北京某三甲医院住院患者第三方满意度调查分析

高鸿雁，王娟，李海峰，李俊峡，苗硕育

患者满意度是患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受，以及对其经历的医疗保健服务过程进行全面、平衡的评价。其作为评价医院医疗服务质量与综合运营管理效率的有力工具得到越来越多的医疗机构管理者重视,已广泛应用到医疗质量管理和辅助管理决策工作中[1]。在患者满意度调查研究中第三方满意度评价因其客观、公平、可靠、有效的优点得到了广泛重视[2]。

本文研究是对北京某三甲医院第三方满意度调查的数据分析。在45项住院患者基础指标数据基础上，客观评价住院患者满意率、认同度与忠诚度、医疗行为过程环节、医疗内涵品质管理等现状，为提高患者就医体验，提升医院整体服务水平提供依据。

1 调查对象和方法

1.1 调查对象本次调查对象以测评期间住院患者及其家属为测评对象。选择患者以对医院服务接触面广、可测评性强的患者为主。在2018年5～7月每个月中选择连续3 d在院患者总量及各科室分量，依托抽样模型计算出测评总量及各科室测评样本分布情况。调查样本量共1608人次，其中男性64.56%。年龄构成为18岁及以下占19.91%，19～39岁占32.00%，40～59岁占29.14%，60～79岁占16.51%，80岁及以上占2.45%。结果有效，可进行统计。

1.2 内容本文患者满意度测评模型内容涵盖医疗、护理的诊疗质量和服务水平、就诊环境、后勤保障、医德医风、患者安全等共计45项具体因素指标。每项测评指标根据“Likert 5分量表”设定很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个选择等级，并赋予不同的选项内容。模型根据具体因素指标的不同组合，设计“医疗行为过程环节”和“医疗管理内涵品质模块”两条分析思路，分别对住院患者满意率和医院内在质量指数进行系统分析和诊断。

1.3 方法由第三方公司测评员深入临床各科室按计划样本量逐一进行测评数据采集。测评员征得患者或家属同意后，根据事先设定的甄别内容选定符合测评条件的测评对象，将专用移动测评终端交给患者或家属进行不记名自助式点选作答，正式作答前移动终端会弹出书面知情同意告知内容，由患者自愿选择。测评过程中，测评员仅对测评指标向患者或家属进行必要说明，由患者或家属进行不记名的自行点选作答，测评结果自动存储并上传至云平台，全程无人为因素干扰。

1.4 统计分析方法采用SPSS 17.0进行调查问卷的信度、效度检验，对患者满意度与个人基本信息、临床诊疗过程信息之间关系采用相关分析和多重线性回归分析，利用LISREL 8.0软件进行结构方程模型分析。满意度得分通过问卷得分问卷条目数×5×100 进行标化。

2 结果

2.1 患者基础信息

2.1.1 患者居住地统计结果结果显示：患者来源中本市患者占68.48%，外埠占31.52%。患者家庭年收入：3万元以下12.45%、3～10万元39.62%、10～20万元45.24%、20～50万元2.21%、50万元以上0.48%。患者职业类型分布：其他23.67%、公司职员20.00%、军人14.16%、（离）退休者13.96%、工人8.17%、农民6.35%、学生4.54%、个体经营者2.75%、自由职业者2.18%、无业者2.04%、公务员1.45%、企事高管0.71%。

2.1.2 患者费用类别镇职工医保（含离休干部医保）37.34%、城乡居民医保（城镇居民和新农合）26.17%、生育保险8.78%、军队医改7.02%、公费医疗6.63%、其他6.07%、商业保险5.54%、异地医保1.63%、自费0.45%、工伤保险0.19%、异地联网0.18%。

以上类别中，值得关注的是异地联网比例较低。原因为被测评医院为北京市异地医保联网试点4所医院之一，此类患者来源应有较大潜力，扩大宣传范围，提高医院在异地医报联网地区的知晓度。

2.1.3 患者来院理由（医院对患者的吸引力和影响力）为以下情况：专家多占40.01%、医院名气大占16.33%、其他占14.30%、技术高占10.68%、就近方便占6.11%、服务态度好占4.87%、设备先进占3.90%、他人介绍占1.98%、就诊环境好占1.05%、院内熟人占0.6%、收费合理占0.18%。

