少的组成部分，学生对高校的总体满意度在很大程度上依赖于对食堂的餐饮满意度[1]。如何通过提高高校餐饮质量与安全、提升餐饮服务水平、营造良好的就餐环境来提高食堂的经营水平，从而提高顾客的总体满意度与忠诚度，是当下后勤建设与发展亟须思考的问题。

1 国内外研究现状

Kenneth等[2]就大学餐厅的设置对切实提升学生就餐满意度进行了分析。Seung[3]通过对大学生的餐饮服务品牌感知的探讨，在食堂的环境、工作人员素质、饭菜品质、供应饭菜的品种、饭菜价格等因素中，发现对整体满意度影响最大的是就餐环境/食品质量，而学生选择饮食服务品牌最重要的是属性以及食品卫生与质量。Kim等[4]对大学饮食服务满意度和忠诚度进行了评估，调查发现为“食物”(α=0.92)，“卫生”(α=0.63)，“服务和便利性”(α=0.63)。EI-Said和Fathy[5]通过研究餐饮服务对大学生的总体满意度，发现饮食的质量对学生的总体感觉影响最大，其次是价格，最后是服务质量。

张建军等[6]通过问卷调查的方式对高校大学生餐饮满意度进行了研究，发现学生对食堂产品感知、服务质量感知、食堂提供的就餐环境和条件是影响学生对食堂餐饮服务满意度的主要因素。姚娟等[7]通过对高校食堂满意度的问卷调查，提出了学生对食堂满意度的四大因素，即食堂饭菜质量、食堂就餐环境、提供服务质量与学生就餐时间。吴慧婷等[8]以江宁区高校学生为研究对象，发现有50%打包的学生因为食堂环境喧嚣嘈杂而不愿意在食堂落座就餐，在食堂餐具的整洁度问题上，有66.67%的学生认为餐具卫生不过关，而60.19%的大学生认为学校食堂提供的菜品种类比价单一，不能满足他们的就餐需求。陈世立[9]就广州某大学食堂满意度调查中发现食品价格和合理性“一般”与“较不满意”满意度总和为67，76%，而菜品分量中的“一般”与“较不满意”满意度总和为65.21%，在菜品创新的研究中，学生偏向选择“较不满意”。

2 高校学生食堂就餐满意度不高原因

2.1 餐饮质量偏低，饭菜价格偏高

高校食堂生产运营的目的是为教师和学生提供餐饮服务，师生对食堂提供的餐饮基本要求为安全卫生，经济实惠。由于高校教育的福利性和自由市场经济之间的矛盾，出现高校食堂管理与运营困难的局势，使得食堂难以更好为师生提供服务[10]。一方面，部分食堂监管人员在食堂物资验收、生产加工过程中监督不到位，导致加工的菜品不新鲜，或者学生在就餐过程中发现异物，使得学生对食堂的印象大打折扣。另一方面，由于物价上涨，造成原材料成本增高，用工成本增加，高校食堂可能选择从降低饭菜质量和提高菜品价格来降低成本与增加营业额，以维持食堂的正常运转。

2.2 竞争意识淡薄，缺乏创新精神

高校食堂因占有地理位置的优势，加上高校食堂在经营过程中逐步形成按部就班的工作模式，使得高校食堂在经营过程中缺乏必要的竞争意识，不留意与学校其他食堂的直接竞争，也低估学校周边新兴的小饭店与当下发展迅速的外卖业务。加上高校食堂缺乏专业的菜品研发团队，缺少对已有菜品进行升级创新，这使得食堂提供的菜肴颜色单一，口味欠佳，不能再满足学生日益增长的就餐需求，导致老师和学生对食堂餐饮的满意度不高。

2.3 就餐环境与卫生条件不佳

就餐环境是反映学校食堂外在形象最直接的表现，亦有助于提高学生对食堂的信任和学校的评价。学生在就餐过程中，对周围环境判断的主观性较强，如果就餐食堂不能营造学生就餐的良好氛围，就餐排队等候时间过长，饭菜供应不及时，就餐环境喧闹嘈杂，或因为食堂管理不到位导致提供的餐饮具不洁净，地面与餐桌废弃物未能得到及时清理，这些都会严重影响学生就餐满意率。

2.4 员工整体素质不高，服务质量有待提高

随着时代的进步，高校后勤经历了社会化改革，部分食堂员工的素质和服务质量也无法满足师生的更高要求。由于食堂操作车间环境严峻，加上从业人员薪资待遇整体不高，使得高校食堂从业人员流动性较大，内部缺乏稳定的优秀烹饪人员，另外从业人员整体文化水平不高，使得员工整体素质不高，服务质量也有待提高。

3 高校食堂提高学生就餐满意度的措施

3.1 加强食堂管理和监督

3.1.1 确保原材料安全可靠

高校食堂所有物资必须通过面向招标商家的集体采购，严禁个人采购，并在食堂就餐大厅醒目位置制作物资采购信息公布栏，包括进货种类、进货渠道、供货商信息与进货日期。所有采购回来的物资都必须做好验收工作，通过感官检验将问题原材料排除在校园外。有条件的高校应建立专门的食品检验检测实验室，引进先进的检验设备和专业人才，用简便、快速、高度灵敏的食品检验检疫方法，量化食堂中使用的食品原材料的质量和标准，统一监督尺度，消除食品安全隐患。

