泛在知识环境下基于用户需求的高校图书馆服务创新策略研究

德国明，陈德云

(黑龙江工程学院 图书馆，黑龙江 哈尔滨 150050)

各种新媒体以及互联网、大数据、云计算等新技术的不断涌现和发展，将图书馆推向了泛在知识环境。泛在知识环境下，知识传播方式、用户需求的改变使图书馆面临着与搜索引擎、电子出版商等的激烈竞争。变革服务理念，充分利用现代化技术，加强用户研究，充分获取和分析用户需求，提升图书馆用户服务能力，改变图书馆传统的服务模式，实现图书馆服务创新，才能适应不断发展变化的用户信息需求，更好地为用户提供精准服务，在激烈的竞争中立于不败之地。

1 泛在知识环境对图书馆的影响

1.1 泛在知识环境下图书馆面临的生存危机

泛在知识环境是由网络设施、硬件、软件、信息资源、人等有机组成的新一代科技知识基础结构，是知识型社会的一种综合的、全面的数字化信息基础设施，是利用计算、存储和通信方面的最大便利，使人、数据、信息、工具、设备等资源能够更为完全彻底地发挥作用而构建的一种普遍的、综合性的知识环境[1]。这种基于新型知识基础结构的知识环境，可以实现知识的普遍存取、共享、发现和创造[2]。在泛在知识环境下，知识发布和交流由传统的单向、线性的知识链转变为复杂的网状结构的信息网络，每个人都可能参与知识的发布和传递，图书出版商、数据库生产商、信息机构甚至个人都可成为信息资源的提供者[3]，人们获取信息的方式越来越多元化。新的知识环境中，用户利用网络和各种智能设备在任何地方、任何时间都可以获取所需的资源与服务，搜索引擎、社交网络、门户网站等不断与图书馆争夺用户，传统图书馆的地位受到巨大冲击。

1.2 泛在知识环境下图书馆面临的发展机遇

泛在知识环境下，用户对信息、知识日益高涨的需求成为图书馆创新发展的动力。丰富、方便、快捷的网络信息，开放的信息资源共享环境，也给图书馆开辟了更为广阔的发展空间。互联网、大数据、虚拟技术的发展，社交网络和社交工具的不断普及和发展，为图书馆开展个性化、深层次的知识服务提供了技术支持。

2 高校图书馆用户类型及需求分析

2.1 高校图书馆用户类型及需求

高校图书馆的用户以本校师生及科研人员为主体，主要有教学型用户、研究型用户和学习型用户[4]。学习型用户包括本科生和硕士、博士研究生，专业学习是学习型用户的主要任务，他们的需求包括学科专业知识、通识知识和人文知识等；教学型用户为授课教师，为了更好地提升教学质量，在组织教学过程中，教师更关注先进的教育理念和教学手段，关注本学科的前沿信息；研究型用户包括专职的科研人员、有科研任务的教师及硕士研究生、博士研究生等，他们对科技发展政策与战略、学术前沿信息、学科研究热点、研究领域的发展现状及发展趋势等比较关注，在研究过程中，需要综合性集成式的知识服务，注重信息资源获取的及时性、便捷性。

2.2 泛在知识环境下高校图书馆用户信息需求的变化

泛在知识环境下，高校图书馆用户的信息需求发生了新的变化：由传统的文献需求向知识需求转变，由单一的信息需求向多元化需求转变，获取信息的途径从实体图书馆向虚拟的网络环境转移，越来越多地从搜索引擎、电子资源数据库和学术网站等获取所需信息，迫切需要图书馆创新服务模式，提供集成式、个性化的内容服务。

3 泛在知识环境下高校图书馆服务创新策略

3.1 构建多元化的资源保障体系

针对用户需求，利用先进的技术，对馆藏资源、网络资源、开放获取资源等进行合理聚合，构建多元化的资源保障体系是高校图书馆提供优质精准服务的基础。

3.1.1 馆藏纸质资源数字化建设

为了满足用户对信息资源获取及时性、便捷性的需求，可以借助电子扫描、语音识别、手写识别等先进技术[5]，对馆藏纸质资源进行加工、处理，变成可以通过网络快速检索、下载的数字化资源，方便用户随时利用文献，提高馆藏资源利用率。

