品管圈在基层公立医院质量持续改进中推广应用的实践和体会

谢春燕，罗小艳，刘勇

（重庆市合川区人民医院 质量管理科，重庆 401520）

0 引言

我院2017年4月通过三甲初评。在创建过程中，医院领导层发现有诸多实际问题需要解决、流程需要优化。为持续提高和改进医疗质量和服务水平，增强员工发现、分析、解决问题的能力，推进三级甲等医院创建工作顺利进行，便在医院管理实践中引入新的工具——品管圈（quality control circle， QCC）。这一质量管理方法，适时指导科室应用品管工具，自发组圈解决自身问题[1]。我院推广品管圈质量管理工具运用取得良好效果，许多质量、安全与管理方面的问题得到解决，医疗、护理服务质量提高，员工发现、分析、解决问题的能力进一步增强。

1 资料与方法

1.1 一般资料。本院在 2018年11 月至2019 年 10 月全院共 31个科室共组建了49个品管圈。按照品管圈主题划分：医疗类 17项，护理类19项，医护联合8项，医技辅诊类5项；按照组织形式划分：单一工作性质组圈 41项（83.7%），医护联合组圈8项（16.3%）。

1.2 活动方法。活动初期通过分阶段培训和分片区针对性辅导同时进行的方式，对临床医技科室的人员进行品管圈知识的培训，使大家熟悉品管圈开展意义、方式、各步骤的操作流程、质量工具运用等，确保品管圈活动的开展顺利。活动中，首先员工自由组圈，并按步骤选拔出圈长，根据科室上一年运行及部门反馈的情况，讨论出科室质量与安全管理的短板，在通过投票打分的方式选出迫切需要改善的一项作为本期活动主题。讨论确定圈名，设计圈徽，把握现状，分析问题的原因，找出真因、进行真因验证，根据真因讨论拟定整改措施，有效落实整改措施并定期评价，对无效措施进行及时修正，直到问题解决，并形成成果报告书，组织进行全院成果发布，对可行的成果进行全院推广。

1.3 特色做法

1.3.1 2018年下半年重庆市信息化处方点评结果显示，我院门诊处方不合理率排在区县级医院第四名。针对这一现状，指令性安排药剂科成立“钥匙圈”（主题：提高门诊处方合格率），门诊部成立“同心圈”（主题：缩短门诊患者就诊时间），急诊科组建“护航圈”（主题：缩短急性腹痛患者就诊时间），其有形成果门诊处方合格率提高51.7%；门诊提高门诊患者的满意度提高6.73%；急诊腹痛患者辅助检查时间缩短46%[2]。

1.3.2 品管圈沙龙活动和分阶段分片区辅导，确保品管圈活动的有序进行和监管：品管圈活动的开展，组织保证是前提。成立由院长担任组长的，分管医务科、护理部和质量管理科的业务副院长为副组长，以及业务部门负责人为组员的品管圈活动领导小组。医院品管圈活动办公室设在质量管理科，组员由经过专业培训的业务部门和临床科室的中层干部、后备干部组成。

1.3.3 品管圈例会和医院品管圈活动办公室分片区指导，确保品管圈活动的有序进行和监管：质量管理科按照步骤分四阶段组织品管圈活动开展的培训，主要针对品管圈开展过程中的四大症结点[3]：

1.3.4 领导重视，建立良好的激励机制保证员工参与的广泛性及积极性：本院领导高度重视，大力支持品管圈活动，医院举办院内品管圈大赛，并规定在院级大赛中荣获各类奖项者，医院奖励1000-2000元；在省级医院大赛中获奖者奖励3000-5000元；在国家级品管圈大赛中获奖者，医院奖励5000-10000元。将品管圈与年度目标考核挂钩，鼓励开展品管圈相关的科研、创新。

2 结果

2.1 品管圈推动医院医疗质量改进。本院品管圈活动项目共49项，目标达标49项，成果临床应用69 项（其中标准作业书推广9项、修订制度、流程、规范 37余款，增加宣传图册、视频、质量督查表以及其他治疗卡片23项），论文发表9 篇，国家专利1项，重症医学科“手环圈”改良制作的病员服获得国家专利。

