紧急状态下高校图书馆线上服务品牌建设研究

文/徐傲雪 （湖北科技学院图书馆）

一、研究背景

本文所指的紧急状态，是指突发性、偶发性、大面积风险事件发生后，对全国或大部分人造成严重影响的突发事件，除了影响人们正常工作和生活外，还导致学校暂时停课或推迟开学。为应对这种紧急状态对我们工作和生活带来的不便，社会大众利用互联网开展“线上办公”“网上开会”等，避免人与人的接触，把分隔在各地的人通过网络组织到一起，确保工作、学习不断档。高校图书馆基于学生无法到校这一背景，可以充分探索利用品牌力量，通过互联网及新媒体开展线上服务，影响读者需求。

二、线上服务的必要性

紧急状态下，停学停课导致高校图书馆不得不闭馆，虽然图书馆关闭了实体，但线上服务依然可用。通过互联网，图书馆信息资源可以推送到各位读者手中，读者也可以轻松查阅到图书馆的数字资源，享受在家阅读的乐趣。因为受紧急情况的影响，以前忙于工作或学习的读者难有时间参加图书馆组织的线上活动，图书馆抓住这个机遇，可以推出更多优质活动和内容，还可以针对出现的紧急状态开展科普答疑，与读者进行互动，疏解人们的恐慌情绪，增强读者阅读粘性，加强图书馆品牌建设。

三、线上服务品牌建设需要改善的问题

（一）资源推荐主动性不足

在紧急状态下，高校图书馆线上发布信息资源过少，零零散散的信息资源比较多，这样读者在查询和阅读时没有系统性，在主观上会认为图书馆提供的信息没太大作用。以数据库信息推送为例，大多数高校图书馆只是把数据库列出，对使用数据库的方法进行了简要介绍，并没有分析数据库对读者有哪些帮助，或者读者需要的信息需要在哪个库查找，导致读者查阅图书馆信息的兴趣不足。专业性院校高校图书馆，要突出某一领域的绝对优势开展推介，让读者一想到该图书馆就联想到某类学术品牌。

（二）在线培训课程相似度高

各高校图书馆在线开设的培训课程虽然琳琅满目，但是互相比较后会发现彼此重复，如开设的文科类的课程，都是由出版商或数据库提供的课程，图书馆在推送时，甚至连标点符号都不会变。图书馆结合自身学校特色，开设有学校特色的课程较少，甚至很多高校图书馆根本就没有此类课程，对图书馆品牌完全不重视。图书馆在线课程设置上，也应该与读者充分互动，结合读者需求进行增加，强化图书馆品牌认同，而不是什么课程便宜就购买什么课程，这样高度重复的课程对读者的用处和意义不大。

（三）在线服务品牌创新不够

紧急状态下，图书馆服务转往线上，但高校图书馆品牌意识不强、创新不够。以高校图书馆开放的超星论文免费检测为例，该论文检测与学校毕业论文检测数据库完全不一致，图书馆开放该免费检测实用性不强。图书馆通过网页展示、插入链接等方式开展线上服务，由于这些线上服务缺乏新意，对读者的吸引力不够，导致图书馆线上服务使用率不高。

（四）网课教学服务品牌意识有待提高

多数高校图书馆并没有建立电子教材库，对电子教材的介绍，主要依靠链接到其他出版机构或数据库。由于每家出版机构和数据库使用方法不一致，导致读者在使用电子教材上存在不便。而且，即使图书馆获取了电子教材PDF电子版，依旧不能存在图书馆平台上，只能点对点传输，影响了电子教材的使用效率和图书馆品牌建设。

（五）品牌意识不强

在紧急状况下，正是图书馆一展身手的时候，同时也是较差的图书馆“后发赶超”的时候，但是，很多图书馆线上服务推文少、互动差，阅读数堪忧。图书馆在线服务和宣传持续性不强，读者对图书馆品牌认可度低，目前在全国范围也没有形成非常有影响力的高校图书馆品牌。