3.1.2 图书馆自建数据库建设

高校图书馆应该根据学校学科、专业设置情况，结合用户需求，建设学校特色专业、优势专业数据库及地方特色文献、图书馆特藏文献数据库等专题数据库，如，黑龙江工程学院图书馆自建有“测绘仪器图片库”等；天津大学仁爱学院图书馆自建有“本院毕业设计 (论文 )数据库”“本院教师教学参考书系统”[6]；浙江商业职业技术学院自建有“中式烹饪特色资源库”[7]。自建特色数据库可以为相关领域的用户提供丰富多样的数字资源，各高校图书馆也可以通过资源共享避免重复建设，提高资源利用率。

3.1.3 商品化数据库建设

商品化数据库经过多年的建设和发展，种类繁多、内容丰富。高校图书馆购买数据库前广泛征集不同类型用户的意见和建议，结合数据库试用情况进行充分论证，确定商品化数据库建设方案。商品化数据库一般价格较高，为了节约经费，办学方向一致、学科专业相近的高校可以借助馆际合作、联合采购等途径，满足用户的信息需求。

3.1.4 网络信息资源整合

计算机技术、现代信息处理技术、网络通信技术的发展，以及Internet这个新型信息发布和传播媒介的迅速普及，使得信息的采集、加工、存储和获取的方式都发生了很大变化，依托于Internet的网络信息数量急剧上升，用户对网络信息的需求也与日俱增。面对浩瀚无垠的信息海洋，单纯利用搜索引擎进行网络检索，很难满足用户对信息及时性、准确性的需求。高校图书馆可以结合用户的需求，针对质量高、专业性强、更新及时的网络信息资源，利用数据挖掘和信息检索等新技术，对网络信息资源进行有针对性地收集、开发、组织、整合，构建网络导航、学科专业导航、专题资源数据库等，丰富图书馆信息资源，满足用户多元化的信息需求。

3.2 充分调研用户信息需求

3.2.1 多途径调研用户信息需求

高校图书馆应充分重视用户信息需求研究，设立专门的用户信息需求研究小组，针对不同类型的用户，运用各种高新技术，采取多种途径与方法充分调研用户信息需求。除了深入院系进行访谈、问卷调查外，可以利用问卷星等专业的在线问卷调查平台调研用户信息需求；也可以借助大数据技术，对用户借阅信息、用户网页浏览记录、数据检索记录等用户特征数据、行为数据进行整理、分析和挖掘，精准识别用户的显性需求和隐性需求；还可以利用微信、QQ等新媒介随时掌握用户的个性化需求。

3.2.2 建立高效的用户反馈机制

伴随着信息环境和技术环境的变化，高校图书馆用户的需求也会不断变化。以用户为中心，搭建反馈、沟通、交流平台，建立高效的用户反馈机制[8]，根据用户不断变化的需求及时对高校图书馆的服务做出调整和改进，才能使高校图书馆个性化信息服务可以满足用户信息需求。在高校图书馆网站可以设置用户反馈模块，也可以利用电子邮箱、论坛、微信等与用户开展在线交流，实现用户与图书馆的互动，获得用户的反馈信息。同时，高校图书馆应及时处理用户反馈信息，对用户反馈信息进行相应统计和科学分析，总结图书馆信息服务中存在的问题，将相应解决方案反馈给相关用户，与用户建立密切的联系，全面跟踪用户需求，进一步提高个性化服务水平[9]。

3.3 提升馆员服务能力

馆员是图书馆各项服务工作的主体，其服务能力直接关系到图书馆服务工作的质量。馆员服务能力除了学习能力、研究能力等基本能力外，还包括对数据、文献信息进行检索、分析、挖掘和组织能力及知识服务能力、现代信息技术应用能力等专业技术能力。高校图书馆要实现服务创新必须全面提升馆员的服务能力。

高校图书馆要对馆员的年龄结构、知识结构、服务能力等进行全面评估，结合图书馆及学校学科发展的需要，制定有计划、有重点的整体的和长期的馆员培养规划[10]，对不同层次的馆员进行不同的能力培养：对于既不具备图书情报专业知识，又没有其它专业知识背景的馆员，应对其进行图书馆基本业务知识培训；对于具备专业知识背景，不具备图书情报知识的馆员，应加强图书馆学、情报学等基础知识和基本技能培养；对于具备图书情报专业知识，缺乏其它学科专业知识的馆员，可以根据馆员自身情况，鼓励馆员通过在职进修等方式补充相关学科专业知识，为图书馆学科知识服务储备力量；对于既有图书情报专业知识，又有某一学科专业知识的馆员，应加强现代化信息技术知识培训，鼓励其参加学术会议等学术交流活动，将其培养为图书馆业务骨干。