此项信息与医院患者来源及收容密切相关。通过上述数据，反映出医院在对外联络、特色医疗宣传等方面较为薄弱。例如：该院具有达芬奇机器人、4台核磁、5台螺旋CT及1台移动CT，医疗设备总值近12亿人民币，位居三甲医院前列。而在患者来源信息中，设备先进因素仅3.90%。

2.2 住院患者基础指标测评结果测评结果显示（表1），患者满意率均值相对较高的指标是手术方案告知、呼叫处理及时性、麻醉方式告知、术后镇痛风险告知。患者满意率均值相对较低的指标是住院医生查房频次、诊疗费效比感知、膳食服务、护理巡视频次等。

2.3 患者满意率、认同度与忠诚度

2.3.1 概念患者满意率是指患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达，能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的满意程度。医疗内在质量指数：是通过患者感知医院内在服务管理具体度量，能够客观真实的反映医院内在质量和服务品质。认同度是指患者自己对医院认可，愿意再次选择来院就诊或健康保健。忠诚度是患者不仅自己对医院认可，还愿意推荐亲友来院就诊或健康保健。5～7月三个月的患者满意率、认同度和忠诚度进行测评，统计结果显示，医院住院患者满意率均值为97.21%，认同度均值为97.37%，忠诚度均值为96.78%。高于北京市2012年市属医院“医满意”住院患者满意率89.10%[3]。

2.4 医疗行为过程环节测评结果根据医院医疗流程，将45项基础指标中的13项列为医疗过程环节。测评结果显示，在13项医疗行为过程中（手术麻醉、身份核查、护理、治疗、入院、接诊、服务感知、导视、投诉、辅检、查房、后勤、价格感知），患者满意率均值相对较高的环节是手术麻醉环节、身份核查环节、护理环节等，患者满意率均值相对较低的环节是价格感知环节、后勤环节、查房环节。

表1 45 项基础指标患者满意率结果

2.5 科室间测评结果内科系统科室如心血管内科、神经内科在查房、服务感知、入院、接诊、导视等医疗行为过程环节的测评结果优于外科系统科室。

3 讨论

通过第三方测评，较为客观的反映出医院住院患者的体验结果。“第三方因其公开独立的工作模式，对医疗机构的评价，有利于体现医院评价的客观、公正性，在评价结果等方面更具专业性和公信力[4]，该医院在住院患者满意率、住院患者认同度、住院患者忠诚度等指标，均高于北京“医满意”系统内同类型医院平均水平。高于21家军队医院住院患者满意率（87.72±11.57）%[5]，医院在医疗行为中的知情告知制度规范，患者满意度高。充分体现出医院医务管理部门在知情告知制度中设置合理，监督到位；临床医务人员严格落实知情告知制度。

医疗价格告知应引起重视。患者整体诊疗性价比感知不良，可能原因为医护人员在介绍治疗方案特点、用药情况、预计费用、有无其他可选方案时，未考虑不同患者的理解能力，患者因未能完全理解其内容而出现认知偏差，或医生医疗费用控制意识较弱导致这种现象[6]。因此，科室需重视医疗费用的控制工作，确保医疗保障制度的各种优惠政策能够有效落实，提高患者对医疗费用感知。

患者满意度与患者个人期望密切相关，相同的服务，期望不同，满意度就会有所差异，结果的客观可比性较差。而患者体验不仅关注对就医经历的主观感受，还会关注客观就医经历，降低了个人期望对调查结果产生的影响。同时，主客观评价结果相互印证，更易于指导医院发现和改进医疗服务质量缺陷，是在患者满意度基础上的改进[7-9]，如膳食服务、查房频次、医患沟通等方面，形成持续质量改进的PDCA闭环管理。医疗服务的改善没有终点，将患者体验数据作为“以患者为中心”医疗服务的结果，重新梳理流程，明确内部管理现状，深度分析查找原因，制定切实可行的改进措施，才能从系统上进行改进，从根本上解决问题。让人民群众能够感受到医院品质提升带来的就医体验改善。