关于强化医院退费管理的思考与对策

王国秀

（甘肃省妇幼保健院，甘肃 兰州 730000）

2012年11月29 日，财政部印发《行政事业单位内部控制规范（试行）》，要求行政事业单位于2014年1月1 日起执行，自此，医院内部控制逐步引起重视。虽然目前各界对医院医疗退费的研究较少，但是退费管理仍然是医院财务收支管理的重要组成部分，也是当前社会各方面广泛关注的热点问题。随着医改的不断深化，国内医疗机构业务收入收费途径多、管理流程复杂、退费风险识别的不到位、退费风险应对的疏忽将会给医院财务管理带来较大的风险，从而造成医院业务收入的流失，甚至成为经济业务违规操作的潜在风险点。因此，医疗退费风险管理是医院内部控制的重要组成部分。

1 医疗退费的现状

伴随着智慧医疗的不断推进，我国大部分三级公立医院医疗业务收入收费渠道也不断拓宽，除了传统的线下收费窗口，还增加了自助缴费终端、线上支付、移动支付等途径。门诊作为医院患者流量最大的场所，患者因为各种原因产生的退费现象屡见不鲜，门诊收费窗口工作人员执行退费作业需要耗费大量的时间和精力，这会额外增加医院的运营成本。另外，如果不能及时完成退费作业，可能会导致医患纠纷，严重影响医院形象建设和医疗环境。与此同时，医院退费环节内部控制措施相对薄弱，可能还会导致一些违规现象，如某些医务人员利用退费环节的漏洞非法私吞医院财产，增加财务管理风险。因此，医疗退费管理是财务系统管理及医院收入内部控制的重要组成部分，降低门诊退费作业的发生率，对节约医院人力资源、提高工作效率、提高患者满意度等方面都有着十分重要的意义。

2 产生退费的主要原因

2.1 收费员原因

（1）收费人员与患者没有进行沟通，在交款者现金不够、未支付足够费用的情况下打印发票，造成不必要的退费。如患者在窗口交费，发票打印后，患者觉得药品或检查费用价格太高，放弃付款而造成退费。（2）收费人员收取患者费用时，输入金额错误或机器出现故障导致重复收费或发票不清晰而导致的退费。（3）窗口收费人员因挂错科室等引起换号、退号而产生退费。

2.2 医护工作者原因

（1）医生开处方时开错药物品种、名称、厂家、规格等，患者要求退费。（2）医生用药不规范、不合理、开大处方或贵重药，超过医保限量引发的退费。（3）医生错开或重复开检查项目造成的退费。（4）检查、处置单等因姓名、性别、年龄等信息与实际患者不符，被相关科室拒绝，需要更改造成的退费。

2.3 就医人员原因

（1）患者在使用医院的药物后出现了过敏反应或疗效不明显要求退费。（2）患者对某些检查项目（如CT、核磁、胃肠镜等）觉得价位高而要求退费。（3）因病情发生变化，患者急诊住院，要求退尚未做的检查费用。（4）长期门诊医保患者误用现金缴费开药，事后请求退出现金改用医保卡缴费而引发的退费需求。

2.4 医疗设备原因

（1）因医疗设备出现故障或者检查预约时间太长，造成患者无法在短时间内做检查，患者要求退费。（2）因发票打印机出现故障，虽然收费成功，但是无法将发票打印出来或者打印不清楚引发的退费申请。

3 退费管理工作中的短板与不足

3.1 计算机应用不到位

现阶段，计算机在医院医疗及管理工作中的应用已经越来越广泛，运用计算机收费，不仅提高了收费窗口的收费效率和准确性，同时还保证医院管理人员拥有更丰富的管理数据资源。然而，计算机在医院收费工作中扮演的是辅助工具的角色，其中存在的不足和短板就需要相应的管理工作者尽早将其挖掘出来，及时采取有效的措施避免收费人员借助软件中的一些缺陷进行非法操作，并通过假退费的方式进行贪污。

3.2 退费程序烦琐

医院退费操作通常需要患者提供相关票据原件，同时提供接诊医生和执行科室签字确认过的检查退费申请单或者治疗退费申请单，这一退费程序因提交项目繁多，签字流程烦琐，很容易使患者产生“医院收费容易退费难”的感受，从而衍生出对医院的不满情绪。尤其是在部分患者存在票据遗失的问题时，更容易引发医患纠纷。

3.3 对退费作业的关注不够

一些临床医疗技术人员对退费工作的认识不足，自身疏于监控、配合，往往只是单方面强调退费是财务人员的工作，患者在缴费期间产生的问题和相关责任与己无关，从而无法有效避免重复开单等源头问题。除此之外，由于计费人员责任心不强，对患者未执行的费用不去认真核实就为其办理结算手续也会引发大量退费工作。