3.4 针对用户需求，提供优质高效的信息服务

虽然高校图书馆有着“大学的心脏”“高等学府的一颗明珠”等诸多美誉，但在现实世界中，高校图书馆在高校的教辅性质决定了其在高校的地位。只有创新服务模式，提升服务质量，满足用户需求，才能获得用户的认可，吸引更多人利用图书馆。

3.4.1 学习型用户

首先，针对学习型用户要加强信息素养教育。除了信息检索与利用课程，还应该在新生入学教育、学生日常学习过程中嵌入信息素养教育，针对学习型用户的需求，在用户不同的学习阶段，开展相关主题的信息素养讲座，帮助用户更好地掌握信息检索方法，增强信息素质，满足学习过程中信息获取、利用、交流的需求，促进问题解决、知识创新及终身学习能力的形成。

其次，针对学习型用户要加强阅读推广服务。一方面，高校图书馆要向用户进行资源推广：借助微信、微博、头条、抖音等新媒体平台或者通过开展新颖别致的阅读推广活动，进行新书推荐、热门书推荐、经典图书推荐、专题书目推荐及馆藏数字资源推荐等。另一方面，高校图书馆要向用户进行服务推广：通过各种渠道宣传图书馆的服务，尤其是图书馆提供的高水平的新型知识服务，让用户更好地了解、利用图书馆，增强图书馆在用户中的影响力。

最后，针对学习型用户建立知识学习社区。泛在知识环境中，现代信息技术为信息获取、传递和利用带来了便利，高校图书馆可以利用先进的网络技术构造知识学习社区，嵌入到用户的学习环境中，为用户提供共享信息、交流知识的场所。知识学习社区能够增进馆员与用户及用户之间的交流，促进知识的流动。图书馆利用知识学习社区，可以针对用户的需求，为用户的自主学习提供专业性的知识信息服务，满足学习型用户的学习需求。

3.4.2 教学型用户

高校教师讲授的课程相对固定，所以教学型用户的信息需求相对稳定。高校图书馆应在大数据技术的支持下，主动识别用户的需求，将采集到的教学资源归类、整理，提供智能推送服务，为教学型用户推送与其教学需求相匹配的资源，如，相关学科最新发表的论文、专著、会议资料等，使用户及时掌握学科发展的新观点、新理论等相关学术动态，提高推送服务的针对性。

此外，高校图书馆还应根据不同专业的教学型用户的需求，进行文献检索、信息分析、数据挖掘、知识发现及知识集成，为用户提供个性化的智能定制服务。用户利用与自己兴趣、需求相契合的智能化信息资源系统，可以随时查看自己感兴趣的内容，既节省自行检索的时间，又获得了精准的知识信息。

3.4.3 研究型用户

对于研究型用户，高校图书馆应嵌入用户科研活动的整个过程，为用户提供知识服务。

在科研项目选题阶段，高校图书馆可以采用大数据计量分析理论和专业软件，为用户的学术研究提供情报分析服务[11]，向用户推送政策类、学科热点、前沿知识等，对学术研究方向和选题进行研判，辅助用户选定科研项目。

在科研项目立项申请阶段，高校图书馆可以利用图书馆的资源优势和技术优势，为用户提供科技查新服务，向用户提供相关的专题报告、数据统计和动态分析等具有探索性和建设性意见的文献，帮助用户确定课题的新颖性，避免重复研究。此外，还可以提供课题有关情报服务，为科研型用户确定课题研究方向提供参考依据。

在科研项目实施阶段，高校图书馆可以开展在线参考咨询服务。针对用户研究过程中遇到的问题，利用信息挖掘、知识发现、智能代理等技术对各种信息进行提炼，帮助用户及时、正确地解决问题，使研究工作顺利进行，提高研究效率。

在科研项目结题阶段，高校图书馆可以为用户收集相关领域前人所做的相关论述，为研究人员撰写研究成果提供素材，显示用户研究成果的创新性。

4 结束语

泛在知识环境下，互联网技术、大数据技术、云计算技术等的发展日新月异，信息载体的数字化及信息传输的网络化使用户的信息需求及获取信息的方式都发生了巨大变化。高校图书馆应该充分利用用户信息需求的转变为信息服务工作的发展带来的机遇，主动融入泛在知识环境中，利用自身信息资源、信息技术的优势，以用户需求为中心，积极运用各种信息技术，拓展服务范畴，创新服务模式，以优质高效的知识服务提升图书馆的竞争力。