基于世界技能大赛餐厅服务赛项的酒店英语教学策略研究

徐 斌, 王 璐

(1.南京旅游职业学院, 江苏 南京 211100; 2.金陵科技学院, 江苏 南京 211169)

第45届世界技能大赛(以下简称“世技赛”)餐厅服务赛项及其全国选拔赛分别于2018年6月和2019年8月在中国上海和俄罗斯喀山举行。竞赛内容涵盖了西餐服务、鸡尾酒调制与服务、咖啡制作与服务、水果切割果盘制作、葡萄酒与烈酒品鉴等众多赛项,并要求全程采用英文服务。它不仅要求选手具备扎实的对客服务技能、知识和强烈的服务意识,更强调参赛选手必须具备卓越的英语对客服务和沟通能力。这体现未来行业对于外语餐饮服务人才的需求,为酒店管理专业酒店英语课程改革指明了方向。

1 世技赛对于参赛者服务英语能力要求

1.1 熟练使用餐饮对客服务用语

世技赛餐厅赛项选手置身真实工作场景,开展真人对客服务,对接国际行业标准。比赛全程使用规范服务英语,涵盖迎客、领位、点单或菜肴(饮品)推荐、上菜(饮品)、撤换餐盘餐具、清理台面以及送客等环节的询问与提示,如“How would like your steak done? 你的牛排要几分熟?”, “Toping or by side?(酱汁)淋在顶部还是倒在旁边?”。

1.2 精准掌握、熟练运用餐饮专业名词与术语

对于英文餐饮技术名词和操作术语的牢固掌握与熟练运用、正确理解和表达,能够回答客人的问题,满足客人的需要,是开展内部营销的重要前提,是选手国际化、专业化素养的重要体现。例如,参赛选手必须能够读懂标准化英文鸡尾酒配方与调制方法,用专业规范的英语介绍自创鸡尾酒与菜肴的原料、产地、制作方法以及历史典故,并在葡萄酒和烈酒盲品环节正确描述或写出葡萄酒与烈酒的原料品种、产地,涉及如赤霞珠葡萄Cabernet Sauvignon,黑皮诺葡萄Pinot Noir以及大麦barley和麦芽malt等词汇。

1.3 具备卓越的英语跨文化交际能力

世技赛的评分标准强调关注顾客体验,并有专门打分项用于考核选手与客人的互动情况,这不仅要求选手具备较高的英语口语水平,还必须有丰富的知识、广阔的视野以及国际化思维,能够就不同话题与不同类型的客人进行交流与沟通,进而拉近对客关系,满足顾客社交需求,提升用餐体验。

2 世技赛酒店英语能力考察模式

2.1 考察情境的高仿真性

世技赛将英语口语沟通与表达糅合于真实对客服务过程当中,不仅比赛场地布置完全模仿真实餐厅环境,而且不预设范围和脚本,选手被置于高度仿真的对客服务情境之下,扮演客人的裁判和工作人员会不时与选手对话,随机询问或提出服务需要,选手根据实际情况,灵活应变,恰当选择并运用规范英语口语进行对客服务与交流,完成服务工作。

2.2 考察内容的实用性

世技赛的竞赛项目内容是基于餐厅服务岗位工作内容设置的,其考察的选手服务英语是真正对客服务中的英语,是满足对客服务需要的英语,这就要求选手能够掌握真实餐厅各部门各服务环节的服务用语和专业术语,并能够根据实际需要,熟练、高效和规范地加以运用,提供高品质餐饮服务。[1]

2.3 考察范围的全面性

英语作为对客服务的工具,贯穿于世技赛的始终,对其的考核也涵盖了从技术文件和操作标准的阅读理解,到对客服务过程中的对客沟通,再到葡萄酒、烈酒盲品的信息记录与表述,甚至与裁判的沟通等方方面面,对参赛选手的英语的听说读写译水平和专业英语的应用能力都有极高的要求。

