浅谈医院收费窗口如何提高服务质量分析

郭淑萍

（山西省临汾市人民医院，山西 临汾）

0 引言

随着我国的医疗政策不断地改革，不断的创新，患者对医院的服务质量有了更高的标准。近年来成立的大大小小的医院也多了起来，医院服务质量的水平直接影响到了医院的整体工作能力水平。患者在入院进行治疗时首先会接触到缴费窗口，收费窗口的服务水平及沟通能力和工作人员的专业水平都是体现医院整体服务水平的重要指标，直接影响着医院的整体发展水平。提高收费窗口的服务质量是提升医院整体发展水平的关键指标，需要医院对收费窗口的服务质量进行重视。收费窗口是患者住院接触最早的地方也是印象最深的地方，患者通常也会因为收费问题而产生矛盾。收费窗口工作人员在工作中若某一细节不到位，会引起患者不满，这给医院带来较多不良效应。患者和患者家属情绪焦躁迫切，都希望能够尽快的办理住院手续及出院手续，因为患者的焦灼和工作人员的忙碌很容易引发矛盾，不利于医患关系的发展。收费窗口的工作人员应该多从患者以及患者家属的角度出发去解决问题，对患者的基础需求进行深入的了解，并分析患者的需要，为患者及患者家属提供更好的服务。本文就医院收费窗口如何提高服务质量进行分析研究。

1 树立工作人员的工作理念

收费是住院患者需要经过的重要环节，是医院运转流程的重要的窗口之一，收费窗口工作人员的服务态度和工作效率会直接影响到患者及患者家属的满意度。收费窗口工作人员的服务质量低下是引发医患矛盾的重要因素之一。树立收费窗口工作人员正确的工作理念，加强收费窗口工作人员的自身综合素养，提高住院收费窗口工作人员专业水平和职业道德，是提高收费窗口工作人员服务质量的关键。有了正确的工作理念才能给患者以及患者家属提供耐心的服务。

2 提高员工的自身能力

收费工作人员自身的能力也影响了医院的效率和服务质量。收费工作人员需要在工作的同时不断学习最新的技术，也要及时的了解国家的医保政策变化，对医疗保险的政策进行充分的了解和研究，不但要用最短的时间为患者办好出入院手续，而且还要做到准确无误。近几年我国的互联网技术飞速发展，医院的缴费也可以在网络平台上进行操作，但收费系统也会受到多方面因素的影响，收费工作人员需要结合网上收费与人工收费的方法进行费用管理，从而提高工作能力和工作效率，提高服务质量。

3 提高综合素质

提高窗口工作人员的服务质量首先就要从工作人员的角度出发，对工作人员提出更高的要求，工作人员需要掌握相关的理论知识与专业技能。随着我国的医疗政策不断地改革，不断的创新，工作人员需要学习的也不断在变化，优秀青年也层出不穷，工作人员需要不断提高自身的学历和专业技能，才能不被社会所淘汰，从而提高住院窗口工作人员的整体综合素质。

4 养成良好的工作氛围

医院的收费窗口每天都处于繁忙的工作当中，工作人员的工作强度相对较大，相对来说比较疲惫，从而造成没有及时倾听患者的要求，以至于没有及时的向患者及其家属解释相关的内容，从而造成服务质量的降低。加强收费窗口工作人员的心理健康教育，鼓励工作人员进行自我调解，自我解压，从而形成良好的工作态度，养成良好的工作氛围。

5 建立完善的管理机制

严格的规范约束窗口工作人员的工作行为，加强对医院收费员工的管理，定期对员工进行组织培训，提高员工的工作质量，建立相关的奖惩机制，并将员工的工资和奖金与患者的满意度进行挂钩。同时建立投诉管理机制，让患者通过匿名的方式对工作人员的工作失误进行投诉。从而对收费窗口的工作人员起到监督的作用，提高收费窗口工作人员的服务质量和工作积极性。这一做法是提高收费窗口工作人员服务质量的关键，从而提高医院的工作效率。

6 改善医院的硬件设施服务

收费是医院运转流程的重要的窗口之一，窗口的服务质量直接影响了患者对医院的服务质量满意度的好坏，患者来就医的同时也要排队进行缴费，长时间的站立会导致患者身心疲惫，不利于患者的治疗和身体健康。在收费窗口的旁边设立患者专用的椅子让患者进行依靠，还可以在收费窗口旁边设立饮水装置，方便患者得到休息，避免因为患者排队太久而造成的焦躁不安的情绪，从而促进护患关系的和谐。

7 耐心解答病人的问题

为了提高收费窗口工作人员的服务质量，工作人员要充分听取患者的意见和需求，对患者的投诉做出分析，找出原因，并解决存在的问题和隐藏的问题。对年纪较大的患者要更加耐心的进行讲解，帮助患者解决问题，维护医患之间的和谐关系。

8 结语

树立收费窗口工作人员正确的工作理念，加强收费窗口工作人员的自身综合素养，提高收费窗口工作人员专业水平和职业道德，是提高收费窗口工作人员服务质量的关键。护理人员需要在工作的同时不断学习最新的技术，也要及时的了解国家的医保政策变化，对医疗保险的政策进行充分的了解和研究，在最短的时间内计算好患者住院和出院时所需要结算的费用等其他项目费用。随着我国的医疗政策不断地改革，不断的创新，工作人员需要学习的也不断在变化，工作人员需要不断提高自身的学历和专业技能，从而提高住院窗口工作人员的整体综合素质。加强收费窗口工作人员的心理健康教育，鼓励工作人员进行自我调解，自我解压，从而形成良好的工作态度，养成良好的工作氛围。收费工作人员需要结合网上收费与人工收费的方法进行费用管理，从而提高工作能力和工作效率，提高服务质量。收费窗口的服务质量的提高需要医院建立一套完整的管理机制从而对收费窗口的工作人员起到监督的作用。从而提高收费窗口工作人员的服务质量和工作积极性。在收费窗口的旁边设立患者专用的椅子让患者进行依靠，还可以在收费窗口旁边设立饮水装置，方便患者得到休息，避免因为患者排队太久而造成的焦躁不安的情绪，从而促进护患关系的和谐。工作人员要充分的听取患者的意见和患者的需求，对患者的投诉做出分析，找出原因，并解决存在的问题和隐藏的问题。近年来成立的大大小小的医院也多了起来，医院服务质量的水平直接影响到了医院的整体工作能力水平。收费窗口是患者住院接触最早的地方也是印象最深的地方，患者通常也会因为收费问题而产生矛盾。收费窗口工作人员在工作中若某一细节不到位，会引起患者不满，这给医院带来较多不良效应。