四、高校图书馆线上服务策略

（一）提升应急管理能力

紧急状态的发生是偶然性事件，但图书馆要在偶然性事件中做到“淡然自若”。首先，图书馆要建立相应的应急制度，提前做好相关准备，一旦发生突发情况，立即启动应急预案开展工作。其次，图书馆馆员要结合线上服务方式的转变，转变岗位职责，提升馆员的应急处置能力。然后，要做好图书馆应急资源的共享工作，待事件结束后要进行反思，防止同类错误再次发生。

（二）加强在线服务保障

随着网络技术的进度，越来越多的读者懂得运用互联网来查询相关资料。在紧急状态下，图书馆也要根据读者的实际需求，开展资源专题推荐，如开设线上服务紧急专题，某类突发事件发生后，全国人民一定都非常关注，一些流言和谣言会在自媒体传播，给大众带来一定的恐慌。针对大众对紧急状况的误解，图书馆可以发挥其权威作用，在网络和新媒体发布医学相关的权威信息，帮助人们正确认知事件、战胜恐慌情绪。

（三）深度开展线上书籍推荐

紧急情况下，大众在家休息，有了时间和精力来阅读图书，图书馆可以主动向大众推荐系列书籍。例如“灾难类”书籍、“预言类”书籍、“科普类”书籍，并结合读者的阅读兴趣和实际需求，推荐内容积极向上的图书，增强人们的信心。此外，这个时期学生都停学在家，经常接触手机、电视、电脑等，图书馆线上服务，必须整合相关资源，提高信息关联度，吸引学生群体阅读，由于信息资源高度整合，学生群体往往会被某一篇信息吸引后持续阅读。

（四）深度开展线上读者活动

紧急状态下，人们在家隔离缺乏社交，图书馆在线开通读者活动，可以满足大众多层次的文化需求，而且通过互动交流也可以帮助图书馆积累忠实阅读群体。首先，图书馆可以开展传统的征文活动，让人们写出身边的故事、阅读图书后的感受等，抒发自己的所思所想。其次，图书馆可以推广短视频活动，用读者喜闻乐见的方式开展线上服务，会进一步增强线上服务的吸引力，引导读者用手机拍下阅读视频、身边故事，号召大家一同渡过暂时的困难。还可以开展“你选书我买单”“我与名师有个约会，坚持打卡”“线上朗读大赛”等活动，提升读者的兴趣和参与度，让图书馆线上活动真正火起来。除此之外，图书馆可以开辟线上论坛或开通微信群、QQ群等，设定一些与紧急状态相关的话题，让读者在论坛和群里互相交流，选取最好的回答发送红包，吸引大家的参与热情。

（五）深度提供线上学习资源

在紧急状态下，图书馆可以充分开放自己的数据平台，让师生在家就可以学习。当前，毕业生、考研族群体依旧庞大，学校将电子资源提供给大众，大众也可以结合自身文化需求开展学习。高校图书馆可以通过开放图书电子版权和学习视频，让社会公众和本校师生共同学习和受益。同时，为了帮助学生在线学习，一些高校积极联系学校教务处购买知名教材电子版权，协助教师开展网络教学。

（六）深度做实品牌建设

图书馆既要立足自身资源进行开发建设，更要做好图书情报服务工作，强化对图书馆品牌建设的认识。图书馆馆员因为工作原因，接触图书众多，知识相对全面，可以帮助解答读者的各类疑惑，尤其是对紧急状态下人们心理的疏导，在社会群体最脆弱的时候很容易“潜移默化”品牌意识。利用危机，转危为安，强化高校图书馆品牌建设，既有利于图书馆扩大影响力，也利于提升高校的认知度和美誉度。

五、小结

突发公共事件对整个社会来说，都是一个严峻考验，可喜的是我国集中统一领导下的优势，有能力、有资源、有信心集中各种力量战胜困难。在应对各类突发事件时，高校图书馆可以坚持闭馆不闭服务，为师生和社会大众提供优质信息资源，对宣传并及科学知识、稳定社会公众情绪、推动科学防范突发事件起到积极作用，将品牌的力量落实到每一个细节上。面对这种紧急状态的挑战，也为高校图书馆转型线上服务提供了极好的契机，有力地推动了高校图书馆信息化建设和品牌建设。