新时期医院提升信访接待处置能力的探讨

包广超 叶腾飞

医院信访工作是指医院在提供医疗卫生保健服务、开展科研教学活动及其他事务中处理的人民群众来信、来电、现场投诉及内部职工投诉的相关工作[1]。随着依法治国的深入推进，人们法律维权意识不断增强，对于就医过程中存在的医疗事故、医患矛盾，人民群众主动来信、来电、发送电子邮件、现场投诉的情况日益增加。医院只有不断提升信访接待能力，认真倾听广大患者的心声，切实满足老百姓的合理诉求，才能不断改善患者就医感受，全面提升人民群众获得感、幸福感。

1 医院信访工作的特点及新时期的变化

1.1 医院信访内容涉及面广、渠道多样化 医院提供的医疗服务是一种多工种（医生、护士、医技、行政管理、网络、后勤人员等）协作，涉及门诊、住院、体检等多种诊疗项目（每个诊疗项目又涉及多种流程）的特殊公共产品。患者来院就诊过程中，医疗服务的一个环节出现问题都会导致信访投诉事件。研究表明，医院医疗业务、行政管理、服务态度、后勤服务占到医院信访投诉的90%以上[2]。同时，医院服务对象涉及各个年龄阶段、各个职业群体，患者投诉的渠道也呈现多元化（现场、网络、市长热线等）。

1.2 医院信访处理的复杂性 医院提供的医疗服务的能力总有限，而现实中人们往往对于其期望值过高。由于医院医疗服务的复杂性，导致患者投诉事件也较为复杂。患者对于收费问题的投诉，会涉及政府医疗保险制度、各大保险公司的医疗保险制度；患者对于医疗事故和医疗差错的认定可能与实际医疗状况存在歧义；患者对于开展某项新技术的诉求，医院由于缺乏政府主管部门审批，难以在短时间内开展；患者对于医院周边环境的投诉和建议，需要与城市管理、工商管理等部门申请才能解决。

1.3 新时期医院信访投诉量不断增加 医疗卫生行业在市场化思潮的冲击下，医（医疗卫生服务机构）、患者、政府、保险机构等多方利益矛盾加剧，老百姓普遍反映“看病难、看病贵”[3]。国内学者针对各大医院信访投诉情况的研究显示，2011年以来医院信访投诉量不断增长[4]。患者对于医院医疗服务态度不满已经成为投诉的热点，如：就诊过程出现“三长一短”，医务人员服务言语恶劣，患者的个人隐私没有得到很好的保护等，如果医院持续改善医疗服务态度，提升医务人员整体素质，将会有所改善[5]。患者对于医疗质量的投诉也是当前信访工作的焦点。医疗质量是医院一切工作的核心，医院必须始终将医疗质量、医疗安全放到首位。医疗收费问题逐渐减少。我国社会支付方式逐渐由传统的纸质化为主向移动互联支付过度，新的付费方式也减少了因为收错钱或者假钞之类的纠纷。

1.4 新时期医院信访投诉出现新特点 新时期患者信访投诉的理由各不相同，但他们往往有着类似的诉求——得到医院方面的经济补偿。城市居民由于法治观念较好，患者往往倾向于通过司法诉讼途径来达成自己的诉求，相对的医院也应该聘请专业的法律顾问。小城市或者偏远地区就医人员，不善于利用诉讼，往往喜欢通过扰乱医院正常医疗秩序、召集亲友开展群体性示威等方式来表达诉求，这就需要医院方面给予更多的耐心和解释。总的来说，人们越来越倾向于选择法律和合法舆论工具维护自身权益，要求医院进一步加强依法管理、依法执业的力度。

2 新时期信访工作变化的原因

2.1 政府性因素 长期以来，我国政府投入不足，医疗卫生事业历史欠账太多，导致医疗卫生资源配置严重不足和不均。新时期以来，我国政府不断增加卫生领域投入，由2000年的709.52亿元增加到2014年的10579.23亿元，增加14.9倍[6]。同时，各级政府积极推广城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗保险，参保人数不断增加，保障力度不断加大，辐射人群不断扩大，覆盖病种不断扩增。政府还从政策层面推进医药卫生体制改革，从医疗、医药、医保三个方面同时发力全面改善医疗服务体系。但还要看到，我国医疗卫生筹资水平仍低于金砖国家平均水平[6]。从医保角度来说,一方面由于我国人口老龄化趋势日益严重，人口供养比增加，社会积累降低，国家负担较大，医保基金压力较大；另外一方面，医院、患者双方“合谋”过度消耗医保基金的现象也日益突出，进一步增加医保压力。患者对于医院的不满情绪也会日益增加。