2.4 考察评价的灵活性

世技赛将对语言能力的考察嵌入到整个竞赛过程之中,将其置于餐厅服务从业者综合素养的框架中进行总体考察,并未像国内同类赛事那样对英语单独设项打分,而使将对客服务阶段的语言能力考察评价,作为互动表现,归入社交能力评分项下。也没有给出关注语法表达、语音语调的调评分细则以及涵盖得分要点的标准答案,唯一的评价标准是参赛选手能否运用酒店服务英语开展有效的对客服务与沟通互动,及其对于提升对客服务质量和客户体验的作用与效果。[2]

3 酒店英语教学存在的问题

3.1 教学内容偏重于理论,缺乏实用性

世技赛将服务英语视作餐饮服务知识与技能的重要组成部分,其对于服务语言能力的考察,重点关注的是参赛选手能否根据实际情况,基于正确的工作流程与步骤,合理、熟练并有效地运用语言知识与技能,解决对客服务和沟通问题,讲究实用性。这就要求我们不能仅仅将酒店英语看作是一种包含酒店元素的专门用途英语,其教学内容不应局限于对词汇、短语、句型等语言知识的讲解与记忆,而应该紧密结合酒店服务工作场景、岗位工作内容及流程的知识内容,重视引导学生将听、说、读、写、译的语言能力运用于分析业务问题，培养学生灵活应变的能力。仅仅停留在语言层面,忽视酒店岗位业务能力的培养会导致所培养出来的学生对行业和岗位认知片面死板,岗位胜任力和适应力低下,不具备将所学知识转化为解决实际工作中问题的能力。[3]

3.2 教学方式过于陈旧,缺乏实践性

世技赛对选手语言能力的考察情境、内容、范围及评价标准,要求选手将其作为对客服务的工具和对客沟通的媒介,推动真实工作场景下服务质量和客户体验的提升。这种面向对客服务和沟通的语言能力,也只能在真实服务场景下互动式的情境与实践教学中才能获得,从而帮助学生建立语言知识与运用场景的联系,加深对于语言知识的认知、实现知识的迁移、内化与应用,使学生具备适应工作需求的服务语言能力。然而,受公共英语教学模式的影响,当前酒店英语的教学模式多为以教师主讲,学生听课为主的传统课堂教学模式,这有助于学生对于酒店英语知识的系统性学习和专业思维的构建。在这种以教师单向灌输为主的授课模式下,学生在教学活动中处于被动的接受地位,参与程度和学习积极性不高,在专业词汇和表达的学习和使用上,仍然停留于文字记忆、简单模仿的层面,既不能促进听、说、译等语言应用能力的形成,也不能使语言知识与场景和实物建立联系,其所学语言知识无法转化为用于对客交流沟通和解决实际工作过程中问题的工具。[4]

3.3 考核形式过于单一,缺乏灵活性

世技赛将选手的语言表现计入西餐服务过程中对客互动分项下打分,而没有将其单独设为赛项而特别强调选手语音语调和熟练难度,反映了行业对于从业者语言能力的关注并不局限于语言本身,而是运用语言完成岗位工作的能力。酒店英语教学应以能力和任务产出为导向,这就要求我们以学生岗位能力是否能够胜任岗位需要作为评价教学成果的唯一标准。当前,酒店英语考核沿用公共英语的试卷考核模式,侧重于考核词汇、词组和语法,这种形式的考试,只能考察学生读、写、笔译等方面的英语能力。再加上评价标准和答案单一,以致于和日常对客服务及业务沟通紧密相关的听、说、口译等技能及其应用能力则无法触及,更不要说对于学生跨文化交际和国际化思维能力的考察。日常酒店英语技能使用场景中,听、说技能的使用频率占比达到69.4%。[5]这种考核评价标准无法检验学生对于酒店沟通技能的掌握和灵活运用的程度。

