观察人性化护理对门诊就诊病人满意度的影响

刘诗琪

（武汉市长江航运总医院，湖北 武汉 430000）

门诊是医院的窗口，门诊护理人员同病人是最早接触的，因此其护理工作的开展对于患者心理印象、医院形象有着重要作用。人性化护理是近年来所提出的一种新型护理观念，是基于患者为中心来实行护理，目的是提高其整体舒适度的护理模式[1]。本研究主要是对人性化护理对门诊就诊病人护理满意度所起到的干预效果进行探究分析。具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院于2019年04月～2019年07月所接纳治疗的门诊病人150例作为研究对象。基于随机分组法将其分为对照组70例（男32例，女38例，年龄（34.56±5.49）岁）以及观察组70例（男35例，女35例，年龄（35.46±5.17）岁）两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用常规护理模式；观察组则实行人性化护理，具体措施如下：

1.2.1 提升服务环境，改善整体服务范围

①护理人员需保持患者就诊空间的空气畅通程度，确保环境的舒适正度以及干净程度；引导患者对相关秩序进行遵守，同时让整体就诊环境的造影、混乱状况得到有效改善。

②护理人员要保持自身的良好精神面貌，规范进行胸牌佩戴，保持着装端庄大方，保持自身的良好精神面貌，以此提高患者信任感；确保语言上的温和，保持亲切、文明的称呼，可让患者就诊时保持情绪的放松，促进医患患关系的提升；痛患者交流表达时，要确保言语的通俗易懂，尽可能避免专业术语的运用。

③护理人员要主动去关心、关爱患者，且将其作为整体护理流程中的贯穿意识，帮助、协助患者进行相关检查、治疗，主动为其介绍相关医疗专业、治疗手段等内容，耐心回答、解答其疑问，若是患者行动不便，应当主动协助其进行缴费、检查、取药。

1.2.2 情感管理

护理人员要注重患者就诊期间基本状况，若是患者存在特殊情况时要予以提前就诊；随时对患者诊疗时所遇困难进行主动交流并帮助解决，确保其保持轻松心态；主动为患者提供导向服务，以此帮助顺利进行就诊并适应诊疗环境；予以面对检查、治疗时出现不安心理患者适宜的心理安慰，解释检查的必要性并安抚其心理状况，从而体现人性化关怀。

1.2.3 操作规范

护理人员要在实行相关的临床操作前对患者病史、禁忌证状况作出询问，避免出现不当操作；操作过程中要对患者生理、心理反应进行观察并予以安慰，若是出现了不良反应则需立即同医生联系并协助进行处理，确保全程人性化护理的贯穿。

1.2.4 法律知识教育

由于日常护理工作会遇到护患纠纷，甚至造成法律问题，因而要重视护理人员在法律方面的意识和认知水平，应当定期邀请相关法律专家来予以其培训，要求严格对护理人员的日常护理工作进行规范，尽可能降低不当操作、侵犯隐私等事件的出现；护理过程中要予以患者足够的私密环境，操作前要征求其同意，不泄露患者个人信息、病情信息。

1.3 观察指标

对两组患者护理满意度进行对比分析。护理满意度采用我院自制调查问卷表进行，满分100分，以得分越高表示满意程度越高。

1.4 统计学方法

将数据纳入SPSS 19.0软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（±s）表示，以（P＜0.05）为数据差异显著，差异具有统计学意义。

2 结 果

观察组护理满意度评分为（95.47±8.49）分，对照组护理满意度评分为（86.61±8.23）分，两组数据相比较，t=6.269，P=0.001，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

医院门诊建设发展中，门诊护理水平是其中的一项重要环节。随着当下社会的不断发展、人们生活水平的不断提高，患者在门诊服务方面的需求、要求也有着显著提升。因此，越来越多的医院开始在门诊建设以及护理工作方面予以重视。

人性化护理是近年来的新型护理理念，是基于“以人为本”原则并以患者作为中心开开展护理措施的护理模式[2]。护理人员在开展人性化服务的过程中，并非单纯意义上执行医生下达的诊疗方案，而是作为患者诊疗时的亲人、朋友来陪伴其，帮助其克服诊疗中的困惑、心理障碍，让患者就诊过程中的不熟悉、检查时的陌生等得到充分缓解作用。相关研究表示，大多数护理人员在人性化护理方面认知、工作排班、法律意识和认知等方面存在着不足现象，导致人性化护理工作的难以落实到位，因此必要强化护理人员对这些内容的认知，并在人性化护理服务的开展中让患者需求得到合理满足，避免自身对患者隐私造成侵犯，造成护患纠纷[3]。

此次研究结果显示，观察组护理满意度显著高于对照组。说明人性化护理服务可有效提高门诊就诊病人的护理满意度。

综上所述，人性化护理模式可提高门诊就诊病人满意度，值得临床推广运用。