基于扎根理论的用户不持续使用政务App影响因素研究

赵瑞敏

（湘潭大学，湖南 湘潭 411105）

新媒体时代的到来，引发了政务服务领域的深刻变革，“互联网政务+”应用模式创新，传统政务服务的“内容”和新媒体的“渠道”融合发展，实现了自身角色的转型。然而，在政务App满足用户信息获取、办理需求的同时，也面临着用户流失、用户活跃度低等挑战。探究导致用户非持续使用意愿的影响因素对于保持用户群体规模、提高用户忠诚度具有积极意义。

1 文献综述

社交媒体用户不持续使用行为表现为用户减少使用社交媒体的时间或频率、停止使用社交媒体或转向使用其他社交媒体等形式[1]。不持续使用行为的相关研究已取得了较多成果，国外方面，Son等2的研究表明SNS疲劳与负面情绪直接影响用户的不持续使用意愿。国内学者中，赵笑笑3的研究立足于认知因素、系统疲劳因素和外部环境因素，对用户不持续使用移动Apps的影响机制进行了探究。而李红云4则对微博展开研究，发现用户的活跃度与微博内容的原创性息息相关，当原创内容少时，用户的活跃度也随之降低，最后，该研究建立了信息质量评价的完整模型，通过实证分析解释了信息质量与用户满意度及微博不持续使用意愿之间的关系。

5目前，不持续使用相关研究主要集中于社交媒体、特定信息系统等，且在实证研究中，通常基于信息系统行为理论如：压力源-负担-结果框架，计划行为理论等构建理论模型，借助问卷调查方式获取用户数据进行分析，尚存在很大的研究空间。本文基于扎根理论，综合运用深度访谈法，通过三级编码构建社会化阅读平台用户不持续使用行为的影响因素模型。

2 研究过程及结果

本研究通过初步调研后筛选出了10名符合要求的访谈者，且在年龄、性别、职业选择上遵循随机的原则，采用面对面的方式进行了20-30分钟的访谈，结束后对访谈材料进行整理，经过开放性编码、主轴性编码二级编码后最终确定各范畴之间的关系，如表1所示。

表1 范畴之间的关系

最后，通过选择性编码将各范畴进行归类，最终绘制用户转移行为路径示意图如图1所示。

图1 用户不持续使用政务App影响因素研究模型

3 模型阐释和启示

1）系统质量对不持续使用行为的影响。用户选择使用政务App的最根本目的是想要获得高效便捷的信息服务，而系统质量是导致用户不持续使用政务App的基础要素，主要包括功能不全、程序复杂和不可持续三个范畴。当政务App不仅没有太多实质性内容和多样化的功能并且注册登录程序还复杂的时候，用户对政务App的好感度下降，使用意愿也逐渐降低。因此，应整合政务资源，联合多部门共同使用同一App，保证内容优质，功能多样化，下架内容不全、功能单一的App。2）使用成本对不持续使用行为的影响。用户在使用政务App的过程中需要安装下载、智能手机、网络流量、等成本，当使用成本过高时，倾向于不持续使用。政务部门可以通过简化政务App的使用流程，多使用小程序，少开发App的方式降低用户的使用成本，提高持续使用意愿。3）感知风险对不持续使用行为的影响。信息风险和系统风险是用户在使用政务App时最担心的两个问题，当用户感知风险过高时，会倾向于停止使用政务App，因此，降低使用风险是留存用户的关键点。可以通过采用成熟的架构系统，保证运行稳定，加强安全防护能力，降低病毒入侵的概率，保证用户的信息安全。4）使用意愿对不持续使用行为的影响。用户使用意愿的强弱直接影响着能否持续使用政务App，而信息过载和回应不到位对使用意愿有着反向影响，因此，提高用户使用意愿需对政务App的在线回应系统进行升级，开设人工通道，方便用户的疑问能够得到及时的解决。其次，减少无用信息的推送，利用大数据算法为用户提供智能化推荐，增加用户的满意度，从而增强用户对政务App的持续使用意愿。

4 结束语

本文通过扎根理论研究分析了用户不持续使用政务App影响因素，并结合研究成果从优化系统质量、降低使用成本、提高安全防护能力和增强用户使用意愿方面对改善用户不持续使用行为提供了建议。以期能为政务优化政务App，发展政务新媒体提供一定的参考价值。