2.2 社会性因素 医患关系中，社会媒体倾向于同情患方。互联网的时代背景下，我们每一个人每天都面对着海量的信息，媒体善于炒作热点事件。当患者与医院发生医疗纠纷时，媒体为了自身的生存与发展，也乐于参与其中作为患方的代表，引起更多的关注。社会公众因为不明事情的真相加上缺乏医学知识，对医院不信任情况增多。

2.3 患者因素 从医学的角度来看，人类个体具有生物差异性，而现代医学是基于卫生统计学基础上的科学，其所定义的正常值是针对大多数人群在健康状态下的生理生化表现，不同患者在接受同一种药物治疗时，可能会出现特异性的不良症状。外科手术环节中，也会出现不同人群因凝血机制、排斥反应不同而出现特异性的不良症状。大多数患者及家属由于知识壁垒的存在，不能够理解诊疗过程中可能出现的风险。一旦发生医疗异常情况，患者或家属会出现过激行为。

2.4 医院自身因素 从医疗技术角度来说，由于人类科技发展的局限性，医院所能提供的医疗卫生服务尚不能满足患者的全部需求；从医疗质量的角度来说，虽然每家医院都致力于提供更加优质、安全的医疗卫生服务，但是不能保证每一家医疗机构都有较高的医疗水准；从医疗流程来讲，由于各家医院空间布局、专科分布、人员配备结构不同，导致每家医院的就诊流程都会有所不同，患者需求都是相同的，很难让患者去适应医院；从医院服务理念来讲，传统医院是开门营业，被动的服务患者，缺乏主动性。

3 提升医院信访处置能力的措施

3.1 树立正确的信访工作观念 医院要树立“以患者为中心”的服务理念。从医院管理角度，医院领导要将患者信访工作作为持续改善医院医疗服务的政策建议。从临床科室层面，医务人员要转变固有思维，将患者作为亲人、朋友、合作者，站在患者角度，综合考虑患者的诉求，积极采纳随访患者提出的意见和建议。医院要组织医务人员开展患者心理服务，要认真倾听患者的诉求。从患者的角度来理解和看待问题和改进服务，如对于行动不便患者提出的移动问题，可以引入共享轮椅；对于年长或者外地患者，提供护工服务；对于不熟悉自助机的患者，提供志愿者指导服务等。

3.2 建立健全医院信访制度 不断完善医院信访制度，建立畅通、有序、科学合理、反馈完整的信访工作制度。医院要建立首问负责制，每一名职工都是患者的帮手；建立信访工作PDCA循环，对于患者提出的合理化意见和建议，要积极落实并给予答复。医院与电信部门合作建立投诉热线，让患者有合理的倾诉渠道，并注意认真做好记录。建立各类应急预案，对于突发的各类公众事件要有较稳妥的解决方案，维护医院形象。

3.3 建立适应信息时代的信访工作方法 医疗机构都应该主动建立信息化信访工作方案：医院须开设官方微信公众号、微博，主动接受和回应患者投诉；具有较高水平并开设互联网医疗服务的医院应该开设网上投诉专栏。同时，医院行政管理部门应该基于医院信息系统梳理医院信访投诉风险点，建立信访投诉大数据库。定期组织院内管理、医疗专家对患者提出的问题，深入调研并提供一揽子解决方案。

3.4 完善工作流程，积极化解医疗纠纷 新形势下，医院要主动走出去，对于社会和患者关注较多的问题，医院应该主动依法信息公开。在医院显要位置和官方网站、主要出入口都有投诉的明显标识。鼓励开展院领导接访日工作，医院领导班子成员倾听患者心声，切实解决群众困难。医院应该主动发布消息，把握事件主导权，告知社会真相，如果有错误就应该主动向公众承认，并接受合理的意见和建议。