4 提升酒店英语教学质量的对策

4.1 重构酒店英语课程内容体系

世界技能大赛餐厅服务赛项将对语言能力的考核嵌入到服务技能的考核之中,形成有机整体,并贯穿始终,考察的是外语餐饮服务的职业能力与职业素养。而酒店英语的教学目标也应该是培养学生满足酒店岗位需求的酒店英语能力。这就要求我们对酒店岗位工作内容、服务标准和流程加以细化,并以此为框架,重构酒店英语课程知识内容结构体系,并将与岗位日常服务工作密切联系的内容作为教学重点,尤其是常用的酒店服务用语和专业术语,提高酒店英语教学内容的实用性、针对性和实际指向性。[6]例如,作为酒店餐领位reception工作的服务语言学习过程中,教材或教学内容就应该有针对性地根据是已预订客人guest with reservation还是无预定客人walk-in guest加以分别讲解与训练。

4.2 开展情境化教学

4.2.1 建设外语或双语技能实训课程

世界技能大赛是将服务操作技能和服务英语作为整体,并置于接近真实的工作情境中来考察的,其教学也不应脱离酒店服务情境。建设外语或双语技能实训课程,依托仿真实训场所及其设备与用具,设计服务情境,组织模拟英语对客服务情境教学,实现服务语言与技能教学有机结合,将酒店英语知识与岗位工作内容、环境相联系,掌握语言适用场景及注意事项,加深对专业词汇和表达的理解与认知,实现知识的内化、迁移、应用以及自我发展与创新。[7]以西餐教学为例,在教学和考核中,教师将学生进行分组,向各组分配不同的英文菜单及接待方案,并组织学生扮演服务员与客人的角色开展全过程英语西餐服务,并设计困难场景和突发状况,培养学生的应变能力。硬件上,充分利用西餐服务用具和菜品模型,学习如牛排steak、香肠sausage、色拉salad、牛角面包croissant、展示盘show plate、黄油刀butter spreader等有关专业词汇,同时在不同服务方式的操作过程中提升学生各种对客交流用语的运用能力。

4.2.2 利用虚拟现实技术

仿真实训室虽能模拟一定岗位工作场景,但仍受到时间、空间等方面的限制。虚拟现实技术是基于计算机多媒体技术和感知技术发展而来的立体感知技术,能够通过动态环境建模,虚拟三维立体空间,实现沉浸式与交互式的酒店英语教学。院校可以与企业合作,根据教学需要,开发基于不同岗位、服务类型和不同难度的VR酒店英语虚拟场景,以及配套教材和考核打分系统,激发学生学习兴趣,并在能够保证日常保养维护的前提下,主动面向学生课下开放,使学生的学习个性化需求得以满足,学习自主性得以彰显。[8]

4.2.3 开发在线课程资源

情境化实践教学,作为培养学生酒店英语实践运用能力的重要途径,必须以学生掌握酒店英语词汇短语等基础知识为前提,同时必须保证充足的课时。借助MOOC和SPOC在线教学平台,开发在线课程资源,通过翻转课堂模式,组织学生课前在线学习并掌握酒店英语实践教学所需的基础理论知识,将课堂时间最大程度地用于课堂情境模拟实践和学生交流互动,提高教学效率和学生参与度,激发学生的学习主动性和创造性,进而实现酒店英语 “教”与“学”主体地位的转换,推动其课堂教学以单方面理论教学为主,向互动式实践教学优先的转变。

4.3 构建考核评价体系

世界技能大赛贴近行业真实工作场景与要求,不提供预设脚本和问题范围,目的就是检验学生现场随机应变和灵活运用语言完成服务工作的真实表现。而酒店英语作为职场专门用途英语,其评价标准也应该注重对学生语言运用能力的考核。除了运用考卷的形式考核学生基础酒店英语知识以及读、写和笔译能力外,还要引入基于不同场景下的工作任务情境对话考核模式,不设剧本,结合技能操作、服务用具以及角色扮演,开展对客服务中的交流与沟通,考察学生完成岗位工作任务和解决实际问题的能力。同时,应更加重视过程性考核并加大其在最终评价中的比重,通过开展频繁的阶段性反馈,引导教学活动的反思与拓展。