3.4 内部控制不到位

医院未设立退费审核员和退费工作监管员，未出台医疗退费内部控制规范等相关制度，使监管和审核流于形式。

4 加强医院退费管理的建议

内部控制是指通过制定一系列制度，实施相关措施和程序，为实现单位控制目标而对经济活动的风险进行防范和控制的动态过程。在外部环境因素的影响下，医院管理不仅要严格履行国家医疗服务价格政策，同时，医院收退费管理还需要有持续改进的理念。目前医疗卫生机构的收退费业务与资金流转是医院财务运行中的核心业务，是内部控制管控的重点环节与流程。为加强对退费环节的管理，应从多角度考虑问题，借助现代化信息技术，有针对性地对退费风险进行管控。

4.1 强化责任意识

据相关数据显示，退费医患双方均负有责任，只是医方占主导地位，而患者居次要地位。为此，防范和减少退费也需要双方共同努力，形成共同的责任担当和管控义务。

就医院而言，要加强退费管理，需要出诊医生、辅助科室、收款人员、财务部门形成合力、明确责任、齐抓共管。门诊医师要增强责任心、合理检查、规范用药；医技科室应加强和门诊医师的沟通，检查项目的增减，设备故障维修应及时告知门诊并通知出诊医生；信息科要确保网络系统畅通无阻；收款员要端正服务态度，严禁操作规程，减少输入性错误；财务部门要及时核对当天的退费凭证，预防退费过程中的违法违纪行为。

就患者而言，应文明就医，不能因心情不好、压力过大、疑虑重重而提出退费要求，进而延误检查和治疗。要尊重和理解医务人员的劳动价值及技术服务，诚实地向医师提供病史及以往诊治情况，遵循医嘱、配合诊疗，积极履行患者就医应尽的责任和义务。

4.2 规范医疗行为

目前，患者在就医过程中，最为疑虑的必定是过度医疗、重复检查、违规用药、乱收费等问题，作为医院管理者，需要从规范医疗行为、严谨医疗作风入手，要求做到“端正四风”：一是端正检查之风，检查项目的选择和确定应根据病情需要和患者承受能力，该做的检查一定要做，不该做的检查坚决不做；二是端正治疗之风，治疗方案要在保证效果的前提下，在医疗技术允许的范围内选择疗效最好、痛苦最小、花钱最少、恢复最快、安全无害的治疗手段；三是端正用药之风，坚持最优化用药原则；四是端正收费之风，纠正不规范收费行为，避免乱收费、错收费、漏收费和重复收费的问题。

4.3 优化退费流程

随着“互联网+医疗”模式的快速发展，以往让患者在开单科室、执行科室、收费窗口来回奔波的退费模式早该被取代。近些年，大部分三级公立医院在退费制度不断完善的前提下，着重对退费流程进行了优化和改进。如今，患者如果要选择退诊察或诊疗项目的费用，首先向自己的主诊医生提出退费诉求，其次由主诊医生根据患者的具体信息在医院HIS 系统中提交电子退费申请单，最后患者只需带着相应的原始票据在退费审核窗口进行退费审核并完成退费。财务部门设立专职人员进行退费审核的工作，主要负责与相关执行科室进行沟通，核实确认该检查或治疗等项目符合退费要求，让患者真切感受到医院“一站式”的服务理念，提升患者的就医体验。

4.4 提升职业素养

经调查研究发现，产生退费的诸多因素中，与患者沟通不够、业务不够熟练、敬业精神不强是较为突出的因素。因此，为了提高医务工作人员的重视程度，医院应该定期组织召开相关的专题讲座，倡导多维沟通法，提倡医务人员给予患者更多的人文关怀。同时，应加强从医人员的职业道德教育，推行“四严”管理，即严肃劳动纪律、严明岗位职责、严守物价政策、严谨操作流程。再次，应对收款人员定期组织职业技能培训，培训内容不仅限于财务规章制度，还应包括对医疗服务政策、业务操作流程、计算机操作、医药知识、安全防范、服务礼仪等方面的培训。

5 结语

医疗退费管理是医院内部控制的重要组成部分。本文通过分析医院退费的现状、产生退费的原因、退费管理工作中存在的不足，提出了关于加强退费管理的几点建议。三级甲等公立医院存在退费环节业务量大、退费金额大、退费方式多的问题，这也是财务管理工作中最容易被忽视的薄弱环节，因此，要加强对退费管理的内部控制，充分利用信息化手段，不断追踪分析退费原因，积极探索完善退费内控机制，同时也要加强员工法律知识的学习，提高思想觉悟，层层把关，以保障医院财务资金的安全。