2.2 典型案例报告

2.2.1 钥匙圈：该圈为药剂科、质量管理科、医务科、信息科、门诊部、护理部以及部分临床科室主任和医生代表 8 个科室部门 11 名圈员组成的多部门协作圈。2018年下半年重庆市信息化处方点评：我院门诊处方合格率为54.39%，处方不合理率为45.61%居重庆市综合医院处方不合理率的第四名。通过分析，圈员发现导致处方不合理的原因为：医院管理制问题、信息系统缺陷、制度规范的培训教育、落实及考核不严等。基于以上问题，圈员讨论制定详细措施：一是修改医院便民门诊医生出诊资质要求，固定熟悉医保政策的专职全科医生到便民门诊出诊；二是派专人维护合理用药信息支持系统和审方系统，保证系统处于功能状态，清理门诊信息系统中不合理的给药途径；三是对处方开具问题较多的科室：产科、肿瘤科、儿科等科室重点指导；定期梳理存在的共性问题，如质子泵抑制剂、中成药的开具标准进行培训指导，对培训的内容，采取多种形式的考核，直到所有门诊出诊医师掌握培训知识；四是每月对门诊处方点评，对不合理率进行通报、分析和改进。通过上述措施实施，门诊处方不合理率有由45.61%下降25.57%。

2.2.2 生命圈：脑出血是一个起病急，病死率、致残率非常高的一个疾病，统计显示脑出血死亡率、致残率高达95%，常因一人得病，全家受累，给家庭、社会带来沉重的负担。早期康复的介入，可以最大限度、尽早的恢复患者的神经功能，使患者能且能早期回归社会。我院神经外科2018年1月至2019年4月，共收治自发性脑出血患者475例，适合早期康复介入为337例，都没有进行早期康复治疗，所以脑出血早期康复介入需尽快实施。通过头脑风暴，圈员们讨论制定如下措施： 一是制定并培训ICH早期康复标准；二是制定并培训ICH早期康复治疗SOP；三是及时更新并组织学习ICH诊疗指南；四是制作宣传册放置在护士站及医生办公室资料架上，便于患者获取早期康复的相关知识。通过上述措施实施，ICH早期康复介入率由 0降低至 67.93%。

3 讨论

3.1 增强员工发现、分析、解决问题的能力，提升员工的自我价值。品管圈是一种以人为本的品质管理模式[4]，可极大激发员工的积极性和主动性。通过品管圈活动的开展，使员工在工作中能够主动发现问题，自愿组建管理小组，运用有头脑风暴分析原因，群策群力找到根因、提出解决方案和改进目标，并为了达到共同目标而努力。全体医务人员在团队中更有归属感，自我价值得以实现。

3.2 解决实际问题。品管圈活动的主题都是来自于科室上一年运行或管理部门反馈的缺陷和短板，紧紧围绕提升医疗质量、保障患者安全、优化就医流程、提升患者就医获得感等方面进行的选题，自下而上的持续改善医院管理水平，和传统上自上而下的管理合并成双轨，促进了实际问题的解决。

3.3 完善质量标准，优化服务流程。三甲创建以来，我院每三年都有对院内的质量标准与服务流程进行修订，但临床实际工作中，任然存在质量管理的缺失和流程的不畅。通过品管圈活动的开展，发现问题、查找原因、制定对策，并最终形成可操作的质量标准和服务流程，向全院推广，逐步完善质量标准和优化服务流程，终将建立起适应自身发展的标准体系[5]。

3.4 畅通部门间沟通。品管圈以解决问题为导向，打破了原有部门职责的限制，强化部门间的相互协作机制，突出员工之间的集思广益与资源共享，提高了团队群策群力、团结协作的能力。

3.5 营造医院质量管理文化氛围。品管圈活动的开展调动了全院各科室主动进行质量管理的积极性，通过对全院职工进行品管圈、头脑风暴法、鱼骨图、柏拉图等质量管理工具使用培训，各科室利用管理工具，对科室年度质量与安全管理的短板进行分析、查找原因、有针对性的改进，并定期开展品管圈活动竞赛，使医院所有工作人员学会使用质量管理工具。品管圈倡导全员参与管理的意识，同时也是减少管理成本，作为实施医疗质量持续改进的一种方法，可大大提高医院管理措施的执行力和依从性。