大数据时代CRM向信息化，智能化的转型发展研究

刘宝芳

摘要：在当前社会发展背景下，企业长久生存依靠的是客户，在运行中有效进行客户管理才可以大大提升在行业内的竞争力，因此在近几年企业发展过程中CRM应用成为各企业管理关注的重点。要做到与企业发展社会环境同步不仅仅需要利用CRM，还需要在运行过程中不断优化提升CRM，以保证在发展过程中能够更加科学有效地开展客户管理工作。那么企业在发展中如何利用CRM，在当前这一大数据背景下CRM又应该如何优化和转型，本文就对这一问题进行总结。

关键词：大数据时代;CRM;信息化;智能化;转型研究

CRM是利用现代信息化工具开展的客户关系管理工作，在管理过程中会应用到不同的管理层面，企业在运行中若是将这一系统合理应用起来企业的管理成本会得到有效降低，同时营业额也会得到相应提升。在当前这一社会快速发展背景下，企业所应用的CRM已经出现了严重的滞后问题，无法有效为企业带来合理的帮助，所以在发展过程中就需要对其进行转型优化。

一、传统的CRM所存在的问题及缺点

（一）数据大、种类多，没有起到相应的作用

随着社会经济的发展，越来越多的信息技术应用在企业日常管理中，信息技术的应用也成为各企业现代化发展的依靠。在发展过程中各企业却忽视了一个问题：CRM在大数据的帮助下积累了大量信息，但在实际工作中这些信息却没有得到合理的应用。导致很多原本存在一定关联的数据出现了关联断接，进而严重影响到企业日常客户管理工作的有效开展，越来越多无用数据也成为了系统运行的负担，最终出现了CRM系统的应用空间被大量占据，其收集到的数据和相应作用没有得到展现的问题[1]。

（二）适应企业间的竞争转变中心

在当前社会发展背景下，各行业内部的竞争越来越强，导致很多行业在发展过程中已经无法利用产品去赢得地位，转而将客户管理作为企业经营稳定发展的依靠。因为当前大多数产品其基本应用效率已经发挥到了极限，但是很多群众还是对产品有着不同的看法，这就导致企业不得不将客户的想法当作企业发展以及产品制作的核心，并且在客户群体争夺过程中企业竞争越来越激烈。为了在竞争中脱颖而出，就需要将竞争核心彻底转变，进而在发展过程中通过合理的方式来推动企业长久稳定运行。

（三）仅仅是传统的CRM已经不适应当今企业发展

随着各企业在发展中开始大量应用CRM，这一管理方式的漏洞就越来越明显，其中最为明显就是成本高、耗时长、效率低、数据关联差，这些问题都会严重影响到企业稳定运行。再加上这一管理方式的信息数据处理方式以及速度存在问题，长此以往就会使得企业在客户管理方面下坡路，所以在发展过程中就需要对这一管理方式进行革新，同时根据当前信息技术应用进行相应的优化工作，进一步提高CRM管理效率。

二、大数据时代CRM向信息化、智能化发展的具体方向

（一）大数据背景下CRM向信息化发展

在信息技术发展背景下，企业若是要有效对CRM进行优化，就需要对数据信息采集工作、销售日常业务流程进行提升和梳理，并针对CRM存在的问题进行流程重组处理。在优化前企业要将内外部大数据的优势总结出来，例如对于大量繁琐信息的处理、信息表现格式的多样化、销售流程数据的关联及利用等并在工作中不断思考应如何将这些优势融入到企业工作中，比如网络、企业系统、业务处理等。与此同时，在优化过程中还要将数据种类进行优化，比如图片、声音、音频等。通过将优势不断的整合来提高CRM应用效率，进而在发展过程中将系统的优势展现出来，最终提高企业整体运行与管理效率[2]。

（二）大数据背景下CRM向智能化发展

社会发展开始向着智能化进步，在企业运行过程中就需要将智能化应用到CRM管理中，例如在日常工作中利用云计算、云储存、流程平台等技术优化系统运行方式，这样在系统运行过程中就可以更加精准地进行管理，在此基础上各企业还可以将人工智能技术融入进来，以保证在发展过程中可以降低人工管理成本，并通过更加精细的分析来挖掘信息关系，最终通过技术的帮助建立相应的数据模型。与此同时，企业若是在发展过程中将CRM流程化智能化，其数据管理工作也会更高效，其中最为明显的就是可以通过流程数据管理将各项综合数据总结起来，并根据企业发展动向制定相应的动态分析报表，这样可以有效提高企业客户管理效率。在智能化管理也会得到一定推动，摒弃人工报表制作，规避时间消耗大、统计数据笼统问题，有利于企业对相应信息进行有效管理。由此可见数据化、流程化发展对于CRM系统来有着非常大的帮助作用。

三、CRM未来的发展方向

（一）服务管理需要更加人性化

现在信息技术处理系统越来越先进，其工作方式已经不局限于对数据的处理与发布，而是在信息处理过程中通过仿真方式进行数据总结，所以在发展过程中若是要有效提高CRM应用效率与质量，企业就要通过更加人性化地设计来优化系统，进而有效快速处理与满足客户需求。

（二）营造数据共享模式

当前社会与行业运行模式已经不适用于“单打独斗”，在大数据的帮助下数据共享已经成为发展中必然要面对的问题。在当前大数据背景下各企业要将CRM技术融入大数据，同时建立相应的共享平台，无论是企业内部还是行业内部都可以进行部分数据共享，進而做到与时俱进提高企业运行管理效率[3]。

（三）将区块链技术结合使用

目前可以有效提高数据准确性的是区块链技术，在发展过程中企业就要将这一技术重视起来，并将这一技术合理应用到日常管理工作中，以保证在发展过程中可以更加科学、全面地了解客户需求，有效提高企业运行效率与行业竞争力，在一定程度上区块链技术还可以有效提高CRM数据安全性。

四、结束语

通过以上总结可以看出，在当前这一大数据快速发展背景下，企业若要有效运行CRM需要注意些什么，同时也了解到大数据及流程化为CRM带来了怎样的帮助。在发展过程中企业要不断总结传统CRM存在的问题，利用更加科学合理的方式对其进行优化，以保证信息处理工作效率可以得到有效提升。笔者相信在社会发展背景下，CRM应用一定会更加合理高效，各行业在CRM的帮助下也会做到与时俱进并长久稳定发展，企业可以做到真正以客户为中心开展客户服务。

参考文献

[1]张慧. 大数据时代CRM向信息化，智能化的转型发展研究[J]. 信息通信， 2020，（3）：264-266.

[2]张俊玲. 大数据时代下的会计信息化发展趋势分析及其风险防范探讨[J]. 智富时代， 2019，（1）：69-69.

[3]田硕. 大数据时代CRM向信息化、智能化的转型发展研究[J]. 中国商贸， 2018， （26）：12-13.