3.1.2 加强日常监督，实现精细化管理

高校食堂食品安全监督小组要定期深入食堂，加强日常监督和检查，对发现的问题及时解决，确保各项工作有章可依，食堂有序运行。高校食堂食品从加工到售卖的各个环节，食品安全是首先考虑的要素，因此要严格执行食堂人员个人卫生要求、加强食堂人员健康管理以及开展卫生管理自查制度。实行区域目标责任制管理，要求员工各尽其职并承担应有的责任。引用先进的管理理念，如食堂管理者将6T管理模式与7S管理模式融入食堂的日常管理实践中去，加强食堂管理，以严格标准要求各项工作，提升管理水平，逐步实现精细化管理。

3.2 提升饭菜质量，严控饭菜价格

3.2.1 严抓饭菜质量，加强菜品创新

高校食堂饭菜质量与价格直接影响着师生的切身利益。饭菜质量高低与原材料、加工工艺及烹饪技术等因素有关，因此在保证原材料质量安全的情况下，食堂要明确从业人员的操作规程以保证菜品质量。食堂主管部门定期组织召开食堂饭菜质量、烹饪技术评比活动。要求食堂烹饪员要不断学习专业技术知识，刻苦钻研烹饪技术，对已有菜品进行升级创新，增加饮食品种，使饭菜口味多样化，提高菜品质量，提高食堂自身的软实力和核心竞争力，满足学生就餐需求，同时提升学生的关注度和忠诚度。

3.2.2 做好成本核算，严控菜品价格

食堂各类餐饮必须明码标价出售，面对物价上涨，必须建立健全饭菜价格调整申报审批制度。为使绝大多数学生吃得起吃得饱，食堂供应的饭菜价格不上涨而质量不降低，要实现这一目标，关键是降低运营成本。因此，有条件的高校可建立物资配送中心，对食堂所需物资实行统一配货。主管部门定期在网站主页和食堂信息发布栏上公布学校食堂购买的原材料价目表，以便教师和学生充分了解当前的市场价格动态和食堂运营成本，从而加强师生与食堂的沟通和理解。

3.3 营造温馨就餐环境

良好的就餐环境关系到学生就餐的舒适程度。一方面学校应加强对食堂就餐大厅的硬件建设，对室内装修进行改造，如设置卡座，提升就餐环境，为学生营造愉悦的就餐心情。另一方面食堂要加强对就餐大厅清洁卫生的监督，及时清理餐桌与地面的餐厨垃圾，提升食堂的整洁度，并增设饭菜窗口与餐桌椅，减少学生就餐拥挤的情况。

3.4 加强员工队伍建设，提高服务质量水平

3.4.1 加强员工培训，提升职业技能

应定期对食堂工作人员的知识、安全、技能与职业道德、文明礼仪等进行培训，让员工了解应有食品营养卫生知识，安全知识，烹饪技能，了解食堂规章制度及法律法规以提高员工的素质修养。通过培训，更好地将职工对工作的积极性与主动性发挥出来，激发他们对工作的态度与热情，培养职工爱岗敬业的态度，提高他们对工作的归属感和奉献精神，建立起食堂员工与学校之间的相互信任，提高他们的服务质量和水平。

3.4.2 创建行之有效的激励机制

食堂操作车间长期处于高温高湿的严峻环境，工作时间长，薪资待遇低，这些都是从业人员流动性大的根本原因。因此，为稳定员工队伍，一方面要关心员工的生活，着实为员工谋福利，提高员工薪酬待遇。另一方面尽量善用人才，打开晋升通道，充分调动食堂员工的工作积极性。从员工的感情、思想出发，充分运用物质激励，精神激励，心理激励，目标激励等手段，调动广大员工的潜力，增加他们对工作的认同感。

3.5 让师生共同参与食堂管理工作

3.5.1 举办“学校食堂开放日”

为了加强师生与食堂之间的沟通与理解，增加师生对食堂餐饮的满意度。主管部门应定期举办“学校食堂开放日”，邀请师生代表参观食堂后厨。向师生介绍食堂的基本运营情况，食品卫生安全监督情况。希望通过对进货台账记录、菜品加工制作、餐具消毒和留样等环节的参观，让师生对食堂的操作流程更加了解。在就餐大厅安装电子显示屏，通过明厨亮灶工程使学生能够及时看到内厨操作情况。

3.5.2 建立多元化安全监督机制

餐饮主管部门应搭建师生反映餐饮问题的平台。在学校食堂引人注目的位置设置意见箱或意见簿，以征求师生对饮食的意见和建议。公布投诉电话号码，在网站主页设立服务监督系统，指定专人负责，及时反馈师生的意见和建议。让学生直接参与食堂管理，充分利用学生伙食管理委员会，借助他们在就餐时间现场及时解决师生反映的餐饮问题，降低师生的就餐不满意率。餐饮主管部门要及时向食堂通报师生反映的情况，就师生合理化建议及时改进与调整，以提高师生的就餐满意度。

4 结语

高校食堂作为学生最大的饮食来源地，与学生的学习生活息息相关。因此，高校食堂应该引进先进的管理理念，加强内部监督与管理，坚持以服务师生，服务教学为宗旨，在确保高校饮食安全卫生的前提下，提高饭菜质量，改善就餐环境与卫生、稳定员工队伍，提升服务水平，提高师生在食堂就餐的满意度和忠诚度，营造温馨和谐的校园饮食环境。